Come utilizzare la localizzazione per migliorare l'esperienza del cliente globale

Quando è stata l’ultima volta che hai acquistato qualcosa online? Lo avresti comprato se non fossi riuscito a leggere la descrizione del prodotto perché era in una lingua che non comprendi? E se non fossi sicuro che l’articolo potesse essere spedito da te? O se non riuscissi nemmeno a vedere il prezzo nella tua valuta?

Se fossi abbastanza motivato da voler acquistare comunque, potresti provare a reperire le informazioni necessarie usando Google Translate o chiedendo aiuto a qualcuno, ma diciamolo – molto probabilmente sceglieresti un’altra opzione, una disponibile nella tua lingua, valuta e paese. È qui che entra in gioco la localizzazione.

Cos’è la localizzazione?

I progetti di localizzazione potrebbero sembrare una forma specializzata di traduzione. In realtà, questo strumento è molto di più perché ha il potenziale di abbattere barriere linguistiche e culturali. La traduzione è una parte importante del processo di localizzazione, ma viene utilizzata principalmente per ottenere un vantaggio competitivo comprendendo e sfruttando le opportunità di raggiungere consumatori globali in mercati di nicchia.

Il processo di localizzazione del tuo brand richiede un’analisi di ogni nuovo mercato target, così come un adattamento di aspetti come il piano di vendita. Oltre a questo adattamento, è necessaria una strategia UX che supporti l’esperienza del brand dell’utente in ogni mercato (e lingua madre) che vuoi raggiungere.

Quando i brand puntano a nuovi mercati esteri, parlare la lingua locale è fondamentale per il successo. Ed è qui che entra in gioco una solida strategia di localizzazione per rendere il messaggio del tuo brand naturale e aiutarti a connetterti con il nuovo pubblico di riferimento.

Perché la localizzazione è importante per l’esperienza cliente?

La maggior parte dei brand che entra nel mercato globale sottovaluta la potenza della localizzazione. Fornire contenuti personalizzati che rispondono ai bisogni in evoluzione dei clienti e offrire assistenza in lingua madre va oltre incentivi monetari come sconti o programmi fedeltà.

Secondo NewVoiceMedia, esperienze cliente scadenti costano alle aziende fino a 62 miliardi di dollari l’anno. Questo può essere evitato localizzando la tua offerta di customer experience parlando la lingua del cliente.

Quando utilizzi immagini e terminologia culturalmente appropriate (che dovresti definire quando imposti la strategia di localizzazione), garantisci che l’esperienza utente sia il più amichevole ed efficiente possibile per il tuo mercato target. Alla fine, più è facile per i tuoi clienti navigare sul tuo sito ed entrare in contatto con te, più è probabile che rimangano e diventino clienti fedeli.

Come utilizzare la localizzazione per migliorare l’esperienza cliente globale

Ora che hai una comprensione migliore di cosa comportano i processi di localizzazione e perché è importante localizzare la customer experience insieme al sito e ai messaggi del brand, vediamo alcuni modi collaudati per sfruttare il potere della localizzazione e migliorare l’esperienza cliente globale.

Email

È molto più facile creare empatia con i clienti utilizzando contenuti locali e di qualità, che puoi condividere tramite email. Localizzare le piattaforme di email marketing e i contenuti locali come newsletter, ebook o video non solo aiuterà a coltivare le relazioni con i clienti, ma contribuirà anche a migliorare il tuo punteggio SEO. LiveAgent è un ottimo software di gestione email in tal senso, perché offre molti modelli di email che ti permettono di iniziare subito. Anche coinvolgere fonti locali per aiutarti a ‘parlare la lingua’ del pubblico può essere utile. Il link building con fonti locali è un altro modo per identificarti come parte integrante del tuo settore e ottenere più traffico organico.

Social Media

Il pubblico target che raggiungi sulle piattaforme social potrebbe avere preferenze di interazione diverse, a seconda del background culturale e linguistico. Quindi, adattarsi alle particolarità dei social media può essere vantaggioso perché offre l’opportunità di coinvolgere potenziali clienti, migliorare la reputazione del brand, aumentare la fidelizzazione e incentivare gli acquisti ripetuti.

L’obiettivo della localizzazione sui social deve essere quello di creare contenuti culturalmente adatti che raccontino la storia e la missione del tuo marchio. È essenziale assicurarsi che i contenuti prodotti qui siano in grado di coinvolgere emotivamente il pubblico di riferimento, ma ricorda di non bombardarlo con troppi post.

