Padroneggia i reclami dei clienti con suggerimenti e strategie di esperti per gestire cinque tipi comuni di clienti e un processo di risoluzione in tre fasi.
Gestire i reclami dei clienti è, nella maggior parte dei casi, un’alchimia di cui la ricetta non è ancora stata scoperta. Tuttavia, noi di LiveAgent abbiamo anni di esperienza nel trattare con i clienti, quindi abbiamo deciso di scrivere un elenco di suggerimenti utili per gestire i reclami.
Il 95% dei clienti racconta a qualcuno un’esperienza negativa con il servizio clienti. Il 54% di loro la condivide più di 5 volte.
Innanzitutto, vorrei notificare che gestire i reclami nelle prime fasi è assolutamente essenziale, inoltre prevenirli è ancora meglio.
1. Ricerca/rilevamento di un reclamo
2. Analisi del tipo di chi si lamenta
3. Risposta appropriata in base al tipo di chi si lamenta
Per cercare attivamente i reclami puoi utilizzare il monitoraggio del marchio sui social network. Quello che fa LiveAgent è che si collega al tuo Facebook e trasforma ogni post sulla bacheca, messaggio privato o commento in un ticket per una migliore gestione. Il monitoraggio di Twitter funziona in modo molto simile, tuttavia ti consente anche di cercare menzioni del marchio e trasformarle in ticket (ad esempio, se il nome del tuo marchio è Myawesomecompany, qualsiasi tweet che includa la parola chiave Myawesomecompany verrà rilevato e trasferito in un ticket).
Per altre menzioni del marchio puoi utilizzare il servizio gratuito di Google chiamato Google Alerts . Funziona in modo simile al monitoraggio dei tweet di LiveAgent: cerca possibili corrispondenze del marchio e ti invia avvisi di menzioni del marchio su base giornaliera. In LiveAgent utilizziamo GA per monitorare forum di terze parti e altri forum di discussione.
Ora che sappiamo come tracciare in modo efficiente i reclami, analizziamo il tipo di chi si lamenta e scopriamo quale dovrebbe essere la risposta appropriata.
Caratteristiche: Generalmente non si lamenterà.
Risposta: Devi lavorare sodo per sollecitare commenti e reclami e agire in modo appropriato per risolvere i reclami
Caratteristiche: Opposto del cliente timido. Si lamenta prontamente, spesso ad alta voce e a lungo.
Risposta: Ascolta completamente, chiedi: “cos’altro?”, accetta che esista un problema e indica cosa verrà fatto per risolverlo e quando.
Pericolo: Essere aggressivo in cambio. Il cliente aggressivo non risponde bene a scuse o motivi per cui il prodotto o il servizio era insoddisfacente.
Caratteristiche: Si aspetta il meglio assoluto ed è disposto a pagare per questo. Probabilmente si lamenterà in modo ragionevole, a meno che non sia un ibrido del cliente aggressivo.
Risposta: È interessato ai risultati e a quello che farai per recuperare dal guasto del servizio clienti. Ascolta sempre con rispetto e attivamente e poni domande con attenzione per determinare completamente la causa. Chiedi: “cos’altro?’ e correggi la situazione. Come il cliente aggressivo, il cliente importante non è interessato a scuse.
Caratteristiche: L’obiettivo non è ottenere il reclamo soddisfatto ma piuttosto vincere ottenendo qualcosa a cui il cliente non ha diritto. Una risposta costante e ripetitiva di ’non è abbastanza” agli sforzi di soddisfare questo cliente è un sicuro indicatore di un imbroglione.
Risposta: Rimani infallibilmente obiettivo. Utilizza dati quantificati accurati per supportare la tua risposta. Assicurati che l’adeguamento sia in linea con quello che l’organizzazione farebbe normalmente in queste circostanze. Considera di chiedere ‘Cosa posso fare per sistemare le cose?" dopo il primo “non è abbastanza”.
