Padroneggia il Net Promoter Score (NPS) per misurare la fedeltà dei clienti e guidare la crescita aziendale con strategie e best practice comprovate.
Fornire un eccellente servizio clienti non solo garantisce la loro soddisfazione, ma ti aiuta anche a costruire relazioni forti e durature. Ma come sai se i tuoi sforzi nel servizio clienti stanno dando risultati? È qui che entrano in gioco le metriche del servizio clienti. Tra le metriche più importanti c’è il Net Promoter Score (NPS), che misura la probabilità che i clienti raccomandino la tua azienda ad altri.
L’NPS è un potente indicatore della fedeltà dei clienti e può avere un impatto diretto sulla crescita della tua azienda attraverso il marketing del passaparola e la fidelizzazione dei clienti. In questa guida completa, esploreremo cos’è l’NPS, come calcolarlo, strategie per migliorarlo e best practice per l’implementazione.
Il Net Promoter Score (NPS) misura la probabilità che i clienti raccomandino la tua azienda ad altri. Diversi fattori possono influenzare il tuo NPS, come la soddisfazione dei clienti, la qualità del prodotto, l’affidabilità del servizio e l’esperienza complessiva del cliente. Comprendendo il loro impatto sull’NPS, puoi identificare le aree in cui sono necessari miglioramenti.
L’NPS si basa su una semplice domanda: ‘Su una scala da 0-10, quanto è probabile che tu raccomandi il nostro marchio?" La risposta a questa domanda categorizza i clienti in tre gruppi distinti.
Nel caso dell’NPS, i clienti sono categorizzati in tre gruppi in base alla loro risposta alla domanda di raccomandazione:
I Promotori rappresentano i clienti più entusiasti e fedeli. Hanno maggiori probabilità di:
I promotori sono i tuoi clienti più preziosi e sono strumentali nel guidare la crescita organica attraverso referral e marketing del passaparola positivo.
I Passivi di solito non raccomandano attivamente un marchio, ma è anche improbabile che danneggino la sua reputazione con recensioni negative. Sebbene non siano inclusi nel calcolo del tuo NPS, sono molto vicini a essere promotori. Ciò significa che puoi scoprire cosa li trattiene e conquistarli.
I passivi rappresentano un’opportunità di crescita. Con i giusti miglioramenti o incentivi, possono diventare promotori e aumentare significativamente il tuo NPS.
I Detrattori hanno poca probabilità di raccomandare un marchio o i suoi prodotti ad altri e in molti casi non effettueranno acquisti ripetuti. Sono anche quelli che hanno maggiori probabilità di:
I detrattori rappresentano un rischio per la tua azienda e dovrebbero essere una priorità per gli sforzi di miglioramento.
Calcolare il tuo NPS è semplice. Ecco il processo passo dopo passo:
Chiedi ai tuoi clienti: ‘Su una scala da 0-10, quanto è probabile che tu raccomandi il nostro marchio?"
In base alla loro risposta, i clienti sono classificati come:
Calcola la percentuale di intervistati in ogni categoria:
L’NPS viene quindi calcolato sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori:
NPS = % di Promotori – % di Detrattori
Supponiamo che tu abbia intervistato 100 clienti con i seguenti risultati:
Il tuo calcolo sarebbe:
In questo esempio, il tuo NPS sarebbe 55, che è considerato un punteggio forte.
Comprendere cosa costituisce un buon punteggio NPS è importante per il contesto:
Tieni presente che i benchmark NPS variano a seconda del settore. Ad esempio, le aziende tecnologiche spesso hanno punteggi NPS medi più alti rispetto alle aziende di vendita al dettaglio o telecomunicazioni.
Il primo passo per migliorare l’NPS è comprendere perché i clienti sono insoddisfatti:
I passivi sono indecisi e rappresentano un significativo potenziale di crescita:
I tuoi promotori sono il tuo miglior asset di marketing:
I miglioramenti sistematici su tutti i touchpoint aumenteranno l’NPS:
I clienti si aspettano un supporto senza soluzione di continuità su tutti i canali:
Non guardare solo l’NPS complessivo; segmenta per:
Assicurati che i clienti sappiano che stai ascoltando:
Il miglioramento dell’NPS richiede l’impegno di tutta l’azienda:
Sfrutta gli strumenti per semplificare la gestione dell’NPS:
Mentre l’NPS è potente, funziona meglio insieme ad altre metriche dei clienti:
Il CSAT misura la soddisfazione con interazioni o prodotti specifici su una scala da 1-5 o 1-10. Mentre l’NPS misura la fedeltà a lungo termine, il CSAT fornisce feedback immediato su touchpoint specifici.
