Tutto sui sondaggi live chat + come implementarli

Ehi! Stai cercando di portare il tuo supporto clienti al livello successivo e capire veramente cosa piace, vuole e ha bisogno dei tuoi clienti? Bene, sei fortunato perché in questo blog approfondiremo il mondo dei sondaggi live chat che possono sicuramente aiutarti a migliorare i tuoi sforzi di supporto clienti!

Quei piccoli sondaggi che compaiono all’inizio o alla fine di una conversazione di chat possono sembrare insignificanti, ma hanno un grande potere. Ad esempio, gli utenti di live chat segnalano un tasso di soddisfazione superiore al 81% grazie alla sua velocità, comodità e alti tassi di risoluzione. Ma come abbiamo ottenuto questo numero? Semplice. Sondaggi live chat! I sondaggi live chat, noti anche come sondaggi conversazionali, sono diventati uno strumento prezioso per le aziende per raccogliere feedback in tempo reale e migliorare le esperienze dei clienti.

Ecco perché copriremo tutto ciò che devi sapere sui sondaggi chat. Dalla comprensione di cosa sono e della loro importanza, ai vantaggi che offrono per un’implementazione di successo – abbiamo tutto coperto! Quindi, se sei pronto, continua a leggere!

Cosa sono i sondaggi live chat?

In poche parole, sono un modo coinvolgente e veloce per raccogliere intuizioni e opinioni dai visitatori del tuo sito web o dai clienti. Invece di sommergerli con lunghi moduli noiosi o sondaggi tradizionali, i sondaggi live chat utilizzano finestre di chat per avviare conversazioni con i consumatori e raccogliere feedback. Ti permettono di porre domande specifiche, sollecitare feedback dai clienti dopo una sessione di supporto, o persino usarli per misurare i livelli di soddisfazione dei clienti. Sono un ottimo modo per interagire con i tuoi clienti e farli sentire ascoltati.

I sondaggi chat sono anche una funzione che di solito viene fornita con un software di live chat. Questi sondaggi possono essere personalizzati per adattarsi alla tua immagine di marca e anche per soddisfare le tue esigenze e i tuoi requisiti. Ma ci sono diversi tipi di sondaggi chat. Quindi, esploriamoli!

Tipi di sondaggi live chat

Ci sono due tipi principali di cui dovresti essere consapevole: sondaggio pre-chat e sondaggio post-chat.

Ognuno di loro gioca un ruolo diverso nel processo di raccolta del feedback, ma entrambi sono ugualmente importanti per comprendere i bisogni e le preferenze dei tuoi clienti.

La differenza principale è che il sondaggio pre-chat ti consente di raccogliere informazioni dai clienti prima che inizino una sessione di chat. Il sondaggio post-chat, d’altra parte, viene condotto dopo la fine della sessione di chat e dà ai clienti l’opportunità di condividere la loro esperienza, valutare il supporto ricevuto e fornire qualsiasi feedback aggiuntivo.

Quindi, mentre il sondaggio pre-chat aiuta a raccogliere informazioni iniziali, il modulo post-chat ti consente di valutare la soddisfazione del cliente con l’intero processo di supporto clienti e identificare aree di miglioramento. Comprendere questi due tipi è fondamentale per implementare un sistema di feedback che migliorerà l’esperienza del cliente.

Perché sono importanti negli affari?

Ma potresti ancora chiederti: “Perché dovrei investire il mio tempo e i miei sforzi in questi sondaggi online?”

Lasciami dirti alcuni motivi. Innanzitutto, i sondaggi live chat offrono una pletora di vantaggi sia per te che per i tuoi clienti. In secondo luogo, ti danno una visione diretta dei tuoi clienti, aiutandoti a comprendere i loro bisogni, preferenze e punti critici a un livello più profondo. E in terzo luogo, questo feedback ti consente di perfezionare i tuoi prodotti e servizi.

Inoltre, cercando attivamente il feedback dei clienti, mostri ai tuoi clienti che le loro opinioni contano per te, il che favorisce un senso di fiducia e fedeltà.

Inoltre, se vuoi promuovere un senso di fiducia e fedeltà, cercare attivamente il feedback dei clienti mostra loro che le loro opinioni contano per te. Sulla base della ricerca, l'83% dei clienti concorda sul fatto che si sente più fedele e connesso alle aziende che non solo risolvono i loro problemi, ma reagiscono anche ai loro reclami.

