Il call center di LiveAgent semplifica le operazioni con funzionalità come distribuzione automatica delle chiamate, registrazione e trasferimenti. Configura facilmente un sistema integrato, collega i dispositivi e migliora l’assistenza clienti. Inizia gratuitamente o scegli un piano adatto alle tue esigenze.
Il termine call center indica un ufficio centralizzato utilizzato per ricevere o effettuare un grande numero di chiamate. Le aziende e le istituzioni li utilizzano per le vendite, per fornire assistenza ai clienti o alle persone in generale e per altri scopi. I call center richiedono l’uso di software specializzati per gestire un gran numero di chiamate, l’interattività e l’organizzazione generale dell’intero centro.
LiveAgent ha un call center integrato, quindi la configurazione e l’utilizzo sono facili da gestire. Dopo aver creato il tuo account, puoi trovare l’opzione per configurarlo all’interno della tua dashboard o nella schermata introduttiva. Collega i tuoi dispositivi o altre attrezzature, aggiungi numeri di telefono e inserisci un pulsante sul tuo sito web. Questa configurazione richiederà al massimo pochi minuti. Collegare i dispositivi è di per sé un processo semplice, proprio come configurare un mouse del computer. Puoi saltare completamente il processo e semplicemente effettuare telefonate dal tuo computer con l’aiuto di un fornitore di servizi VoIP. Ultimo ma non meno importante, un pulsante di chiamata sul tuo sito web può fare miracoli. Ha molteplici funzioni. Quando posizionato nell’angolo di un sito web, può informare istantaneamente i clienti che possono contattarti immediatamente e questo può fare molto per i clienti che non amano cercare un modo per connettersi con un’azienda. È semplicemente conveniente per un cliente cliccare un pulsante di chiamata e connettersi con te.
Il call center di LiveAgent offre numerose opzioni sia in termini di funzionalità che di prezzi. Scopri quanto costa il software per call center e quale versione del nostro piano a pagamento sarebbe la migliore per la tua azienda. Puoi iniziare gratuitamente (ma ci sono alcune limitazioni) o passare direttamente al piano a pagamento. Per una tariffa mensile che non rovinerà il tuo budget, puoi ottenere l’accesso a tutte le funzionalità del call center di LiveAgent, che includono sia funzioni di base che avanzate del call center. I costi possono variare a seconda delle dimensioni, del numero di dipendenti e delle attrezzature necessarie. I call center nelle loro dimensioni più piccole possono essere configurati anche a casa, quindi una start-up non deve spendere molti soldi per iniziare a ricevere o effettuare chiamate. Un call center configurato con spazi per uffici, attrezzature costose e altre spese può costare molto di più.
Ce ne sono molti. Come menzionato prima, LiveAgent ha un call center integrato senza necessità di fornitori di terze parti. È abbastanza facile configurarlo, collegare i tuoi dispositivi e impostare i numeri per i tuoi agenti. Inoltre, molte funzioni vanno oltre le basi di un semplice call center. Una di queste funzionalità è la possibilità di effettuare chiamate da browser a browser, quindi non avrai bisogno di costose attrezzature telefoniche oltre a una cuffia. Puoi aggiungere regole per l’instradamento delle chiamate per indirizzare le tue chiamate a dipartimenti specifici, agenti disponibili e per non far mai aspettare i tuoi clienti puoi sfruttare la funzione Callback.
Ultimo ma non meno importante sono gli alberi IVR personalizzati, puoi pianificarli, crearli e aiutare i clienti a raggiungere il dipartimento giusto più facilmente. A seconda delle dimensioni e della missione della tua azienda, un call center può probabilmente fare o distruggere la tua azienda. Un call center fornisce ai tuoi clienti un modo rapido e conveniente per connettersi con la tua azienda. Allo stesso tempo, i tuoi agenti di assistenza clienti ottengono un modo rapido ed efficiente per fornire assistenza ai tuoi clienti. I suoi vantaggi vanno in entrambe le direzioni. Un call center può mantenere i tuoi clienti felici, mantenere i tuoi agenti all’erta e allo stesso tempo portare più denaro alla tua azienda. Un cliente felice è più propenso a tornare e acquistare più prodotti o servizi da te.
