Sistema di ticketing open source: è la scelta giusta per te?

Nel dinamico mondo del servizio clienti, la ricerca di efficienza ed efficacia non finisce mai. Con un impressionante tasso di risoluzione complessivo dell’helpdesk di circa il 95%, è chiaro che le aziende stanno sfruttando strumenti innovativi per soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Uno di questi strumenti che sta facendo scalpore è il sistema di ticketing open source. Ma è la scelta giusta per te?

In questo articolo, demistificheremo i pro e i contro del ticketing open source, evidenziando i suoi numerosi vantaggi e il potenziale impatto sulle operazioni aziendali. Forniremo anche una revisione completa dei 5 migliori sistemi helpdesk open source, offrendo approfondimenti per aiutarti a prendere una decisione consapevole. E per coloro che sono pronti a tuffarsi, ti guideremo attraverso il processo di download e utilizzo di un sistema di ticketing open source. Quindi, che tu sia un professionista esperto o un curioso principiante, questo articolo ti porterà in un viaggio nel mondo del ticketing open source.

Cos’è un sistema di ticketing open source?

Per approfondire veramente il concetto, dobbiamo prima discutere le definizioni di base. Un sistema di ticketing open source, noto anche come sistema helpdesk open source o software, è uno strumento che aiuta a gestire e tracciare le richieste degli utenti. Queste richieste, spesso denominate ’ticket", possono variare da richieste di supporto tecnico, segnalazioni di bug, richieste di funzionalità o qualsiasi altro tipo di comunicazione dell’utente.

Il termine ‘open source" significa che il codice sorgente del software è liberamente disponibile per chiunque voglia visualizzare, modificare e distribuire. Ciò consente un alto livello di personalizzazione e adattabilità, poiché gli utenti possono adattare il software alle loro esigenze specifiche. Incoraggia anche una comunità di sviluppatori a contribuire allo sviluppo del software, portando a miglioramenti continui e innovazione.

Questi sistemi forniscono una piattaforma centralizzata per la comunicazione, consentendo una migliore collaborazione e trasparenza tra i membri del team. Aiutano anche nell’organizzazione e nella prioritizzazione dei ticket, rendendo più facile per i team di supporto gestire e risolvere i problemi in modo efficiente.

Interessantemente, secondo le stime, il software libero e open source rappresenta il 70-90% delle moderne soluzioni software.

Un esempio di sistema di supporto ticket open source è MantisBT. MantisBT è un sistema di tracciamento dei bug open source basato sul web che consente la collaborazione, la gestione dei progetti e il tracciamento dei ticket.

Perché utilizzare un sistema di ticketing open source?

L’implementazione di un sistema di ticketing open source nelle tue operazioni quotidiane è un ottimo passo verso la fornitura di un eccellente servizio clienti. Diamo un’occhiata ai 5 principali motivi per cui l’utilizzo di un helpdesk open source potrebbe essere la scelta giusta per la tua organizzazione.

Aiuta a risparmiare denaro

I sistemi di ticketing open source sono generalmente gratuiti o costano significativamente meno rispetto alle soluzioni software proprietarie. Questo può far risparmiare alla tua azienda una quantità sostanziale di denaro, soprattutto se sei una piccola o media impresa con un budget limitato.

Viene fornito con il supporto della comunità

Il software open source è supportato da una comunità di sviluppatori e utenti che possono fornire supporto e aiutare a risolvere i problemi. Questo può portare a una risoluzione più rapida dei problemi e a un miglioramento continuo del sistema.

Promuove la trasparenza

Hai accesso completo al codice sorgente del software open source. Questa trasparenza ti consente di identificare e correggere eventuali problemi di sicurezza, garantendo che il sistema sia sicuro e affidabile.

È innovativo

La comunità open source è nota per la sua innovazione. Utilizzando un sistema di ticketing open source, puoi beneficiare dei più recenti progressi tecnologici e stare al passo con la concorrenza.

È scalabile

I sistemi open source sono altamente scalabili. Man mano che la tua azienda cresce, puoi facilmente espandere il sistema per accogliere più utenti e gestire più ticket.

Vantaggi dei sistemi di ticketing open source gratuiti

Continuando dal punto precedente, discutiamo i vantaggi tangibili dell’utilizzo del software helpdesk open source.

Convenienza economica

Anche se abbiamo già toccato questo punto, è troppo significativo per non menzionarlo di nuovo. Con i costi quotidiani in costante aumento, i sistemi open source spesso arrivano come una boccata d’aria fresca. Secondo un sondaggio recente, il 31% dei rispondenti ha riferito che il costo della funzionalità software equivalente sarebbe 4 volte superiore a quello del software open source.

Puoi solitamente scaricare i sistemi di ticketing open source gratuitamente o a un costo molto basso. Questo non solo li rende soluzioni straordinarie per le aziende con budget limitati, ma aiuta anche a allocare meglio le risorse esistenti per raggiungere il pieno potenziale della tua organizzazione.

Esempio: Una piccola startup IT potrebbe utilizzare un sistema di ticketing open source per gestire le richieste di servizio clienti senza dover investire in costosi software proprietari.