Comprensione dei sondaggi pre-chat

I sondaggi pre-chat, noti anche come moduli pre-chat, sono uno strumento per raccogliere informazioni dai clienti prima che avviino una conversazione di chat con il tuo team di supporto clienti o un chatbot. Sono tipicamente utilizzati per comprendere i bisogni e le preferenze del cliente al fine di fornire un supporto più personalizzato fin dall’inizio.

Quindi, quando dovresti considerare l’utilizzo di sondaggi pre-chat? Bene, sono particolarmente utili se vuoi raccogliere informazioni specifiche prima di interagire con il cliente. Un piccolo dettaglio come conoscere il nome del cliente e salutarlo con il suo nome aiuta a costruire una relazione positiva fin dall’inizio. Ma puoi raccogliere più informazioni di così. Ad esempio, se sei un’azienda di software, potresti voler chiedere ai clienti il tipo di software che stanno utilizzando in questo momento o il loro livello di competenza tecnica. Raccogliere queste informazioni consente ai tuoi agenti di supporto di fornire un’assistenza più rilevante.

Diamo un’occhiata ad alcune delle domande comuni che possono essere incluse nei sondaggi pre-chat:

• Come possiamo aiutarti oggi?
• Cosa ti porta sul nostro sito web oggi?
• Come hai sentito parlare di noi?
• Hai utilizzato il nostro prodotto/servizio prima?
• Stai riscontrando problemi o sfide specifiche?

Tieni presente che le domande dovrebbero essere concise, rilevanti e facili da rispondere.

LiveAgent ti consente di abilitare e creare un modulo pre-chat per ogni pulsante di chat. Attraverso questi moduli pre-chat, puoi richiedere informazioni di base come nome o indirizzo email prima che il cliente possa avviare una chat. Puoi anche consentire all’utente di scegliere il dipartimento che desidera contattare. Una volta inviato il modulo, verrà automaticamente inviato al dipartimento selezionato.

Comprensione dei sondaggi post-chat

Dopo la fine di una conversazione di chat, è il momento del sondaggio post-chat. Servono a raccogliere feedback in tempo reale dai clienti sulla loro esperienza di chat, sulla soddisfazione con il supporto clienti e su eventuali commenti aggiuntivi che potrebbero avere. Questo feedback fornisce quindi intuizioni più ricche sulla qualità del supporto e ti aiuta a identificare aree di miglioramento. Puoi anche usarlo per misurare i livelli di soddisfazione dei clienti (CSAT).

Idealmente, i moduli post-chat dovrebbero essere utilizzati immediatamente dopo la conclusione della sessione di chat mentre l’esperienza del cliente è ancora fresca nella sua mente e mentre hai ancora la sua attenzione. Ciò consente alle aziende di acquisire il feedback più accurato e tempestivo.

Diamo un’occhiata agli esempi di domande comuni che possono essere incluse in un sondaggio post-chat:

• Come valuteresti il supporto che hai ricevuto oggi?
• Le tue domande o i tuoi problemi sono stati risolti durante la chat?
• L’agente di supporto ha completamente risolto il tuo problema?
• Come valuteresti l’amichevolezza e la professionalità dell’agente di supporto?
• C’è qualcosa che avremmo potuto fare diversamente per migliorare la tua esperienza?
• Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che consigli il nostro prodotto/servizio ad altri?

LiveAgent offre anche un sondaggio post-chat sotto forma di una funzione di ranking che consente ai clienti di valutare le risposte del tuo team di supporto. Può essere utilizzato sia nella live chat che nelle risposte via email per darti una panoramica generale di come si sono comportati i tuoi agenti e se i tuoi clienti hanno ricevuto il servizio clienti previsto.

Come strutturare efficacemente le domande del sondaggio conversazionale?

Quando si tratta di strutturare le domande del sondaggio conversazionale, ci sono alcuni aspetti chiave da tenere a mente e considerare. Innanzitutto, devi sapere che ci sono due tipi di domande: domande aperte e domande chiuse.

Le domande aperte incoraggiano i clienti a fornire feedback più dettagliato, condividere le loro opinioni ed esperienze con le loro stesse parole. Queste domande sono ottime se stai cercando dati quantitativi o se vuoi scoprire problemi e suggerimenti specifici.

