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Frasi che miglioreranno la tua comunicazione di supporto

Ultima modifica in data November 16, 2020 a 9:36 am.

Spesso, il modo in cui il servizio clienti viene gestito o gestito in modo improprio garantirà il successo o il fallimento della tua azienda. Alcuni rappresentanti del servizio clienti considereranno la parola “servizio” come “sbarazzarsi del problema del cliente”. Potresti essere trasferito senza notifica di dove o perché. Alcuni dei peggiori rappresentanti riattaccheranno semplicemente un chiamante con un problema complesso, lasciando al chiamante due opzioni. Può richiamare e ricominciare tutto da capo, oppure arrendersi.

Sii positivo

  • Una semplice frase come “Sarò felice di aiutarti con questo problema” può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno scontento. Il cliente dovrebbe sentirsi importante e questo può essere ottenuto con un po’ di empatia. Ad esempio, dire: “Posso immaginare quanto lei sia frustrato per questa situazione” può mostrare che il problema del chiamante è importante per te. Chi chiama dovrebbe credere che l’empatia sia sincera dal tono di voce che viene utilizzato. C’è una grande differenza tra “Frustrante, eh?” e “Sarò felice di aiutarti in questa frustrante esperienza”.
  • Frasi che suonano positive usando parole e frasi ottimistiche assicureranno al cliente che ci tieni abbastanza da aiutare a risolvere il problema. Non fare mai sentire il chiamante come se tu stessi cercando di sbarazzarti di lui e del suo problema dicendo: “Ti richiamerò tra pochi giorni” o “Non so cosa si può fare”. Dì invece “Sarò felice di approfondire la questione e fornirti la risposta giusta”.

Mostra empatia

  • Se devi trasferirlo e l’altro reparto non risponde alla chiamata, torna e fagli sapere che lo stai trasferendo al reparto di cui ha bisogno il più rapidamente possibile. “Mi dispiace che la linea sia ancora occupata, posso chiederle di aspettare ancora qualche minuto?”
  • Una breve scusa per l’attesa gli farà sapere che il suo tempo è importante per te e per la compagnia che rappresenti. Potresti chiedere se il cliente pensa di aspettare ancora qualche minuto dicendo: “Preferiresti che trovassi le informazioni e ti richiamassi per fornire una risposta?” Quando lo fai, assicurati di rimanere in contatto chiamando o inviando un’e-mail entro uno o due giorni. Se non hai ancora trovato la soluzione, potresti dire: “Sto ancora lavorando sodo per trovare la migliore soluzione al tuo problema. Apprezziamo sicuramente la tua pazienza”.
  • Placare un cliente arrabbiato o insoddisfatto è fondamentale per il successo dell’azienda. Fai sapere a quell’individuo frustrato che l’azienda è seriamente intenzionata a soddisfare ogni cliente. Dire qualcosa del tipo: “Apprezzo la tua comprensione su come risolvere questo problema in modo soddisfacente” allevierà qualsiasi sentimento di rabbia per essere stato frainteso o fatto aspettare troppo a lungo per una risoluzione.
  • Prima di terminare ogni chiamata, chiedi al chiamante: “C’è qualcos’altro che posso fare per aiutarti oggi?” Questo gli assicurerà che non senta che gli stai mettendo fretta o che stai cercando di sbarazzartene. Dovresti esprimere vera felicità per essere in grado di risolvere un problema o fargli sapere che vorresti poterlo aiutare. Di ‘: “Vorrei davvero poter fornire una conclusione soddisfacente”.

Sii grato

  • Spiega perché qualcosa viene fatto in un modo specifico. Può essere rassicurante dire: “La tua idea è buona; darò il tuo suggerimento al mio supervisore”.
  • L’uso di per favore e grazie sembra essere scomparso dalla lingua italiana. Una frase preceduta da “per favore” avrà un impatto positivo. Terminare una telefonata o un’e-mail con un “grazie per essere un nostro prezioso cliente” lascia al cliente un buon feeling nei tuoi confronti e nei confronti dell’azienda che rappresenti.
  • Se devi dire “no” a un cliente, assicurati che sappia che ti penti di averlo fatto. “Mi piacerebbe aiutarti in questo, ma semplicemente non è possibile farlo.” Fondamentalmente, è importante trasmettere il pensiero che ci tieni veramente alla sua soddisfazione. Il tuo compito è risolvere il suo problema. Termina la conversazione o l’email con: “È stato un piacere aiutarla oggi. Se posso aiutarla in futuro, non esiti a contattarmi”.

Anche quando la risoluzione non è ciò che il cliente sperava, lo lasci sapendo che non gli è stata messa fretta. Hai prestato completa attenzione alle sue preoccupazioni e hai fatto del tuo meglio per fornire una risposta soddisfacente. Se fai un tentativo sincero, dimostri che tu e la tua azienda ci tenete a lui. Queste risposte positive e sincere rendono probabile che tornerà con qualsiasi attività futura o consiglierà la tua azienda agli amici.

Frasi che miglioreranno la tua comunicazione di supporto

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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