Personalizzabilità

I sistemi di ticketing open source sono noti per il loro livello di flessibilità e per essere altamente personalizzabili, poiché il loro codice sorgente è pubblicamente accessibile. Ciò ti consente di modificare, adattare e migliorare il sistema in base alle tue esigenze o preferenze specifiche.

Modificando il codice sorgente, puoi aggiungere nuove funzionalità al sistema di ticketing, migliorare quelle esistenti o integrare il software con altri sistemi di supporto clienti. Questo livello di personalizzazione non è tipicamente possibile con i sistemi proprietari, dove il codice sorgente è mantenuto segreto e le modifiche sono solitamente limitate.

Esempio: Un’azienda di e-commerce potrebbe personalizzare un sistema di ticketing open source per integrarlo con i suoi sistemi CRM o ERP esistenti, creando un flusso di lavoro senza soluzione di continuità per il suo team di servizio clienti.

Supporto della comunità

Le soluzioni open source sono sviluppate e mantenute da una comunità di volontari. Questi individui contribuiscono il loro tempo e la loro esperienza per migliorare il sistema, correggere i bug e aggiungere nuove funzionalità.

Forniscono anche supporto open source agli utenti, rispondendo alle domande comuni e aiutando a risolvere i problemi. Questo approccio collaborativo favorisce un senso di comunità e di proprietà condivisa, rendendo il sistema più robusto e affidabile.

Esempio: Se un’azienda incontra un problema con il suo sistema di ticketing open source, potrebbe rivolgersi alla comunità per aiuto nella risoluzione dei problemi.

Trasparenza

Come abbiamo già menzionato, il codice sorgente dei sistemi open source è pubblicamente accessibile, consentendo agli utenti di comprendere esattamente come funziona il sistema. Questa trasparenza garantisce che non ci siano funzionalità nascoste o vulnerabilità di sicurezza. Gli utenti possono modificare il sistema in base alle loro esigenze, contribuendo al suo miglioramento continuo.

Esempio: Un organizzatore di festival musicale potrebbe utilizzare un sistema di ticketing open source. Può ispezionare il codice per assicurarsi che sia sicuro e affidabile, e persino personalizzarlo per includere funzionalità come ticket personalizzati o condivisione integrata sui social media, migliorando l’esperienza complessiva dell’utente.

Miglioramento continuo

Il software open source viene spesso aggiornato e migliorato da una comunità di sviluppatori. Questo porta a un sistema di ticketing che è sempre in evoluzione e in miglioramento, aiutando le aziende a stare all’avanguardia della tecnologia.

Esempio: Un’azienda tecnologica che utilizza un sistema di ticketing open source potrebbe beneficiare di nuove funzionalità, come assistenti alimentati da IA, e miglioramenti che vengono regolarmente aggiunti dalla comunità di sviluppatori.

Interoperabilità

I sistemi di ticketing open source sono progettati per funzionare bene con altri sistemi, rendendo più facile l’integrazione con altri software e piattaforme. Questo può portare a operazioni più snelle e a una migliore efficienza complessiva.

Esempio: Un’integrazione e-mail senza soluzione di continuità con il sistema di ticketing open source di un’azienda consente la conversione automatica delle richieste di servizio clienti in ticket.

Proprietà

A differenza delle soluzioni proprietarie, il software open source ti consente di possedere il software e di non essere legato a un unico fornitore. Questo ti dà la libertà di modificare e adattare il software come ritieni opportuno, senza preoccuparti delle restrizioni di licenza.

Esempio: Un’azienda potrebbe modificare la sua soluzione di ticketing open source per adattarsi meglio ai suoi processi aziendali unici, senza dover negoziare con un fornitore o pagare per licenze aggiuntive.

Svantaggi dei sistemi di ticketing open source gratuiti

Poiché nessuna soluzione è perfetta, è solo giusto discutere i potenziali svantaggi legati ai sistemi di ticketing open source.

Supporto limitato

Le soluzioni di gestione dei ticket open source spesso mancano di supporto clienti dedicato. Ciò significa che se incontri un problema o hai bisogno di aiuto con il sistema, potresti dover fare affidamento su forum della comunità o risorse di auto-aiuto.

Esempio: Se si verifica un bug nel sistema, potresti dover aspettare che la comunità trovi una soluzione, il che può essere dispendioso in termini di tempo e inefficiente rispetto al semplice contatto del team di supporto di un fornitore.

Aggiornamenti incoerenti

Questi tipi di progetti sono spesso mantenuti da volontari e potrebbero non avere aggiornamenti o miglioramenti regolari. Questo può portare a funzionalità obsolete, bug o problemi di compatibilità.

Esempio: Se viene rilasciata una nuova versione del tuo sistema operativo, il sistema di ticketing potrebbe non essere immediatamente compatibile, causando interruzioni nelle operazioni di supporto clienti.

Richiede competenze tecniche

L’utilizzo e la modifica dei sistemi di ticketing open source spesso richiedono un certo livello di conoscenza tecnica. Questo può essere uno svantaggio per le aziende che non hanno competenze IT interne.

Esempio: Se desideri aggiungere una nuova funzionalità (notifiche SMS, campi personalizzati nei ticket, ecc.) o correggere un bug nel sistema, potresti aver bisogno di assumere uno sviluppatore, il che può essere costoso.