Esempio di domanda aperta: “Con le tue stesse parole, descrivi la tua esperienza con il nostro prodotto/servizio.”

Le domande chiuse offrono ai clienti risposte predefinite tra cui scegliere. Quindi, se vuoi raccogliere dati qualitativi e misurare i livelli di CSAT, le domande chiuse potrebbero essere l’opzione per te. Rendono molto più facile analizzare i dati e confrontare le risposte dei clienti.

Esempio di domanda chiusa: ‘Su una scala da 1 a 10, quanto sei soddisfatto del supporto che hai ricevuto?"

Ora che comprendi i diversi tipi di domande per i tuoi sondaggi, diamo un’occhiata ad alcuni suggerimenti su come strutturarli efficacemente:

• Assicurati che le domande siano chiare e concise. Evita di usare gergo tecnico o linguaggio complesso che potrebbe confondere le persone.
• Usa un linguaggio conversazionale per far suonare le domande naturali, come se stessi avendo una conversazione genuina con il cliente.
• Evita di usare domande suggestive o distorte. Assicurati che le domande siano neutre per ottenere feedback genuino.
• Trova un equilibrio tra domande aperte e chiuse per raccogliere una varietà di intuizioni.

Quali tipi di domande dovresti includere nel sondaggio chat?

Quando stai creando un sondaggio, che sia un modulo pre-chat o post-chat, devi pensare agli obiettivi aziendali specifici che vuoi raggiungere per adattare di conseguenza le tue domande.

Per i moduli pre-chat usa:

Domande introduttive: Inizia il tuo sondaggio con domande che ti aiuteranno a comprendere lo scopo del cliente e i motivi per cui si rivolge al tuo supporto clienti.

Ad esempio:

• Cosa ti porta sul nostro sito web oggi?
• Quale problema o domanda specifica stai cercando di risolvere?
• Hai utilizzato il nostro prodotto/servizio prima?

Domande demografiche: Raccogliere questo tipo di informazioni può aiutarti a segmentare e indirizzare la tua base di clienti in modo più efficace. Includi domande relative alla fascia d’età, alla posizione o al settore. Tuttavia, assicurati di chiedere solo informazioni rilevanti.

Ad esempio:

• Quale è la tua fascia d’età?
• In quale paese/regione sei ubicato?
• Qual è la tua occupazione o settore?
• Quale lingua preferisci per comunicare?

Domande su prodotti/servizi: Puoi anche porre domande relative al prodotto o servizio su cui il cliente sta chiedendo informazioni. Questo ti aiuterà a raccogliere informazioni specifiche per i loro bisogni e personalizzare il tuo supporto.

Ad esempio:

• Quale prodotto/servizio specifico ti interessa conoscere di più?
• Stai cercando requisiti o funzionalità specifiche?
• Hai considerato alternative sul mercato? Se sì, quali?
• Ci sono sfide particolari che speri che il nostro prodotto/servizio possa aiutarti ad affrontare?

Per i moduli post-chat usa:

Livello di soddisfazione: Includi domande che possono aiutarti a misurare la soddisfazione del cliente con il supporto ricevuto.

Ad esempio:

• Quanto sei soddisfatto dell’assistenza fornita oggi? (usa una scala di valutazione o una semplice opzione ‘Sì" o “No)
• Il nostro team di supporto ha soddisfatto le tue aspettative? Usa una scala di 5 opzioni di valutazione da Molto insoddisfatto a Molto soddisfatto.
• Le tue domande/preoccupazioni sono state affrontate a tua soddisfazione durante la sessione di chat?
• Come valuteresti la tua esperienza complessiva con il nostro team di supporto oggi? (usa scala di valutazione)

Risoluzione dei problemi: Chiedi al cliente se le sue domande o i suoi problemi sono stati risolti durante la sessione di chat. Questo fornirà intuizioni sull’efficacia del tuo team di supporto.

Ad esempio:

• L’agente del servizio clienti ha completamente affrontato il tuo problema durante la sessione di chat?
• Su una scala da 1 a 10, quanto sei soddisfatto della risoluzione fornita durante la chat?
• L’agente di supporto ha fornito una guida chiara e concisa per risolvere il tuo problema?

