Il software di live chat migliora il supporto clienti per le aziende enterprise abilitando la comunicazione in tempo reale, esperienze personalizzate e integrazione senza soluzione di continuità. Aumenta l’efficienza e la soddisfazione riducendo i tempi di attesa e il volume di messaggi.
Come crescere e scalare un’azienda sono strategie frequentemente discusse tra gli imprenditori. La strategia di crescita potrebbe assomigliare a un’azienda di successo dall’esterno, ma è una strategia di scaling che aumenta l’efficienza ed è la più redditizia. L’efficacia della comunicazione del servizio clienti è una componente cruciale nella strategia di scaling aziendale.
La comunicazione con i clienti assume molte forme, poiché dipende da fattori sia esterni che interni. Entrambi questi tipi di comunicazione richiedono un sistema operativo per la messaggistica.
La soluzione ideale e conveniente che porta uno dei migliori ROI per qualsiasi azienda enterprise è il software di live chat.
Come mai?
Continua a leggere per scoprirlo.
La storia della live chat è iniziata decenni fa, ma era vista solo come uno strumento di supporto. Gli ultimi anni hanno provato il suo potenziale per il marketing, le vendite e la conversione ed è ora riconosciuto come un asset prezioso per l’azienda moderna. Uno che non è solo considerato un requisito, ma è quello che i clienti si aspettano che l’azienda fornisca in termini di supporto clienti.
La live chat è una piccola icona interattiva, solitamente sotto forma di pulsante incorporato sul sito web, generalmente nell’angolo in basso a destra. Lo scopo della live chat è assistere con qualsiasi domanda dei visitatori del sito web in tempo reale.
Tutte le funzionalità della live chat supportano la personalizzazione, incluso il pulsante. Mantenere l’immagine e lo stile del tuo marchio coerenti è una parte essenziale della reputazione online di un’azienda.
Puoi scegliere un design preconfezionato di un pulsante da una galleria di pulsanti di chat:
Oppure puoi creare un nuovo pulsante di chat inserendo il tuo codice:
Con la live chat, puoi iniziare una conversazione con un cliente in una finestra di chat, continuare con una video chat o allegare e inviare file, il tutto all’interno della stessa interfaccia. Ciò che rende l’esperienza di chat di LiveAgent personalizzata è che è gestita da un rappresentante umano invece che da un chatbot. Semplicemente fornendo il loro nome, gli agenti possono rassicurare i clienti che c’è una persona reale dall’altra parte.
Secondo la ricerca, anche se i chatbot stanno aumentando in popolarità, il 54% dei consumatori online solo negli Stati Uniti si aspetta che le interazioni con i chatbot influiscano negativamente sulla loro qualità della vita.
Insieme all’espansione e all’innovazione delle tecnologie, i servizi clienti sono pressati per adattarsi. La live chat è il canale di comunicazione più preferito dalla generazione millennial, ma questo non significa che non abbia implicazioni più ampie e non possa soddisfare altri dati demografici.
Ad esempio, gli utenti mobili hanno meno probabilità di convertirsi in clienti se, dopo aver sfogliato pagina dopo pagina, devono fare una telefonata o inviare un’email se hanno bisogno di una mano.
Non soddisfare le richieste dei clienti per un servizio migliore comporterà un alto tasso di rimbalzo e commenti negativi. Il telefono e l’email non saranno completamente sostituiti a breve, ma aggiungere la live chat al tuo sito web può portare ancora più effetti positivi per la tua azienda enterprise. I canali di comunicazione standard come il telefono e l’email hanno determinate limitazioni. Le capacità della live chat espandono il ruolo di un canale di comunicazione da supporto reattivo a proattivo e consentono un servizio conveniente ai clienti.
A differenza del telefono o dell’email, gli agenti di live chat possono gestire più chat contemporaneamente. Per non sovraccaricare il tuo supporto e mantenere il servizio efficiente, gli amministratori possono impostare il numero di chat attive e il limite massimo della coda nelle impostazioni. Invece di un’assegnazione casuale, come tende ad accadere nel caso del supporto telefonico o via email, la distribuzione della chat imposta l’instradamento automatico della chat al dipartimento, al team o all’agente corretto.
