Scopri come i team di supporto possono utilizzare LiveAgent per trasformare le conversazioni dei clienti in opportunità di upsell consapevoli con il contesto corretto di ordini, fatturazione e CRM.
Espandere i tuoi ricavi non significa solo acquisire nuovi clienti—significa aiutare i tuoi clienti esistenti a ottenere più valore dal tuo business. Fare upsell durante le interazioni di supporto clienti è uno dei modi più efficaci per farlo. Si collega anche direttamente alla nostra prospettiva più ampia sul supporto clienti come opportunità di vendita . Quando fatto correttamente, avvantaggia entrambe le parti: i clienti scoprono soluzioni utili che potrebbero aver perso, e il tuo business aumenta il valore medio degli ordini e la fedeltà. I team di supporto sono posizionati in modo unico per questo perché interagiscono con i clienti in momenti di alto coinvolgimento e fiducia.
Prima di approfondire le tecniche, è utile chiarire i termini.
L’upselling è suggerire una versione di valore superiore di quello che il cliente sta già considerando—come raccomandare un abbonamento premium o un upgrade di prodotto.
Il cross-selling è offrire un prodotto o servizio complementare—come suggerire una scheda di memoria a qualcuno che acquista una fotocamera.
Entrambe le strategie possono aumentare i ricavi, ma questo articolo si concentra sull’upselling: aiutare i clienti a scoprire soluzioni migliori o più complete che si adattano alle loro esigenze.
Gli agenti di supporto hanno un vantaggio unico: hanno già l’attenzione e la fiducia del cliente. A differenza delle chiamate di vendita, le interazioni di supporto sono avviate dal cliente, spesso quando sono più coinvolti con il tuo brand. Gli agenti che risolvono i problemi e poi fanno suggerimenti personalizzati sono visti come consulenti, non come venditori invadenti. Questa fiducia rende il supporto il momento perfetto per introdurre upgrade rilevanti, che è esattamente l’idea dietro il supporto clienti come opportunità di vendita .
Se vuoi integrare questo negli obiettivi del tuo team, controlla il supporto clienti come opportunità di vendita .
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Il miglior upsell accade dopo che il problema del cliente è risolto—non durante. Una volta che il problema è risolto e il cliente si sente ascoltato, c’è una finestra naturale per menzionare qualcosa di rilevante. Tentare di fare upsell prima di risolvere il problema sembra transazionale e danneggia la fiducia. L’empatia e i tempi sono tutto: se il cliente è frustrato o ha fretta, è meglio trattenere.
Un suggerimento rilevante non sembra un discorso di vendita—sembra un buon servizio. Se un agente può vedere che un cliente ha acquistato una fotocamera ma non possiede una scheda di memoria, menzionarla di sfuggita è utile, non invadente. La chiave è la visibilità: gli agenti hanno bisogno di accesso a ciò che il cliente possiede già prima di poter suggerire cosa manca. Collegare il tuo helpdesk al tuo CRM e ai sistemi di ordine garantisce che gli agenti abbiano il contesto di cui hanno bisogno per fare raccomandazioni intelligenti.
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Alcune interazioni di supporto sono opportunità di upsell in incognito. Un cliente che chiede informazioni sul suo piano di abbonamento potrebbe essere aperto a un upgrade. Qualcuno che chiede informazioni su un ordine ritardato potrebbe apprezzare uno sconto sul prossimo acquisto. Un acquirente che ritorna e pone una domanda su un prodotto è già caldo. Gli agenti che riconoscono questi segnali possono agire su di essi senza che la conversazione sembri forzata.
L’upsell non dovrebbe mai prendere il controllo dell’interazione. Una riga casuale e rilevante è sufficiente—
“A proposito, questo si abbina davvero bene con X se ne hai mai bisogno.”
Se il cliente è interessato, chiederà. Se no, la conversazione procede senza alcun imbarazzo. Potresti anche provare:
“Ho notato che stavi guardando [Prodotto]. Fammi sapere se hai domande al riguardo.”
o
“Abbiamo un’offerta speciale su [Upgrade] questa settimana—sono felice di condividere i dettagli se sei interessato.”
L’upselling durante il supporto funziona solo se gli agenti sono a loro agio nel farlo. Ciò significa addestrali a riconoscere i momenti giusti, fornir loro i dati giusti e chiarire che un suggerimento rilevante è una forma di buon servizio—non una distrazione dal loro lavoro principale. L’addestramento dovrebbe coprire:
Alcune aziende motivano anche gli agenti con piccoli incentivi o riconoscimenti per gli upsell riusciti e favorevoli ai clienti.
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Lilia è una copywriter presso LiveAgent. Appassionata di assistenza clienti, crea contenuti coinvolgenti che evidenziano il potere della comunicazione senza interruzioni e del servizio eccezionale basato su intelligenza artificiale.
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