Il software di live chat offre alle startup e alle PMI un supporto clienti istantaneo, migliorando la soddisfazione e l’efficienza. Supera la comunicazione telefonica ed email essendo conveniente e facile da usare. Funzioni come gli inviti di chat proattivi e una casella di posta universale aumentano l’engagement.
Le aspettative da un’azienda di qualsiasi dimensione oggi sono di soddisfare le richieste dei clienti immediatamente, in alcuni casi, anche prima che i clienti possano pensare alla loro richiesta.
I lunghi tempi di attesa, sia in coda in un negozio tradizionale che per la consegna di pacchi e poi la mancanza di supporto istantaneo, è un inconveniente frequente per molti clienti e una causa di reclami.
Come startup o piccola impresa, il tuo piano aziendale è molto probabilmente focalizzato sulla fornitura della migliore esperienza clienti e sul guadagno di un vantaggio competitivo nella tua nicchia.
L’importanza di fornire un eccellente servizio clienti online non è più un aspetto secondario dell’interesse di un’azienda ma una motivazione primaria per il successo.
La chiave per ottenere un elevato punteggio di soddisfazione dei clienti è una comunicazione efficace, per la quale la live chat è una soluzione digitale ideale.
Ma il software di live chat può essere più di un semplice strumento di chat.
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Approfondiamo.
Per aziende di qualsiasi dimensione, un sito web è la rappresentazione online del loro marchio. Dopotutto, è lì che la maggior parte dei clienti andrà dopo quando scopriranno i tuoi prodotti e servizi, per questo motivo, acquisire uno strumento che i consumatori possono utilizzare comodamente per contattare i rappresentanti del servizio mentre navigano è un asset significativo.
La live chat trasforma la comunicazione da un processo faticoso di rispondere al telefono o scrivere un’email a una piattaforma di messaggistica istantanea. Pertanto, richiede ai clienti il minimo sforzo per ricevere le risposte alle loro domande con un semplice clic.
Come e dove il piccolo pulsante di chat appare sul tuo sito web si basa sulle tue preferenze. Generalmente, è incorporato nelle pagine che generano il maggior traffico. Una pagina di checkout è un’ottima opzione, poiché è lì che il tasso di rimbalzo si verifica frequentemente. Le opzioni di design per il pulsante sono estese, dall’animazione al tipo e allo stile. Tutti i modelli predesignati sono disponibili per la personalizzazione.
Se non riesci a trovare lo stile che ti si addice, puoi crearne uno personalizzato caricando un’immagine o scrivendo il tuo codice HTML. Alcune aziende abbandonano l’elemento umano delle loro piattaforme di comunicazione per il bene dell’automazione. E anche se la live chat supporta l’automazione di molti tipi, stai certo che c’è un vero agente umano dall’altra parte. E non è questo che rende l’intera esperienza più personale?
La comodità e la facilità d’uso sono due componenti che soddisfano l’idea dei clienti di un’azienda affidabile. Non molti clienti manterrebbero il loro interesse nell’acquistare un prodotto o procurare un servizio se un cattivo servizio clienti interrompesse la loro esperienza di acquisto. Per non parlare della probabilità di feedback negativi che possono danneggiare la reputazione dell’azienda.
Il supporto telefonico ed email non sono canali di comunicazione obsoleti. Tutt’altro. Tuttavia, i numeri mostrano che il 79% dei clienti preferisce chattare con gli agenti per la sua immediatezza rispetto ad altri canali.
La pianificazione strategica del budget è cruciale per qualsiasi azienda, ma è ancora più importante per le piccole aziende e le startup. L’implementazione della live chat nel tuo servizio clienti rappresenta uno dei migliori ROI poiché è considerevolmente più economica e comporta minori spese. Anche con un budget limitato, puoi acquisire uno strumento di chat gratuito .
I tuoi operatori di servizio clienti saranno in grado di coordinare più conversazioni di chat in tempo reale, risparmiando tempo e risorse preziose per l’azienda. Questo ti consente di concentrare i tuoi sforzi sull’ottimizzazione e la creazione di una strategia di vendita e marketing sostenibile.
Ogni contatto che abbiamo con un cliente influenza se torneranno o meno. Dobbiamo essere eccellenti ogni volta o li perderemo.Kevin Stirtz, Autore di More Loyal Customers
Un’azienda che mette i clienti al primo posto è un’azienda che riconosce quanto siano preziosi i clienti. Il marketing relazionale riconosce che costruire una connessione duratura con i clienti è meno costoso e genera più entrate. Ma per le aziende che stanno appena iniziando, il fattore più critico è attirare e convertire i lead e i prospect in clienti regolari e paganti.
