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Che si tratti di un lapsus momentaneo o di una domanda oscura che ti coglie di sorpresa, un cliente ti ha chiesto qualcosa e non sei pronto a fornire immediatamente una risposta soddisfacente.
Può capitare, e spesso accade, a quasi tutti i professionisti sul posto di lavoro. Non incolpare te stesso per non sapere tutte le cose. Invece, padroneggia alcune tecniche per gestire in modo appropriato le situazioni in cui i clienti potrebbero chiederti qualcosa a cui non sei immediatamente pronto a rispondere.
Dedica più tempo ad ascoltare e chiedere
Alcune persone sono piuttosto prolisse. Possono inquadrare una domanda in modo confuso, lasciandoti credere che non sai come rispondere o, peggio ancora, che non hai la più pallida idea di cosa stanno dicendo. Non farti prendere dal panico con una risposta approssimativa. Invece, vai delicatamente alla radice della domanda.
È possibile che il cliente chieda informazioni su un prodotto o servizio che non offri nemmeno. Se è così, puoi semplicemente informarli che possono chiedere la risposta all’autorità competente. Se la domanda è radicata nell’incomprensione di un cliente, ti servirà solo un momento per chiarire le cose. Fai ulteriori domande se necessario.
Scegli quello che sai
Anche se non puoi essere la fonte di ogni informazione per un cliente, puoi comunque offrire alcuni spunti utili. Se la loro domanda è complessa (o se hanno molte domande), rispondi a quello che puoi. Una risposta immediata e parziale è sempre meglio di niente. Rispondi a ciò a cui sei pronto a rispondere. Se hai bisogno di maggiori informazioni per soddisfare completamente il cliente, non preoccuparti troppo. Rispondi a ciò a cui puoi rispondere all’inizio. Apparirai ben informato, anche se hai bisogno di fare un controllo dei fatti o coinvolgere un altro dipendente per gestire il resto delle domande.
Non mentire mai a un cliente
La cosa peggiore che puoi fare è mentire apertamente a un cliente. Prima o poi quel cliente lo scoprirà. Lui o lei saranno abbastanza intelligenti da rendersi conto che hai detto loro qualcosa per salvare il tuo ego e li ha mandati via per farli felici. Ciò può danneggiare i rapporti tra un cliente e un’azienda: lasciare loro un’impressione negativa come rappresentante di un’azienda può trasformarsi in una opinione sfavorevole dell’azienda nel suo complesso.
Un cliente preferisce sentirsi dire: “Mi lasci controllare” o “Voglio fare qualche ricerca in più” piuttosto che sentirsi dire qualcosa di inventato sul momento. Il desiderio di informarsi bene prima di aiutarli non ti fa apparire incompetente, ma dimostra che ci tieni. È l’esatto opposto dell’impressione che darebbe la menzogna. Il cliente preferisce aspettare la verità piuttosto che sentirsi immediatamente e temporaneamente tranquillizzato da una dichiarazione fuorviante.
Sapere quando reindirizzare l’argomento
Esistono due diversi modi per reindirizzare l’argomento quando non sei sicuro di come aiutare adeguatamente un cliente. Uno è spostarli reindirizzandoli a un problema diverso e l’altro è reindirizzarli a un altro dipendente. Se puoi, dovresti prima tentare di reindirizzarli a un problema diverso. Se le domande che stanno ponendo non sono necessariamente pertinenti all’aiuto di cui hanno bisogno, non dovresti vergognarti di non essere sicuro di come rispondere.
Se la natura delle domande riguarda il cliente che va fuori strada, è buona norma reindirizzarlo gentilmente all’argomento in questione. Ciò porta due vantaggi. Il primo è che non ti trovi in una situazione imbarazzante e l’altro è che sei in grado di servire efficacemente un cliente concentrandoti direttamente sulle sue esigenze.
Non reindirizzare il cliente a meno che non sia necessario
Ai clienti non piace essere passati a qualcun altro. Gli fa piacere sapere che se si avvicinano a un dipendente con le loro domande e preoccupazioni, tutto verrà risolto immediatamente. Venir passati da persona a persona crea frustrazione per il cliente che voleva solo un piccolo aiuto.
Se riesci a trovare con discrezione le risposte che ti servono per il cliente, puoi recuperare una situazione imbarazzante. Se la tua azienda dispone di un manuale, di una guida o di un database online che puoi usare per trovare le risposte mentre parli con un cliente, usalo. Se non disponi di questa risorsa, potrebbe essere utile chiedere alla direzione di assumere qualcuno per crearla. Tutti saranno in grado di utilizzarlo e il fatto di avere tutto compilato e facilmente accessibile potrebbe migliorare la soddisfazione dei clienti. Fallo con la scusa di fornire più valore e sii onesto sul processo di apprendimento.
Molte volte, un cliente preferisce sentire che stai andando ben oltre per fornire loro il servizio che meritano. Preferiscono sentire che vuoi dedicare il tuo tempo alla ricerca della risposta corretta a una domanda complicata piuttosto che mandarli a qualcun altro o rinunciarvi. Il tuo impegno mostra che apprezzi quel cliente.
Se reindirizzi, reindirizzali correttamente
A volte, non conosci le risposte o non hai l’autorità per fare qualcosa. Potresti non essere in grado di accedere facilmente a ciò di cui hai bisogno per aiutare il cliente. Quando tutte le opzioni falliscono, reindirizza il cliente il prima possibile. Cerca di non mandarli “a funghi” o di farli sentire come se stessero perdendo tempo con te. Se dopo un minuto o due non sei ancora sicuro, hai il dovere di metterli direttamente in contatto con qualcuno che sarà sicuro per aiutarli al meglio.
Cerca di non trasferire le telefonate o di non lasciare qualcuno in attesa per un lungo periodo di tempo. Se puoi, corri a chiamare qualcuno che sai essere sicuramente in grado di aiutarti. Spesso evitiamo di parlare dei problemi ai nostri capi, ma a volte è la cosa giusta da fare. Anche se si tratta di un membro impegnato dell’alta dirigenza, probabilmente preferirebbe che ti concentrassi sul servizio al cliente in tempi brevi, piuttosto che tentare di risolvere i problemi da solo. Vale la pena di assicurarsi di doverli reindirizzare solo una volta.
Conclusione
Anche se i clienti a volte possono avere standard non realistici, è importante ricordare che non puoi sapere assolutamente tutto. Non sei un cattivo dipendente se non conosci ogni minimo dettaglio di una cosa specifica. È il modo in cui gestisci una situazione che definisce il tuo valore come dipendente.
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