Come LiveAgent ha risolto il 75% delle interazioni chat tramite il chatbot AI

LiveAgent gestisce un grande sito web SaaS che attrae un traffico significativo di visitatori. Sebbene molti visitatori siano interessati al prodotto, una parte sostanziale accede a pagine non correlate al prodotto, come blog o voci di glossario. Di conseguenza, il team di supporto clienti era sommerso da un alto volume di richieste di chat. Tuttavia, molte di queste chat non erano correlate al supporto del prodotto, incluse domande generali, richieste instradate male o persino domande fuori tema.

Nonostante ciò, gli agenti di supporto dovevano gestirle, il che sottraeva tempo all’assistenza ai veri clienti con problemi legittimi correlati al prodotto. Il team stava lottando con tempi di risposta aumentati, il che riduceva l’efficienza complessiva del supporto.

La soluzione? Un chatbot AI che potesse filtrare, ordinare e gestire le interazioni con i clienti senza perdere la capacità di fornire aiuto dove era veramente necessario. Da quando ha implementato il chatbot AI, un enorme volume di domande dei visitatori è stato filtrato proprio al primo punto di contatto. Questo ha portato al chatbot AI di LiveAgent che risolve il 75% di tutte le interazioni chat su tutti i siti web di LiveAgent.

Supporto più intelligente per una base clienti in crescita

Sviluppato nel 2006 da due sviluppatori pionieri in Slovacchia, LiveAgent si è evoluto in uno strumento versatile di supporto clienti, offrendo capacità di live chat, ticketing e help desk utilizzate in tutto il mondo. Oggi, LiveAgent serve oltre 150 milioni di utenti e oltre 40.000 aziende in tutto il mondo. Con un grande sito web e traffico pesante che genera un alto volume di query dei clienti, nel 2024 il team di supporto clienti di LiveAgent ha riconosciuto la necessità di ottimizzare le interazioni di supporto.

‘Per affrontare questo, abbiamo implementato un chatbot AI per gestire e filtrare in modo efficiente le richieste dei clienti, garantendo un supporto più veloce e focalizzato che si evolve continuamente con le esigenze dei clienti di LiveAgent," dice Jozef Štofira, Head del team di supporto clienti di LiveAgent.

Sfide operative per il team di supporto

Quando il team di supporto clienti di LiveAgent ha deciso di implementare il chatbot AI, voleva affrontare queste sfide principali:

1. Alleggerire il carico di lavoro degli agenti

Circa 3.500 chat dal vivo con i clienti erano gestite mensilmente da agenti umani, 1.500 delle quali erano richieste instradate male. Questo rendeva difficile per il team dare priorità al loro tempo e concentrarsi su query importanti correlate al prodotto.

2. Delegare i compiti agli agenti umani in modo intelligente

Circa 2.300 moduli di contatto su pagine di contenuti correlati al settore erano gestiti solo da regole di automazione per evitare il sovraccarico del team di supporto (principalmente con ulteriori richieste instradate male). Tuttavia, affidarsi esclusivamente a modelli automatizzati, piuttosto che a risposte personalizzate, stava portando a una diminuzione notevole della qualità delle risposte e, in alcuni casi, a opportunità perse o ritardi nell’affrontare richieste legittime dei clienti.

3. Supportare il lavoro focalizzato, non il caos delle chat

Con la base clienti in crescita nel corso degli anni, gli agenti di supporto clienti di LiveAgent ricevevano enormi quantità di richieste. Di conseguenza, gli agenti dovevano spesso gestire diverse chat parallele contemporaneamente, passando frequentemente da un argomento all’altro e da domande, molte delle quali non erano nemmeno direttamente correlate al prodotto stesso. Questa costante interruzione rendeva difficile per gli agenti mantenere la concentrazione o prestare piena attenzione alle richieste veramente correlate al prodotto.

