Churn Rate 101: Cos'è, Come si Calcola e Come Ridurlo

Il churn rate di un’azienda è una delle metriche più importanti che dovrebbe essere presa in considerazione quando si determina la salute di un’azienda. Se spendi migliaia di dollari nell’acquisizione di clienti ma non rimangono fedeli alla tua azienda, tutto il tempo e lo sforzo dedicati all’acquisizione era privo di significato.

Esamineremo alcuni possibili motivi che causano ai clienti di smettere di utilizzare i servizi che un’azienda fornisce e come puoi prevenirlo o almeno ridurlo al minimo spiegando come viene calcolato il churn e quali strategie possono essere utilizzate per prevenire che i tuoi clienti abbandonino il servizio. Cos’è esattamente il churn rate, come puoi calcolarlo correttamente e, infine, cosa puoi fare per ridurlo? Scopriamolo.

Cos’è il churn?

Il churn dei clienti, noto anche come attrito dei clienti, è la percentuale di clienti che l’azienda ha perso in un determinato periodo di tempo (ad esempio, mensile, trimestrale o annuale). Il churn si verifica quando un cliente annulla il suo abbonamento e smette di utilizzare i tuoi prodotti o servizi.

È importante notare che il churn rate dei clienti può variare a seconda del settore, ma comprendere il tuo mercato target e i tuoi clienti è fondamentale quando vuoi ridurre il churn dei clienti al minimo.

Differenza tra churn dei clienti e retention dei clienti

Il churn rate dei clienti è la percentuale di clienti che si iscrivono e poi se ne vanno dopo un certo periodo di tempo. Il tasso di retention dei clienti è la percentuale di clienti che si iscrivono e continuano a utilizzare i tuoi servizi o prodotti.

Come calcolare il churn rate?

Il calcolo del churn rate dei clienti (tasso di attrito dei clienti) ti darà un’idea di quanti clienti hai perso in un periodo di tempo. È un’informazione importante per migliorare la tua retention dei clienti e minimizzare il numero di clienti che se ne stanno andando.

Decidi quale periodo di tempo utilizzerai per calcolare il tuo churn rate (mensile, trimestrale, annuale). È importante perché i churn rate mensili e i tassi annuali saranno molto diversi.

C’è una formula semplice per calcolare il churn rate:

Esempio: Se avevi 500 clienti all’inizio dell’anno e 50 di questi clienti se ne sono andati, il calcolo sarebbe il seguente – 50/500 = 0,1 e moltiplicalo per 100. Questo rende il tuo churn rate dei clienti del 10%.

Perché è importante monitorare il churn rate?

Guardiamola in questo modo, tracciando regolarmente il churn rate dei clienti, ti permetterà di apportare aggiustamenti cruciali alle tue strategie e migliorare la soddisfazione dei clienti al fine di sostenere o addirittura aumentare la crescita dell’azienda. Monitorare il tuo churn rate mensile o annuale ti dà una panoramica della soddisfazione dei clienti e ti aiuta a identificare il momento del churn. Nel caso in cui molti clienti se ne vadano dopo aver provato il tuo prodotto o servizio, potrebbero esserci alcuni problemi riguardanti i prezzi, il servizio clienti, l’usabilità, ecc.

Puoi utilizzare l’analisi di coorte per aiutarti a ridurre i tuoi churn rate. Questa analisi ti consente di indagare e comprendere perché determinati gruppi di clienti stanno lasciando la tua azienda e annullando i loro abbonamenti. In questo modo, puoi intraprendere l’azione appropriata per evitare questi alti churn rate.

Inoltre, perdere clienti significa perdere ricavi per la tua azienda, e quindi più lavoro per te.

Monitorando il tuo churn rate medio, sarai in grado di vedere il suo effetto sulle tue metriche finanziarie, come i ricavi ricorrenti mensili, il valore della vita del cliente e i costi di acquisizione dei clienti.

I tuoi ricavi ricorrenti mensili indicano la viabilità a lungo termine della tua azienda. Quando i tuoi clienti se ne vanno, i tuoi ricavi ricorrenti mensili diminuiscono.

Il valore della vita del cliente dei tuoi clienti mostra anche quanto sia redditizia la tua azienda. Quando i tuoi clienti abbandonano il servizio, il valore della vita diventa più basso, il che significa che tutto il valore che avrebbero potuto portarti scompare.

L’ultima metrica che menzioneremo è il costo di acquisizione dei clienti. Più spendi nell’acquisizione di un nuovo cliente, maggiore è l’impatto che il churn rate ha sulla tua redditività. Riducendo il churn rate, puoi abbassare il tuo CAC complessivo.

Perché i clienti abbandonano il servizio?

Esaminiamo alcune possibili cause che possono influenzare il churn dei clienti:

Attirare clienti sbagliati

Molti clienti si iscrivono a un servizio senza comprendere pienamente se è la scelta giusta per loro e se il servizio scelto soddisfa le loro esigenze. Questi clienti hanno maggiori probabilità di lasciare la tua azienda e passare a uno dei tuoi concorrenti.