Ottimizzazione per i motori di ricerca

Si stima che circa il 46% degli utenti Internet preferisca utilizzare funzionalità di ricerca locale. Oggi, gli algoritmi danno priorità alle versioni localizzate dei siti per offrire ai consumatori risultati nella loro zona. Esistono anche fattori di ranking specifici di settore che Google utilizza, restringendo ulteriormente i risultati che vengono mostrati ai consumatori.

Cosa significa tutto questo? Significa che i siti web localizzati ora si posizionano più in alto nei risultati dei motori di ricerca rispetto ai siti non localizzati che non offrono informazioni nella lingua locale.

Per assicurarti che il tuo marchio sia incluso in questi risultati, dovrai distinguerti agli occhi dei motori di ricerca utilizzando strategie intelligenti che includano tag Hreflang, sottocartelle e sottodomini. Il tuo sito deve anche essere riconoscibile come sito multilingue, cosa che puoi ottenere utilizzando server locali. Sebbene uno specialista di localizzazione conosca questi dettagli tecnici, questi sono alcuni punti di partenza per la SEO locale.

Recensioni di prodotto

La traduzione dei siti e la localizzazione del brand, basate principalmente sulla comprensione culturale, generano emozioni positive nei clienti se fatte correttamente. Una tattica di localizzazione che puoi adottare è quella delle recensioni di prodotto localizzate. Questo permette al tuo pubblico di conoscere i tuoi prodotti e servizi attraverso le esperienze positive di persone simili.

Traducendo e localizzando le recensioni dei prodotti, dimostri integrità e trasparenza, qualità che possono rafforzare le relazioni con i clienti, costruire fiducia e aiutare a superare le sfumature culturali e linguistiche tra il mercato locale d’origine e quello globale.

Le recensioni localizzate possono aiutarti a migliorare le valutazioni dell’esperienza cliente globale perché promuovi l’inclusività aggiungendo l’elemento umano in ogni fase del percorso cliente. I brand che puntano a nuovi mercati devono concentrarsi maggiormente sui clienti; localizzando elementi come le recensioni dei prodotti, l’effetto positivo e duraturo sul pubblico è assicurato.

Canali di supporto al cliente

Offrire supporto ai clienti nella loro lingua locale è fondamentale. Uno dei modi migliori per farlo è utilizzare canali di assistenza clienti accessibili localmente.

Supponiamo, ad esempio, che tu voglia espanderti nel mercato keniota, ma la tua sede sia negli Stati Uniti. Ha senso collaborare con un fornitore locale di customer service che opera nei fusi orari kenioti invece di costringere il personale USA a lavorare su 3 turni da 8 ore per offrire assistenza.

Dovresti anche considerare la traduzione e la localizzazione dei contenuti del tuo chatbot per il mercato target. Lo stesso vale per la sezione FAQ del tuo sito: tutto dovrebbe essere localizzato professionalmente. Nel nostro mondo digitale, i consumatori tendono prima a visitare il sito del brand, optando per funzioni di self-help come knowledge base o academy, prima di contattare il servizio clienti. Ecco perché è fondamentale localizzare questi contenuti, assicurandosi che siano adatti al nuovo mercato di riferimento.

Piattaforme e-commerce

Secondo molti studi, le vendite retail globali raggiungeranno trilioni di dollari entro il 2025. Quindi, se non hai ancora pianificato la localizzazione per le tue piattaforme e-commerce, è il momento perfetto per iniziare.

Localizzando la tua piattaforma di commercio elettronico, ti assicuri di soddisfare le aspettative culturali e linguistiche dei nuovi pubblici che raggiungi. Questo è uno dei modi più efficaci per offrire esperienze di acquisto online autentiche e su misura per i bisogni unici dei tuoi clienti globali.

Conclusione

Anche se la localizzazione può sembrare un processo lungo e costoso, rappresenta senza dubbio uno dei migliori investimenti per la crescita a lungo termine di un brand in espansione. Per offrire un servizio eccellente ai clienti di una nuova regione, devi colmare il divario linguistico e culturale localizzando il tuo sito.

Anche se il futuro del supporto clienti punta verso canali self-service multilingue, i brand devono comunque adottare strategie focalizzate sulla localizzazione di email, social media, SEO, recensioni di prodotto, canali di supporto e piattaforme e-commerce.

Ricorda: il percorso di esperienza del cliente non inizia solo con un acquisto. Un’esperienza cliente globale davvero straordinaria comincia dal momento in cui un brand si rende visibile a un nuovo pubblico!