Potresti pensare che in un mondo pieno di messaggi, le chiamate potrebbero lentamente scomparire. Questo non è vero, ci sono ancora molti clienti anche tra le generazioni più giovani che preferiscono chiamare un’azienda piuttosto che inviare un’email o avviare una chat dal vivo. Un’azienda pronta ad aiutare i propri clienti dovrebbe essere pronta a ricevere e gestire le chiamate in modo efficiente e soddisfacente. Il call center inbound di LiveAgent può essere utilizzato per gestire un gran numero di chiamate in arrivo dai clienti. È ottimo per fornire assistenza clienti tramite telefono. Allo stesso tempo, i clienti possono connettersi con te tramite molteplici altri canali (Email, chat dal vivo, social media o anche Viber). Funzionalità come callback e alberi IVR possono aiutarti a ricontattare i tuoi clienti e indirizzare le chiamate ai dipartimenti giusti. Parleremo di più di queste funzionalità separate più avanti in questo articolo.
Il call center outbound è l’esatto opposto di un call center inbound. Gli agenti posizionati in un call center outbound effettuano principalmente chiamate invece di riceverle. I call center outbound sono utilizzati principalmente dal team di vendita per offrire prodotti a nuovi potenziali clienti o clienti esistenti, quindi viene utilizzato sia per chiamate a freddo che per chiamate a caldo. LiveAgent può fungere anche da call center outbound. Ciò significa che puoi usarlo per chiamare i tuoi potenziali clienti, lead e clienti attuali. Questo è ottimo per i team di vendita perché possono fare offerte dirette a nuove persone o continuare a vendere ai clienti esistenti. LiveAgent può mantenere i tuoi contatti organizzati per te, con la possibilità di aggiungere note ad essi. Puoi anche separarli in gruppi in base a determinate caratteristiche demografiche di tua scelta.
È probabile che tu abbia già sperimentato una funzionalità di risposta vocale interattiva in precedenza. Questa è una funzionalità automatizzata. Quando un cliente chiama la tua linea di assistenza, una voce preregistrata gli darà delle opzioni e chiederà al cliente di premere il numero che considera rilevante per la sua richiesta. In base a questo, la chiamata verrà instradata al dipartimento corretto per gestire la loro richiesta dopo aver premuto il numero corrispondente. A volte potrebbe essere necessario creare alberi IVR più avanzati ma potrebbe essere meglio evitarlo. Gli alberi IVR dovrebbero essere configurati in modo da rendere semplice per un cliente scegliere un’opzione. Troppe opzioni potrebbero frustrarlo, specialmente quando i clienti non sanno esattamente quale opzione sia la più rilevante per la loro richiesta. In ogni caso, i clienti vogliono che i loro problemi vengano risolti rapidamente, efficientemente e senza ulteriori difficoltà nel processo. L’IVR può essere utilizzato sia dai dipartimenti di assistenza clienti che di vendita in vari modi diversi. La creatività è l’unico limite. È anche utile per raccogliere dati sui clienti.
Stanco di camminare per l’ufficio durante i turni o di incomprensioni su Slack? Approfitta delle chiamate interne e velocizza la tua comunicazione con il telefono. Il call center di LiveAgent può servire sia i tuoi clienti che il tuo team. Le chiamate interne ti permettono di comunicare con i tuoi colleghi in modo più conveniente. Approfitta di questo se hai bisogno di condividere informazioni con i tuoi colleghi che lavorano da remoto o semplicemente per comodità. Le chiamate interne possono essere efficacemente abbinate a trasferimenti di chiamata assistiti o durante vari scenari di lavoro.
LiveAgent attualmente offre trasferimenti assistiti. I trasferimenti assistiti significano che puoi mettere un cliente in attesa, mettere al corrente il tuo collega nel frattempo e poi far sapere al cliente che verrà trasferito a qualcuno che può aiutarlo ulteriormente. Questo è molto più conveniente per un cliente rispetto ai trasferimenti a freddo regolari. I trasferimenti a freddo regolari comportano semplicemente il trasferimento rapido della chiamata da un agente a un altro agente. Questo accade nei casi in cui un agente non può aiutare il cliente personalmente a causa di motivi come mancanza di conoscenza o competenza durante la gestione del cliente. Un cliente viene trasferito a un agente che non ha idea della sua richiesta, quindi il cliente deve spiegarla di nuovo. Anche se questo è veloce, potrebbe non essere altrettanto efficiente, e i trasferimenti assistiti possono risolvere questo problema.
LiveAgent instrada le chiamate in base alla priorità o le assegna in modo casuale. Le distribuisce sempre equamente tra gli agenti. Questo aiuta i clienti a saltare tempi di attesa inutili quando ci sono agenti liberi per rispondere alla loro chiamata. Allo stesso tempo, aiuta gli agenti di assistenza clienti a non essere sopraffatti da un gran numero di chiamate. Un agente che è già in linea a parlare con un cliente non riceverà un altro cliente in attesa quando c’è un agente disponibile pronto a ricevere chiamate.
