Implementare una live chat aumenta la soddisfazione dei clienti e le vendite offrendo supporto in tempo reale e riducendo i costi. Migliora la produttività del servizio clienti, fornisce vantaggi competitivi e aumenta le conversioni e le relazioni clienti a lungo termine.
Ammettiamolo. Probabilmente sei arrivato a questo articolo perché hai difficoltà a convertire i visitatori in clienti. Questo problema può essere davvero devastante per qualsiasi azienda. Implementare una live chat per l’ecommerce può migliorare significativamente la soddisfazione dei clienti e aumentare le vendite fornendo assistenza immediata agli acquirenti online.
Ma c’è un modo per convertire i visitatori e migliorare il tuo servizio clienti complessivo.
Secondo Forester, ‘La live chat porta a un aumento del 48% dei ricavi per ora di chat e a un aumento del 40% del tasso di conversione."
Sì, stiamo parlando di un piccolo pulsante di live chat che di solito è posizionato nell’angolo del sito web.
Ma aspetta, il pulsante di live chat può fare molto di più. Se sei curioso dei vantaggi dell’integrazione della live chat nella tua strategia aziendale e ti sei chiesto quali sono i vantaggi della live chat, sei nel posto giusto. Controlla i 10 vantaggi della live chat qui sotto per migliorare subito la tua azienda!
Una cosa che non dovresti sottovalutare è il potere della conversazione in tempo reale con un cliente. La ricerca di Forrester ha scoperto che il 44% dei consumatori online afferma che avere le domande risposte da un agente dal vivo durante un acquisto online è una delle funzioni più importanti che un sito web può offrire.
In realtà, ci sono due tipi di clienti che hanno bisogno di aiuto e utilizzano la live chat.
Il primo gruppo è costituito da potenziali acquirenti, e queste sono le situazioni più comuni in cui i potenziali clienti online utilizzano la live chat:
Questi scenari influenzano enormemente le decisioni di acquisto. In effetti, più del 38% dei clienti online ha preso la decisione di acquistare a causa delle sessioni di Live Chat.
Il secondo gruppo di utenti della live chat è costituito dai tuoi clienti attuali. I motivi più comuni per cui utilizzano la live chat sono:
Un altro bel vantaggio della live chat è che puoi ottenere feedback quasi istantaneo o notifiche quando c’è un problema su larga scala rivolto ai clienti. Ad esempio, se gestisci un’azienda SaaS e qualcosa va storto, la chat di servizio clienti ti dà una visione immediata del problema dalla prospettiva dei tuoi clienti. La risoluzione rapida dei problemi tramite live chat può anche aiutarti ad acquisire clienti in modo più efficiente.
Il secondo vantaggio significativo di un plugin live chat per WordPress è la sua efficienza in termini di costi. Allora, come può la live chat farti risparmiare denaro? Aumenta l’efficienza consentendo agli agenti di live chat di gestire più chat contemporaneamente. Quindi, non hai bisogno di assumere più agenti. Un software di live chat intelligente come LiveAgent fornisce molte opzioni per la distribuzione e l’utilizzo delle chat.
Aumenta il valore medio dell’ordine poiché i clienti ricevono consigli in tempo reale e risposte a qualsiasi domanda possano avere. Fa risparmiare le spese di ‘restituzione dei prodotti" poiché un rappresentante del servizio clienti può aiutarti a scegliere il prodotto o servizio più adatto al cliente. Di conseguenza, il consumatore è soddisfatto e ha meno probabilità di restituire il prodotto. Riduce i costi complessivi del centro di assistenza abbassando il tempo di attesa rispetto a un call center.
L’implementazione del servizio di live chat richiede pochi minuti di lavoro. LiveAgent Live Chat ha molte integrazioni pronte per i sistemi di ecommerce e gestione dei contenuti più utilizzati. Di conseguenza, non hai nemmeno bisogno di competenze HTML per implementare la live chat sul tuo sito web. Inoltre, LiveAgent fornisce un servizio di integrazione completo ai suoi clienti, gratuitamente.
