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Vantaggi del software di live chat

Al giorno d’oggi, i clienti sanno bene cosa aspettarsi in termini di servizio clienti.

  • I clienti accedono a tutti i canali di supporto per ottenere comodamente le risposte alle loro domande.
  • Non si aspettano di aspettare in lunghe code di chiamate.
  • Vogliono risposte dettagliate e le vogliono immediatamente.

Inoltre, si aspettano che un brand sia coerente in termini di supporto!

Ora, un marchio può offrire un servizio clienti così impeccabile in modo coerente?

Sì, ed è per questo che vediamo proprietari di aziende implementare strumenti come il software Live Chat – LiveAgent per facilitare il loro processo di supporto.

Avrai notato una piccola icona di chat nell’angolo in basso a destra di un sito web. Utilizzando questo software come strumento di servizio, la tua azienda può:

  • Fornire supporto in tempo reale
  • Monitorare le attività dei visitatori
  • Tenere traccia del feedback dei clienti
  • Calcolare il tasso di soddisfazione del cliente

Oltre a questi vantaggi della chat dal vivo, un’organizzazione può ottenere molto di più. In breve, uno strumento di live chat è diventato un’opzione conveniente non solo per i clienti ma anche per i proprietari di siti web.

Diamo un’occhiata ad alcuni dei principali vantaggi della chat dal vivo che i proprietari di siti web possono ottenere utilizzando il software di live chat.

software-live-chat-LiveAgent

Principali vantaggi della live chat

Senza dubbio, la live chat può fornire ai marchi la possibilità di fornire una risoluzione più rapida alle domande dei clienti. Tuttavia, l’uso di questo software non è limitato al supporto istantaneo. Ci sono molti più vantaggi che un marchio può ottenere dal suo utilizzo.

# 1: Riduci le spese di supporto

Secondo uno studio di Forrester, il servizio clienti fornito dalla live chat costa il 17-30% in meno rispetto a una telefonata. Questo perché un telefono non ti consente di gestire più clienti contemporaneamente. Considerando che la gestione di più clienti con la live chat è molto più semplice, questo strumento permette alle aziende di risparmiare tempo e risorse.

Conclusioni: pochi operatori di live chat possono gestire più clienti rispetto a un grande team di dipendenti dell’assistenza telefonica. Ciò si traduce in minori spese di supporto.

# 2: aumento delle vendite

Vuoi aumentare le vendite? Ottieni i vantaggi della live chat!

Uno studio dell’American Marketing Association afferma che l’utilizzo della live chat può aumentare le conversioni del 20% e il tasso di ROI tipico (da uno strumento di live chat a pagamento per il team di vendita) supera il 300%. Inoltre, lo studio rivela anche che le persone che utilizzano lo strumento hanno una probabilità tre volte maggiore di effettuare l’acquisto rispetto a quelle che non lo fanno.

Conclusioni: la live chat aiuta a generare più contatti e successivamente convertirli in vendite diventa un processo efficiente. Il tuo team di supporto ha più spazio per convertire i visitatori in clienti fedeli.

# 3: migliora la fedeltà dei clienti

Sapevi che la live chat può aumentare i tassi di soddisfazione fino al 73% rispetto all’e-mail (61%) e all’assistenza telefonica (44%)? Ebbene, questo è stato stabilito da uno studio condotto da  eDigital Customer Service Benchmark.

Nel complesso, la live chat è il miglior metodo di conversione delle vendite che abbiamo oggi. Dall’acquisizione del cliente alla conversione, lo strumento aiuta un marchio a interagire con i visitatori in tempo reale e a risolvere le loro domande più velocemente.

Apparentemente, i clienti si sentono più sicuri se trovano una soluzione software di live chat su un sito web. Questo perché sanno che le loro domande verranno risolte in pochissimo tempo!

Conclusioni: la live chat ti aiuta a fornire una risoluzione istantanea e ha successo dando la stessa garanzia ai clienti. È la ricetta perfetta per migliorare il servizio clienti e la fedeltà.

# 4: scopri i problemi affrontati dai clienti

C’è stato un tempo in cui i clienti dovevano aspettare pazientemente mentre la loro chiamata veniva messa in attesa. Ma con l’evoluzione della tecnologia, anche il loro livello di pazienza si è evoluto. Non ottenere risposte immediate alle loro domande è stato il problema più pertinente che i clienti hanno dovuto affrontare. Tuttavia, la live chat ha affrontato il problema a pieni voti.

Inoltre, aggiungere un tocco personale alla conversazione è molto più semplice, poiché i tuoi operatori possono monitorare le attività dei visitatori in tempo reale.

Questo fornisce loro un vantaggio iniziale:

  • possibili problemi che si possono incontrare su una pagina
  • cosa impedisce loro di sfogliare ulteriormente una pagina
  • cosa aspettarsi nel caso in cui un visitatore avvii una chat

Per comprendere ulteriormente i vari punti deboli dei clienti, gli operatori possono accedere facilmente alle trascrizioni delle chat e prendere nota di cosa non fare quando si fornisce supporto allo stesso cliente la volta successiva.

