Come usare WhatsApp per il servizio clienti

Usare WhatsApp per il servizio clienti è un ottimo modo per creare un canale di comunicazione diretto tra te e i tuoi clienti. App come WhatsApp e WhatsApp Business stanno guadagnando popolarità tra i contact center grazie alla loro ampia diffusione e all’ambiente informale che possono creare. Ai clienti piace interagire e comunicare con persone reali. Le app di messaggistica istantanea offrono un’opportunità comoda per un’esperienza cliente personalizzata tra persone.

Perché WhatsApp è ottimo per il servizio clienti?

Non c’è dubbio che WhatsApp stia diventando uno strumento aziendale abbastanza comune al giorno d’oggi. Ma perché? Perché questa app di messaggistica così popolare ha conquistato tante aziende orientate al cliente?

Vediamo alcuni dei motivi per cui le aziende scelgono questo canale di messaggistica.

La popolarità di WhatsApp

WhatsApp è l’app di messaggistica numero uno in più di 100 paesi. Ha perfettamente senso che gli agenti del servizio clienti la utilizzino come uno dei principali canali di comunicazione. Grazie alla sua ampia diffusione e alla comoda casella di posta condivisa, WhatsApp può aiutare gli operatori del supporto clienti a ridurre i tempi di risposta e a mantenere i clienti soddisfatti in ogni momento.

Può essere integrato con altri canali/app tramite API

Un altro motivo per cui le aziende amano usare WhatsApp come canale di servizio clienti è la facilità di integrazione con altri canali e applicazioni. Ci sono tre modi principali per integrare WhatsApp con altre piattaforme. Il primo è utilizzare le API di WhatsApp per collegare l’app al tuo sistema esistente. Questa è un’opzione molto diffusa poiché è semplice e accessibile anche per chi ha meno dimestichezza con la tecnologia.

La seconda opzione per integrare WhatsApp come funzionalità aziendale è aggiungere un widget WhatsApp personalizzato alla tua piattaforma. Infine, puoi integrare un modulo pop-up sul tuo sito per raccogliere i numeri WhatsApp dei clienti.

Migliore esperienza per i dipendenti (Comunicazione interna)

Molte aziende non coinvolgono WhatsApp solo nelle strategie di servizio clienti. Utilizzarlo come strumento di comunicazione interna offre una grande opportunità ai tuoi collaboratori per restare in contatto. Nessuno ama ricevere montagne di email al lavoro. A volte può essere difficile distinguere i messaggi scherzosi tra colleghi dalle questioni di lavoro quando la casella di posta è sommersa. Al contrario, WhatsApp ti permette di creare gruppi separati dove puoi parlare con i colleghi senza perdere nessuna comunicazione importante con i clienti.

Opzioni di formattazione dei messaggi

WhatsApp ti permette di formattare il testo dei tuoi messaggi. In questo modo puoi aggiungere un tocco personale alla tua comunicazione con i clienti. Puoi utilizzare questa funzionalità sia su Android sia su iPhone.

WhatsApp è il futuro del supporto clienti?

Negli ultimi anni, le piattaforme di messaggistica istantanea sono diventate i canali di comunicazione preferiti da molti clienti. Grazie alla loro ampia diffusione, le app di messaggistica sono diventate una parte essenziale degli sforzi di supporto clienti di molte aziende.

WhatsApp unisce molti aspetti chiave della comunicazione con il cliente e li mette a portata di mano. Puoi creare relazioni vere e dirette con i clienti semplicemente restando in contatto e offrendo un servizio personalizzato.

Inoltre, le app di messaggistica permettono risposte rapide grazie a funzionalità come la messaggistica automatica. Funzionalità simili aiutano ad aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, eliminando i pregiudizi secondo cui il supporto clienti sia irraggiungibile e frustrante.

Quali sono i vantaggi di offrire assistenza clienti tramite WhatsApp?