Non è mai stato più importante distinguersi tra i tuoi concorrenti come al giorno d’oggi. La quantità di rivali commerciali è enorme e aumenta ogni giorno. Molti siti web di ecommerce hanno aggiunto il supporto live chat al loro software di help desk per fornire risposte in tempo reale piuttosto che far lasciare ai clienti i loro siti web per un concorrente. Forse ti stai chiedendo se è rilevante anche per la tua azienda. Bene, non importa se sei una piccola, media o grande azienda. La live chat ti dà un vantaggio rispetto al concorrente in qualsiasi settore. Anche le grandi aziende, come Apple, SKY, Virgin Airlines utilizzano la chat di servizio clienti per stare un passo avanti rispetto alla concorrenza.
Avere una persona reale che ti guida attraverso un acquisto aumenta la fiducia e i clienti tendono a trascorrere più tempo sul tuo sito web.
Un’esperienza positiva porta a un valore medio dell’ordine più elevato. Quindi, fondamentalmente, le tue vendite sono direttamente influenzate dalla live chat.
Numerosi studi hanno provato che uno dei vantaggi della live chat è un aumento del 20%+ dei tassi di conversione.
Dopo aver implementato Live Chat sul nostro sito web, i tassi di conversione di Post Affiliate Pro sono aumentati del 23%Viktor Zeman, CEO of QualityUnit
La chiave del successo nell’aumento delle conversioni (con live chat) è avere i tuoi rappresentanti adeguatamente formati. Fornisci loro una conoscenza approfondita dei tuoi prodotti in modo che possano consigliare acquisti aggiuntivi. Equipaggiali con coupon di sconto, che possono offrire ai clienti che ancora esitano prima dell’acquisto. Ma soprattutto, per utilizzare pienamente una chat di servizio clienti, devono essere veloci dattilografi. Rendilo una competizione per migliorare il tuo servizio chat clienti online.
I clienti soddisfatti e a lungo termine hanno statisticamente meno probabilità di cambiare. Come bonus, tendono ad essere meno sensibili al prezzo.
Gli esperti dicono che i clienti che si sentono curati sono meno preoccupati per quello che stanno pagando.
Per essere specifici, il 63% dei clienti che hanno utilizzato la live chat tende a tornare piuttosto che quelli che non lo hanno fatto.
Gli studi mostrano che i clienti abituali tendono a comprare più spesso e sono meno costosi da mantenere a causa della loro familiarità con la tua azienda e i processi dietro di essa.
Quando i clienti sentono che la loro voce è ascoltata e chattano con una persona dietro l’azienda, è più probabile che abbiano una connessione più forte con la tua azienda e condividano la loro esperienza positiva.
Fornire un servizio clienti 24/7 può essere irrealistico per un’azienda che non può assumere agenti per coprire tutti i turni. Al giorno d’oggi, la tua azienda può semplicemente operare durante l’orario di lavoro e il resto può essere gestito attivando un chatbot per fornire self-service ai tuoi clienti. Il chatbot può fornire le informazioni necessarie o un articolo della knowledge base per un cliente. LiveAgent ti consente di passare tra un pulsante di live chat e un’integrazione di chatbot. Inoltre, ti consente di creare articoli della knowledge base per fornire le informazioni necessarie su prodotti/servizi ai clienti quando gli agenti non sono disponibili.
La live chat è un ottimo strumento per il multitasking. Puoi risolvere in modo efficiente più richieste di clienti mentre i clienti rispondono. Se hai un servizio clienti ben addestrato, può aumentare la produttività e la soddisfazione complessiva dei clienti.
Inoltre, la produttività è anche notevolmente aumentata dalla varietà di funzioni di chat del servizio clienti come i messaggi preimpostati, che possono risparmiare molto tempo al tuo supporto clienti. Immagina di spiegare o ripetere lo stesso problema se hai molti clienti. Può essere ripetitivo, frustrante e stancante. Creando messaggi preimpostati, puoi rispondere convenientemente ai tuoi clienti.
Un altro grande vantaggio della live chat è l’opzione di inviare inviti proattivi alla chat. Questa grande funzione può aiutarti a trasformare possibilmente i visitatori accidentali in tuoi clienti. Il supporto proattivo dei clienti è un dettaglio importante che definisce l’esperienza di un cliente con la tua azienda e la possibile relazione futura.
