Impara a creare una knowledge base in 6 passaggi: scegli il software giusto, organizza i contenuti e migliora gli articoli. Evita errori comuni, migliora il servizio clienti e potenzia l’auto-servizio. Prova LiveAgent gratuitamente per semplificare la gestione delle informazioni e aumentare l’efficienza.
Immagina questo scenario: Sei seduto alla tua scrivania in ufficio, cercando quel pezzo di informazione di cui hai bisogno per completare il tuo progetto. Sai che è sepolto da qualche parte nella grande quantità di documenti, ma dove? Improvvisamente, una domanda ti viene in mente: Non sarebbe fantastico se ci fosse un luogo centralizzato che potesse fornire risposte istantanee a tutte le tue domande?
È qui che una knowledge base viene in soccorso e ti fa risparmiare tempo, energia e innumerevoli mal di testa. Ma potresti chiederti: “Come diavolo ne creo una?” Non preoccuparti, alla fine di questo blog avrai tutte le informazioni necessarie per creare una knowledge base completa che rivoluzionerà il modo in cui il tuo team lavora.
Una knowledge base è come un forziere di informazioni, dove puoi trovare tutte le conoscenze e le risorse vitali necessarie per gestire un’azienda di successo. È una raccolta organizzata di articoli, documenti, guide, tutorial video e altre forme di contenuto che forniscono risposte e orientamento sia ai team interni che ai visitatori esterni. Le knowledge base sono anche una forma molto popolare di servizio clienti.
Secondo la ricerca di LiveAgent, più del 90% dei clienti si aspetta che le aziende forniscano un portale di auto-servizio online. E circa il 67% dei clienti tenta di risolvere i propri problemi da solo prima di contattare il supporto clienti attraverso portali di auto-servizio.
La knowledge base interna è progettata per l’uso interno all’interno di un’azienda. Fornisce ai dipendenti un repository centralizzato di risorse per supportare il loro lavoro quotidiano. Una knowledge base esterna, nota anche come portale clienti, è creata per fornire supporto di auto-servizio. Qui, i tuoi clienti possono trovare rapidamente risposte alle loro domande e domande comuni senza contattare il tuo team di supporto clienti.
Diamo un’occhiata alla knowledge base di LiveAgent come esempio. Immagina di essere un cliente con una domanda su un prodotto. Invece di dover contattare il supporto clienti e aspettare una risposta, vai al portale di supporto di LiveAgent. Lì, trovi una libreria completa di articoli che coprono un’ampia gamma di argomenti, dalle guide alla risoluzione dei problemi alle domande frequenti. Con pochi clic, sei in grado di trovare le informazioni che stai cercando da solo.
Ora, esploriamo alcuni motivi per cui un’azienda ha bisogno di una knowledge base di prodotto:
Creare la tua knowledge base può sembrare un compito scoraggiante. Ma, può essere semplice o complesso come vuoi che sia. Lasciati guidare attraverso sei semplici passaggi che ti daranno una panoramica dell’intero processo.
Il primo passo è scegliere il software della knowledge base giusto che si adatta alle tue esigenze. Tuttavia, assicurati che il software consenta una facile creazione e organizzazione di articoli, contenuti video e altri componenti della knowledge base. Quindi, cerca funzioni come modelli personalizzabili, un’interfaccia user-friendly e la capacità di categorizzare i tuoi contenuti. Inoltre, puoi considerare le opzioni di integrazione con altri strumenti che il tuo team utilizza già per assicurare un flusso di lavoro senza interruzioni.
Una soluzione software che soddisfa tutti questi requisiti è LiveAgent. Offre un’interfaccia user-friendly che ti consente di creare e strutturare facilmente la tua knowledge base. I suoi modelli personalizzabili e la navigazione intuitiva semplificano il processo di organizzazione e aggiornamento dei tuoi contenuti. Offre anche un’integrazione senza interruzioni con altri strumenti come live chat e sistemi di ticketing, per fornire una soluzione completa.
Dopo aver trovato la giusta soluzione di knowledge base per la tua azienda, è essenziale scegliere componenti che la rendano funzionale e user-friendly. Ecco alcuni elementi chiave che potresti considerare:
Ora che hai le fondamenta in atto, è il momento di preparare il contenuto per la tua knowledge base. Creare contenuti mirati, user-friendly e ottimizzati per i motori di ricerca è cruciale per assicurare che la tua knowledge base aggiunga valore sia ai tuoi clienti che al tuo team.