Sebbene le startup e le piccole imprese siano spesso raggruppate insieme, i loro obiettivi non sono gli stessi. La live chat può essere utilizzata in tre fasi distinte del percorso dei clienti, che consente ai team di supporto sia delle startup che delle PMI e soddisfa i loro obiettivi specifici:
Come parte di un complesso software di help desk, la live chat offre vantaggi sostanziali attraverso le sue funzioni user-friendly.
L’obiettivo principale del supporto al servizio clienti è fornire un’esperienza di servizio clienti positiva, con ogni interazione tra il cliente e il marchio.
La funzione della casella di posta universale consente agli agenti di visualizzare e rispondere alle conversazioni ricevute da qualsiasi canale. Il CRM integrato registra e archivia tutti i dati dei clienti per una migliore organizzazione, e le sue capacità possono essere ulteriormente aumentate integrando con software CRM aggiuntivo.
Che sia utilizzato da solo o combinato con altre funzioni, gli inviti di chat proattivi possono produrre un ROI notevole. Quando un visitatore arriva sul tuo sito web, puoi impostare una regola temporale affinché l’invito appaia, o posizionarlo su una pagina specifica. È come entrare in un negozio ed essere accolto da un dipendente sorridente, pronto ad aiutare. Puoi anche creare più inviti di chat e indirizzare diversi tipi di clienti.
Se gestisci un’azienda multinazionale, puoi adattare il widget per visualizzare nella lingua che preferisci. Proprio come il pulsante di chat, il design, il messaggio e lo stile di un invito di chat proattivo è personalizzabile, e tutti i modelli si trovano nella galleria.
La proattività da parte degli agenti è ciò che i clienti apprezzano. Durante la sessione di chat, gli agenti possono vedere cosa i clienti stanno digitando nella loro finestra di chat in tempo reale e prepararsi a risolvere qualsiasi richiesta prima che possano persino premere il pulsante di invio.
Puoi migliorare l’efficienza dei tuoi agenti e assicurarti che gli agenti giusti stiano chattando con i clienti selezionati. Scegli tra tre opzioni di instradamento predefinite: assegnazione casuale, squillo a tutti, massima utilizzazione. Se il carico di lavoro diventa troppo opprimente, puoi impostare il limite massimo della coda e dare ai tuoi agenti un po’ di respiro.
Come startup o piccola impresa, uno dei tuoi obiettivi principali è costruire il tuo elenco di contatti clienti e generare più lead. Puoi attivare la funzione del modulo pre-chat nelle impostazioni in modo che richieda automaticamente i dettagli di contatto dal cliente all’inizio di una sessione di chat. Il modulo offline assicura che i clienti possano contattare il tuo team di servizio, anche al di fuori dell’orario di lavoro, mantenendo il supporto attivo 24/7.
Le opinioni e il feedback dei visitatori sono essenziali per le startup e le piccole imprese poiché aiutano a costruire il marchio e forniscono un’opportunità di riflettere sulle tattiche e sulla strategia. Consenti ai tuoi acquirenti di fornire feedback su una sessione di chat, una recensione del prodotto o l’efficienza dell’agente.
Le recensioni positive dei clienti possono quindi essere utilizzate come prova sociale e pubblicate sul sito web per sollecitare referral. In alternativa, i dati raccolti possono essere utilizzati per la creazione di contenuti, in una sezione FAQ o in un blog. Può anche scoprire problemi di navigazione del sito web precedentemente non segnalati che aiutano a ottimizzare il tuo sito web. Puoi anche utilizzare questa funzione per costruire fedeltà e fiducia. Se un cliente lo richiede, puoi inviare la trascrizione della chat ed essere il più trasparente possibile.
La panoramica delle chat ti consente di osservare e raccogliere informazioni sulla posizione del visitatore, l’URL o il tempo trascorso a navigare sul sito web per un ulteriore utilizzo in una strategia di marketing.
Se desideri vedere la prova dei tuoi sforzi per acquisire nuovi clienti, traccia le conversioni dalla live chat in Google Analytics.
Gli agenti dovrebbero concentrarsi su come gestire diversi punti di conversazione e seguire le regole dell’etichetta online:
La comunicazione online consente flessibilità e creatività in una certa misura. È particolarmente evidente quando si tratta di risposte predefinite e risposte preconfezionate. Questi brevi testi fanno parte di uno script più grande, ma possono essere personalizzati per ogni situazione e conversazione diversa. Riduce la necessità di digitare manualmente ogni risposta, soprattutto alle domande frequenti.
Gli agenti possono sviluppare diverse risposte che possono essere archiviate, condivise e utilizzate come modelli in tutti i dipartimenti. Pertanto, indipendentemente da quale dipartimento o membro del team il cliente converserà, il tono e il linguaggio giusti saranno coerenti in tutto.