Open source vs. sistema di ticketing helpdesk proprietario gratuito

Ora è il momento di approfondire le principali differenze tra soluzioni helpdesk open source e proprietarie gratuite. Anche se possono sembrare simili, hanno differenze distinte che possono avere un impatto significativo sulle operazioni aziendali.

Sistema di ticketing helpdesk open source

Come già sai, un sistema di ticketing helpdesk open source è un software il cui codice sorgente è disponibile per la modifica o il miglioramento da parte di chiunque. Tuttavia, richiede un certo livello di competenza tecnica per modificare e mantenere il software.

Sistema di ticketing helpdesk proprietario gratuito

D’altra parte, un sistema di ticketing helpdesk proprietario gratuito è un software disponibile senza costi. Questi sistemi sono generalmente pronti all’uso e richiedono una configurazione minima. Tuttavia, potrebbero non offrire lo stesso livello di personalizzazione dei sistemi open source. LiveAgent è un esempio di sistema di ticketing helpdesk gratuito.

Confronto delle funzionalità

Qual è la differenza nelle funzionalità e nelle capacità tra il software di ticketing helpdesk open source e proprietario gratuito? Diamo un’occhiata.

1. Personalizzazione: I sistemi open source offrono alti livelli di personalizzazione, consentendoti di adattare il software alle tue esigenze specifiche. I sistemi proprietari come LiveAgent, sebbene non così personalizzabili, offrono un’interfaccia user-friendly e sono pronti all’uso.

2. Competenza tecnica: I sistemi open source richiedono un certo livello di competenza tecnica per modificare e mantenere. I sistemi proprietari gratuiti, d’altra parte, sono progettati per la facilità d’uso e richiedono una conoscenza tecnica minima.

3. Supporto: I sistemi open source potrebbero non venire con supporto dedicato, lasciandoti a fare affidamento sui forum della comunità per aiuto. I sistemi proprietari gratuiti come LiveAgent offrono supporto dedicato per aiutarti a risolvere rapidamente eventuali problemi.

4. Aggiornamenti: I sistemi open source spesso richiedono aggiornamenti manuali del software, il che può essere dispendioso in termini di tempo. La maggior parte dei sistemi proprietari gratuiti aggiorna automaticamente il software, assicurandoti di avere sempre le funzionalità e le patch di sicurezza più recenti.

5. Numero di funzionalità: I sistemi open source potrebbero mancare di alcune funzionalità, poiché sono sviluppati da appassionati. D’altra parte, il software proprietario gratuito potrebbe offrire una gamma più ampia di funzionalità, poiché c’è un team dedicato dietro di esso.

6. Scalabilità: I sistemi open source possono essere più scalabili grazie alla loro natura personalizzabile. Tuttavia, i sistemi proprietari gratuiti come LiveAgent offrono anche un livello significativo di scalabilità, consentendoti di aggiornare il tuo piano man mano che la tua azienda cresce.

Confronto dei prezzi

Costi aggiuntivi

Anche se a prima vista i sistemi open source sono gratuiti da usare, comportano costi nascosti. Il primo costo è il tempo. I sistemi open source richiedono molto tempo per la configurazione, la configurazione e la manutenzione.

I sistemi di ticketing helpdesk proprietari gratuiti come LiveAgent sono solitamente pronti all’uso.

Il secondo costo è la facilità d’uso. I sistemi open source spesso mancano delle interfacce user-friendly e delle funzionalità facili da usare dei sistemi proprietari pagati o gratuiti. Ciò significa che potresti aver bisogno di spendere più tempo e risorse per addestrare il tuo staff a utilizzare il sistema in modo efficace.

In alternativa, gli helpdesk proprietari gratuiti sono generalmente più facili da configurare e utilizzare. Tuttavia, poiché di solito non offrono lo stesso livello di personalizzazione o flessibilità, potresti aver bisogno di spendere più tempo adattando i tuoi processi al sistema, piuttosto che il sistema che si adatta ai tuoi processi.

Sicurezza

La sicurezza è un argomento importante quando si tratta di costi. Le violazioni della sicurezza possono avere conseguenze finanziarie devastanti per le aziende di tutte le dimensioni.

Ad esempio, nel 2014, il bug Heartbleed è stato scoperto nella libreria di crittografia OpenSSL, che è un progetto open source. Questo bug potrebbe consentire agli aggressori di leggere la memoria dei sistemi protetti dalle versioni vulnerabili del software OpenSSL. Nel 2017, la violazione dei dati di Equifax si è verificata a causa di una vulnerabilità nel framework Apache Struts open source.

La sicurezza può anche essere una preoccupazione con i sistemi proprietari gratuiti. Sebbene potrebbero non essere vulnerabili come alcuni sistemi open source, potrebbero non offrire lo stesso livello di funzionalità di sicurezza dei sistemi pagati. Potrebbero non offrire l’autenticazione a due fattori o la crittografia. Al contrario, il software helpdesk gratuito di LiveAgent fornisce crittografia HTTPS e SSL, rendendolo un’opzione sicura.

Qual è il ROI

Le soluzioni helpdesk open source offrono una soluzione conveniente per le aziende, ma il ritorno sull’investimento (ROI) potrebbe non essere così elevato quanto l’utilizzo di un sistema proprietario gratuito e ricco di funzionalità. Usiamo il software helpdesk gratuito di LiveAgent come esempio qui.