Il modo migliore per iniziare è comprendere le esigenze del tuo pubblico. Prenditi il tempo per ricercare domande comuni, punti critici e aree in cui tipicamente cercano supporto. Parla con il tuo team degli argomenti che vorrebbero essere inclusi nella documentazione e controlla le risposte salvate che i tuoi agenti di supporto inviano regolarmente ai clienti. Questo ti darà una comprensione del tipo di contenuto che affronta direttamente le preoccupazioni frequenti e fornisce soluzioni.
Quando si tratta di redigere il tuo contenuto, concentrati sulla creazione di articoli di alta qualità che siano facili da comprendere. Usa uno stile di scrittura chiaro, suddividendo le informazioni complesse in parti gestibili. Usa intestazioni, punti elenco e altri elementi visivi per migliorare la leggibilità e rendere più facile per gli utenti navigare. Per ottimizzare il tuo contenuto per i motori di ricerca, esegui una ricerca di parole chiave e posiziona le parole chiave rilevanti naturalmente in tutto i tuoi articoli. Questo aumenterà la tua visibilità nei risultati di ricerca e porterà più traffico organico alla tua knowledge base.
Incorporare contenuti visivi può migliorare notevolmente la comprensione e l’engagement degli utenti. Elementi visivi come immagini, screenshot, video e diagrammi sono strumenti potenti che aiutano a trasmettere informazioni in modo più visivo e interattivo.
Ad esempio, immagini e screenshot possono fornire istruzioni visive passo dopo passo, rendendo più facile per gli utenti seguire e chiarire processi più complessi. Il contenuto video è un altro modo eccellente per coinvolgere gli utenti e fornire loro dimostrazioni chiare. Che si tratti di un tutorial, una panoramica del prodotto o una guida alla risoluzione dei problemi, i video possono essere un’aggiunta preziosa. I diagrammi possono aiutare gli utenti a comprendere idee complesse più facilmente. Usa diagrammi di flusso o grafici per semplificare le informazioni e presentarle in modo visivamente accattivante. Tuttavia, ricorda che gli elementi visivi non dovrebbero sostituire il contenuto scritto, ma piuttosto completarlo e fornire contesto aggiuntivo.
Ora che hai creato il contenuto per la tua knowledge base, è il momento di organizzarlo in modo che sia facile da accedere e navigare. La corretta categorizzazione e strutturazione sono cruciali per massimizzare l’usabilità.
Creare divisioni e suddivisioni basate su argomenti o temi fornisce una struttura gerarchica che aiuta gli utenti a trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno. Inoltre, approfitta dei tag per classificare ulteriormente i tuoi articoli. Implementando i tag, crei un ulteriore livello di organizzazione e rendi più facile per gli utenti individuare informazioni specifiche in diverse categorie. I tag possono rappresentare parole chiave, nomi di prodotti o qualsiasi altro criterio rilevante che aiuterà nella ricerca di contenuti. Ad esempio, LiveAgent ti consente di creare varie categorie, in modo che i tuoi utenti non si perdano nel mare di contenuti.
Parlando di ricerca, un widget di ricerca robusto è anche una funzione essenziale per una knowledge base funzionale. Gli utenti dovrebbero essere in grado di inserire parole chiave o frasi in una barra di ricerca e ricevere risultati rilevanti rapidamente. LiveAgent offre anche uno strumento di casella di ricerca potente per aiutare i tuoi visitatori a trovare risposte o argomenti specifici in pochi secondi. Offrendo una funzione di ricerca facile, puoi aiutare i tuoi clienti a trovare articoli facilmente e diminuire il numero di ticket di supporto. Puoi anche aiutare i tuoi agenti a trovare risposte per i problemi comuni dei clienti e quindi migliorare i tempi di risposta.
Ora è il momento di pubblicare i tuoi articoli della knowledge base e renderli accessibili al tuo team e ai clienti. Pubblicare la tua knowledge base può essere semplice come creare una pagina web dedicata sul sito web della tua azienda o utilizzare una piattaforma di knowledge base come LiveAgent che offre funzionalità di pubblicazione integrate. Con LiveAgent, puoi facilmente personalizzare l’aspetto della tua knowledge base per abbinare il tuo branding, assicurando un’esperienza utente professionale.
