Cos'è un Call Center?

“Un call center è un grande ufficio in cui i dipendenti di un’azienda forniscono informazioni ai propri clienti, o vendono o pubblicizzano i propri beni o servizi, per telefono.” Dizionario Cambridge

Perché i call center sono importanti?

Non è un segreto che l’omnicanale stia diventando sempre più popolare in questi giorni. Tuttavia, i call center rimangono una parte integrante di esso. In realtà, quasi il 90% dei clienti preferisce ancora parlare con un agente dal vivo. Pertanto, è ancora fondamentale fornire un servizio clienti di qualità tramite telefono.

Come puoi migliorare il tuo call center?

Gestire il supporto telefonico può rappresentare una sfida significativa per le aziende. È tipicamente il canale di supporto più dispendioso in termini di tempo, meno conveniente e più difficile da misurare. È qui che il software per call center può svolgere un ruolo critico. Il software per call center consente alle aziende di gestire efficacemente le comunicazioni con i clienti; gestendo le chiamate in entrata e in uscita. Senza il software giusto, i clienti rimarranno in attesa quando chiameranno l’assistenza. Allo stesso tempo, gli agenti di solito hanno difficoltà a rispondere alle domande in modo rapido ed efficiente. Di conseguenza, la maggior parte delle odierne soluzioni software di help desk fornisce funzionalità di call center come parte della propria offerta.

Vantaggi dell’utilizzo del software per call center

Comunicazione migliorata con i clienti

Quando i clienti chiamano la tua linea di assistenza, naturalmente vogliono che tu risponda rapidamente e gestisca le loro richieste in modo efficiente. Con il routing automatico delle chiamate e la funzionalità IVR del software per call center, le chiamate vengono automaticamente inoltrate agli agenti appropriati, riducendo così i tempi di attesa per i clienti. Ciò ha portato in definitiva a una comunicazione migliorata e a una maggiore soddisfazione del cliente.

Migliore gestione del servizio clienti

Un software per call center affidabile ti consente di monitorare e gestire ogni aspetto del tuo flusso di chiamate. Come i clienti in coda, la velocità media di risposta, il tempo medio di conversazione, il numero di chiamate perse/risposte, ecc. Con queste metriche a loro disposizione, i manager possono vedere come sta funzionando il loro supporto. Pertanto, prendere decisioni ben informate sui miglioramenti necessari.

Maggiore produttività ed efficienza degli agenti

Con il software per call center, gli agenti di solito hanno accesso istantaneo ai dati di un cliente, che vanno dalle informazioni personali agli acquisti del cliente e all’intera cronologia delle interazioni precedenti. Ciò consente loro di interagire con i clienti in modo più tempestivo, professionale e personalizzato. Inoltre, aumenta l’efficienza e la produttività.

Opportunità di vendita aggiuntive

Oltre a rispondere alle chiamate dei clienti, puoi utilizzare il software per call center per generare ulteriori opportunità di vendita. Ad esempio, avendo una visione completa delle informazioni sul chiamante come abitudini di acquisto, cronologia dei pagamenti e preferenze di prodotto, gli agenti possono effettuare up-selling e cross-selling di prodotti o servizi pertinenti ai tuoi clienti esistenti quando è appropriato.

Maggiore sicurezza dei dati

Alcune delle principali preoccupazioni per ogni organizzazione sono: la sicurezza dei dati, il rischio di perdere informazioni sensibili sui clienti/azienda. Le moderne soluzioni software per call center offrono funzionalità di sicurezza avanzate. Queste includono la crittografia dei dati, politiche di password robuste e backup dei dati. Pertanto, puoi mantenere sia i dati dei clienti che quelli aziendali completamente al sicuro.

Riduzione dei costi operativi

Con il software per call center basato su cloud, puoi configurare e gestire il tuo call center con un investimento minimo. Non richiede più hardware specializzato e professionisti IT qualificati per gestirlo. Poiché il fornitore utilizza i propri server, software e team IT, le soluzioni software per call center ospitate su cloud possono aiutarti a ridurre i costi operativi.

Tipi di software per call center

1. Software per call center on-premises

Software per call center on-premises con sistemi software per call center on-premises; il software, l’hardware e l’infrastruttura associata sono installati presso il tuo ufficio. Aggiornati e mantenuti dal tuo team IT. Pertanto, mantieni il controllo su tutti i sistemi integrati e sui dati. Questi sono i tipi più professionali di soluzioni per call center. Tuttavia, sono anche i più costosi a causa degli investimenti iniziali elevati per software, hardware, licenze e infrastruttura. D’altro canto, i sistemi per call center on-premises offrono opzioni limitate di personalizzazione e integrazione. Questo tipo di software non fornisce lo stesso livello di sicurezza e tempo di attività dei tipi basati su cloud e su browser.

2. Software per call center ospitato

Le soluzioni software per call center ospitate sono distribuite fuori sede, presso le sedi del fornitore o presso un sito ospitato da terze parti anziché presso le sedi del cliente. Il fornitore lo mantiene e vi accede tramite una connessione di rete. Questo tipo di software è generalmente più economico delle soluzioni on-premises. Tuttavia, richiedono anche un investimento iniziale, quindi sono più costosi dei sistemi basati su cloud e su browser. Inoltre, il software per call center ospitato necessita di aggiornamenti ad ogni nuova versione rilasciata.

3. Software per call center basato su cloud

I sistemi software per call center basati su cloud sono ospitati online e di solito accessibili tramite un’app installata su un computer o un dispositivo mobile tramite Internet. I dati sono archiviati nel cloud sui server che appartengono al fornitore o a terze parti. Questi possono essere memorizzati nella cache, consentendo agli utenti di accedervi offline. Le soluzioni basate su cloud sono: gestite dal fornitore di servizi, rapide da distribuire, comportano un investimento iniziale minimo e non richiedono IT o personale per mantenerle. Questo tipo di software offre una migliore sicurezza dei dati, privacy e tempo di attività rispetto agli strumenti on-premises e ospitati. Inoltre, puoi integrarlo facilmente con altre app aziendali.

4. Software per call center basato su browser

Il software per call center basato su browser è simile al software basato su cloud. La differenza principale è l’accesso tramite il browser Internet anziché tramite un’app installata. I fornitori di software per call center basato su cloud spesso forniscono una versione browser della loro app per la comodità dei loro utenti. Queste sono le soluzioni più convenienti e sono anche le più facili da implementare e scalare.

Cos’è il software per call center virtuale?

Il software per call center virtuale viene sempre più adottato da molte aziende in vari settori. È ospitato nel cloud e funziona tramite Voice Over Internet Protocol (VOIP). Un software per call center virtuale utilizza una rete dati per effettuare una chiamata telefonica anziché una linea telefonica tradizionale. Il software consente agli agenti di gestire le chiamate dei clienti virtualmente da diverse posizioni geografiche invece di essere situati centralmente in un unico luogo, con molti che spesso lavorano da casa. A parte questo, il software per call center virtuale in genere offre lo stesso set di funzionalità del software per call center normale.

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