Caratteristiche: Non è mai soddisfatto; c’è sempre qualcosa che non va. La missione di questo cliente è lamentarsi. Eppure, è tuo cliente, e per quanto frustrante possa essere questo cliente, non può essere ignorato.
Risposta: È richiesta una pazienza straordinaria. Bisogna ascoltare con attenzione e completamente e non lasciare mai che la propria rabbia si accenda. Un orecchio simpatico, un sincero scusa e un onesto sforzo per correggere la situazione sono probabilmente i più produttivi. A differenza del cliente che cerca di approfittare, la maggior parte dei clienti che si lamentano cronicamente accetteranno e apprezzeranno i tuoi sforzi per sistemare le cose. Questo cliente vuole un’apologia e l’apprezza quando ascolti. Tende ad essere un buon cliente (nonostante le sue lamentele costanti) e dirà agli altri della tua risposta positiva ai suoi reclami.
Sì, questi sono tutti estremi e c’è una buona probabilità che incontrerai tipi più moderati di chi si lamenta, tuttavia non è mai male essere ‘sovrapreparati".
Suggerimento professionale: Tieni traccia di ogni reclamo e raccogli feedback importanti. Passalo ai tuoi manager per un’ulteriore analisi
Fornisci ai clienti l’opportunità di lamentarsi, dai loro la tua piena attenzione, ascolta completamente e chiedi. Approfondisci con domande chiave come ‘Cos’altro?’
Nessuno si lamenta senza motivo. Non importa quanto assurdo possa essere il reclamo, agisci sempre con calma. Prova a guardare il problema dalla prospettiva del tuo cliente. Non discutere mai o non essere in disaccordo!
Risolvi il problema e scusati educatamente. Accetta l’errore e ringrazia il cliente per aver portato il reclamo alla tua attenzione. Compensa il tuo cliente con un adeguato rimborso.
Ora, per quanto difficili possano sembrare i tre passaggi precedenti, se li segui sarai chiamato l’eroe del supporto clienti.
Suggerimento professionale: Un cliente insoddisfatto vuole una risoluzione ‘ieri". Metti tutto da parte e risolvi i reclami con la massima priorità.
Tutti hanno una brutta giornata di tanto in tanto e anche i tuoi clienti, quindi non tenerlo contro di loro. Ricorda che non puoi controllare il comportamento degli altri ma puoi controllare il tuo. Non prenderla sul personale e pensa al prossimo grande cliente che è proprio dietro l’angolo.
Insegna ai tuoi agenti di supporto come gestire tutti i tipi di clienti arrabbiati con modelli di scenari della knowledge base interna.
Scopri come gestire qualsiasi tipo di cliente che si lamenta e trasforma i reclami in opportunità di crescita con i completi strumenti di supporto di LiveAgent.
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Daniel supervisiona il marketing e le comunicazioni presso LiveAgent come membro del cerchio interno dei prodotti e della gestione aziendale di alto livello. In precedenza ha ricoperto varie posizioni manageriali nel marketing e nella comunicazione con i clienti. È riconosciuto come uno degli esperti di intelligenza artificiale e della sua integrazione nell'ambiente del servizio clienti.
Quando gestisci i reclami dei clienti in un call center, è importante ascoltare attivamente ed empatizzare con il cliente. Questo può aiutare a de-escalare la situazione e far sentire il cliente ascoltato. Una volta identificate le preoccupazioni, è importante lavorare per trovare una soluzione, comunicare i prossimi passi e fornire una tempistica per la risoluzione se possibile. Inoltre, fai un follow-up con il cliente dopo che il reclamo è stato risolto per assicurare la sua soddisfazione e affrontare eventuali preoccupazioni persistenti.
Quando si ha a che fare con clienti difficili, è importante non scartare o invalidare le loro preoccupazioni, poiché ciò può escalare ulteriormente la situazione. Evita di diventare difensivo o litigioso, poiché ciò può peggiorare l'esperienza del cliente.
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