Da quanto detto in precedenza, sarà ormai chiaro che consideriamo WhatsApp una risorsa preziosa per tutti gli operatori di supporto clienti. Se non sei ancora convinto, ti mostriamo alcuni dei benefici che questo potente strumento può portare al tuo team di customer service.

Connessioni potenti con i clienti

Ne abbiamo già parlato brevemente, ma è impossibile sottolineare abbastanza quanto sia importante nel campo del servizio clienti. Costruire una base clienti fedele è impossibile senza creare relazioni forti e significative con i clienti. Oggi i clienti cercano molto di più delle risposte automatiche via email con aggiornamenti generici sui loro ticket di supporto. Sentire il contatto con agenti umani è fondamentale non solo per relazionarsi con la tua azienda, ma anche per sentirsi parte della cultura aziendale.

Tracciamento del percorso cliente

WhatsApp offre un’opportunità unica per accompagnare i clienti lungo tutto il loro percorso. In questo modo tutto il tuo team può partecipare alle decisioni di acquisto dei clienti e individuare eventuali ostacoli. I clienti possono inviare rapidamente un messaggio ogni volta che hanno bisogno di aiuto, permettendoti di comprendere meglio i loro punti dolenti, le preferenze e i comportamenti d’acquisto.

Soddisfazione e fedeltà del cliente

La fedeltà dei clienti va di pari passo con esperienze positive. Se vuoi aumentare la retention e ridurre l’abbandono, devi creare un ambiente in cui i clienti si sentano ascoltati e apprezzati. Risolvere le richieste dei clienti via WhatsApp è un ottimo modo per favorire questo tipo di ambiente.

Crescita dei ricavi

Mantenere i clienti soddisfatti porta risultati. Avere una base di clienti fedeli non solo incrementa i profitti dell’azienda, ma può anche ridurre parte dei costi di marketing. Tutti abbiamo provato almeno una volta un’azienda o un prodotto consigliato da amici o parenti. Questo passaparola rappresenta una grande opportunità per ampliare la tua clientela e far crescere i ricavi.

Come offrire un ottimo servizio clienti usando WhatsApp?

1. Crea un profilo WhatsApp

Configura un profilo aziendale tramite cui i clienti possano contattarti. Basta inserire i tuoi dati di contatto e gli orari di apertura, e puoi iniziare a chattare. Mantieni un tono professionale senza risultare inavvicinabile. I tuoi account social devono essere uno spazio accogliente per i clienti, in cui poter interagire e godere di comunicazioni personalizzate con i tuoi agenti.

Inoltre, WhatsApp può essere utilizzato per mettere in evidenza i prodotti e i servizi offerti, condividere aggiornamenti di stato, rispondere a domande frequenti e inviare altri tipi di messaggi ai clienti.

2. Informa i clienti che sei disponibile su WhatsApp

Non serve gridarlo ai quattro venti, ma è importante far sapere ai tuoi clienti che hai un nuovo canale di messaggistica su cui possono contattarti. Non dimenticheranno di aggiungerti ai loro contatti, così potranno scriverti ogni volta che avranno bisogno o domande.

3. Integra il tuo software help desk con WhatsApp

Se vuoi restare competitivo, non dimenticare di integrare WhatsApp con il software help desk. Con una soluzione come LiveAgent, tutte le interazioni con i clienti diventano ticket assegnati al team di customer care. In questo modo, nessuna richiesta rimane senza risposta.

Integrare WhatsApp con LiveAgent è molto semplice.

Accedi al tuo account LiveAgent e clicca su Configurazione. Nel pannello a sinistra seleziona WhatsApp e premi il pulsante Abilita WhatsApp. Poi vai su Numeri WhatsApp e clicca su Aggiungi un nuovo numero. Qui inserirai i dati del tuo account Twilio o 360dialog. Salva la configurazione e sei pronto per iniziare.

