Distribuzione Automatica dei Ticket

Che cos’è la distribuzione automatica dei ticket?

La distribuzione automatica dei ticket, nota anche come automazione dei ticket, è una funzione dell’help desk che assegna automaticamente i ticket dell’help desk agli agenti di supporto secondo regole predefinite. Ogni help desk ha una serie diversa di regole di distribuzione automatica dei ticket come round-robin, ring to all, assegnazione casuale o max utilization.

I sistemi di automazione dei ticket semplificano questo processo, garantendo efficienza e riducendo lo sforzo manuale. L’automazione dei ticket è cruciale per ottimizzare i carichi di lavoro degli agenti e migliorare i tempi di risposta complessivi.

Perché la distribuzione automatica dei ticket è importante?

La distribuzione automatica dei ticket può aiutare i tuoi team di servizio clienti in numerosi modi. Può:

• Aumentare l’efficienza e la produttività – Ridurre il carico di lavoro manuale e permettere agli agenti di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti
• Ridurre i tempi di risposta e risoluzione – Inviare i ticket all’agente giusto più velocemente
• Lasciare meno spazio all’errore umano – Eliminare gli errori di assegnazione manuale
• Risparmiare tempo e ridurre i costi – Automatizzare l’intero processo di distribuzione su larga scala

Come funziona l’instradamento dei ticket?

L’instradamento dei ticket è un processo all’interno della distribuzione automatica dei ticket che garantisce che ogni richiesta di supporto in arrivo sia indirizzata all’agente più adatto. Il sistema assegna automaticamente i ticket alla persona giusta in base a regole predefinite come disponibilità dell’agente, competenze o carico di lavoro. Questo semplifica le operazioni e migliora i tempi di risoluzione e la soddisfazione complessiva dei clienti fornendo il giusto aiuto al momento giusto.

Quali tipi di metodi di distribuzione automatica dei ticket ci sono in LiveAgent?

Il software help desk LiveAgent ha molteplici diversi metodi di instradamento automatico dei ticket per i ticket in arrivo, le chiamate telefoniche e le chat. Inoltre, integrando vari canali di comunicazione, le funzionalità di inbox universale aiutano i team di supporto a gestire le interazioni in modo più efficace.

Questi metodi di distribuzione automatica dei ticket garantiscono che i tuoi agenti abbiano sempre carichi di lavoro di ticket ottimali, una rotazione del turno telefonico e tempi di pausa designati per il riposo. Con una distribuzione efficiente dei ticket in atto, il tuo team può gestire i carichi di lavoro senza problemi. Combinato con le sue molte altre funzionalità, lo strumento di ticketing di supporto LiveAgent aumenta sia la soddisfazione dei clienti che dei dipendenti, rendendolo la migliore soluzione di strumento di ticketing in circolazione.

Opzioni di instradamento chat di LiveAgent

Ring to all

Il metodo ring to all notifica tutti gli agenti online che c’è una nuova chiamata/chat in arrivo e squilla finché non viene rilevata. Questo garantisce che nessuna richiesta di cliente rimanga senza risposta.

Max utilization

Il metodo max utilization assegna nuove chat all’agente con il numero più alto di chat in esecuzione per mantenere l’utilizzo al massimo livello. Una volta che il rappresentante del cliente non ha slot di chat liberi, le nuove chat verranno instradate all’agente disponibile successivo. Con questo metodo, puoi massimizzare il volume di ticket per gli agenti di chat e permettere agli altri agenti di lavorare su ticket offline.

Average utilization

Il metodo average utilization assegna le nuove chat in arrivo agli agenti con il numero più basso di chat in esecuzione per mantenere lo stesso utilizzo per tutti gli agenti online. In sostanza, questo metodo di distribuzione automatica dei ticket bilancia le chat simultanee tra tutti gli agenti di supporto disponibili.

Random assignment

Il metodo di distribuzione dei ticket random assignment assegna i ticket in modo casuale. Questo metodo di distribuzione dei ticket può, in media e nel tempo, aiutarti ad assegnare lo stesso numero di chat a ciascuno dei tuoi agenti.

Priorità di chat

Se lo desideri, puoi impostare priorità di chat per agenti specifici. Di conseguenza, le nuove chat verranno instradate agli agenti con la priorità più alta (1 – massima, 100 – minima).

Carico massimo di chat

Definisci il volume di carico massimo di chat per ogni agente. Una volta raggiunto il volume massimo, le nuove chat verranno instradate ad altri agenti online con priorità di chat elevate.

Instradamento telefonico e priorità degli agenti

Ci sono due opzioni per l’instradamento telefonico:

• Random assignment – Le chiamate in arrivo verranno assegnate a un agente online in modo casuale.
• Priority assignment – Le chiamate in arrivo verranno assegnate a un agente libero con la priorità più alta.

Instradamento delle chiamate a un dispositivo personale

Con LiveAgent, gli agenti hanno la possibilità di instradare le chiamate in arrivo a un dispositivo personale, come un telefono cellulare. Questo consente agli agenti di fornire supporto clienti in movimento.

