Integrazione Computer-Telephony

Cos’è il CTI?

L’integrazione computer-telephony, o CTI, è il software che permette ai desktop di interagire con i telefoni per effettuare chiamate. In altre parole, è una tecnologia che unisce computer e telefoni nei call center.

Il CTI non richiede una linea fissa: puoi utilizzare il tuo sistema telefonico VoIP per comporre numeri, ricevere chiamate e svolgere ulteriori azioni necessarie per le operazioni di successo del call center.

Tuttavia, non pensare che il CTI aggiunga solo i controlli delle funzioni telefoniche all’interfaccia dell’operatore. È molto di più di quanto sembri a prima vista. Vediamo alcune delle funzionalità offerte dal CTI che porteranno la tua esperienza di call center a un livello superiore.

• Risposta vocale interattiva (IVR) – senza IVR, il CTI non potrebbe funzionare.
• Screen pop – puoi collegare il CTI con il tuo software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Questo significa che quando un operatore risponde a una chiamata in entrata, il sistema raccoglie automaticamente le informazioni sul cliente e le presenta all’operatore in una finestra pop-up.
• Instradamento delle chiamate – il CTI raccoglie dati dal CRM o da altri archivi aziendali per instradare una chiamata in entrata all’operatore più adatto a gestire il problema del cliente. L’instradamento basato sulle competenze, l’instradamento intelligente delle chiamate e altro ancora vengono gestiti tramite la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) facilitata dal CTI.
• Creazione di registri – i registri delle chiamate possono essere aggiunti automaticamente al tuo CRM.
• Reportistica – grazie alla possibilità di collegare il CTI ad altri software aziendali, puoi generare report basati su un vasto pool di dati.

Come funziona il CTI in LiveAgent?

In LiveAgent, puoi configurare il CTI utilizzando il SIP Trunk. SIP, ovvero Session Initiation Protocol, definisce tutti gli elementi della chiamata e ti permette quindi di effettuare chiamate in entrata e uscita, videochiamate, inviare messaggi, ecc.

Se hai un abbonamento mensile al nostro software di helpdesk, puoi collegare qualsiasi provider VoIP supportato che consenta l’integrazione con SIP Trunk. Le tue chiamate saranno comunque gestite e monitorate dall’infrastruttura di LiveAgent.

Perché dovresti usare l’integrazione computer-telephony?

Ci sono molti modi in cui il CTI può migliorare l’esperienza del chiamante, ma anche semplificare e ottimizzare le operazioni quotidiane del call center e avvicinarti ai tuoi obiettivi di business.

Ma come utilizzarlo per gestire un contact center con operatori sereni e coinvolti che parlano con clienti soddisfatti?

Ecco alcuni dei principali vantaggi che il CTI porterà alla tua azienda:

Esperienza cliente migliorata

Con gli strumenti giusti, tutti i tuoi clienti si sentiranno una priorità, indipendentemente dalle dimensioni del contact center.

Il CTI fa una grande differenza nel flusso di lavoro aziendale e nell’esperienza dei clienti. Funzionalità come l’IVR stanno rapidamente diventando una parte imprescindibile delle attività quotidiane dei contact center. Permettono ampie opzioni di self-service che non richiedono ai clienti di parlare direttamente con i rappresentanti dell’assistenza. I clienti apprezzano quando un’azienda valorizza il loro tempo, quindi consentire loro di risolvere i problemi e rispondere alle domande non solo li fa sentire più autonomi, ma riduce anche i temuti tempi di attesa.

Inoltre, integrando il CTI con altre soluzioni aziendali come il CRM, puoi offrire un livello di personalizzazione molto superiore. Avere i dati dei clienti immediatamente disponibili permette ai tuoi operatori di assistenza di recuperare rapidamente informazioni come numeri d’ordine, interazioni passate o eventuali note correlate.

Aumento della produttività

Consentire agli operatori di effettuare chiamate dal computer è già di per sé un grande aiuto.

Tuttavia, il CTI può fare molto di più per aumentare la produttività del call center. Lo strumento più efficace in questo caso è l’IVR. Gli operatori non devono sentirsi sopraffatti dalla gestione di grandi volumi di chiamate e dal trasferirle continuamente quando una soluzione come l’IVR può occuparsene.

Combinato con altre funzionalità avanzate come l’instradamento intelligente delle chiamate o il richiamo automatico, puoi togliere un gran peso dalle spalle dei tuoi agenti.

Una funzione screen pop e l’integrazione con il CRM possono essere salvavita in un contact center affollato. Questo ti permette di offrire un livello di soddisfazione del cliente più alto e consente agli operatori di concentrarsi totalmente sul fornire la migliore assistenza possibile.

E non dimenticare che il CTI è ciò che ti permette di impostare un call center ovunque tu sia. Il lavoro da remoto non sarebbe possibile per la maggior parte dei team di supporto e vendita senza questa tecnologia.

Riduzione dei costi

Oggi non è più possibile gestire un call center solo con linee fisse. Il CTI è molto più economico da installare e mantenere rispetto ai tradizionali sistemi PBX.

Inoltre, i sistemi basati su CTI sono facilmente scalabili e permettono alla tua azienda di crescere. La maggior parte di queste soluzioni software è in abbonamento, quindi puoi adattare il tuo call center per gestire volumi di chiamate variabili.

Controllo del flusso delle chiamate

Instradamento delle chiamate, ACD, code di attesa e altre funzioni ti danno maggiore controllo sul flusso delle chiamate, anche nei giorni più intensi.

Personalizza il percorso dei tuoi clienti affinché possano risolvere rapidamente ed efficientemente le loro richieste, mantenendo gli operatori sempre aggiornati.

Migliora le prestazioni del tuo call center

Ci sono moltissime metriche che puoi monitorare e report che puoi generare. Utilizzo degli operatori, produttività generale del call center, SLA, tempo medio di gestione delle chiamate e molte altre, ti consentono di analizzare a fondo le operazioni del contact center.

Analizzare in profondità e comprendere davvero le varie analisi e i principali indicatori di performance (KPI) del call center ti permette di prendere decisioni consapevoli e aumentare l’efficienza del tuo contact center.

Come configurare l’integrazione computer-telephony in LiveAgent

LiveAgent ha predisposto integrazioni native con numerosi provider VoIP. Per sfruttare al massimo tutte le funzionalità e capacità, consigliamo di scegliere il nostro piano di abbonamento mensile All-inclusive, il più popolare.

• Accedi al tuo account LiveAgent
• Clicca su Configurazione
• Clicca su Chiamate
• Clicca su Numeri
• Clicca su Aggiungi numero
• Scegli un provider
• Inserisci le seguenti informazioni: numero, host SIP, porta, username, password