4. Automatizza le attività più comuni tramite il software help desk

Fornire un tocco umano nella comunicazione con i clienti è certamente essenziale per un servizio eccellente. Tuttavia, perché non utilizzare un po’ di automazione quando è possibile? Automatizzare le attività ripetitive aiuta i tuoi agenti a concentrarsi sui problemi più complessi e previene la frustrazione dei dipendenti. Inoltre, l’automazione riduce gli errori umani, risparmiando tempo e risorse.

In LiveAgent puoi impostare varie regole di automazione per migliorare i tempi di risposta e mantenere efficiente il tuo help desk.

5. Utilizza i template WhatsApp

Chiamati anche Highly Structured Messages, sono tipi di messaggi che le aziende possono usare per inviare notifiche, sondaggi di soddisfazione e altre comunicazioni frequenti. Configurare template WhatsApp per i contenuti usati spesso fa risparmiare molto tempo. Inviare parametri variabili rilevanti è più semplice che riscrivere ogni volta i messaggi durante le chiamate API. Puoi usare questi template predefiniti anche in LiveAgent.

6. Sondaggi (richiedi feedback)

Non è un segreto che i clienti si aspettano che le aziende agiscano in base al loro feedback. Per loro, un sondaggio di soddisfazione è spesso il modo per segnalare problemi e punti dolenti. Per le aziende, invece, il feedback dei clienti è una fonte preziosa di dati utilizzabili. WhatsApp è uno strumento eccellente per raccogliere feedback, percepire l’umore dei clienti e affrontare eventuali problemi tramite una comunicazione bidirezionale.

Aziende che utilizzano WhatsApp per il servizio clienti – Esempi

Vediamo alcuni esempi di aziende famose che usano WhatsApp come canale di servizio clienti.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines utilizza WhatsApp per la comunicazione con i clienti insieme ad altri canali social. Offre supporto clienti 24/7 e puoi ricevere informazioni e aggiornamenti sui voli direttamente sul cellulare tramite WhatsApp.

2. Adidas

Questo gigante del retail usa WhatsApp non solo per il servizio clienti ma anche come canale di marketing di successo. Dal 2015, Adidas utilizza questa piattaforma sia per comunicazioni one-to-one sia per promuovere varie campagne di marketing.

3. Booking.com

La nota agenzia di viaggio Booking.com usa WhatsApp per dedicare più tempo alla comunicazione con i clienti. Oltre a chattare con i clienti, utilizza WhatsApp per inviare notifiche e aggiornamenti su prenotazioni e sistemazioni.

4. Uber

Uber punta tutto sulla comodità, quindi è naturale che usi WhatsApp nelle interazioni quotidiane con i clienti. Oltre al supporto clienti, puoi prenotare una corsa e persino ricevere la ricevuta tramite WhatsApp.

5. LiveAgent

Ultima ma non meno importante, dobbiamo citare il software help desk LiveAgent. Puoi contattare il team di supporto di LiveAgent 24/7 tramite WhatsApp. Inoltre, LiveAgent ha recentemente aggiunto l’integrazione WhatsApp al software help desk, così puoi iniziare a usarla nella tua azienda fin da subito.

Conclusione

Tutti sanno quanto sia importante restare in contatto con i propri clienti. Essere disponibili non solo per rispondere alle domande e risolvere problemi urgenti è ormai essenziale per far prosperare la tua azienda. I clienti moderni vogliono mantenere il contatto con i brand, ed è compito dell’azienda agevolarli. Questo livello di comunicazione diretta e personalizzata è difficile da ottenere tramite i vecchi canali di assistenza.

Fortunatamente, piattaforme come WhatsApp ti permettono di costruire e mantenere relazioni solide con i clienti. Il servizio clienti tramite WhatsApp rende più facile per i clienti percepire la tua azienda come un’entità viva e accessibile, invece che come qualcosa di distante e irraggiungibile. Questa ottima soluzione di assistenza ti consente di offrire supporto in tempo reale, facilitare le conversazioni, tracciare i percorsi dei clienti e molto altro ancora.