Un callback è una funzionalità che ti aiuta a tenere traccia di chi ha cercato di raggiungere le tue linee telefoniche quando erano troppo occupate o quando i tuoi agenti erano offline a causa di una chiamata al di fuori dell’orario lavorativo. Un cliente può richiedere un callback tramite IVR. Quando lo fa, LiveAgent creerà un ticket per te come promemoria. I tuoi agenti possono rispondere a questo ticket non appena sono di nuovo disponibili durante l’orario lavorativo. Quando ti prendi cura di questo ticket, può essere contrassegnato come risolto.
Non tutti i call center funzionano allo stesso modo e non tutti utilizzano lo stesso modo di comunicare. Ci sono diverse opzioni tra cui puoi scegliere. Puoi scegliere il tuo dispositivo preferito per gestire le chiamate. Che si tratti di una cuffia, un telefono hardware o un browser o persino un’app mobile. Non ci sono limitazioni per questo, usa semplicemente quello che ti piace usare per gestire le chiamate comodamente dal tuo ufficio o da casa. Ne parleremo di più più avanti.
Tutte le tue chiamate vengono registrate e conservate in modo sicuro senza alcuna limitazione di dimensione. Puoi averle e accedervi tutte quando ne hai bisogno. Questo è molto vantaggioso per vari scopi. La registrazione può essere utilizzata per formare nuovi agenti, dove puoi far loro sentire come agenti più esperti hanno gestito richieste difficili. Puoi tenere traccia delle precedenti richieste dei clienti rilevanti per la tua situazione e utilizzare questa conoscenza per risolvere un problema. Non ci sono limitazioni all’uso delle registrazioni delle chiamate.
I fornitori VoIP forniscono semplicemente servizi telefonici via Internet. Otterrai un numero personalizzato da un fornitore e dopo potrai effettuare chiamate via Internet di conseguenza. LiveAgent ha un numero di fornitori VoIP pronti a collegare le tue chiamate. Puoi scegliere il tuo fornitore VoIP autonomamente in base alla tua posizione, nicchia, prezzo o dimensione. Ecco un elenco di fornitori supportati.
L’attrezzatura di un agente è una parte critica di qualsiasi call center. L’attrezzatura non deve essere qualcosa di altamente tecnologico per gli standard odierni, ma è necessaria per fornire assistenza. L’attrezzatura dell’agente può includere elementi di base come computer e cuffie fino a strumenti più avanzati per aiutarli a fornire un supporto migliore in modo più conveniente per loro.
Il SIP (Session Initiation Protocol) si occupa della comunicazione multimediale, come voce e video. Per iniziare a utilizzare il SIP, hai bisogno di un telefono SIP. Un telefono SIP sembra un normale telefono da ufficio ma il suo potere sta nella funzionalità che aiuta a gestire meglio le telefonate rispetto ai telefoni normali. Offrono funzionalità come inoltro avanzato delle chiamate, attesa con musica (opzionale), chiamate in conferenza, registrazione delle chiamate, chiamate telefoniche ad alta definizione, aspetto di chiamata condiviso, operatore automatico, ID chiamante personalizzato, integrazione software o app e altro ancora.
Tutti hanno familiarità con cosa siano le cuffie. In una stanza con molte persone che effettuano chiamate contemporaneamente, un individuo deve essere in grado di sentire e comunicare chiaramente con un cliente. I laptop con microfoni integrati spesso non possono cancellare il rumore esterno. Le cuffie sono uno dei must-have per un agente di assistenza clienti, un rappresentante di vendita o semplicemente chiunque lavori in un call center. Buone cuffie per un agente di supporto possono essere acquistate abbastanza facilmente anche in grandi quantità. Dovrebbero essere comode durante i turni lunghi, durevoli e fornire un suono di qualità. La cancellazione del rumore è un’altra opzione popolare nei call center particolarmente affollati.
Un microfono è una necessità per la comunicazione, punto. Puoi sempre acquistarli separatamente ma può essere meno conveniente per il tuo lavoro. Fortunatamente, spesso viene fornito con l’acquisto di cuffie corrette. La maggior parte delle cuffie per uso lavorativo viene già fornita con un microfono attaccato ad esse, quindi non devi acquistarli separatamente. Con un microfono sulle tue cuffie, puoi facilmente continuare a lavorare sul tuo computer mentre aiuti i clienti.
