Scopri i punti salienti di LiveAgent 2025: nuovo chatbot IA, ticketing più intelligente, sicurezza e UX migliorate. Vedi come il supporto è migliorato!
Il 2025 è stato un anno di progressi significativi per LiveAgent. Dai miglioramenti dei prodotti e dai miglioramenti guidati dall’IA al lavoro dietro le quinte che ha mantenuto tutto funzionante senza problemi, questo anno è stato dedicato al perfezionamento di ciò che già funziona e al suo ulteriore sviluppo. In questo riepilogo, ripercorriamo i principali traguardi, aggiornamenti e momenti che hanno caratterizzato LiveAgent nel 2025 e come stanno tracciando la direzione per ciò che verrà dopo.
Consegnato come promesso! Siamo entusiasti di annunciare il lancio riuscito della promessa funzione di chatbot IA, in linea con la nostra tempistica per il rilascio nel primo trimestre di quest’anno. Il nostro innovativo chatbot IA è ora disponibile per tutti i clienti sui nostri piani tariffari attuali (piani legacy esclusi).
Il nostro chatbot alimentato da IA, che utilizza la tecnologia LLM, può essere addestrato sui tuoi dati per gestire domande frequenti e avanzate. Può anche escalare query complesse e fornire supporto multilingue. Automatizza le interazioni con i clienti, migliora i tempi di risposta, riduce il carico di lavoro degli agenti e migliora l’esperienza di chat dei tuoi clienti collegandoli inizialmente al tuo bot IA. Questo non solo fornisce risposte immediate ma aiuta anche a filtrare le query prima che raggiungano un agente umano.
Abbiamo introdotto l’AI Answer Improver, seguito da AI Answer Composer, un’evoluzione del nostro assistente di risposta che genera risposte ai ticket contestuali in base ai messaggi dei clienti. Questo potente strumento aiuta il tuo team a rispondere più velocemente e accuratamente che mai. AI Answer Improver è un potente strumento di miglioramento integrato direttamente in LiveAgent che aiuta gli agenti a perfezionare, migliorare, estendere o generare le loro risposte.
LiveAgent AI Answer Composer è un generatore di risposte intelligente che aiuta i team di supporto a formulare risposte professionali e consapevoli del contesto alle richieste dei clienti. Analizzando automaticamente la cronologia della conversazione del ticket, comprende le sfumature di ogni interazione e genera risposte accurate e pertinenti che affrontano le esigenze specifiche del cliente.
Questa funzione innovativa consente agli agenti di prendere una decisione consapevole: possono scegliere di chiamare internamente un collega prima di trasferire la chiamata o trasferire direttamente la chiamata a un altro collega o dipartimento senza chiamarli in anticipo.
In linea con i cambiamenti di Microsoft e per mantenere i più alti standard di sicurezza, dalla versione 5.56 in poi, le cassette postali condivise di Microsoft/Office 365 possono essere collegate tramite il connettore OAuth come account di posta elettronica in uscita. Questo elimina la necessità di inserire i dettagli SMTP, i nomi utente e le password nella nostra applicazione, richiedendo solo l’abilitazione di SMTP AUTH nel tuo account/tenant Microsoft.
Per mantenere i nostri standard di sicurezza, abbiamo sviluppato un meccanismo di protezione dallo spoofing che contrassegna le email sospette. Questo miglioramento aiuta a sensibilizzare sulle potenziali email fraudolente e incoraggia la cautela prima di fare clic su link sospetti, informando gli agenti che il mittente dell’email non può essere verificato dal record SPF.
Questo aggiornamento è progettato per rendere il sistema dei campi ticket più coerente e facile da comprendere. Crea chiari collegamenti tra i campi nei moduli e le loro impostazioni nella configurazione, aiutando a risolvere i problemi correlati.
A partire dalla versione 5.59, quando crei un nuovo campo da un modulo, la sua definizione di campo ticket corrispondente nella configurazione viene creata automaticamente, e lo stesso funziona al contrario. L’miglioramento elimina anche la possibilità di modificare il tipo di un campo modulo che differisce dalla definizione associata.
