Frasi che miglioreranno la tua comunicazione di supporto
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Frasi che miglioreranno la tua comunicazione di supporto

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia


Ultima modifica in data December 2, 2022 a 10:58 pm

Spesso, il modo in cui il servizio clienti viene curato, o mal gestito, garantirà il successo o il fallimento della tua azienda. Alcuni rappresentanti del servizio clienti considerano la parola “servizio” come “eliminare il problema del cliente”. Potresti essere trasferito senza sapere dove o perché. Alcuni dei peggiori rappresentanti riagganciano il telefono con un problema complesso, lasciando all’interlocutore due opzioni. Può richiamare e ricominciare da capo, oppure rinunciare.

Sii positivo

  • Una semplice frase come “Sarò felice di aiutarla a risolvere questo problema” può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno scontento. Il cliente deve sentirsi importante e questo si può ottenere con un po’ di empatia. Ad esempio, dicendo: “Posso immaginare quanto sia frustrato per questa situazione” puoi dimostrare che il problema del chiamante è importante per te. Il tono di voce utilizzato deve far credere all’interlocutore che l’empatia è sincera. C’è una grande differenza tra “Frustrante, eh?” e “Sarò felice di assisterla in questa frustrante esperienza”.

  • Frasi che suonano positive, utilizzando parole e frasi ottimistiche, faranno capire al cliente che ti preoccupi abbastanza da aiutarlo a risolvere il problema. Non far mai credere all’interlocutore che stai cercando di sbarazzarti di lui e del suo problema dicendo: “Ti risponderò tra qualche giorno” o “Non so cosa si possa fare”. Digli invece: “Sarò lieto di indagare su questo problema e di fornirti la risposta giusta”.

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Mostra empatia

  • Se devi trasferirlo e l’altro reparto non risponde alla chiamata, torna e fagli sapere che lo trasferirai al reparto di cui ha bisogno il più rapidamente possibile. “Mi dispiace che la linea sia ancora occupata, posso chiederle di attendere ancora qualche minuto?”.

  • Una breve scusa per l’attesa gli farà capire che il suo tempo è importante per te e per l’azienda che rappresenti. Potresti chiedere al cliente se gli dispiace aspettare qualche minuto in più dicendo: “Preferisce che trovi le informazioni e la richiami per fornirle una risposta?”. In questo caso, assicurati di rimanere in contatto chiamando o inviando un’e-mail entro uno o due giorni. Se non hai ancora trovato la soluzione, puoi dire: “Sto ancora lavorando sodo per trovare la soluzione migliore al suo problema. Apprezziamo molto la sua continua pazienza”.

Capisco la sua frustrazione
  • Placare un cliente arrabbiato o insoddisfatto è fondamentale per il successo dell’azienda. Fai capire all’individuo frustrato che l’azienda è seriamente intenzionata a soddisfare ogni cliente. Dire qualcosa del tipo: “La ringrazio della sua disponibilità affinché il problema venga risolto in modo soddisfacente”, lenirà qualsiasi sentimento di rabbia per essere stato frainteso o per aver aspettato troppo a lungo per una risoluzione.

  • Prima di concludere ogni telefonata, chiedi all’interlocutore: “C’è qualcos’altro che posso fare per lei oggi?”. In questo modo, il cliente non avrà la sensazione che tu gli stia mettendo fretta o che stia cercando di sbarazzarti di lui. Dovresti esprimere una genuina felicità per essere riuscito a risolvere un problema o fargli capire che vorresti poterlo aiutare. Di’: “Vorrei davvero poterle fornire una spiegazione soddisfacente”.

Sii grato

  • Spiega perché fai una cosa in un determinato modo. Può essere tranquillizzante dire: “La tua idea è buona; darò il tuo suggerimento al mio supervisore”.
  • L’uso di prego e grazie sembra essere scomparso dalla lingua inglese. Una frase preceduta da “per favore” avrà un impatto positivo. Concludere una telefonata o un’e-mail con “grazie per essere un cliente prezioso” lascia al cliente una buona sensazione nei confronti tuoi e dell’azienda che rappresenti.
  • Se devi dire “no” a un cliente, assicurati che sappia che ti dispiace farlo. “Mi piacerebbe molto aiutarla, ma semplicemente non è possibile farlo”. In sostanza, è importante trasmettere l’idea che ti interessa davvero la sua soddisfazione. Il tuo compito è quello di risolvere il suo problema. Concludi la conversazione o l’e-mail con: “È stato un piacere assisterla oggi. Se posso aiutarla in futuro, non esiti a contattarmi”.
riconoscete

Anche quando la risoluzione non è quella che il cliente sperava, gli lasci la consapevolezza di non avergli messo fretta. Hai prestato completa attenzione alle sue preoccupazioni e hai fatto del tuo meglio per fornire una risposta soddisfacente. Se fai un tentativo sincero, dimostri che tu e la tua azienda ci tenete a lui. Queste risposte positive e sincere rendono probabile che il cliente ritorni per qualsiasi attività futura o che raccomandi la tua azienda agli amici attraverso il passaparola.

 

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