Un computer o un laptop dotato di software per aiutarti a gestire le tue chiamate è una cosa necessaria in un call center moderno. Con i progressi odierni nel mondo della tecnologia, quasi ogni computer o laptop può gestire questi processi per te. Con il software giusto, puoi iniziare a effettuare e ricevere chiamate subito.
Molte aziende affittano o possiedono uno spazio dove il call center è stabilito e le chiamate vengono effettuate da un unico luogo. Questo consente una maggiore comodità per i dipendenti. Tuttavia, è una tendenza crescente avere agenti separati che lavorano dal loro ambiente domestico. In entrambi i casi, un ufficio o uno spazio per gli agenti del call center è un must.
Voice over Internet Protocol è un gruppo di tecnologie che trasferiscono informazioni audio e video sul web. Un numero VoIP è un numero di telefono che viene assegnato a un utente ma non a una linea telefonica specifica. È un numero di telefono virtuale che utilizza Internet per effettuare chiamate.
I call center virtuali possono essere gruppi di uffici più piccoli dispersi in varie posizioni geografiche o anche diversi agenti che lavorano dalle loro case. I call center virtuali portano molteplici vantaggi, che siano correlati a fusi orari, codici di abbigliamento, orari di lavoro flessibili e altro ancora.
Gli indicatori chiave di prestazione sono importanti. Ti dicono quali aree del call center possono essere migliorate e quali stanno andando bene. Ci sono molti indicatori che possono essere seguiti. Coinvolgono cose come tempo di risposta, tasso di abbandono, tempo di gestione delle chiamate, risoluzione alla prima chiamata e altro ancora.
I widget di chiamata sono semplici da mettere in atto e possono migliorare notevolmente l’interazione con i clienti. Un pulsante click-to-call posizionato su un sito web può avvicinare i tuoi clienti a te quando hanno una richiesta. Allo stesso tempo, i widget di chiamata hanno dimostrato di aumentare le vendite.
Conoscere il tuo pubblico target è fondamentale per fornire un buon supporto o vendere prodotti. Le persone possono essere divise in segmenti in base alla loro posizione, età, interessi, relazioni e molto altro. Prestare attenzione a questi fattori e determinare il tuo pubblico target si rivelerà una buona scelta a lungo termine.
Gli agenti del call center sono dipendenti che gestiscono tutte le chiamate in entrata o in uscita. Gli agenti devono avere una formazione formale e/o competenze comunicative per gestire correttamente clienti, clienti e potenziali clienti.
Ci sono molti processi che si svolgono in qualsiasi call center. Il principale è il processo di chiamata, che può essere suddiviso in alcune parti. Questi possono variare tra i call center di assistenza clienti e i call center di vendita. La prima parte di solito è un cliente che chiama un centro o richiede un callback. La seconda parte coinvolge un agente che lavora sulla richiesta di un cliente, aiutandolo con i problemi o semplicemente proponendo una vendita a un cliente. La terza parte coinvolge un follow-up. Questo follow-up può includere un secondo round di risoluzione di una richiesta, proposta di un servizio, raccolta di dati per l’analisi o altro. Un altro processo può includere l’elaborazione dei dati, la creazione di analisi dettagliate e altro ancora.
La qualità delle chiamate dipende da molteplici fattori, sia umani che tecnici. Un call center dovrebbe avere attrezzature di qualità per evitare problemi tecnici, scarsa qualità del suono o problemi con la comunicazione in generale. La tecnologia di questi giorni si è evoluta, quindi le attrezzature di qualità non devono necessariamente essere costose. Quindi un investimento in esse dovrebbe essere un must. Il secondo fattore è l’impiego di agenti qualificati. Il lavoro nell’assistenza clienti o in un dipartimento di vendita non è un lavoro facile, quindi gli agenti dovrebbero essere intraprendenti, creativi, determinati e avere la pelle dura per gestire anche i clienti più difficili. Questo può essere raggiunto con talento naturale o formazione. La qualità delle chiamate può essere misurata tramite feedback, un sistema di valutazione. Queste informazioni possono determinare la felicità complessiva del cliente e la qualità di un intero call center.
Gli SLA (Service Level Agreements) funzionano come un accordo per raggiungere obiettivi in un call center o help desk. Questi possono essere determinati tramite un software di help desk come LiveAgent. Gli accordi sul livello di servizio possono essere personalizzati per qualsiasi call center, possono essere creati e personalizzati per scopi specifici di qualsiasi help desk. I livelli SLA possono aiutarti a definire i tempi di risposta in base alla priorità, o persino mantenerli aggiornati con l’orario lavorativo.
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