4. Scalare il supporto senza scalare i costi

Prima di implementare il chatbot AI di LiveAgent, la gestione di volumi crescenti di chat in arrivo stava diventando insostenibile. Con le interazioni mensili in aumento del 25%, il team ha affrontato la sfida di scalare il supporto senza aumentare significativamente i costi o sovraccaricare i propri agenti. L’assunzione di agenti aggiuntivi avrebbe richiesto un investimento supplementare. Stavano cercando un modo conveniente per gestire query semplici e ripetitive mantenendo il team di supporto clienti focalizzato su problemi più complessi.

Il momento della verità: implementazione del chatbot AI di LiveAgent

Dopo aver sperimentato e testato varie opzioni di contatto, LiveAgent ha implementato completamente il chatbot AI sul suo sito web, seguendo questi passaggi:

• Selezionato parti specifiche del sito web (blog e glossari) per l’implementazione iniziale.
• Collegato l’account con un provider AI – FlowHunt, e configurato il chatbot utilizzando il modello iniziale consigliato, personalizzandolo con le loro informazioni e requisiti specifici:
  • Integrato sia il sito web che la knowledge base come fonti di conoscenza primarie per il chatbot.
  • Definito regole di escalation per garantire un trasferimento senza soluzione di continuità agli agenti umani quando necessario.
  • Creato nuovi widget di chat utilizzando il chatbot.
• Sostituito i precedenti widget di moduli di contatto sulle pagine selezionate (blog e glossari).
• Configurato l’automazione per etichettare tutte le chat da questi widget con il tag ‘Chatbot" e impostato regole per etichettare le chat trasferite dal chatbot agli agenti umani per monitorare le prestazioni.
• Monitorato le conversazioni del chatbot quotidianamente, ottimizzando i prompt di sistema e aggiornando le FAQ per migliorare l’accuratezza delle risposte e il comportamento generale del chatbot.
• Implementato il chatbot sulla pagina principale, continuando a migliorare le prestazioni con ulteriori miglioramenti dei prompt e espandendo la knowledge base delle FAQ.
• Monitorato continuamente le metriche di prestazione e il comportamento del chatbot dopo il lancio per un servizio di supporto e un’esperienza clienti ottimali.

Più tempo per conversazioni significative

Dopo l’implementazione del chatbot AI di LiveAgent sul sito web di LiveAgent, il team ha visto risultati straordinari:

• Il 75% di tutte le interazioni chat sono ora risolte dal chatbot su tutte le pagine web di LiveAgent, inclusi blog, directory e pagine di glossario.
• Una riduzione del 48,5% nelle chat dal vivo che richiedono agenti umani: da 3.500 a soli 1.800 al mese — è stata raggiunta grazie al chatbot AI che gestisce in modo efficiente le richieste di routine.
• Il 40% delle interazioni chat è ora gestito con successo dal chatbot AI sulle pagine web del prodotto LiveAgent.
• Aumento del 25% nelle interazioni chat totali (da 5.800 a 7.300) senza assumere agenti di supporto aggiuntivi, grazie alla capacità del chatbot di gestire un alto volume di query semplici.

Cosa c’è dopo? Espandere la copertura del chatbot AI

Il percorso di LiveAgent con l’implementazione del chatbot ha già fornito miglioramenti significativi nell’efficienza, ma lo vedono come solo l’inizio. Guardando al futuro, LiveAgent ha piani per sfruttare ulteriormente l’uso dell’AI nel supporto clienti.

Una delle iniziative chiave è creare articoli della knowledge base con AI dai ticket risolti. Trasformando le interazioni di supporto risolte degli agenti in FAQ preziose e facilmente accessibili, LiveAgent mira a consentire al chatbot AI di rispondere a una gamma ancora più ampia di domande con maggiore precisione.

LiveAgent è anche entusiasta del prossimo rilascio di una versione migliorata dell’assistente di risposta AI nella piattaforma. Questo consentirà al team di servizio clienti di utilizzare l’AI in modo più efficace, non solo per le interazioni chat ma anche per la gestione dei ticket basati su email. Con questa capacità, LiveAgent prevede risoluzioni più veloci e una qualità del supporto ancora più coerente su tutti i canali.

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