Per prevenire il churn causato da un adattamento errato dei clienti, assicurati di mirare ai segmenti di clienti giusti, di avere una comprensione delle esigenze esatte del cliente e se i tuoi servizi saranno in grado di soddisfare quelle esigenze a lungo termine.

Prezzo

Questo è uno degli attributi più comuni che può causare ai clienti di riconsiderare i tuoi servizi. Fissare i prezzi dei tuoi prodotti in modo efficace e appropriato può influenzare notevolmente la tua retention dei clienti.

Se il tuo prodotto è troppo costoso, il cliente potrebbe passare a uno dei tuoi concorrenti. D’altra parte, se il tuo prodotto è percepito come troppo economico, il cliente potrebbe perdere fiducia nella tua capacità di soddisfare le sue esigenze e aiutarlo a risolvere i suoi problemi.

I clienti non vedono più il valore del tuo prodotto o servizio

Finché un cliente vede un alto valore nel tuo prodotto/servizio, è molto probabile che sia disposto a investire una parte del suo budget in esso. Tuttavia, nel momento in cui iniziano a vedere la mancanza di valore promesso, potresti essere rapidamente escluso dalle loro spese di budget.

Concorrenza

I clienti di solito hanno molte opzioni tra cui scegliere quando si tratta di fornitori di determinati prodotti/servizi. E alla fine della giornata, sceglieranno sempre quello che considerano migliore per loro e la loro azienda. Ma cosa puoi fare per distinguerti dalla tua concorrenza?

Prima di tutto, il prezzo che fissi è uno dei modi più facili per competere sul mercato. Fissa i tuoi prezzi in modo appropriato al valore che fornisci e assicurati di sapere come i tuoi concorrenti fissano i loro prezzi per quello che hanno da offrire. Tuttavia, non fissare i tuoi prezzi in base ai tuoi concorrenti.

Un’altra cosa importante è sapere cosa ti rende unico e ti distingue dai tuoi concorrenti. Rendi note le tue forze e usale per attirare più clienti a lungo termine e fedeli.

Problemi con il tuo prodotto o servizio

Ciò che fa perdere interesse e fiducia alla tua base di clienti attuali nella tua azienda sono i problemi costanti, i difetti, il cattivo servizio clienti, la mancanza di supporto ai clienti e altri aspetti cruciali che possono causare al cliente di perdere il loro tempo e denaro.

È normale avere alcuni problemi tecnici qua e là, tuttavia il modo in cui gestisci questi problemi può determinare se raggiungi la retention dei clienti o il churn dei clienti.

Cosa significa un alto churn rate per un’azienda?

Un alto churn rate significa che l’azienda sta perdendo un numero significativo di clienti che può portare a enormi perdite. Al fine di migliorare il tuo modello di business in abbonamento e mantenere la buona volontà tra i tuoi concorrenti, devi identificare i motivi dietro gli alti churn rate dei clienti.

Il churn dei clienti può anche influenzare se la tua azienda crescerà in futuro. Quando consideri l’introduzione di un nuovo prodotto o servizio, i tuoi clienti esistenti sono il tuo miglior pubblico perché conoscono già la tua azienda. Pertanto, se hai relazioni a lungo termine insufficienti con i tuoi clienti esistenti, il tuo futuro successo potrebbe soffrire.

Per quali aziende il churn dei clienti è più rilevante?

Per un’azienda in abbonamento, il churn dei clienti è un assassino silenzioso perché influisce notevolmente sulla redditività della tua azienda. Soprattutto per le aziende SaaS basate su un modello di abbonamento, avere clienti a lungo termine e fedeli è molto cruciale per evitare la perdita di abbonati.

È anche più economico mantenere relazioni con i clienti esistenti che acquisirne di nuovi.

Per acquisire un nuovo cliente, l’azienda deve prendere in considerazione i costi di acquisizione dei clienti (CAC). Il costo di acquisizione dei clienti è il costo totale necessario per acquisire un nuovo cliente.

Qual è un buon churn rate per un’azienda SaaS?

Un fattore importante che può avere un impatto significativo sul tuo churn rate è la dimensione della tua azienda. Le aziende più grandi e consolidate hanno churn rate più bassi rispetto alle aziende più piccole. In parte, questo è dovuto al budget dell’azienda. Le aziende più grandi possono investire di più nell’attrazione di clienti. Pertanto, le imprese sperimenteranno molto probabilmente churn rate più bassi rispetto alle aziende più piccole.

Un buon benchmark di churn rate mensile scende sotto il 2% per le aziende SaaS più grandi, che è il churn rate medio per le aziende SaaS più grandi. Un churn rate annuale medio scende tra il 32-50%.

Le aziende più piccole o le startup tendono a sperimentare churn rate più gravi che sono in media del 10-15% al mese poiché stanno ancora cercando il loro posto sul mercato.