Prestazioni dell’agente: Puoi anche includere domande che ti aiuteranno a valutare le prestazioni dei tuoi agenti di supporto.

Ad esempio:

• Come valuteresti l’amichevolezza e la professionalità dell’agente di supporto durante la chat?
• L’agente di supporto ha dimostrato una buona conoscenza del prodotto e competenza?
• L’agente di supporto ha fornito spiegazioni e istruzioni chiare e concise durante la chat?

Feedback e suggerimenti: Non dimenticare di consentire ai tuoi clienti di lasciare commenti o suggerimenti aggiuntivi sulla loro esperienza. Dà loro l’opportunità di esprimere pensieri aggiuntivi che potrebbero non rientrare in altre domande predefinite.

Ad esempio:

• Hai suggerimenti per migliorare il nostro processo o sistema di supporto?
• C’è feedback aggiuntivo che vorresti fornire riguardo alla tua esperienza?
• Hai raccomandazioni specifiche su come possiamo migliorare il nostro servizio in futuro?

8 vantaggi dei sondaggi live chat

I sondaggi live chat possono portare molto valore e vantaggi alla tua azienda se imposti la strategia giusta. Esploriamo alcuni di questi vantaggi:

Raccogliere dati sui clienti

Raccogliere dati sui clienti attraverso sondaggi live chat ti consente di ottenere intuizioni preziose sulla tua base di clienti. Questo approccio ti aiuta a prendere decisioni aziendali informate, personalizzare i tuoi prodotti o servizi e migliorare le tue strategie di marketing.

Miglioramento continuo

Come accennato prima, i sondaggi chat forniscono una linea diretta di comunicazione con i tuoi clienti e accesso alle loro opinioni. Comprendendo i loro bisogni, preferenze e punti critici, puoi prendere decisioni informate, adattare e migliorare le tue strategie e offerte aziendali. Questo può in definitiva guidare la soddisfazione dei clienti e aumentare la competitività della tua azienda sul mercato.

Supporto personalizzato

Raccogliere informazioni sui clienti consente anche al tuo team di supporto clienti di fornire un supporto più personalizzato fin dall’inizio. Personalizzare le loro risposte e affrontare i bisogni specifici dei clienti ha un effetto positivo sull’esperienza del cliente e ti aiuta a costruire relazioni più forti con i clienti.

Miglioramento della soddisfazione dei clienti

Ai clienti piace vedere che le loro opinioni contano. Pertanto, cercare proattivamente feedback attraverso sondaggi chat può dimostrarlo. Affrontando le loro preoccupazioni e incorporando il loro feedback, puoi aumentare i livelli di soddisfazione e fedeltà dei clienti.

Qualità del servizio migliorata

Monitorando come i clienti valutano i tuoi sforzi di supporto clienti, puoi valutare l’efficacia di ogni agente di supporto e le sue prestazioni. Questo ti aiuterà anche a identificare potenziali aree che richiedono miglioramento.

Aumento della fidelizzazione dei clienti e del valore della vita

Cosa c’è di meglio che avere clienti fedeli che rimangono fedeli al tuo marchio e continuano a fare affari con te, vero? È stato dimostrato che implementando sondaggi chat, puoi aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti e il valore della vita, guidando in definitiva la crescita dei ricavi.

Prevenire l’abbandono del carrello

Molti clienti incontrano un problema proprio prima di effettuare un acquisto e abbandonano il carrello. Non è qualcosa che nessuna azienda vuole vedere. Ma offrendo assistenza in tempo reale e comprendendo i motivi dietro l’abbandono del carrello, puoi affrontare le preoccupazioni dei clienti e aumentare la probabilità di completare un acquisto. Il follow-up proattivo basato sul feedback dei clienti può anche aiutare a risolvere eventuali problemi e convertire i carrelli potenzialmente abbandonati in transazioni di successo.

Motivare gli agenti di supporto clienti

Quando gli agenti ricevono feedback positivo dai dipendenti e vedono l’impatto dei loro sforzi di supporto, può aumentare la loro soddisfazione lavorativa. Riconoscere e premiare gli agenti in base al feedback dei clienti può favorire un ambiente di lavoro positivo, migliorare la loro motivazione a fornire un supporto eccezionale e migliorare la fidelizzazione dei dipendenti. D’altra parte, il feedback costruttivo può fornire intuzioni preziose per il miglioramento, aiutando a migliorare le loro competenze e le prestazioni degli agenti.