Tuttavia, ricorda che pubblicare la tua knowledge base non è la fine del viaggio ma piuttosto l’inizio. Per mantenere la sua utilità, è importante eseguire aggiornamenti regolari perché le informazioni possono diventare rapidamente obsolete. Per semplificare questo processo, considera di stabilire revisioni e aggiornamenti regolari della tua knowledge base. Aggiornando costantemente i tuoi contenuti, assicuri che le informazioni rimangono accurate e preziose per i tuoi utenti. Questo contribuirà alla loro soddisfazione e aumenterà l’efficienza del flusso di lavoro del tuo team.
Aggiungere contenuti in LiveAgent è semplice. Selezionando un’opzione dal menu a discesa puoi creare articoli, categorie, forum e categorie di suggerimenti rilevanti. È molto importante considerare la struttura che desideri avere. Pertanto, è conveniente creare varie categorie per diversi prodotti o servizi che la tua azienda fornisce.
Scegliendo “Categoria”, puoi scegliere dall’elenco delle categorie esistenti sotto le quali verrà posizionata la categoria che stai creando. Puoi scegliere se la categoria (e tutti gli articoli in essa) sarà disponibile pubblicamente o dovrebbe rimanere come articolo interno visibile solo al tuo team. Dopo aver fatto clic sul pulsante ‘Crea", vedrai il link attraverso il quale è possibile accedere alla categoria particolare.
Una volta create alcune categorie, è il momento di creare il contenuto. Dalle opzioni del pulsante “Crea” fai clic su “Articolo”. Fornisce un editor WYSIWYG completo, mentre ti dà anche la possibilità di passare alla modalità di modifica HTML facendo clic su “Sorgente”. Puoi decidere se l’articolo diventa ‘Interno" (visibile solo agli agenti) o “Pubblico” (visibile a tutti i clienti). Mentre scrivi o modifichi un articolo, è conveniente impostare il suo stato su “Bozza”. Una volta pronto, fai clic su “Salva” e impostalo su “Pubblicato”.
E questo è tutto. Semplice così!
Il passaggio finale nella creazione di una knowledge base di successo è analizzare e migliorare continuamente i tuoi contenuti. Misurare le loro prestazioni e raccogliere feedback può aiutarti a identificare aree di miglioramento, consentendoti di fornire il massimo valore ai tuoi utenti.
Puoi utilizzare strumenti di analisi come Google Analytics o Google Search Console per tracciare metriche chiave come visualizzazioni di pagina, frequenze di rimbalzo e termini di ricerca che portano gli utenti alla tua knowledge base. Questi approfondimenti ti daranno una comprensione di quali articoli sono i più popolari, come gli utenti navigano attraverso la tua knowledge base e quali termini di ricerca generano il maggior traffico organico. Analizzare questi dati è cruciale per identificare articoli ad alte prestazioni o aree che potrebbero aver bisogno della tua attenzione e miglioramento.
Incoraggia gli utenti a fornire feedback e valutazioni. Includere una funzione di valutazione o feedback alla fine di ogni articolo consente agli utenti di valutare se le informazioni sono state utili o se hanno riscontrato problemi. Questo feedback può aiutarti a identificare lacune di conoscenza nel tuo contenuto. Migliorando i tuoi articoli, assicuri che la tua knowledge base rimane preziosa e aggiornata, portando a una maggiore soddisfazione dei clienti e a una base di utenti potenziata.
Per avere una knowledge base efficace in atto, prova a evitare questi errori comuni:
Uno degli errori più comuni è non organizzare correttamente i contenuti. Senza chiare divisioni, suddivisioni e tag, gli utenti potrebbero avere difficoltà a trovare le informazioni di cui hanno bisogno. LiveAgent fornisce funzioni di organizzazione robuste, consentendoti di categorizzare e strutturare la tua knowledge base in modo efficace, rendendo facile per gli utenti navigare.
L’intero punto di utilizzo di una soluzione di knowledge base è che sia facile da navigare. Tuttavia, più contenuti hai, più può diventare caotico. Questo può portare a insoddisfazione e frustrazione sia dai tuoi dipendenti che dai clienti. Pertanto, LiveAgent ti consente di creare varie categorie e dividere i contenuti per rendere la struttura della tua knowledge base impeccabile.