Questi numeri sono considerati un livello accettabile di churn per le aziende SaaS, ma ovviamente ricorda, più basso è il churn rate, meglio è. Dovresti quindi chiedere frequentemente feedback ai tuoi clienti e utilizzare queste informazioni per migliorare il tuo servizio.

Come ridurre il churn dei clienti?

Mantieniti in contatto con i tuoi clienti

Interagire con i tuoi clienti attraverso tutti i tipi di piattaforme disponibili come e-mail, live chat, social media e mantenerli aggiornati riguardo ai prossimi aggiornamenti e alle offerte speciali li farà sentire apprezzati.

Fornire un’eccellente esperienza di servizio clienti può aiutarti a minimizzare il churn dei clienti. Assicurati che il tuo team di supporto clienti sia anche pronto ad aiutare i clienti con i loro problemi e a rispondere alle loro domande nel miglior modo possibile.

Questo può essere qualcosa che puoi usare per differenziarti dai tuoi concorrenti e distinguerti.

Mira al pubblico rilevante

I tuoi prodotti e servizi devono connettersi con il tuo pubblico target affinché la tua azienda prosperi perché se ti concentri sul gruppo sbagliato di potenziali clienti, il rischio che abbandonino il servizio abbastanza rapidamente è alto. Questo può essere facilmente fatto dedicando tempo alla segmentazione dei clienti e assicurandoti di sapere esattamente chi è il tuo pubblico target.

Educa i tuoi clienti esistenti

È importante che i clienti traggano il massimo dal prodotto e comprendano tutte le possibilità che il prodotto ha da offrire. Per arrivarci, investi in tutorial, strumenti di formazione e supporto clienti che li aiuteranno a ottenere una comprensione completa. In questo modo, avranno meno probabilità di rinunciare al prodotto e abbandonare il servizio.

Chiedi feedback

Al fine di ridurre l’attrito dei clienti il più possibile, un’azienda ha bisogno di avere una buona comprensione delle relazioni con i clienti esistenti. Chiedendo feedback, un’azienda può identificare rapidamente quei clienti che sono a rischio di abbandono prima che accada e migliorare il loro servizio, prodotto o esperienza del cliente in base al feedback che hanno ricevuto.

Rimani competitivo

Poiché nuove tecnologie e software si stanno sviluppando ogni giorno, il mercato è in costante cambiamento e le esigenze dei clienti cambiano con esso. È altamente rilevante mantenere l’aggiornamento dei tuoi servizi e prodotti in base alle nuove tendenze e ai progressi.

Tieni d’occhio i tuoi concorrenti e quello che stanno facendo. Ad esempio, hanno una knowledge base sostanziale? Hanno una live chat funzionante sul loro sito web? Usano i social media per interagire con i loro clienti? Tutti questi fattori possono aiutarti a migliorare la tua strategia e le relazioni con i tuoi clienti.

Fissa i prezzi in base al valore

Utilizza le giuste strategie di prezzo per i tuoi prodotti che mostreranno ai tuoi clienti il loro ROI in modo chiaro. Assicurati che il prezzo rifletta il valore del tuo prodotto.

Fornisci più valore

I tuoi clienti attuali potrebbero apprezzare quando aggiungi nuove e migliorate funzionalità ai tuoi servizi, tuttavia, fai attenzione a non diminuire quello che sta già funzionando bene per loro perché potrebbe disturbare la loro esperienza del cliente.

Dai incentivi ai clienti

Gli sconti e i programmi di fedeltà per i tuoi clienti esistenti possono aiutarti a mantenerli, e avranno maggiori probabilità di continuare a tornare. Può anche darti un vantaggio rispetto ai tuoi concorrenti.

Contratti a lungo termine

Invece di concentrarti su contratti mese per mese, prova a concentrarti su contratti a lungo termine (6 mesi o un anno). Puoi offrire un buon affare su questi contratti a lungo termine sotto forma di sconti. In questo modo, il cliente avrà più tempo per conoscere il tuo marchio, i tuoi prodotti e decidere se è adatto a loro.

Come LiveAgent può aiutarti a ridurre il churn rate?

Comprendere cosa può causare il churn dei clienti può essere difficile, ma tutto si riduce a comprendere i tuoi clienti, le loro esigenze e aspettative. Mantenerli soddisfatti del tuo prodotto può diminuire il rischio di un alto churn dei clienti e farli desiderare di rimanere.

Un modo è fornire un eccellente servizio clienti con LiveAgent.

Il software di successo dei clienti di LiveAgent offre una varietà di ottimi strumenti per la tua azienda sotto un unico tetto, come software di help desk, software di live chat o software di knowledge base. L’utilizzo di questi tipi di software renderà il lavoro più facile e più efficiente per i tuoi dipendenti, fornirà un servizio clienti di alta qualità e quindi manterrà i tuoi clienti felici, il che li impedirà di abbandonare il servizio.