Fornisce un set completo di funzionalità pronte all’uso. Supporta la comunicazione multicanale, consentendo alle aziende di gestire i ticket da e-mail, forum clienti e live chat in un unico posto.

Puoi anche migliorare il tuo software di ticketing gratuito con funzionalità come campi personalizzati, cronologia dei ticket, ticketing interno, report dashboard in tempo reale e altro ancora.

Tutte queste funzionalità possono migliorare significativamente la soddisfazione dei clienti e l’efficienza operativa, portando a un ROI più elevato.

Mentre i sistemi open source offrono flessibilità e risparmi sui costi, il tempo e le risorse necessari per la personalizzazione e la manutenzione possono compensare questi vantaggi. Al contrario, il software helpdesk proprietario gratuito, come LiveAgent, fornisce una soluzione pronta all’uso e ricca di funzionalità che può fornire un ROI più elevato migliorando il servizio clienti e l’efficienza.

È la scelta giusta per te?

A seconda delle tue esigenze specifiche, scegliere un sistema helpdesk open source è una buona idea. Con i suoi numerosi vantaggi, una soluzione di ticketing helpdesk open source può essere utile per le aziende più piccole e le startup che hanno personale altamente qualificato in ingegneria del software.

D’altra parte, ci sono certamente momenti in cui l’utilizzo di un sistema helpdesk proprietario gratuito come LiveAgent ha senso. Se non hai le risorse per aggiornare e mantenere il sistema internamente, un software helpdesk proprietario gratuito può fornire la funzionalità di base di cui hai bisogno senza il costo aggiunto. È anche una buona opzione se stai appena iniziando a implementare un sistema helpdesk e desideri testare diverse opzioni prima di impegnarti in una soluzione a pagamento.

LiveAgent offre una prova gratuita di 30 giorni, che ti dà l’opportunità di provare il software completamente funzionante e vedere se è una buona soluzione per la tua azienda.

Diversi tipi di sistemi di ticketing open source

Quando si tratta di sistemi di ticketing open source, il cielo è il limite. Esistono vari tipi di soluzioni basate su criteri diversi. Di seguito, discuteremo i 5 tipi più comuni di soluzioni di ticketing open source.

Sistema di ticketing per la gestione dei progetti open source

Questo tipo di sistema di ticketing è progettato per aiutare a gestire i progetti tracciando attività, problemi e bug relativi a un progetto. Consente ai membri del team di creare, assegnare e tracciare l’avanzamento dei ticket, che rappresentano singole attività che devono essere completate.

Questo sistema spesso include funzionalità come il tracciamento del tempo, la pianificazione dei progetti, gli strumenti di collaborazione e le capacità di reporting.

Sistema di ticketing ITSM open source

I sistemi di ticketing IT Service Management (ITSM) sono progettati per gestire e semplificare i processi di servizio IT. Questi sistemi aiutano i team IT a gestire incidenti, richieste di servizio, problemi e modifiche in modo più efficiente.

I sistemi di ticketing IT open source spesso includono funzionalità come la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi, la gestione dei cambiamenti e il catalogo dei servizi. Essendo open source, questi sistemi consentono ai team IT di personalizzare il software per adattarsi ai loro processi di gestione dei servizi unici.

Sistema di gestione helpdesk open source

Questo tipo di sistema di ticketing è progettato per gestire le richieste di supporto clienti. Consente ai team di supporto di tracciare, prioritizzare e risolvere i ticket di supporto clienti in modo organizzato ed efficiente.

Le funzionalità spesso includono supporto multicanale, risposte automatiche, tracciamento dei ticket e portali di auto-servizio clienti. Come sistema open source, può essere personalizzato per adattarsi alle esigenze specifiche del processo di supporto clienti di un’azienda.

Sistema di ticketing CRM open source

I sistemi di ticketing Customer Relationship Management (CRM) sono progettati per gestire le interazioni con una base di clienti esistente e potenziali clienti. Aiutano le aziende a semplificare i processi, costruire relazioni con i clienti, aumentare le vendite, migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare la redditività.

I sistemi di ticketing CRM open source spesso includono funzionalità come la gestione dei contatti, la gestione delle vendite, gli strumenti di produttività, l’automazione del flusso di lavoro e le integrazioni con altri strumenti aziendali.

Sistema di tracciamento dei problemi/bug open source

I sistemi di ticketing di tracciamento dei bug open source sono strumenti software utilizzati per tracciare e gestire i bug o i problemi in un progetto. Consentono agli utenti di segnalare problemi, assegnare attività e monitorare l’avanzamento. Le funzionalità spesso includono flussi di lavoro personalizzati, notifiche e-mail e integrazione con sistemi di controllo della versione.

Come scegli il miglior sistema di ticketing open source?

Allora, come puoi scegliere il sistema di ticketing open source per la tua azienda? Se non sei sicuro da dove iniziare, discuteremo alcuni fattori importanti che dovresti considerare.

1. Facilità d’uso: Anche se stiamo ancora parlando di sistemi open source più impegnativi, prova ad adottarne uno che sia gestibile per il tuo team e relativamente user-friendly.

2. Personalizzazione: La maggior parte del software open source è altamente personalizzabile, tuttavia, c’è ancora una leggera variazione. Valuta le tue esigenze e quindi ricerca la flessibilità di una particolare soluzione.