Best practice del feedback conversazionale

Ora che hai una migliore comprensione dei vari vantaggi dei sondaggi live chat, potresti chiederti come iniziare effettivamente e trarre il massimo da esso. Ma non preoccuparti! Ci sono diverse best practice che possono aiutarti a massimizzare l’efficacia dei tuoi moduli di feedback conversazionale, e siamo qui per condividerle con te.

Identifica gli obiettivi del tuo sondaggio: Il primo passo è determinare chiari obiettivi aziendali, scopi e finalità dei sondaggi chat. Impostarli ti aiuterà a formulare domande appropriate e indirizzare il pubblico giusto.

Mantienilo breve e dolce: I sondaggi lunghi possono scoraggiare i tuoi clienti dal fornire il loro feedback. Assicurati di mantenere i tuoi sondaggi concisi e concentrati sulle domande più rilevanti. Crea domande facili da capire ed evita di usare terminologia complessa o gergo tecnico.

Poni domande specifiche: Le domande del servizio clienti non solo devono essere facili da capire, ma devono anche essere specifiche per ottenere intuizioni mirate. Evita domande vaghe che potrebbero causare confusione. Ad esempio, invece di chiedere ‘Come è stata la tua esperienza?”, chiedi “Come valuteresti la reattività del nostro agente di supporto?”

La tempistica è fondamentale: Ma qual è il momento giusto per avviare i sondaggi? Per i sondaggi pre-chat, mira a raccogliere informazioni prima che inizi la sessione di chat, ma mantieni il modulo breve per evitare la frustrazione del cliente. Per i moduli post-chat, il meglio è inviarli immediatamente dopo la sessione di chat mentre l’esperienza è fresca nella mente del cliente.

Personalizza l’esperienza: Approfitta dei dati dei clienti che hai raccolto e usali per personalizzare la loro esperienza. Rivolgersi ai clienti per nome e fare riferimento alle loro interazioni precedenti se necessario. Questo aggiunge un tocco personale e mostra che li apprezzi.

Agisci sul feedback: Ricorda, raccogliere feedback è solo metà della battaglia. Poi è il momento di sedersi e analizzare il feedback per usarlo per migliorare i tuoi processi, la formazione o i prodotti. Mostra ai clienti che il loro feedback viene effettivamente utilizzato per apportare modifiche in base al loro input.

Testa e misura i tuoi risultati: Testare e perfezionare continuamente i tuoi sondaggi chat è l’ultimo e più importante passo per ottimizzarne l’efficacia. Puoi sperimentare diversi formati di domande, formulazioni e posizionamenti per trovare ciò che funziona meglio per te e il tuo pubblico. Rivedi i risultati su base regolare per identificare tendenze e aree di miglioramento.

Errori comuni da evitare

Le aziende spesso inciampano in alcuni errori nella loro ricerca di feedback dai clienti. Scopriamo alcuni dei più comuni e discutiamo come evitarli.

Errore #1: Porre troppe domande

Bombardare i clienti con troppe domande può essere piuttosto opprimente, causando loro di abbandonare il sondaggio o affrettarsi a completarlo. Mantieni i tuoi sondaggi concisi e focalizzati, ponendo solo le domande più significative per massimizzare i tassi di risposta, mantenere il coinvolgimento dei clienti e raccogliere le informazioni essenziali di cui hai bisogno.

Errore #2: Usare un linguaggio complicato

Usare un linguaggio complesso e tecnico nei tuoi sondaggi può confondere i tuoi clienti e scoraggiarli dal fornire feedback. L’obiettivo è rendere le domande facilmente comprensibili a tutti. Mantieni il linguaggio semplice, chiaro e conversazionale. Per incoraggiare la partecipazione e risposte accurate. Ricorda, stai avendo una chat, non tenendo una lezione a una conferenza.

Errore #3: Mancanza di rilevanza

Assicurati di porre domande direttamente correlate all’esperienza del cliente con il tuo prodotto, servizio o supporto. Le domande irrilevanti o generiche possono confondere i clienti e portare a risposte inutili. Inoltre, evita domande che possono indirizzare i clienti verso una risposta particolare. Assicurati che le tue domande rimangono neutre e imparziali, consentendo ai clienti di fornire il loro feedback genuino.