I contenuti che sono eccessivamente complessi o mancano di chiarezza possono frustrare i tuoi utenti. Pertanto, è cruciale scrivere in modo che sia facilmente comprensibile dal tuo pubblico target.
È anche importante prestare attenzione alla formattazione dei tuoi articoli. Organizza e categorizza le sezioni con intestazioni, evidenzia le parole importanti e usa caratteri appropriati. L’ottimizzazione delle impostazioni SEO è anche cruciale perché rende l’articolo più visibile nei motori di ricerca come Google. Usa parole chiave e frasi rilevanti, ottimizza i titoli degli articoli e le meta descrizioni, e struttura la tua knowledge base in modo che sia facile da leggere e navigare. Questo aumenterà le sue possibilità di apparire in cima ai SERP.
Non includere elementi visivi come screenshot, immagini o video può rendere il design della tua knowledge base meno accattivante e coinvolgente, il che limita la sua efficacia. LiveAgent supporta l’integrazione di allegati nei tuoi articoli, rendendoli più facili da comprendere e anche più divertenti. Puoi aggiungere immagini, screenshot, file audio o persino file video e incorporare video da servizi come YouTube.
Se gli utenti non riescono a trovare quello che stanno cercando, potrebbero arrendersi e andarsene senza risposte. Tuttavia, offrire loro una funzione di ricerca robusta può essere un game-changer. La casella di ricerca di LiveAgent aiuta gli utenti a trovare rapidamente risorse rilevanti, massimizzare la loro esperienza e minimizzare la frustrazione di non riuscire a individuare informazioni specifiche.
Non c’è niente di peggio che trovare informazioni obsolete che non sono più accurate dopo aver speso tempo a cercarle. Questo porta solo a frustrazione e delusione. Per evitare che ciò accada, assicurati di aggiornare sempre i tuoi contenuti con le informazioni più recenti sui tuoi prodotti o servizi. In questo modo sarai in grado di costruire fiducia con i tuoi clienti, aiutare il tuo team a risolvere i problemi più rapidamente e migliorare la soddisfazione complessiva.
Utilizzare una soluzione di knowledge base nel servizio clienti può avere un grande impatto sull’esperienza di supporto sia per il tuo team che per il tuo cliente. Ma come la usi efficacemente? Ecco alcuni suggerimenti su come trarne il massimo:
Il tuo team di servizio clienti deve essere ben formato su come utilizzare efficacemente la knowledge base. Dovrebbero avere una profonda comprensione degli articoli e essere in grado di navigare facilmente attraverso i contenuti per aumentare la loro produttività. La formazione del tuo team gioca anche un ruolo chiave nel fornire un’esperienza clienti eccezionale, che è cruciale per ogni azienda. Secondo American Express, circa un terzo dei clienti considererebbe il passaggio a un’altra azienda dopo aver attraversato solo un’esperienza di servizio clienti scadente. Questo può avere un enorme effetto sulla tua azienda e sulla tua reputazione.
Incoraggia i tuoi clienti a sfruttare la knowledge base come strumento di auto-servizio e trovare risposte alle domande comuni dei clienti senza la necessità di contattare i tuoi agenti di supporto clienti. Rendila facilmente accessibile e fornisci loro un’esperienza di auto-servizio senza interruzioni che aumenterà la loro soddisfazione e esperienza. Gli studi di LiveAgent mostrano che il tasso di risoluzione per i portali clienti può essere alto fino al 95% se è creato correttamente e aggiornato regolarmente e il tasso medio di soddisfazione dei clienti (CSAT) di un portale clienti è del 92%.
Per le massime prestazioni, la soluzione di knowledge base dovrebbe essere in grado di integrarsi con altri canali di servizio clienti per un’esperienza di supporto senza interruzioni. Pertanto, LiveAgent offre capacità di integrazione complete, consentendoti di connettere la knowledge base con il tuo sistema di ticketing, live chat, email, social media e altro. Questo assicura che il tuo team abbia accesso rapido agli articoli della knowledge base rilevanti mentre assiste i clienti su vari canali.
Traccia le prestazioni della knowledge base, monitora metriche come visualizzazioni di articoli, termini di ricerca e feedback degli utenti per identificare aree di miglioramento per i migliori risultati.