3. Integrazione: Sebbene, in generale, il software open source possa essere reso compatibile con molte applicazioni, c’è la questione dell’accessibilità. Prima di prendere una decisione, esamina la facilità di integrazione con altri sistemi e strumenti. Questo potrebbe includere sistemi di posta elettronica, software CRM, canali di social media, ecc.

4. Supporto e comunità: Poiché è open source, verifica se c’è una comunità forte dietro di esso. Una buona comunità può fornire supporto, aggiornamenti e miglioramenti al sistema.

5. Sicurezza: Il sistema dovrebbe avere misure di sicurezza robuste in atto per proteggere i tuoi dati e le informazioni dei tuoi clienti.

6. Costo: Sebbene i sistemi open source siano generalmente gratuiti, potrebbero esserci costi associati alla personalizzazione, all’implementazione, al supporto e alla manutenzione. Considera questi costi potenziali quando scegli un sistema.

7. Funzionalità: Considera le funzionalità chiave che sono importanti per la tua azienda. Questo potrebbe includere risposte automatiche, instradamento dei ticket, opzioni di auto-servizio clienti, ecc. Esamina le funzionalità già esistenti, così come quelle che potresti potenzialmente aggiungere tu stesso, e la difficoltà di implementazione.

8. Affidabilità: Il sistema dovrebbe essere affidabile e non soggetto a arresti anomali o tempi di inattività. Controlla le recensioni o chiedi ad altri utenti della loro esperienza con il sistema.

Ricorda, il miglior software helpdesk gratuito o sistema di ticketing per te dipende dalle tue esigenze e circostanze specifiche. È una buona idea testare alcuni sistemi diversi prima di prendere una decisione finale.

Revisione dei 5 migliori sistemi helpdesk open source

1. osTicket

osTicket è un software di ticketing open source progettato per aiutare le aziende a gestire le richieste e i reclami dei clienti in modo più efficiente. Questa soluzione supporta più lingue, rendendola uno strumento versatile per le aziende in oltre 190 paesi in tutto il mondo.

Funzionalità di osTicket

Ecco alcune funzionalità che puoi trovare nell’arsenale di osTicket:

• Campi personalizzati
• Filtri dei ticket
• Prevenzione delle collisioni degli agenti
• Portale clienti
• Accordi sui livelli di servizio (SLA)
• Ricerca avanzata

Pro e contro

Pro

• Il sistema è altamente personalizzabile
• Viene fornito con opzioni di helpdesk self-hosted e cloud-hosted
• Il sistema è facile da configurare e utilizzare

Contro

• Alcuni tipi di file non sono supportati come allegati
• L’interfaccia è un po’ obsoleta
• Il rilascio di nuove versioni può essere un po’ lento

Prezzi di osTicket

Il software è disponibile come soluzione open source, che è gratuita, così come un’opzione cloud-hosted a partire da $12 per agente/mese. C’è anche un’appliance virtuale che richiede di contattare il team di osTicket per ottenere un preventivo.

L’opzione cloud-hosted del software offre una prova gratuita di 30 giorni per testarlo.

Opinione dell’autore

OSTicket è un robusto software di ticketing open source che ho trovato molto utile nella gestione delle richieste di servizio clienti. L’interfaccia user-friendly è uno dei suoi punti di forza. Il software offre anche un’ampia gamma di opzioni di personalizzazione, consentendoti di adattarlo alle tue esigenze specifiche.

Tuttavia, mentre OSTicket è ricco di funzionalità, ha una curva di apprendimento ripida, soprattutto per coloro che non sono esperti di tecnologia. La mancanza di una guida utente completa o di un tutorial aggiunge anche alla sfida di iniziare con il software.

In termini di prestazioni, OSTicket è generalmente affidabile, ma ci sono alcuni rallentamenti occasionali e arresti anomali, in particolare quando si ha a che fare con un grande volume di ticket. Questo può essere frustrante, soprattutto durante le ore di punta quando una risposta rapida alle richieste dei clienti è cruciale.

Nonostante questi inconvenienti, OSTicket rimane una scelta solida per le aziende che cercano una soluzione di ticketing open source.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk è un sistema di ticketing di supporto clienti che offre la gestione automatica dei ticket, una knowledge base e un portale di auto-servizio clienti. Interessantemente, il nome ‘Faveo" proviene dal latino, che significa “essere favorevole”, riflettendo l’impegno dell’azienda verso la soddisfazione dei clienti.

Funzionalità di Faveo Helpdesk

Per migliorare la funzionalità del software, puoi abbinare Faveo Helpdesk con Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 e Microsoft Active Directory.

Di seguito sono riportate alcune funzionalità chiave integrate che Faveo Helpdesk ha da offrire:

• Flusso di lavoro dei ticket
• Risposte predefinite
• Report delle tendenze del volume dei ticket
• Note interne
• Knowledge base integrata
• Più politiche di accordi sui livelli di servizio (SLA)

Pro e contro

Pro

• Interfaccia utente reattiva e semplice
• Supporto affidabile e competente
• Ampie opzioni di personalizzazione

Contro

• Può essere difficile installare su sistemi operativi diversi da Ubuntu
• Alcune opzioni di configurazione possono essere difficili da comprendere
• I menu e i controlli di amministrazione possono essere un po’ confusi per i nuovi utenti

Prezzi di Faveo Helpdesk

Il prezzo qui è un po’ complesso. Faveo Helpdesk offre due opzioni principali: Faveo Self Hosted e Faveo Cloud.