Nel nostro sforzo di migliorare il refactoring dei campi ticket, abbiamo rivisto il modo in cui i campi ticket vengono salvati all’interno dei ticket. A partire dalla versione 5.61, ogni campo ticket viene salvato individualmente. Questo miglioramento focalizzato sulla chiarezza elimina il rischio di perdere le modifiche non salvate a causa di un clic sul pulsante ‘Salva" trascurato, rendendo la gestione dei campi semplice e più user-friendly.
I nostri designer hanno risolto l’incoerenza nel design dei messaggi all’interno dei ticket dei social media e delle chat con il chatbot IA. In precedenza, questi messaggi apparivano simili ai normali messaggi dei ticket di posta elettronica. A partire dalla versione 5.57, i messaggi menzionati condivideranno ora lo stesso design dei messaggi di chat standard, migliorando la chiarezza e migliorando l’esperienza utente complessiva del nostro software.
In linea con il nostro impegno nel migliorare l’interfaccia utente e l’esperienza, abbiamo apportato alcuni perfezionamenti al design delle nostre sezioni Ticket recenti e correlati e al contenuto del ticket stesso. Speriamo che apprezzi questi cambiamenti volti a migliorare la chiarezza e rendere LiveAgent più user-friendly.
Tenendo conto dei tuoi suggerimenti, abbiamo rielaborato il pannello delle azioni di massa nell’elenco dei ticket e integrato le azioni dei ticket più frequentemente utilizzate. Questo aumento non solo migliora l’esperienza utente per i nostri agenti ma semplifica anche la gestione di numerosi ticket contemporaneamente.
Seguendo i nostri continui sforzi per rendere LiveAgent il più conveniente e user-friendly possibile, i nostri team hanno completamente rielaborato e riprogettato la vecchia sezione Guida introduttiva e l’hanno sostituita con un nuovo Help Center. Introdotto nella versione 5.57, questa sezione fornisce passaggi iniziali chiari e logici per aiutare gli utenti a iniziare a utilizzare LiveAgent. Include anche informazioni utili aggiuntive, link e vari dettagli di contatto.
In risposta al feedback dei clienti, abbiamo ripristinato la funzione precedentemente popolare per scaricare più allegati di ticket in blocco. La nuova versione rielaborata di questa funzione, disponibile dalla versione 5.57, consente di scaricare tutti gli allegati di un singolo messaggio di ticket in un file ZIP.
Rafforzando i nostri recenti aggiornamenti riguardanti l’aumento del numero di allegati che un’email può contenere e l’introduzione del download in blocco per tutti gli allegati, abbiamo introdotto una nuova funzione. Questa nuova aggiunta compila automaticamente un gran numero di allegati in un singolo file ZIP, garantendo la gestione e il download senza problemi di più allegati.
Per elevare la tua esperienza con LiveAgent, abbiamo introdotto una funzione di modifica senza problemi nella versione 5.59. Ora puoi modificare direttamente l’oggetto di un ticket semplicemente facendo clic su di esso nell’intestazione del ticket. Inoltre, l’etichetta dell’agente assegnato nell’intestazione del ticket è cliccabile, consentendo agli utenti di contattare istantaneamente l’agente utilizzando la chat interna o una chiamata diretta.
Mentre ripercorriamo l’anno, una cosa emerge chiaramente: il progresso accade quando lo costruiamo insieme. I tuoi insegnamenti e la tua collaborazione aiutano a plasmare ogni miglioramento che facciamo.
In questa stagione festiva, speriamo che tu prenda un momento per apprezzare quanto sei arrivato lontano e quanto impatto può avere un servizio clienti ben supportato e consapevole.
Ti auguriamo vacanze tranquille e un 2026 luminoso e di successo da parte di tutti noi di LiveAgent.
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Lilia è una copywriter presso LiveAgent. Appassionata di assistenza clienti, crea contenuti coinvolgenti che evidenziano il potere della comunicazione senza interruzioni e del servizio eccezionale basato su intelligenza artificiale.
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