Ruoli personalizzati

Cos’è un ruolo personalizzato?

I ruoli personalizzati sono una funzionalità che permette di creare ruoli amministrativi su misura per gli agenti dell’assistenza clienti nel sistema LiveAgent. Questa funzione consente agli amministratori di limitare i privilegi amministrativi degli agenti o di concedere loro l’accesso solo a determinate parti del sistema. È utile per assegnare in modo efficace le responsabilità dei compiti degli agenti.

Questa funzione può essere utilizzata come alternativa alla funzionalità integrata dei ruoli che offre ruoli predefiniti. I proprietari possono accedere a questa funzione nella configurazione di LiveAgent e selezionare uno per uno i permessi per ogni agente, specificando così la definizione del ruolo. In questo modo puoi assegnare ruoli personalizzati agli utenti e definire con precisione cosa può fare ciascun agente nel suo ruolo in azienda.

Come configurare i ruoli personalizzati in LiveAgent

Configurare i ruoli personalizzati nel software di gestione ticket di LiveAgent è un processo semplice. Nota che è necessario disporre del piano Large per poter impostare ruoli personalizzati.

Per prima cosa, apri il tuo account LiveAgent e vai alle opzioni di Configurazione. Clicca su Ruoli personalizzati nel pannello del menu a sinistra, oppure sull’icona Ruoli personalizzati nella schermata introduttiva della configurazione.

Una volta in questa sezione, clicca su Crea un ruolo personalizzato. Scrivi il nome del ruolo che vuoi specificare e seleziona quindi i permessi disponibili. Clicca su crea ruolo in fondo alla finestra e hai finito. Puoi anche modificare i permessi esistenti in qualsiasi momento dopo aver creato il ruolo.

Come decidere quali permessi assegnare al nuovo ruolo personalizzato

Il modo migliore è segmentare i tuoi agenti di supporto clienti in base alle loro specializzazioni e valutare quali permessi LiveAgent siano più adatti al loro ruolo nell’help desk. Ad esempio, un agente che lavora bene in un call center dovrebbe avere accesso non solo alle funzionalità del call center, ma anche a quelle della knowledge base. Questo può essere utile quando si aggiungono nuove informazioni, come risposte alle domande più frequenti poste dai clienti telefonicamente.

Lo stesso vale per un agente di live chat, che avrà anche bisogno delle funzionalità di ticketing e-mail per contattare un cliente dopo la risoluzione di una richiesta via chat.

Se sei completamente nuovo nella creazione di un ruolo personalizzato da zero e nella scelta dei permessi per i tuoi agenti, inizia in modo semplice e crea prima ruoli basilari. Aggiungi i permessi per ogni agente in base alle tue preferenze o alle loro. Se necessitano di più o meno permessi, potrai sempre modificarli quando serve e adattare le responsabilità.

Quali permessi possono avere i ruoli personalizzati

I ruoli personalizzati offrono una varietà di permessi che possono essere combinati e mescolati per la massima flessibilità. Ecco l’elenco completo dei permessi disponibili:

Agenti

• Gestisci agenti (Revocato di default)

Stato agente

• Gestisci stati agenti (Revocato di default)

Telefoni

• Visualizza impostazioni di telefonia (Revocato di default)
• Modifica impostazioni di telefonia (Revocato di default)
• Gestisci dispositivi agenti (Revocato di default)

Classifiche

• Visualizza classifiche di altri agenti (Revocato di default)
• Elimina classifiche agenti (Revocato di default)

Ticket

• Rispondi nel ticket (Concesso di default)
• Crea nuovo ticket (Concesso di default)
• Elimina definitivamente ticket (Revocato di default)
• Esegui azioni di massa sui ticket selezionati (Revocato di default)

Risposte intelligenti

• Gestisci messaggi predefiniti (Revocato di default)
• Gestisci risposte predefinite (Revocato di default)

Knowledge base

• Gestisci knowledge base e relative impostazioni (Revocato di default)
• Gestisci contenuti della knowledge base (Concesso di default)

Contatti

• Modifica contatti (Concesso di default)
• Elimina contatti (Concesso di default)

Tag

• Gestisci tag (Revocato di default)

Modifica dei permessi dei ruoli personalizzati

Nel caso avessi bisogno di modificare i permessi di un ruolo personalizzato e aggiungere o rimuovere privilegi, puoi sempre farlo dalla schermata di configurazione. Vai su Configurazione > Ruoli personalizzati nel tuo account LiveAgent e clicca sul ruolo che desideri riconfigurare. Si aprirà una nuova finestra. In questa finestra puoi cambiare il nome del ruolo e anche modificare il livello di accesso per gli utenti cliccando sul pulsante Cambia accanto a Permessi modificati. Il processo di modifica dei permessi è lo stesso della configurazione iniziale.

Come rimuovere i ruoli personalizzati

Quando sei in Configurazione > Ruoli personalizzati, clicca sul ruolo che desideri rimuovere. Scorri in basso nella nuova finestra e trova la sezione ‘Zona pericolosa". Puoi eliminare qualsiasi ruolo personalizzato cliccando sul pulsante Elimina. Nota che una volta eliminato un ruolo, non potrai più recuperarlo. Se vuoi ripristinare un ruolo eliminato in precedenza, dovrai crearne uno nuovo e selezionare nuovamente i permessi.