Errore #4: Trascurare di agire sul feedback

Uno dei più grandi errori che un’azienda può fare è raccogliere feedback ma non agire. Ignorare o trascurare il feedback può portare a insoddisfazione e perdita di fiducia. I tuoi clienti vogliono vedere che le loro opinioni sono apprezzate e che verranno apportati miglioramenti. Quindi assicurati di analizzare le risposte e implementare i cambiamenti di conseguenza. Questo mostra che apprezzi il loro input e sei impegnato a migliorare la loro esperienza.

Errore #5: Ignorare il feedback negativo

A nessuno piace ricevere feedback negativo, ma è essenziale per la crescita. Potrebbe esserci la tentazione di scartare o ignorare questo feedback negativo. Ma invece, consideralo come un’opportunità per imparare e migliorare. Rispondi al feedback negativo con empatia e intraprendi le azioni appropriate per affrontare e risolvere le preoccupazioni dei clienti.

Case Study: Come le aziende traggono vantaggio dai sondaggi live chat

Osservando i case study, puoi vedere come altre aziende in diversi settori hanno utilizzato i sondaggi live chat per prendere decisioni basate sui dati, migliorare l’esperienza dei clienti e ottenere risultati tangibili.

Amazon

Amazon è uno dei siti di e-commerce più popolari e per rimanere in cima, hanno bisogno di superare continuamente le aspettative dei loro clienti. Lo stanno facendo concentrandosi sul feedback dei clienti, combinando le recensioni dei clienti con i commenti per migliorare i loro prodotti e strategie.

Quando contatti il dipartimento di supporto clienti di Amazon, riceverai un sondaggio di feedback che consiste in 3 domande:

• ‘Valuta il servizio fornito dal rappresentante Amazon."
• “Valuta quanto bene hai potuto capire il rappresentante Amazon.”
• “Qualcos’altro da aggiungere?’

Queste tre domande danno loro informazioni sufficienti per capire quanto è soddisfatto il cliente dopo aver parlato con i loro rappresentanti del servizio clienti. Vogliono assicurarsi che i loro clienti se ne vadano felici e che i loro problemi siano risolti.

Apple

Apple è un altro gigante che utilizza i sondaggi per raccogliere intuizioni. Utilizzano i sondaggi NPS per generare oltre 25 milioni di dollari di ricavi aggiuntivi in un anno. Se non hai familiarità con NPS, è una metrica che misura la soddisfazione e la fedeltà dei consumatori chiedendo loro quanto è probabile che consiglino il prodotto/servizio della tua azienda a qualcuno su una scala da 0 a 10.

Il team di Apple conduce riunioni quotidiane per rivedere il feedback NPS e affrontare i commenti negativi. Analizzando attentamente i commenti e seguendo i clienti che hanno ottenuto un punteggio di 6 o inferiore sulla scala, sono in grado di comprendere i punti critici e apportare modifiche in base al feedback.

Quando hanno iniziato a praticare questa strategia, Apple ha scoperto che le persone che hanno contattato dopo feedback negativo sono diventate acquirenti ancora più grandi rispetto alle persone che hanno lasciato feedback positivo.

Looka

Looka, precedentemente noto come Logojoy, è un’azienda online che crea loghi. Dopo aver scoperto che molte persone stavano abbandonando il loro sito web, hanno deciso di scoprire il motivo.

Per farlo, avevano bisogno di raccogliere dati dai clienti che avevano abbandonato il loro sito web o che non erano tornati. Looka ha creato una campagna in cui hanno inviato un sondaggio chiaro e diretto, chiedendo alle persone di fornire feedback e spiegazione sul motivo per cui hanno deciso di non completare l’acquisto. I clienti potevano scegliere tra le seguenti opzioni:

• I loghi sono troppo costosi
• Non riesco a perfezionare il mio design del logo
• Sono troppo occupato per finire il logo
• Ho deciso di optare per uno dei tuoi concorrenti
• Non sono ancora pronto per avviare la mia attività

Hanno scoperto che il secondo motivo più frequente era che gli utenti non erano ancora pronti per avviare un’attività. Questo ha dato loro l’idea di inviare loro un’email di follow-up con suggerimenti, trucchi e articoli utili che possono aiutarli ad avviare. Hanno anche iniziato a creare altre email automatizzate a seconda delle risposte dei rispondenti.