Quando servi il cliente meglio, ritornano sempre sul tuo investimento.Kara Parlin, Scrittrice, editrice e stratega dei contenuti
Grazie al nostro sistema di ticketing ibrido, ogni sessione di chat o messaggio viene convertito in ticket e salvato in un inbox universale e condiviso. Alimentato da un CRM integrato, gli agenti possono accedere alla cronologia delle interazioni e non perdere tempo a cercare tra le note o le email. Tutte le informazioni necessarie sono organizzate, pronte e disponibili in ogni momento.
Una delle funzionalità più essenziali e versatili, l’invito di chat proattivo, è un messaggio pop-up temporizzato che appare su un sito web come un invito o un’introduzione personalizzata. Monitorando l’URL corrente dei visitatori della live chat, puoi raggiungerli e offrire una mano. Gli agenti possono creare inviti singoli o multipli o disattivarli completamente se tutti gli agenti sono impegnati con altre chat.
Per fornire un tocco ancora più personale al tuo servizio clienti, utilizza video e chat contemporaneamente. Configuralo nello stesso modo del pulsante di chat posizionando il pulsante di video chat dal vivo su pagine specifiche del tuo sito web.
La strategia di crescita non fornirà risultati senza un elenco valido di prospect e clienti. Implementando un modulo di contatto, puoi raccogliere e acquisire dettagli di contatto sui tuoi prospect, come nome, indirizzo email o numero di telefono. Puoi trovare diversi design nella galleria.
Gli agenti possono personalizzare il loro flusso di lavoro aggiungendo manualmente tag a parole o frasi specifiche o lasciare che il sistema lo faccia automaticamente con ogni messaggio ricevuto.
Consente l’input e il feedback dai clienti e la valutazione dell’efficienza dell’agente, la soddisfazione complessiva con una sessione di chat:
O l’opzione di condividere una trascrizione della conversazione di chat:
Gli agenti che conducono le sessioni di chat devono possedere determinate qualità e competenze e aderire alle linee guida e alle regole dell’etichetta della chat. Questo può essere ottenuto attraverso la formazione, ma gli agenti stessi possono utilizzare determinate funzionalità della live chat per fornire un eccellente servizio clienti.
Per prepararsi a una chat, gli agenti possono scoprire le informazioni dei visitatori del sito web, come il loro indirizzo IP, paese o posizione, quali pagine stanno sfogliando o quanto tempo vi trascorrono. Per un approccio ancora più proattivo, i tuoi agenti possono combinare queste funzionalità con un invito di chat proattivo e preparare i modelli di chat in anticipo.
In base al risultato del monitoraggio, la live chat ti consente di inviare saluti personalizzati o messaggi di benvenuto nella lingua preferita del cliente attraverso widget adattabili alla lingua.
Durante la conversazione di chat, l’agente può osservare quello che il cliente sta digitando e preparare la risposta prima ancora che possa premere invio. Questa funzionalità è facoltativa, ma è un must-have per qualsiasi agente che preferisce essere un passo avanti rispetto ai clienti.
Le risposte predefinite accelerano il tempo di risposta utilizzando risposte di testo brevi salvate e predefinite alle domande più comuni. Possono essere personalizzate e utilizzate da vari dipartimenti per mantenere la coerenza nelle risposte in tutta l’azienda.
Anche se la chat è principalmente per scopi esterni, gli agenti possono anche beneficiare dall’utilizzo della chat interna. La chat interna migliora il lavoro di squadra e il coinvolgimento tra i dipartimenti.
Per ottenere informazioni sulle prestazioni del servizio clienti, la live chat supporta rapporti di servizio clienti. In base ai rapporti, i team o i singoli agenti possono essere premiati o il loro livello di competenza impostato come parte della gamification del servizio clienti.
Molte aziende sono riluttanti a implementare la live chat a causa della convinzione che sia in qualche modo difficile da integrare. L’opposto è la verità. Non devi avere alcuna esperienza di codifica o essere un programmatore esperto per integrare la live chat nel tuo sito web.
