Consigli per la risoluzione dei conflitti: come gestire e risolvere i conflitti con i clienti

Se hai mai lavorato nell’assistenza clienti, sai bene che non è certo una passeggiata. Non importa se la tua esperienza è nell’e-commerce, nel marketing, nella ristorazione o nella logistica. Si imparano molte cose sulla natura umana e ci si trova ad affrontare una vasta gamma di sfide. I conflitti sono quasi inevitabili, a prescindere dal settore. Si potrebbe dire che risolvere i conflitti sia una vera e propria arte. Occorre saper gestire con attenzione le aspettative del cliente, considerare le risorse disponibili, affrontare forti emozioni e, soprattutto, preservare il proprio benessere.

In questo articolo condividiamo alcuni dei nostri migliori consigli per la risoluzione dei conflitti nella comunicazione con i clienti. Prima di proseguire, però, vogliamo presentarti uno dei concetti psicologici più interessanti che si possono applicare al servizio clienti.

Stili di gestione dei conflitti

Il Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument descrive cinque principali stili di gestione dei conflitti. Questo strumento è solitamente utilizzato dai professionisti delle risorse umane, ma si può applicare con successo anche nel servizio clienti. I cinque stili includono:

• Stile collaborativo – Si concentra sul lavoro di squadra. Una persona con stile collaborativo lavorerà insieme all’altra parte per trovare una soluzione che soddisfi entrambi. Questo stile è particolarmente indicato per le relazioni a lungo termine, come quelle con clienti ricorrenti.

• Stile competitivo – Il nome parla da sé: la persona si preoccupa solo di vincere. Questo stile non è consigliato nell’assistenza clienti, per ovvi motivi.

• Stile evitante – Queste persone evitano diplomaticamente il confronto. Anche questo stile non è raccomandato nel servizio clienti. Quando un cliente presenta un reclamo, bisogna agire subito. In questo caso, evitare il problema può solo peggiorare la situazione.

• Stile accomodante – È l’opposto dello stile competitivo. La persona in questione fa sacrifici per compiacere l’altra parte. Se devi mantenere una relazione importante con un cliente, questa potrebbe essere la strada giusta.

• Stile compromissorio – Si può descrivere come il trovare una via di mezzo con il cliente. Questo può funzionare bene quando si cerca una soluzione temporanea da applicare immediatamente.

La conclusione? Quando possibile, è meglio puntare allo stile collaborativo. Le strategie accomodanti funzionano bene con i clienti chiave più esigenti, mentre lo stile compromissorio si può usare ad hoc quando serve appianare rapidamente una situazione.

Quando conosci questi diversi stili, è più facile capire qual è la tua strategia di default. Diventerai più consapevole dei tuoi comportamenti e potrai lavorare per migliorare la comunicazione con i clienti in futuro.

Passiamo ora a qualche consiglio pratico:

Come gestire i conflitti con i clienti

Evita di essere sulla difensiva

Il cliente non è qui per ascoltare le tue scuse. Spiegare il proprio comportamento, invece di migliorare la situazione, può peggiorarla perché potrebbe sembrare che tu non voglia assumerti la responsabilità delle tue azioni. Inoltre, il cliente potrebbe pensare che non stai davvero ascoltando le sue lamentele e che ti interessa solo ‘salvarti la faccia’.

Non si tratta di dire al cliente che non hai fatto nulla di sbagliato. Che ti piaccia o meno, conta dirgli ciò che vuole sentire. È venuto da te per una soluzione al suo problema, e anche se non potrà essere applicata subito, ha comunque bisogno di una guida. Ecco perché dovresti puntare su un altro approccio:

Assumiti la responsabilità

Come rappresentante del servizio clienti, sei il volto dell’azienda. Anche se non sei stato tu a commettere l’errore, parli comunque a nome del prodotto e dell’organizzazione. Al cliente non interessa chi sia effettivamente responsabile dell’errore. La cosa migliore che puoi fare è assumerti la responsabilità, ammettere gli sbagli e proporre una soluzione. Anche se il problema è raro e non sai bene cosa fare, dovresti comunque presentare al cliente un piano. Digli esattamente cosa farai, a chi chiederai consiglio e rassicuralo che ti stai occupando del suo problema.

Attenzione al tono

Questo è particolarmente importante nell’assistenza clienti online e sui social media. Molti conflitti nascono online perché non vediamo le espressioni facciali e il linguaggio del corpo dell’altro. L’unico modo per trasmettere il significato è attraverso la scrittura. Ecco perché è fondamentale prestare attenzione al tono. Qui entra in gioco un altro aspetto:

Usa il linguaggio dell’empatia

Puoi utilizzare le parole per esprimere empatia verso il cliente. Quando è in difficoltà, vuole sentirsi capito nei suoi sentimenti. Per riuscirci, puoi usare queste frasi empatiche come punto di riferimento:

• Grazie per averci contattato – È uno dei migliori modi per aprire una conversazione. Non importa quanto sia frustrato il cliente, ringraziarlo all’inizio non fa mai male. Iniziare con qualcosa di positivo lo farà sentire più apprezzato.

• Se ho capito bene… – Non presumere di sapere tutto sulle esigenze del cliente. Non solo può sembrare paternalistico, ma rischi anche di irritare il cliente se in realtà non hai capito le sue intenzioni. È quindi buona norma chiedere conferma: l’altra persona si sentirà più rispettata.

• Ho vissuto anch’io questa situazione – Non è sempre applicabile, è vero. A volte è impossibile essersi trovati nella stessa situazione del cliente. Tuttavia, quando il profilo della tua azienda lo permette, vale la pena usare questa frase empatica. Se il cliente sa che hai avuto la stessa esperienza, sarà più propenso ad ascoltarti. Inoltre, potrà percepirti come più competente, dato che hai già affrontato lo stesso problema.

Fai domande

Quando un cliente è arrabbiato, non sempre comunica il vero motivo del problema. Spesso si concentra sulle sue emozioni e sulla frustrazione. Chiedi al cliente qual è l’origine dei suoi sentimenti, ad esempio cosa ti ha fatto arrabbiare nello specifico? Un’altra buona domanda è Cosa posso fare per aiutarti? Questo darà alla persona lo spazio e l’opportunità di esprimere apertamente le sue aspettative.

Non reagire agli insulti

A volte, anche le migliori capacità di risoluzione dei conflitti non bastano se il cliente è particolarmente arrabbiato. Se il cliente inizia a insultarti personalmente, la cosa migliore è ignorare l’abuso verbale. Se inizi a rispondere agli insulti, non potrai più recuperare la situazione. Probabilmente perderai il cliente e ciò avrà conseguenze negative per la tua attività.

La cosa migliore da fare è restare professionale e non lasciarsi provocare. La rabbia svanirà prima se non viene alimentata dalle tue risposte. Se non rispondi a offese e insulti, la persona dall’altra parte avrà anche più tempo per riflettere sulle proprie azioni e calmare le sue emozioni.

Punti chiave

Ancora una volta, sappiamo bene che il servizio clienti non è una passeggiata. Ecco perché condividiamo strumenti e conoscenze per aiutarti a gestire i conflitti con successo. Vale la pena conoscere i diversi stili di gestione dei conflitti. Ricorda di usare frasi empatiche e di inserire qualche ‘grazie’ in più: a lungo termine ti ripagherà sicuramente. Incrociamo le dita!