Il CES misura quanto sforzo i clienti devono fare per risolvere un problema o completare un’attività. Uno sforzo inferiore correla con una soddisfazione e una fedeltà più elevate.
Il CRR misura la percentuale di clienti che continuano a fare affari con te nel tempo. È un indicatore pratico di fedeltà che impatta direttamente i ricavi.
Molte aziende si concentrano solo su promotori e detrattori, trascurando l’opportunità di convertire i passivi. Questi clienti sono vicini a diventare promotori e rappresentano un significativo potenziale di crescita.
Raccogliere dati NPS senza agire è controproducente. I clienti notano quando il loro feedback porta a miglioramenti, il che aumenta ulteriormente la fedeltà.
I sondaggi NPS annuali non forniscono dati sufficienti per identificare tendenze o misurare l’impatto dei miglioramenti. Una misurazione più frequente è essenziale.
I punteggi NPS variano significativamente a seconda del settore. Confrontare il tuo punteggio con un’azienda in un settore diverso può essere fuorviante. Concentrati sui benchmark del settore e sulle tue tendenze.
Mentre l’NPS è prezioso, non dovrebbe essere la tua unica metrica. Usalo insieme a CSAT, CES e altri indicatori per un quadro completo della salute dei clienti.
LiveAgent fornisce strumenti completi per misurare e migliorare il tuo NPS:
Con la piattaforma unificata di LiveAgent, puoi raccogliere feedback, analizzare i risultati e agire per migliorare la fedeltà dei clienti e guidare la crescita aziendale.
Il Net Promoter Score è una metrica potente per misurare la fedeltà dei clienti e prevedere la crescita aziendale. Comprendendo il tuo NPS, categorizzando i clienti in promotori, passivi e detrattori e implementando strategie mirate per migliorare ogni segmento, puoi aumentare significativamente l’advocacy dei clienti e guidare una crescita aziendale sostenibile.
Ricorda che migliorare l’NPS è un processo continuo. La misurazione regolare, la raccolta continua di feedback e l’azione coerente sugli insights dei clienti sono essenziali per il successo a lungo termine. Inizia sondando i tuoi clienti oggi, analizza i risultati e implementa miglioramenti in base a ciò che impari.
L’investimento nella comprensione e nel miglioramento del tuo NPS darà frutti attraverso una maggiore fedeltà dei clienti, marketing del passaparola positivo e, in definitiva, la crescita aziendale. Con strumenti come LiveAgent che supportano i tuoi sforzi, puoi creare un’organizzazione incentrata sul cliente che prospera sull’advocacy e la fedeltà dei clienti.
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Un buon punteggio NPS generalmente varia da 50 a 80, con punteggi superiori a 70 considerati eccellenti. Tuttavia, ciò che costituisce un punteggio 'buono' può variare a seconda del settore. Qualsiasi punteggio NPS positivo indica più promotori che detrattori, il che è un segno positivo per la tua azienda.
La maggior parte delle aziende misura l'NPS trimestralmente o semestralmente per tracciare le tendenze e misurare l'impatto dei miglioramenti. Tuttavia, alcune organizzazioni con elevati volumi di interazione con i clienti potrebbero misurarlo mensilmente o addirittura continuamente attraverso sondaggi in corso.
L'NPS misura la probabilità che i clienti raccomandino la tua azienda ad altri, mentre il CSAT (Customer Satisfaction Score) misura la soddisfazione complessiva con un'interazione o un prodotto specifico. L'NPS è un indicatore di fedeltà a lungo termine, mentre il CSAT è più immediato e focalizzato sulla transazione.
Per migliorare l'NPS, concentrati sulla comprensione del motivo per cui i detrattori sono insoddisfatti e affronta le loro preoccupazioni. Coinvolgi i passivi per convertirli in promotori e premia i promotori per i referral. Implementa il feedback dai sondaggi, migliora la qualità del prodotto e assicura un eccellente servizio clienti su tutti i touchpoint.
Analizza il feedback da tutti e tre i segmenti di clienti (promotori, passivi, detrattori). Usa il feedback dei detrattori per identificare e risolvere i problemi, impara dai promotori cosa stai facendo bene e comprendi cosa impedisce ai passivi di diventare promotori. Agisci su questo feedback e comunica i miglioramenti ai clienti.
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