Aggiornamenti mensili LiveAgent: edizione settembre 2024

Ciao e benvenuto all’edizione di settembre 2024 del nostro blog di aggiornamenti LiveAgent! Questo mese abbiamo introdotto nuove funzionalità entusiasmanti, miglioramenti importanti e alcune attese novità. Ci sono molte novità questo mese, quindi andiamo subito ai dettagli.

Saga della migrazione AWS: Singapore completata

Come menzionato nel nostro precedente articolo, la migrazione del nostro data center di Singapore all’infrastruttura AWS si è conclusa con successo questo settembre. Con Singapore completata, siamo a 4 data center migrati su 6, con quelli in Germania e nel Regno Unito come prossimi obiettivi. Come sempre, non sono previsti tempi di inattività, e vi terremo aggiornati tramite notifiche email sulla prossima migrazione del data center dove è ospitato il vostro account. Rimanete sintonizzati!

Nuova funzionalità ruoli di dipartimento

Passiamo subito a una delle funzionalità più richieste: i ruoli specifici per dipartimento, disponibili nella versione 5.50. Questa funzione permette di assegnare ruoli all’interno dei dipartimenti, offrendo maggiore flessibilità in termini di permessi e responsabilità. A differenza dei ruoli personalizzati degli agenti, che concedono permessi globali, la nuova funzione Ruoli di Dipartimento si concentra sul controllo a livello di dipartimento.

Gli agenti con ruolo Lettore, Risolutore, Supervisore o Manager ora possono avere permessi differenziati in ciascun dipartimento. Ad esempio, un Lettore può solo visualizzare i ticket, mentre un Risolutore può rispondere e gestire i ticket. Supervisori e Manager hanno permessi più ampi, inclusa la gestione del dipartimento e dei suoi agenti. Gli Admin e i Proprietari, tuttavia, mantengono automaticamente tutti i permessi in tutti i dipartimenti e non possono avere ruoli specifici di dipartimento.

Inoltre, abbiamo rinnovato la schermata delle impostazioni di dipartimento per renderla più intuitiva. Ora c’è un’unica schermata per gestire la disponibilità dei servizi (Da risolvere, Chat e Chiamate) invece di schermate separate, rendendo la configurazione molto più semplice.

Google OAuth ora supporta gli alias

Abbiamo potenziato il nostro connettore Google OAuth per gli account email in uscita, permettendo la connessione degli alias email. Con questo miglioramento, ora puoi facilmente selezionare e collegare alias per inviare email senza dover configurare l’impostazione ‘App meno sicure" recentemente rimossa da Google.

Contatore messaggi non letti

Un piccolo passo per i nostri clienti, ma un grande salto per la nostra UX. Abbiamo aggiunto un contatore di messaggi non letti per notificare agli agenti l’arrivo di nuovi messaggi in chat e nei ticket. Gli agenti possono ora cliccare sul contatore per scorrere automaticamente ai messaggi non letti, aumentando l’efficienza e facilitando la gestione delle comunicazioni.

Miglioramenti all’AI Answer Assistant

Abbiamo aggiornato il nostro AI Answer Assistant passando all’ultimo modello OpenAI, GPT-4o. Inoltre, abbiamo implementato una nuova schermata di notifica per chiarire la situazione quando l’Assistant fallisce a causa di credito OpenAI insufficiente o limiti di piano. Questo miglioramento garantisce che gli utenti siano informati quando il sistema non riesce a recuperare risposte da ChatGPT, invece di lasciare i campi vuoti.

Aumento del limite di messaggi nei ticket

Per supportare meglio le conversazioni lunghe, abbiamo aumentato il numero massimo di messaggi (o ’elementi ticket") per ogni ticket da 200 a 5.000. Il precedente limite spesso causava confusione creando nuovi ticket collegati al raggiungimento della soglia, ma questo aumento sostanziale dovrebbe prevenire tali problemi per la maggior parte degli utenti.

Supporto alle estensioni provider SIP

Abbiamo introdotto un nuovo miglioramento per il call center: l’inoltro delle chiamate a estensioni esterne di provider SIP. Questa funzione, disponibile nella versione 5.50, consente di instradare le chiamate in entrata verso estensioni esterne che fanno parte della rete SIP del tuo provider telefonico.

È l’ideale per connettersi con colleghi o team esterni a LiveAgent che utilizzano dispositivi telefonici esterni. Puoi configurare questa funzione in Configurazione > Chiamate > Dispositivi > Aggiungi telefono > Estensione provider SIP.

Nomi visitatori cliccabili nella panoramica Chat

Per gli agenti che amano invitare proattivamente i visitatori del sito a chattare, ora abbiamo reso i nomi dei visitatori cliccabili nella sezione panoramica Chat. Se è disponibile l’indirizzo email del visitatore, l’agente può cliccare sul nome per visualizzare il profilo di contatto, aiutandolo a prepararsi prima di iniziare la conversazione.

Nuove scorciatoie

Abbiamo aggiunto quattro nuove scorciatoie su LiveAgent, che ti permettono di creare rapidamente un nuovo ticket inviando un’email, scrivendo una nota, avviando una chiamata o iniziando una chiamata interna. Con queste nuove aggiunte, il totale delle nostre scorciatoie sale a 63, aiutandoti a ottimizzare ulteriormente il tuo flusso di lavoro.

Conclusione

Questo è tutto per l’aggiornamento di settembre! Abbiamo lavorato duramente e, nel prossimo articolo, speriamo di condividere i dettagli sul nuovo design della visualizzazione Elenco Ticket, con la vista attuale ancora disponibile temporaneamente per gli utenti. Il tuo feedback sarà fondamentale per aiutarci a perfezionare questa funzione prima di renderla la visualizzazione predefinita per tutti gli agenti.

Per quanto riguarda la saga della migrazione AWS, sono in arrivo ulteriori aggiornamenti mentre ci avviciniamo al completamento della migrazione degli ultimi data center. Rimanete sintonizzati e, come sempre, grazie per il vostro continuo supporto!