Frasi che miglioreranno la tua comunicazione di supporto
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Frasi che miglioreranno la tua comunicazione di supporto

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia


Ultima modifica in data May 12, 2022 a 7:13 pm

Spesso, il modo in cui il servizio clienti viene curato, o mal gestito, garantirà il successo o il fallimento della vostra azienda. Alcuni rappresentanti del servizio clienti considerano la parola “servizio” come “eliminare il problema del cliente”. Potreste essere trasferiti senza sapere dove o perché. Alcuni dei peggiori rappresentanti riagganciano il telefono con un problema complesso, lasciando all’interlocutore due opzioni. Può richiamare e ricominciare da capo, oppure rinunciare.

Sii positivo

  • Una semplice frase come “Sarò felice di aiutarla a risolvere questo problema” può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno scontento. Il cliente deve sentirsi importante e questo può essere ottenuto con un po’ di empatia. Ad esempio, dicendo: “Posso immaginare quanto sia frustrato per questa situazione” può dimostrare che il problema del chiamante è importante per te. Il tono di voce utilizzato deve far credere all’interlocutore che l’empatia è sincera. C’è una grande differenza tra “Frustrante, eh?” e “Sarò felice di assisterla in questa frustrante esperienza”.
  • Frasi che suonano positive usando parole e frasi ottimistiche assicureranno al cliente che ci tieni abbastanza da aiutare a risolvere il problema. Non fare mai sentire il chiamante come se tu stessi cercando di sbarazzarti di lui e del suo problema dicendo: “Ti richiamerò tra pochi giorni” o “Non so cosa si può fare”. Dì invece “Sarò felice di approfondire la questione e fornirti la risposta giusta”.
Stand out from your competitors with a strong
customer service culture​

Mostra empatia

  • Se devi trasferirlo e l’altro reparto non risponde alla chiamata, torna e fagli sapere che lo stai trasferendo al reparto di cui ha bisogno il più rapidamente possibile. “Mi dispiace che la linea sia ancora occupata, posso chiederle di aspettare ancora qualche minuto?”
  • Una breve scusa per l’attesa gli farà capire che il suo tempo è importante per te e per l’azienda che rappresenti. Potresti chiedere al cliente se gli dispiace aspettare qualche minuto in più dicendo: “Preferisce che trovi le informazioni e la richiami per fornirle una risposta?”. In questo caso, assicurati di rimanere in contatto chiamando o inviando un’e-mail entro uno o due giorni. Se non hai ancora trovato la soluzione, puoi dire: “Sto ancora lavorando sodo per trovare la soluzione migliore al tuo problema. Apprezzo molto la sua continua pazienza.”
Capisco la sua frustrazione
  • Placare un cliente arrabbiato o insoddisfatto è fondamentale per il successo dell’azienda. Fai capire all’individuo frustrato che l’azienda è seriamente intenzionata a soddisfare ogni cliente. Dire qualcosa del tipo: “Apprezzo la sua comprensione per la risoluzione di questo problema”, placherà qualsiasi sentimento di rabbia per essere stato frainteso o per aver aspettato troppo a lungo per una risoluzione.
  • Prima di terminare ogni chiamata, chiedi al chiamante: “C’è qualcos’altro che posso fare per aiutarti oggi?” Questo gli assicurerà che non senta che gli stai mettendo fretta o che stai cercando di sbarazzartene. Dovresti esprimere vera felicità per essere in grado di risolvere un problema o fargli sapere che vorresti poterlo aiutare. Di ‘: “Vorrei davvero poter fornire una conclusione soddisfacente”.

Sii grato

  • Spiega perché qualcosa viene fatto in un modo specifico. Può essere rassicurante dire: “La tua idea è buona; darò il tuo suggerimento al mio supervisore”.
  • L’uso di per favore e grazie sembra essere scomparso dalla lingua italiana. Una frase preceduta da “per favore” avrà un impatto positivo. Terminare una telefonata o un’e-mail con un “grazie per essere un nostro prezioso cliente” lascia al cliente un buon feeling nei tuoi confronti e nei confronti dell’azienda che rappresenti.
  • Se devi dire “no” a un cliente, assicurati che sappia che ti penti di averlo fatto. “Mi piacerebbe aiutarti in questo, ma semplicemente non è possibile farlo.” Fondamentalmente, è importante trasmettere il pensiero che ci tieni veramente alla sua soddisfazione. Il tuo compito è risolvere il suo problema. Termina la conversazione o l’email con: “È stato un piacere aiutarla oggi. Se posso aiutarla in futuro, non esiti a contattarmi”.
riconoscete

Anche quando la risoluzione non è ciò che il cliente sperava, lo lasci sapendo che non gli è stata messa fretta. Hai prestato completa attenzione alle sue preoccupazioni e hai fatto del tuo meglio per fornire una risposta soddisfacente. Se fai un tentativo sincero, dimostri che tu e la tua azienda ci tenete a lui. Queste risposte positive e sincere rendono probabile che tornerà con qualsiasi attività futura o consiglierà la tua azienda agli amici.

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