Quindi, per riassumere tutto, creare una knowledge base è un investimento prezioso se stai cercando di fornire un servizio e un supporto clienti eccezionali. Seguendo i 6 semplici passaggi, puoi creare una knowledge base che sia organizzata, facilmente accessibile e aggiunga valore al tuo team e ai clienti.
Non aver paura di aggiungere immagini, screenshot o contenuti video per migliorare la documentazione, organizzala efficacemente e esegui aggiornamenti regolari per mantenere le informazioni rilevanti. Analizza e migliora i tuoi articoli in base al feedback dei clienti e all’analisi per assicurare il miglioramento continuo e fornire un’esperienza di supporto senza interruzioni.
Per rendere il processo ancora più facile ed efficiente, scegli il provider giusto che si adatta alle tue esigenze e ai tuoi requisiti. Puoi iniziare provando LiveAgent! Approfitta della prova gratuita di 30 giorni e crea una knowledge base altamente efficace e user-friendly che potenzi il tuo team e fornisca un’esperienza eccellente per i tuoi clienti.
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Patricia ha lavorato presso LiveAgent per due anni, sfruttando il suo background di marketing per creare contenuti. Si specializza in articoli, blog e guide su vari argomenti, tra cui il servizio clienti, il software help desk e la comunicazione con i clienti. Il suo approccio enfatizza la creazione di contenuti non solo informativi, ma anche facili da comprendere, spesso aggiungendo alcuni suggerimenti per aiutare i lettori a trasformare la teoria in pratica.
Inizia identificando le domande e i problemi più comuni che i tuoi utenti affrontano. Raccogli informazioni e organizzale in sezioni facilmente digeribili, come FAQ, guide alla risoluzione dei problemi, tutorial how-to, ecc. Devi anche aggiornare regolarmente i contenuti per assicurare la loro accuratezza e rilevanza.
Strutturare una knowledge base implica organizzare le informazioni in modo intuitivo e user-friendly, e utilizzare metadati e tag per una ricerca e un filtraggio facili. Le informazioni dovrebbero essere organizzate in base a argomenti o categorie. Questo può essere fatto attraverso una struttura gerarchica, con categorie ampie al livello superiore e sottocategorie più specifiche di seguito. Inoltre, la revisione e l'aggiornamento regolari della KB assicurano che le informazioni rimangono accurate e rilevanti.
Puoi facilmente misurare l'efficacia della tua knowledge base tracciando le metriche della knowledge base come visualizzazioni di articoli, termini di ricerca, valutazioni degli utenti e feedback. Inoltre, l'analisi dei livelli di soddisfazione dei clienti (CSAT) e la riduzione del volume dei ticket di supporto possono anche indicare la sua efficacia.
Un'integrazione fluida può essere ottenuta valutando i tuoi processi attuali e identificando le aree in cui l'implementazione della gestione della conoscenza può migliorare l'efficienza. Questo può comportare la formazione dei dipendenti sull'accesso e l'utilizzo della knowledge base, l'incorporazione in piattaforme di servizio clienti e l'istituzione di procedure di aggiornamento regolari per mantenere le informazioni aggiornate e rilevanti.
Per creare una knowledge base multilingue, puoi utilizzare una piattaforma come LiveAgent per creare una knowledge base di siti web separata in diverse lingue utilizzando la funzione multi-knowledge base. Ogni knowledge base può avere le proprie impostazioni, contenuti o design per raggiungere un pubblico globale e soddisfare le loro esigenze.
Per creare una knowledge base efficace per i dipendenti, inizia identificando gli argomenti chiave e le informazioni che il tuo team ha bisogno di accedere. Organizza il contenuto della knowledge base in categorie chiare, rendendolo facile da navigare e trovare rapidamente le informazioni giuste. Utilizza una piattaforma di knowledge base come LiveAgent che offre modelli personalizzabili e impostazioni di autorizzazione per assicurare che solo i dipendenti autorizzati possano accedere alle informazioni di cui hanno bisogno.
Alcuni dei migliori esempi di knowledge base includono la knowledge base di Amazon Web Services che è estremamente semplice e diretta, che è esattamente quello che il suo pubblico vorrebbe. La knowledge base di Spotify è visivamente accattivante ma anche estremamente facile da navigare e comprendere. Ha una barra di ricerca prominente in alto e include anche alcune domande principali direttamente visibili nella stessa sezione.
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