Un modo non convenzionale di utilizzare la live chat è per scopi di formazione. Il software di chat è principalmente utilizzato per comunicare con i clienti esterni, ma può anche essere utilizzato come strumento di comunicazione per quelli interni, i dipendenti. La ricerca di nuovi dipendenti può essere un compito arduo. Ma funziona in entrambi i modi. I potenziali candidati avranno alcune domande che il semplice post di descrizione del lavoro non può coprire. I proprietari di aziende e i team di reclutamento possono utilizzare la live chat per facilitare il processo di onboarding.
La live chat è uno strumento eccellente da utilizzare nella comunicazione e nel coinvolgimento tra dipartimenti. Pertanto, può essere strumentale nella formazione del personale. Ogni dipartimento può avere uno o più gruppi di chat interni per fornire supporto rapido a individui o team.
Quando ti iscrivi e ricevi l’accesso al tuo account, l’integrazione di un widget di live chat nel tuo sito web viene eseguita semplicemente copiando e incollando un breve codice HTML, senza necessità di scaricare software aggiuntivo. Se desideri integrare con software di terze parti o un’app, è completamente supportato.
Ricevere numerose richieste da tutte le piattaforme diverse può rappresentare una considerevole preoccupazione di sicurezza al massimo livello. Chiunque desideri stabilire una forte presenza online deve prendere i passi necessari per proteggere se stesso e i suoi clienti.
Per questo motivo, puoi controllare la pagina delle funzioni di sicurezza o saperne di più leggendo la Politica sulla privacy e la sicurezza di LiveAgent. LiveAgent fornisce funzioni di sicurezza complete:
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Se desideri saperne di più, vai alla nostra knowledge base per ulteriori informazioni sul software di live chat, le migliori pratiche di supporto clienti e le guide di implementazione.
Il software di live chat è una piattaforma di messaggistica istantanea che consente ai clienti di comunicare con i rappresentanti del servizio in tempo reale mentre navigano sul tuo sito web. Trasforma la comunicazione da un processo faticoso di rispondere al telefono o scrivere un'email a una piattaforma di messaggistica istantanea, richiedendo ai clienti il minimo sforzo per ricevere risposte con un semplice clic.
La live chat offre diversi vantaggi: il 79% dei clienti preferisce chattare con gli agenti per la sua immediatezza rispetto ad altri canali. È considerevolmente più economica del supporto telefonico, consente agli agenti di gestire più conversazioni contemporaneamente e offre un'esperienza più conveniente per i clienti che possono ottenere risposte istantanee senza aspettare.
La live chat può essere utilizzata in tre fasi distinte del percorso del cliente: supporto al servizio, vendite e fedeltà, e marketing e promozione. Aiuta ad attirare e convertire i lead in clienti paganti, fornisce un eccellente servizio clienti, costruisce relazioni durature e genera preziosi feedback dei clienti per l'ottimizzazione del business.
Gli agenti dovrebbero concentrarsi sulla corretta etichetta online, incluso l'avvio professionale delle chat, la gestione fluida delle sospensioni e dei trasferimenti, la gestione efficace dei reclami e la conclusione appropriata delle conversazioni. L'utilizzo di risposte predefinite e di risposte preconfezionate aiuta a ridurre la digitazione manuale e garantisce un tono e un linguaggio coerenti in tutti i dipartimenti.
Sì, la live chat può essere utilizzata come strumento di comunicazione interna per i dipendenti. È utile per scopi di formazione, onboarding del nuovo personale, comunicazione tra dipartimenti e coinvolgimento del team. Ogni dipartimento può avere gruppi di chat interni per fornire supporto rapido a individui o team.
L'integrazione della live chat è semplice: iscriviti a un account, copia un breve frammento di codice HTML e incollalo nel tuo sito web. Non è necessario scaricare software aggiuntivo. LiveAgent supporta anche l'integrazione con software e app di terze parti per una funzionalità estesa.
Sì, LiveAgent fornisce funzioni di sicurezza complete incluso il blocco degli IP, la verifica in 2 passaggi, la crittografia HTTPS, più data center per il backup e la conformità GDPR. Queste funzioni proteggono sia la tua azienda che i dati dei tuoi clienti dalle minacce alla sicurezza.
Daniel supervisiona il marketing e le comunicazioni presso LiveAgent come membro del cerchio interno dei prodotti e della gestione aziendale di alto livello. In precedenza ha ricoperto varie posizioni manageriali nel marketing e nella comunicazione con i clienti. È riconosciuto come uno degli esperti di intelligenza artificiale e della sua integrazione nell'ambiente del servizio clienti.
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