Nella categoria helpdesk self-hosted, ci sono 4 categorie: Helpdesk – Perpetual, Servicedesk – Perpetual, Helpdesk – Recurring, Servicedesk – Recurring. Ognuno di loro viene fornito con 4 pacchetti di prezzo.

• Helpdesk – Perpetual: Help Desk Freelancer è gratuito, Help Desk Startup con una tariffa una tantum di $691, Help Desk SME con una tariffa una tantum di $1.382, e Help Desk Enterprise che richiede di contattare il team di Faveo per un preventivo.
• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer è gratuito, Servicedesk Startup con una tariffa una tantum di $1.469, Servicedesk SME con una tariffa una tantum di $2.938, e Servicedesk Enterprise che richiede di contattare il team di Faveo per un preventivo.
• Helpdesk – Recurring: Help Desk Freelancer è gratuito, Help Desk Startup costa $72, fatturato mensilmente, Help Desk SME costa $144, fatturato mensilmente, e Help Desk Enterprise che richiede di contattare il team di Faveo per un preventivo.
• Servicedesk – Recurring: Servicedesk Freelancer è gratuito, Servicedesk Startup costa $108, fatturato mensilmente, Servicedesk SME costa $216, fatturato mensilmente, e Servicedesk Enterprise che richiede di contattare il team di Faveo per un preventivo.

Faveo Cloud offre due opzioni di prezzo principali:

• Help Desk, che costa $13 per agente/mese fatturato annualmente, o $15 per agente/mese fatturato mensilmente.
• Service Desk, che costa $25 per agente/mese fatturato annualmente, o $30 per agente/mese fatturato mensilmente.

Opinione dell’autore

Faveo Helpdesk è uno strumento completo che ha semplificato significativamente le mie operazioni di servizio clienti. Il software è user-friendly con un’interfaccia intuitiva che rende facile navigare attraverso diverse funzionalità.

Tuttavia, il software non è senza i suoi difetti. Il processo iniziale di configurazione e configurazione può essere piuttosto complesso, soprattutto per gli utenti non tecnici. Spesso è necessario ricorrere a tutorial manuali e online per comprendere come configurare correttamente il sistema. Inoltre, il software occasionalmente sperimenta bug e glitch, che possono interrompere il flusso di lavoro.

Un’altra area in cui Faveo Helpdesk potrebbe migliorare è nella sua funzionalità di reporting. Sebbene fornisca report di base, la mancanza di analitiche avanzate e report personalizzabili è un inconveniente significativo.

Nonostante questi problemi, Faveo Helpdesk rimane uno strumento affidabile ed efficace per la gestione delle operazioni di servizio clienti. Nel complesso, Faveo è una scelta solida per le aziende che cercano di migliorare l’efficienza del loro servizio clienti, ma sii preparato a investire un po’ di tempo nell’apprendimento e nella configurazione del sistema.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ è un’opzione helpdesk open source gratuita, progettata per semplificare le operazioni di servizio clienti. È un sistema di ticketing basato su PHP che utilizza MySQL per l’archiviazione dei dati, rendendolo una soluzione flessibile per le aziende di tutte le dimensioni. HelpDeskZ è completamente gratuito da usare, affidandosi ai contributi della comunità per il suo sviluppo e manutenzione.

Funzionalità di HelpDeskZ

Questo software open source comprende molte funzionalità sviluppate dalla comunità, tra cui:

• Risposte predefinite
• Campi personalizzati
• Azioni in blocco
• Email piping
• Capacità multilingue
• Prioritizzazione dei ticket

Pro e contro

Pro

• L’interfaccia è user-friendly e intuitiva
• Il software è open source e completamente gratuito
• Le funzionalità incluse sono compatibili con molti sistemi

Contro

• Alcuni utenti potrebbero trovare il numero di funzionalità limitato
• Mancanza di aggiornamenti regolari
• Documentazione demo di qualità insufficiente

Prezzi di HelpDeskZ

Il software è open source e completamente gratuito.

Opinione dell’autore

HelpDeskZ è un robusto software di ticketing open source, il che è un grande vantaggio per coloro che desiderano personalizzarlo per adattarsi alle loro esigenze specifiche. Offre una gamma di funzionalità chiave e un’interfaccia utente intuitiva.

Naturalmente, il software non è senza i suoi inconvenienti. Posso vedere come la mancanza di aggiornamenti regolari possa essere un problema per molti utenti. Dato che è un software open source, è comprensibile che gli aggiornamenti potrebbero non essere così frequenti come con il software a pagamento. Tuttavia, questo può portare a determinati bug o problemi che non vengono affrontati in modo tempestivo.

Nel complesso, HelpDeskZ è una scelta solida per coloro che cercano un software di ticketing open source conveniente. Offre una gamma di funzionalità che possono migliorare significativamente l’efficienza delle operazioni di servizio clienti.