Come configurare la distribuzione automatica dei ticket in LiveAgent

Distribuzione chat

1. Accedi a LiveAgent
2. Fai clic su Configuration (icona ingranaggio nel menu a sinistra)
3. Fai clic su Chat
4. Fai clic su Chat settings
5. Trova la sezione Chat routing e seleziona il metodo di distribuzione che preferisci
6. Fai clic su Save

Distribuzione delle chiamate

1. Accedi a LiveAgent
2. Fai clic su Configuration (icona ingranaggio nel menu a sinistra)
3. Fai clic su Call
4. Fai clic su Settings
5. Trova la sezione Call routing e seleziona il metodo di distribuzione che preferisci
6. Fai clic su Save

Distribuzione dei ticket

La configurazione della distribuzione automatica dei ticket per email, query sui social media e ticket della knowledge base può essere eseguita in due modi.

Distribuzione dei ticket tramite dipartimenti

1. Accedi a LiveAgent
2. Fai clic su Configuration (icona ingranaggio nel menu a sinistra)
3. Fai clic su Departments
4. Modifica un dipartimento esistente o crea uno nuovo (se stai creando un nuovo dipartimento, assicurati che l’opzione To solve enabled sia selezionata)
5. Fai clic su Agents e aggiungi gli agenti che saranno responsabili della risoluzione dei ticket da questo dipartimento
6. Fai clic su Save
7. Ad esempio, puoi fare clic su Twitter e Twitter accounts. Fai clic su Edit e nella sezione Department, seleziona il dipartimento che hai appena creato. Questo passaggio può essere ricreato per Viber, Facebook, Instagram, pulsanti di chiamata, pulsanti di video chat, pulsanti di chat e inviti, moduli di contatto e account di posta.
8. Fai clic su Save. Da ora in poi, tutti i nuovi ticket di Twitter verranno instradati al dipartimento che hai selezionato e saranno visibili solo agli agenti che hai selezionato. I nuovi ticket di Twitter in arrivo appariranno nella loro sezione To Solve. Una volta che un agente apre un ticket dal pulsante To Solve, il sistema assegnerà automaticamente quel ticket a loro.

Distribuzione dei ticket tramite agenti

1. Accedi a LiveAgent
2. Fai clic su Configuration (icona ingranaggio nel menu a sinistra)
3. Fai clic su Agents
4. Fai clic su Edit o crea un nuovo agente (se stai creando un nuovo agente, compila le loro informazioni personali e procedi al passaggio successivo)
5. Fai clic su Departments e aggiungili ai dipartimenti a cui appartengono (fai lo stesso nella sezione Tickets, Chats e Calls)
6. Fai clic su Save

Utilizzo di regole per creare i tuoi flussi di lavoro

Se vuoi andare oltre, puoi utilizzare le regole di automazione per creare flussi di lavoro unici che agiscono come metodi di distribuzione dei ticket. Per farlo, accedi a LiveAgent, fai clic su Configuration, seleziona Automation, fai clic su Rules e fai clic su Create.

Sentiti libero di sperimentare con diversi scenari. Quando si tratta dell’automazione di LiveAgent, le possibilità sono infinite.

Vantaggi della distribuzione automatica dei ticket

Tempi di risoluzione migliorati e soddisfazione dei clienti

Quando un ticket viene assegnato all’agente giusto al momento giusto attraverso un instradamento efficace dei ticket, può avere un impatto positivo sul suo tempo di risoluzione che a sua volta può influenzare direttamente la soddisfazione dei clienti. I clienti soddisfatti sono la pietra angolare di ogni azienda, poiché influenzano le raccomandazioni, le recensioni online, il passaparola e le vendite. Pertanto, ogni azienda dovrebbe sforzarsi di mantenere i propri clienti felici con un servizio eccellente, tempi di risposta rapidi e un approccio personalizzato.

La distribuzione automatica dei ticket fa risparmiare tempo e denaro

Puoi immaginare di assegnare manualmente la responsabilità di ogni ticket? Non solo sarebbe un compito estremamente dispendioso in termini di tempo, ma sarebbe anche molto costoso. Fortunatamente, il software help desk gratuito come LiveAgent può gestire l’instradamento automatico dei ticket e la distribuzione automatica su larga scala. La distribuzione automatica dei ticket garantisce che ogni richiesta sia assegnata all’agente giusto in modo efficiente e senza ritardi. Lascia la logistica a noi, in modo che i tuoi agenti possano concentrarsi su ciò che è importante — coltivare le relazioni con i clienti.

Risorse della knowledge base

Per saperne di più sull’instradamento automatico dei ticket, consulta le nostre risorse della knowledge base:

• Come assegnare automaticamente un ticket a un agente
• Come assegnare automaticamente un ticket a un agente dopo che ha risposto
• Configurazione dei dipartimenti
• Come funziona l’instradamento della chat

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