Quindi, questi sondaggi erano un ottimo modo per scoprire i motivi per cui le persone stavano lasciando il loro sito web senza completare l’acquisto e cosa potrebbe essere fatto per cambiare la situazione.

Come integrare i sondaggi live chat nella tua azienda?

LiveAgent è un ottimo provider di software che, tra le altre funzioni, offre anche l’opzione di integrare sondaggi live chat. Diamo un’occhiata a come integrare i moduli pre-chat, così come i moduli post-chat, in LiveAgent.

Moduli pre-chat:

1. Vai a Configurazione → fai clic su Chat → quindi Pulsanti chat.
2. Fai clic su Crea per creare un pulsante di chat, o fai clic su Modifica se desideri modificare un pulsante esistente.
3. Dopo aver modificato il tuo pulsante di chat, seleziona la casella di controllo Richiedi informazioni tramite modulo pre-chat quando il pulsante di chat viene cliccato situata nella scheda Panoramica.
4. Dopo aver selezionato la casella, un nuovo modulo pre-chat viene aggiunto alla configurazione del tuo pulsante di chat.

5. Puoi configurare gli attributi principali del modulo pre-chat come il logo, il titolo e il messaggio di conferma del modulo che verrebbe visualizzato dopo l’invio del modulo. Ti consente anche di scegliere se desideri che questo modulo contenga una sezione di suggerimento della base di conoscenze, dove il cliente può vedere un elenco dei tuoi articoli KB suggeriti in base al contenuto del suo messaggio effettivo.

6. La scheda del modulo pre-chat ha due ulteriori sotto-schede. La scheda Design ti consente di selezionare tra gli stili predefiniti e personalizzare i colori del modulo così come CSS.

7. La seconda scheda è Campi dove puoi aggiungere o rimuovere campi del modulo, modificare il loro ordine, così come i loro titoli. Puoi anche abilitare l’opzione Consenti ai visitatori di scegliere il dipartimento. In questo modo, creerà un altro campo di selezione nel tuo modulo che consente al visitatore di scegliere il dipartimento che desidera contattare e dove la chat verrà automaticamente instradata.

Sondaggio post-chat/Ranking dell’agente

1. Per impostazione predefinita, questa funzione è abilitata, ma può essere attivata o disattivata. Vai semplicemente a Configurazione → Sistema → Plugin.

2. Gli agenti predefiniti possono visualizzare solo le loro valutazioni. Tuttavia, coloro che hanno ruoli personalizzati con l’autorizzazione Visualizza ranking di altri agenti, amministratori e proprietari possono visualizzare le valutazioni di tutti gli agenti.

3. LiveAgent offre più opzioni di valutazione:

   • Valutazione positiva – rappresentata da una faccina felice, pollice in su o la parola ‘Sì”
   • Valutazione semi-positiva – rappresentata da una faccina neutra o dalla frase “Era OK”
   • Valutazione negativa – rappresentata da una faccina triste, pollice in giù o la parola “No”

4. Quando una sessione di chat termina, i clienti potranno vedere le opzioni di valutazione dove possono valutare la comunicazione chat complessiva. Dal punto di vista di un agente, la valutazione appare alla fine della chat, sotto l’ultimo messaggio.

5. Dopo aver selezionato un’opzione di valutazione, i clienti possono anche lasciare un commento che spiega la loro valutazione e dettagli la loro esperienza con l’agente di supporto.

Come misurare l’impatto dei sondaggi conversazionali?

Ora è il momento di misurare l’impatto dei tuoi sondaggi conversazionali per comprendere l’efficacia dei tuoi sforzi di supporto clienti e identificare quali miglioramenti devono essere apportati. Diamo un’occhiata ad alcune metriche del servizio clienti che puoi utilizzare per aiutarti a misurarla.

