Spesso, il modo in cui il servizio clienti viene curato, o mal gestito, garantirà il successo o il fallimento della tua azienda. Alcuni rappresentanti del servizio clienti considerano la parola “servizio” come “eliminare il problema del cliente”. Potresti essere trasferito senza sapere dove o perché. Alcuni dei peggiori rappresentanti riagganciano il telefono con un problema complesso, lasciando all’interlocutore due opzioni. Può richiamare e ricominciare da capo, oppure rinunciare.
Sii positivo
Una semplice frase come “Sarò felice di aiutarla a risolvere questo problema” può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno scontento. Il cliente deve sentirsi importante e questo si può ottenere con un po’ di empatia. Ad esempio, dicendo: “Posso immaginare quanto sia frustrato per questa situazione” puoi dimostrare che il problema del chiamante è importante per te. Il tono di voce utilizzato deve far credere all’interlocutore che l’empatia è sincera. C’è una grande differenza tra “Frustrante, eh?” e “Sarò felice di assisterla in questa frustrante esperienza”.
Frasi che suonano positive, utilizzando parole e frasi ottimistiche, faranno capire al cliente che ti preoccupi abbastanza da aiutarlo a risolvere il problema. Non far mai credere all’interlocutore che stai cercando di sbarazzarti di lui e del suo problema dicendo: “Ti risponderò tra qualche giorno” o “Non so cosa si possa fare”. Digli invece: “Sarò lieto di indagare su questo problema e di fornirti la risposta giusta”.
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Mostra empatia
Se devi trasferirlo e l’altro reparto non risponde alla chiamata, torna e fagli sapere che lo trasferirai al reparto di cui ha bisogno il più rapidamente possibile. “Mi dispiace che la linea sia ancora occupata, posso chiederle di attendere ancora qualche minuto?”.
Una breve scusa per l’attesa gli farà capire che il suo tempo è importante per te e per l’azienda che rappresenti. Potresti chiedere al cliente se gli dispiace aspettare qualche minuto in più dicendo: “Preferisce che trovi le informazioni e la richiami per fornirle una risposta?”. In questo caso, assicurati di rimanere in contatto chiamando o inviando un’e-mail entro uno o due giorni. Se non hai ancora trovato la soluzione, puoi dire: “Sto ancora lavorando sodo per trovare la soluzione migliore al suo problema. Apprezziamo molto la sua continua pazienza”.
Placare un cliente arrabbiato o insoddisfatto è fondamentale per il successo dell’azienda. Fai capire all’individuo frustrato che l’azienda è seriamente intenzionata a soddisfare ogni cliente. Dire qualcosa del tipo: “La ringrazio della sua disponibilità affinché il problema venga risolto in modo soddisfacente”, lenirà qualsiasi sentimento di rabbia per essere stato frainteso o per aver aspettato troppo a lungo per una risoluzione.
Prima di concludere ogni telefonata, chiedi all’interlocutore: “C’è qualcos’altro che posso fare per lei oggi?”. In questo modo, il cliente non avrà la sensazione che tu gli stia mettendo fretta o che stia cercando di sbarazzarti di lui. Dovresti esprimere una genuina felicità per essere riuscito a risolvere un problema o fargli capire che vorresti poterlo aiutare. Di’: “Vorrei davvero poterle fornire una spiegazione soddisfacente”.
Sii grato
- Spiega perché fai una cosa in un determinato modo. Può essere tranquillizzante dire: “La tua idea è buona; darò il tuo suggerimento al mio supervisore”.
- L’uso di prego e grazie sembra essere scomparso dalla lingua inglese. Una frase preceduta da “per favore” avrà un impatto positivo. Concludere una telefonata o un’e-mail con “grazie per essere un cliente prezioso” lascia al cliente una buona sensazione nei confronti tuoi e dell’azienda che rappresenti.
- Se devi dire “no” a un cliente, assicurati che sappia che ti dispiace farlo. “Mi piacerebbe molto aiutarla, ma semplicemente non è possibile farlo”. In sostanza, è importante trasmettere l’idea che ti interessa davvero la sua soddisfazione. Il tuo compito è quello di risolvere il suo problema. Concludi la conversazione o l’e-mail con: “È stato un piacere assisterla oggi. Se posso aiutarla in futuro, non esiti a contattarmi”.
Anche quando la risoluzione non è quella che il cliente sperava, gli lasci la consapevolezza di non avergli messo fretta. Hai prestato completa attenzione alle sue preoccupazioni e hai fatto del tuo meglio per fornire una risposta soddisfacente. Se fai un tentativo sincero, dimostri che tu e la tua azienda ci tenete a lui. Queste risposte positive e sincere rendono probabile che il cliente ritorni per qualsiasi attività futura o che raccomandi la tua azienda agli amici attraverso il passaparola.
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36 Frasi Inglesi Per Un Servizio Clienti Professionale
Topics
- Frasi utili per il servizio clienti professionale in inglese
- Come gestire lamentele e clienti arrabbiati
- Come chiedere informazioni per aiutare il cliente
Video summary
In questa lezione vengono presentati 36 frasi in inglese molto utili per un servizio clienti professionale. Si discutono molte situazioni: come rispondere al telefono, come gestire lamentele e clienti arrabbiati, come chiedere informazioni per aiutare il cliente, come mostrare empatia, come risolvere problemi. Vengono forniti molti esempi di conversazioni tipo. Fondamentale è sempre mantenere la calma, rimanere professionali e mostrare comprensione per la situazione del cliente. Alla fine, si fornisco alcune frasi per chiudere la conversazione.
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