L’integrazione di un pulsante di live chat nel tuo sito web è veloce e semplice. Quando ti iscrivi e ricevi un accesso per il tuo account LiveAgent, tutto ciò che devi fare è semplicemente copiare e incollare un breve frammento di codice HTML. Tutto qui, nessuna necessità di scaricare software aggiuntivo.
Tuttavia, se desideri integrare con software di terze parti, app o plugin WordPress per migliorare la tua esperienza di servizio clienti, è completamente supportato attraverso integrazioni Native o Zapier.
La protezione dei dati e la sicurezza informatica della tua azienda e dei clienti è la priorità numero uno per qualsiasi azienda enterprise che vuole essere vista come credibile, affidabile e attirare una base di clienti fedeli. Le funzionalità di sicurezza combinate di LiveAgent forniranno sicurezza per tutti i tuoi clienti.
Se desideri saperne di più sul software di live chat, vai alla nostra pagina academy per ulteriori informazioni, consulta il nostro portale di supporto clienti per guide e tutorial.
La live chat non è l’unico strumento necessario per la tua visione di un’azienda veramente incentrata sul cliente e redditizia. Attirare e coinvolgere i clienti su più canali è la chiave per ricevere vantaggi, entrate e vantaggio rispetto ai tuoi concorrenti.
La live chat è solo una parte di un complesso sistema help desk che include ticketing, call center, gestione dei social media e molto altro. La soluzione help desk completa e le sue funzionalità consentono al tuo supporto clienti di raggiungere una produttività più elevata e risultati straordinari.
La live chat è un'icona o un pulsante interattivo incorporato su un sito web, tipicamente nell'angolo in basso a destra, che consente la comunicazione in tempo reale tra i clienti e gli agenti di supporto. Permette alle aziende di assistere i visitatori del sito web con domande istantaneamente, fornendo un'esperienza personalizzata gestita da rappresentanti umani piuttosto che da chatbot.
La live chat offre diversi vantaggi: riduzione dei tempi di attesa, minore sforzo del cliente, diminuzione del volume dei messaggi in arrivo e maggiore coinvolgimento. A differenza del telefono o dell'email, gli agenti di chat possono gestire più conversazioni contemporaneamente. La distribuzione della chat instrada automaticamente le domande al dipartimento o all'agente corretto in base al livello di competenza, garantendo un servizio efficiente.
Le aziende enterprise possono sfruttare: Inbox Universale per la comunicazione unificata, Inviti di Chat Proattivi per raggiungere i visitatori, Video Chat per interazioni personali, Moduli di Contatto per la generazione di lead, Tag per la personalizzazione del flusso di lavoro, Sondaggi Post-Chat per il feedback e l'integrazione con sistemi CRM per l'accesso alla cronologia completa dei clienti.
Gli agenti dovrebbero seguire le linee guida di etichetta della live chat e utilizzare funzionalità come il monitoraggio dei visitatori online per prepararsi alle chat, il supporto multilingue per saluti personalizzati, la visualizzazione della digitazione in tempo reale per preparare le risposte, le risposte predefinite per risposte rapide alle domande comuni e la chat interna per la collaborazione del team. Le prestazioni dovrebbero essere monitorate attraverso rapporti di servizio clienti e funzionalità di gamification.
L'integrazione della live chat è semplice e non richiede esperienza di codifica. Dopo aver creato un account LiveAgent, devi semplicemente copiare e incollare un breve frammento di codice HTML nel tuo sito web. Non sono necessari download di software aggiuntivi. Per una funzionalità migliorata, LiveAgent supporta anche l'integrazione con software di terze parti, app e plugin WordPress attraverso integrazioni Native o Zapier.
LiveAgent fornisce funzionalità di sicurezza complete tra cui: blocco IP per bloccare i visitatori dirompenti, verifica in 2 passaggi per la protezione dell'account, crittografia HTTPS per la trasmissione dei dati, più data center per backup e ridondanza, conformità GDPR per la protezione dei dati e sicurezza API. Queste funzionalità combinate garantiscono sicurezza sia per la tua azienda che per i clienti.
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