4. Zammad

Zammad è un software di ticketing open source progettato per migliorare le interazioni con i clienti attraverso una comunicazione e una gestione dei ticket efficienti. Un fatto interessante: il nome ‘Zammad" è bavarese e significa “insieme”.

Funzionalità di Zammad

Alcune delle integrazioni di Zammad includono Kibana, Slack, Microsoft 365 e piattaforme di social media, come Facebook, X (Twitter), Telegram e molti altri.

Zammad offre molte funzionalità preziose, come:

• Raggruppare o dividere i ticket
• Tag
• Knowledge base
• Visualizzazione mobile
• Campi individuali
• Storicizzazione dei cambiamenti

Pro e contro

Pro

• Interfaccia moderna che è facile da usare
• Il sistema è facile da integrare grazie all’API REST
• SSO è incluso out-of-the-box

Contro

• Rispetto ad alcuni software proprietari, potrebbe sembrare goffo
• La versione mobile non è molto reattiva
• I volumi di ticket più elevati potrebbero rallentare il sistema

Prezzi di Zammad

Zammad offre opzioni di helpdesk sia hosted che self-hosted. La soluzione hosted consiste in tre livelli di prezzo: Starter per €5 per agente/mese fatturato annualmente, Professional per €15 per agente/mese fatturato annualmente, e Plus per €24 per agente/mese fatturato annualmente.

L’opzione del sistema di ticketing self-hosted include anche tre pacchetti di prezzo principali: Business per €2.499 annualmente, Enterprise per €4.999 annualmente, e Corporation per €9.999 annualmente.

Opinione dell’autore

Zammad è un software di ticketing user-friendly e robusto che include un’ampia gamma di funzionalità. La sua capacità di integrarsi con altre piattaforme come Slack e X (Twitter) è anche un grande vantaggio, poiché consente una comunicazione e una collaborazione senza soluzione di continuità.

D’altra parte, uno dei principali problemi che ho riscontrato è la mancanza di report e analitiche dettagliati. Sebbene fornisca report di base, non è all’altezza quando si tratta di fornire approfondimenti approfonditi che potrebbero aiutare nel prendere decisioni strategiche. Inoltre, l’app mobile potrebbe usare alcuni miglioramenti. Spesso rallenta e si arresta in modo anomalo, il che può essere piuttosto frustrante quando stai cercando di risolvere le richieste dei clienti in movimento.

Nonostante alcuni inconvenienti, la mia esperienza complessiva con Zammad è stata in gran parte positiva, e la consiglierei per le sue funzionalità principali e le capacità di integrazione.

5. UVdesk

Con oltre 45.883 download, UVdesk è un popolare software di helpdesk e gestione dei ticket SaaS e open source progettato per semplificare i processi di supporto clienti. UVdesk è costruito sul framework PHP Symfony ed è completamente personalizzabile per adattarsi a varie esigenze aziendali.

Funzionalità di UVdesk

Puoi abbinare il sistema di UVdesk con varie applicazioni di terze parti, inclusi Shopify, PrestaShop, Magento e OpenCart.

Diamo un’occhiata ad alcune delle funzionalità integrate di UVdesk:

• Thread dei ticket
• Mail to ticket
• Email piping
• Inoltro dei ticket
• Note segrete
• Knowledge base

Pro e contro

Pro

• Il sistema è disponibile come SaaS e open source
• Supporto affidabile e competente
• Il sistema è facile da usare

Contro

• Bug occasionali nella soluzione open source
• La configurazione e la distribuzione possono essere impegnative
• Problemi occasionali con l’instradamento della posta

Prezzi di UVdesk

La prima opzione, Open Source, è gratuita. Le restanti due opzioni di prezzo sono: Pro che costa $8 per agente al mese quando fatturato annualmente o $11 al mese, con un minimo di 2 agenti. Il livello Pro include anche una prova gratuita di 30 giorni. L’ultimo livello, Enterprise, costa $15 per agente al mese quando fatturato annualmente o $18 al mese, con un minimo di 2 agenti.

Opinione dell’autore

UVdesk è un software di ticketing affidabile che offre soluzioni sia open source che SaaS. L’interfaccia del software è user-friendly e intuitiva, rendendo facile navigare anche per i nuovi utenti. La capacità di integrarsi con varie piattaforme come social media, e-commerce e posta elettronica è un grande vantaggio, poiché consente un sistema centralizzato per la gestione delle query dei clienti.

Naturalmente, devo menzionare alcuni problemi che ho riscontrato durante l’interazione con questo strumento di ticketing. Il principale era il lag occasionale nel sistema, che potrebbe essere frustrante quando si ha a che fare con un alto volume di ticket. Inoltre, la versione mobile del software potrebbe essere migliorata. Manca alcune delle funzionalità disponibili sulla versione desktop, il che può essere scomodo.

I servizi di supporto clienti forniti da UVdesk sono lodevoli. Sono reattivi e sempre pronti ad assistere con qualsiasi problema o domanda. Tuttavia, il software potrebbe beneficiare di una documentazione o di tutorial più completi per aiutare gli utenti a comprendere e utilizzare tutte le sue funzionalità in modo efficace.

Nel complesso, UVdesk è un solido software di ticketing con una serie di funzionalità utili. Sebbene abbia alcune aree che potrebbero usare miglioramenti, posso comunque vedere UVdesk come uno strumento prezioso per molti team di supporto clienti.