Net Promoter Score (NPS)

NPS è una metrica popolare di fedeltà dei clienti che misura la soddisfazione dei clienti in base a una singola domanda: ‘Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consigli il nostro prodotto/servizio ad altri?" Quindi categorizza i rispondenti in Promotori (9-10), Passivi (7-8) e Detrattori (0-6) che aiuta a calcolare il tuo NPS e tracciare i cambiamenti nel tempo.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Questa metrica misura il livello di soddisfazione dei clienti con un’interazione o un’esperienza specifica. Tipicamente comporta domande che mirano a far valutare ai clienti la loro soddisfazione su una scala, come ‘Quanto sei soddisfatto del supporto che hai ricevuto oggi?"

First Response Time (FRT)

Il primo tempo di risposta ti aiuta a misurare il tempo medio necessario affinché un cliente riceva la prima risposta da un rappresentante del supporto clienti. Controllare questa metrica è fondamentale se vuoi valutare la velocità e l’efficienza del tuo team di servizio clienti.

Tempo di risoluzione

Questa metrica si concentra su quanto tempo ci vuole per risolvere completamente il problema di un cliente. Può aiutare a identificare aree in cui gli agenti di supporto potrebbero aver bisogno di formazione o risorse aggiuntive per migliorare e semplificare il processo di risoluzione.

LiveAgent offre una potente integrazione con Nicereply, uno strumento di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, per misurare, tracciare e analizzare efficacemente le risposte ai sondaggi. L’integrazione offre un’opzione per personalizzare i sondaggi e l’analisi per monitorare le prestazioni di agenti, team e dipartimenti.

Cosa puoi fare per migliorare i tuoi risultati

Ultimo ma non meno importante, per migliorare i tuoi risultati e migliorare l’efficacia dei tuoi sondaggi clienti, considera l’implementazione delle seguenti strategie:

Forma i tuoi agenti di supporto: Investi in programmi di formazione del servizio clienti per i tuoi agenti al fine di essere equipaggiati con le competenze e le conoscenze necessarie per fornire un servizio eccezionale. Dovrebbero imparare come comunicare efficacemente con i clienti, acquisire una conoscenza completa dei prodotti e imparare tecniche di risoluzione dei problemi per essere in grado di gestire diversi tipi di situazioni.

Implementa una base di conoscenze: Creare una piattaforma centralizzata, come KB, che sia piena di domande frequenti, guide alla risoluzione dei problemi e altre risorse utili può consentire ai tuoi clienti di trovare soluzioni da soli e quindi ridurre il volume di ticket di supporto con domande ripetitive.

Stabilisci chiari Service Level Agreements (SLA): Stabilendo SLA che definiscono i tempi di risposta e le aspettative di risoluzione aiuterà a gestire le aspettative dei clienti e assicurare che i ticket siano affrontati prontamente ed efficientemente.

Usa l’analisi della chat: Usa queste analisi per raccogliere informazioni e metriche sulle interazioni dei clienti. I dati raccolti possono aiutare a identificare modelli, determinare aree di miglioramento e prendere decisioni per ottimizzare i tuoi processi di supporto.

Conclusione

In conclusione, i sondaggi live chat, noti anche come sondaggi conversazionali, sono un modo efficace e coinvolgente per raccogliere feedback prezioso dai tuoi clienti in tempo reale. In questo articolo, abbiamo esplorato l’importanza di questi sondaggi insieme ai loro vantaggi, e abbiamo anche discusso i due principali tipi di sondaggi live chat: sondaggi pre-chat e sondaggi post-chat.

Strutturare i tuoi sondaggi è anche importante per renderli il più efficaci possibile. Abbiamo parlato di considerare un mix di domande aperte e chiuse per raggiungere proprio questo. Le domande aperte consentono ai clienti di fornire feedback dettagliato, mentre le domande chiuse forniscono dati strutturati per l’analisi quantitativa.

Ma non dimenticare di misurare l’impatto dei tuoi sondaggi per poter continuare a migliorare le tue strategie, prodotti e servizi. Come farlo? Utilizzando metriche di soddisfazione dei clienti come Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) o tempo di risoluzione, puoi valutare le tue prestazioni e prendere decisioni per migliorare il tuo supporto clienti.

Quindi, dopo tutto questo, sei pronto a elevare il tuo gioco di supporto clienti con i sondaggi live chat? LiveAgent offre una prova gratuita di 30 giorni per te! Non perdere l’opportunità di raccogliere intuizioni preziose, migliorare la soddisfazione dei clienti e guidare la crescita per la tua azienda.