Monitora il comportamento dei visitatori del tuo sito web e invitali a chattare con offerte personalizzate in base alla loro posizione, referrer o interazioni passate con la tua azienda.
Se utilizzi un software di live chat di qualità, ci sono rapporti integrati per monitorare l’attività dei tuoi clienti e dei tuoi agenti. Di conseguenza, la tua azienda può raccogliere dati preziosi per migliorare quotidianamente. Ad esempio, puoi identificare i performer deboli nel tuo servizio chat clienti online e fornire la guida necessaria o una formazione aggiuntiva. D’altra parte, puoi tenere traccia delle richieste dei clienti che sono state ignorate, hanno richiesto molto tempo, escalation e altro ancora.
Il processo di monitoraggio continuo può aiutare il tuo supporto clienti o servizio a migliorare l’esperienza del cliente ogni giorno identificando facilmente i punti critici nel servizio clienti.
Le live chat al giorno d’oggi sono pulsanti ricchi di funzioni. Un altro grande vantaggio della live chat è la capacità di condividere link, allegati e immagini. Tutte queste sono funzioni che equipaggiano il tuo servizio chat clienti online per gestire in modo efficiente le richieste dei clienti. Immagina di spiegare l’intero processo o una guida al telefono a un cliente. A volte, condividere un articolo della Knowledge base, un articolo con un video o un altro allegato può mostrare al tuo cliente tutto passo dopo passo e prevenire possibili confusioni.
Per testare la funzione di live chat di LiveAgent, fai clic sul pulsante nell’angolo in basso a destra e inizia a chattare. Dicci cosa ti piace e dove vedi possibilità di miglioramento: amiamo ricevere feedback da te.
Il software di live chat è indubbiamente un modo efficace per comunicare con i tuoi clienti. E con il plugin giusto, puoi aggiungere facilmente una funzione di live chat al tuo sito web WordPress, permettendoti di interagire con i clienti in tempo reale e fornire assistenza immediata.
Ma è sufficiente? Nella maggior parte dei casi, la comunicazione non si ferma quando una chat è finita. Spesso serve come interazione iniziale con un potenziale cliente e il follow-up con loro potrebbe richiedere strumenti o software aggiuntivi.
Il vantaggio di LiveAgent è che non solo offre una funzionalità di live chat superiore, ma include anche un set completo di funzioni di helpdesk e call center. In questo modo, puoi fornire una vera esperienza cliente end-to-end di alto livello su una varietà di canali di comunicazione.
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Daniel supervisiona il marketing e le comunicazioni presso LiveAgent come membro del cerchio interno dei prodotti e della gestione aziendale di alto livello. In precedenza ha ricoperto varie posizioni manageriali nel marketing e nella comunicazione con i clienti. È riconosciuto come uno degli esperti di intelligenza artificiale e della sua integrazione nell'ambiente del servizio clienti.
Secondo i sondaggi, il 68% dei consumatori online americani utilizza la live chat e il 44% afferma che avere le domande risposte da un agente dal vivo durante un acquisto online è una delle funzioni più importanti che un sito web può offrire.
Gli studi hanno dimostrato che la live chat può aumentare i tassi di conversione del 20%+ e portare a un aumento del 48% dei ricavi per ora di chat e a un aumento del 40% del tasso di conversione.
Sì, la live chat fa risparmiare denaro aumentando l'efficienza degli agenti (consentendo loro di gestire più chat contemporaneamente), riducendo le spese di restituzione dei prodotti, abbassando i costi del centro di assistenza e riducendo i tempi di attesa rispetto ai call center.
Sebbene il supporto 24/7 sia ideale, puoi operare durante l'orario di lavoro e utilizzare chatbot o articoli della knowledge base per fornire supporto self-service al di fuori dell'orario di lavoro.
I clienti beneficiano della comodità in tempo reale, risposte istantanee alle domande, risoluzione più rapida dei problemi, supporto personalizzato e la possibilità di ottenere aiuto senza lasciare il sito web.
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