Guida al download e all’utilizzo di un sistema di ticketing open source

Allora, come procedi con il download, l’installazione e l’utilizzo di una soluzione di ticketing open source? Ecco una guida di base per iniziare.

Parte 1: Download di un sistema di ticketing open source

Passaggio 1: Scegli un sistema

Prima di poter scaricare un sistema di ticketing, devi sceglierne uno che si adatti alle tue esigenze. Ci sono molti sistemi di ticketing open source disponibili, come osTicket, OTRS, Request Tracker e Zammad. Ognuno ha i suoi punti di forza e di debolezza. Considera fattori come la facilità d’uso, le opzioni di personalizzazione e il tipo di supporto disponibile.

Passaggio 2: Scegli la versione giusta

La maggior parte dei sistemi di ticketing open source offre versioni diverse per diversi sistemi operativi. Assicurati di scaricare la versione che corrisponde al tuo sistema operativo.

Passaggio 3: Scarica e installa le dipendenze necessarie

Alcuni sistemi di ticketing potrebbero richiedere software aggiuntivo per funzionare correttamente. Questi sono noti come dipendenze. Il sito web del progetto dovrebbe elencare eventuali dipendenze necessarie e fornire link per scaricarle.

Passaggio 4: Scarica il software

Una volta scelto un sistema, visita il sito web del progetto e cerca il link di download. Questo si trova solitamente nel menu di navigazione principale o in una pagina di download dedicata. Fai clic sul link per avviare il download.

Passaggio 5: Usa una procedura guidata di installazione del software o installa manualmente

Dopo aver scaricato il software e eventuali dipendenze necessarie, dovrai installarli sul tuo sistema. Questo può essere fatto utilizzando un programma di installazione del software, che automatizza il processo, o attraverso l’installazione manuale, che ti dà più controllo ma è anche più complessa.

Parte 2: Utilizzo di un sistema di ticketing open source

Passaggio 1: Configura il sistema

Dopo l’installazione, dovrai configurare il sistema di ticketing in base alle tue esigenze. Questo di solito comporta la configurazione di categorie per i ticket, la definizione dei ruoli degli utenti e la personalizzazione dell’aspetto del sistema.

Passaggio 2: Crea ticket

Una volta configurato il sistema, puoi iniziare a creare ticket. Questo di solito comporta il completamento di un modulo con i dettagli del problema, come la descrizione del problema, il sistema interessato e il livello di priorità.

Passaggio 3: Gestisci i ticket

Dopo la creazione di un ticket, può essere assegnato a un team o a un individuo per la risoluzione. Il sistema di ticketing dovrebbe fornire strumenti per tracciare l’avanzamento dei ticket, aggiornare il loro stato e comunicare con la persona che ha inviato il ticket.

Passaggio 4: Genera report

La maggior parte dei sistemi di ticketing include anche funzionalità di reporting, che ti consentono di analizzare i dati dei ticket e identificare le tendenze. Questo può essere utile per migliorare i tuoi processi e identificare i problemi comuni dei clienti.

Passaggio 5: Forma il tuo team

Una volta che il sistema è correttamente configurato e personalizzato, forma il tuo team su come utilizzarlo. Questo può comportare la creazione di una guida utente attraverso la tua knowledge base interna, lo svolgimento di una sessione di formazione o la fornitura di formazione uno-a-uno.

Passaggio 6: Mantieni il sistema

Aggiorna regolarmente il sistema per assicurarti che funzioni in modo fluido e sicuro. Questo può comportare l’installazione di aggiornamenti, il backup dei dati e la risoluzione dei problemi.

Ricorda, i passaggi esatti per il download e l’utilizzo di un sistema di ticketing open source varieranno a seconda del software che utilizzi. Assicurati di stare al passo con la documentazione del prodotto, i forum della comunità e altre risorse cruciali per il corretto funzionamento delle soluzioni software open source.

Conclusione

In conclusione, i sistemi di ticketing open source offrono una soluzione potente e conveniente per la gestione delle richieste di servizio clienti. Forniscono un alto livello di personalizzazione, supporto della comunità e miglioramento continuo, rendendoli un’eccellente scelta per le aziende di tutte le dimensioni.

Tuttavia, comportano anche una propria serie di sfide, inclusa la necessità di competenze tecniche, aggiornamenti incoerenti e supporto limitato. Pertanto, è cruciale considerare attentamente le tue esigenze specifiche e le risorse prima di scegliere un sistema di ticketing open source.

In questo articolo, abbiamo esplorato i pro e i contro dei sistemi di ticketing open source, inclusi i loro vantaggi, i potenziali inconvenienti e come scegliere il migliore per la tua azienda. Abbiamo anche esaminato alcuni dei migliori sistemi helpdesk open source e fornito una guida su come scaricarli e utilizzarli.

Ricorda, la chiave per un servizio clienti di successo non è solo gli strumenti che utilizzi, ma come li utilizzi. Che tu scelga un sistema open source o uno proprietario, la cosa più importante è assicurarti che soddisfi le tue esigenze aziendali e migliori la tua esperienza di servizio clienti. Quindi, fai il grande passo, esplora il mondo del ticketing open source e porta il tuo servizio clienti a nuovi livelli.