Conclusioni: scopri più rapidamente i problemi dei clienti, migliora i servizi in questo senso e fai in modo che i tuoi clienti siano soddisfatti.

# 5: ottieni un vantaggio competitivo

Ci si potrebbe chiedere: “in che modo l’uso del software di live chat offre un vantaggio competitivo a un’azienda?”

Telus International afferma che le principali aziende non utilizzano ancora uno strumento di live chat sul loro sito web. Ciò significa che stanno perdendo molti vantaggi che questo strumento ha da offrire. Tuttavia, un altro studio afferma che solo il 9% dei siti Web è stato trovato utilizzando servizi di chat dal vivo per offrire supporto in tempo reale ai propri clienti.

Queste statistiche indicano che la tua azienda può ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai grandi nomi del mercato che non hanno utilizzato la live chat sui propri siti web. Questo è un ottimo modo per rendere il tuo supporto accessibile e istantaneo. Il tuo team di assistenza clienti ha anche l’opportunità di diventare più proattivo, qualcosa che i clienti si aspettano da un marchio oggi.

Conclusioni: una live chat consente alla tua azienda di distinguersi dalla concorrenza e raggiungere più persone più velocemente rispetto ad altre.

Benefits of Live Chat and How to Use It

Altri vantaggi

Oltre a questi, la tua attività può anche ottenere vantaggi come:

  • Migliora la copertura del mercato
  • Diventa proattivo
  • Accedi ai rapporti per capire dove manca la tua attività come fornitore di servizi
  • Monitora il feedback dei clienti per migliorare i tuoi servizi

Tuttavia, per ottenere questi vantaggi della live chat, è importante sapere quali suggerimenti e trucchi puoi implementare. Aiuterà la tua azienda ad aumentare il tasso di soddisfazione dei clienti senza problemi. Esaminiamo questo elenco elaborato di suggerimenti e trucchi che possono aiutare il tuo marchio a soddisfare i clienti in ogni momento.

Suggerimenti e trucchi per la live chat da seguire

Monitorare costantemente la tua live chat e il comportamento dei visitatori sul tuo sito web è solo una faccia della medaglia. Per sperimentare l’impatto positivo dell’utilizzo di una live chat sul tuo sito web, è importante considerare alcuni fattori che danno al tuo processo di supporto una visione olistica. Alcuni li chiamano fattori cruciali, mentre alcuni di noi li trovano suggerimenti e trucchi efficaci.

Aggiungi un tocco umano

Presentati ai tuoi clienti per nome. Piuttosto che dare un’immagine di interazione elettronica, i tuoi clienti sentiranno un tocco umano come saprebbero che una persona reale è seduta dall’altra parte per rispondere alle loro domande.

Usa gli indicatori di battitura

Un indicatore di digitazione darà ai tuoi visitatori un’idea che i tuoi operatori sono attivamente coinvolti nella conversazione.

Evita di usare i puntini di sospensione

Evita di usare questi tre puntini durante una conversazione in live chat in quanto dà l’impressione che gli operatori stiano parlando indirettamente ai clienti.

NON utilizzare il maiuscolo

Non scrivere l’intera frase in maiuscolo per evitare di dare ai tuoi clienti la sensazione che i tuoi operatori stiano urlando contro di loro.

Usa gli emoji

Puoi inserire l’uso degli emoji per dare un tocco umano alle tue conversazioni e aiutare i tuoi operatori a mostrare il loro lato amichevole.

Utilizza risposte predefinite

Implementare l’uso di risposte predefinite per ridurre i tempi di risposta e mantenere la coerenza tra tutti gli operatori.

Sii sempre proattivo

Prima che i tuoi clienti si avvicinino a te con i loro problemi, impara ad avvicinarli prima. Puoi inviare messaggi proattivi personalizzati tramite chat dal vivo che non solo indica che tieni a loro, ma migliora anche la produttività dei tuoi operatori.

Indirizza le chat ai reparti corretti

La live chat può aiutarti a inviare la giusta richiesta del cliente al reparto giusto. Tutto quello che devi fare è indirizzarli agli operatori appartenenti ai dipartimenti competenti.

Vantaggi della live chat Indirizza le chat ai reparti corretti LiveAgent
Reparti

Abilita l’uso del trasferimento di file

Oltre all’uso di emoji o evitando l’uso di lettere maiuscole, un altro modo per mostrare ai clienti che ci tieni a loro è abilitare l’uso del trasferimento di file. Inviando loro file pertinenti, avranno l’impressione che i tuoi operatori siano attivamente coinvolti nella conversazione e preferiscano inviare le informazioni corrette in tempo.

Impara a utilizzare i moduli di sondaggio post-chat a tuo vantaggio

Anziché inviare un modulo NPS separato a ciascuno dei tuoi clienti dopo un certo periodo di tempo, puoi anche utilizzare moduli post-chat per raccogliere feedback di visitatori e clienti per i tuoi servizi. Ciò ti consentirà di sapere dove si trovano i tuoi servizi e come possono essere ulteriormente migliorati.

Fornire assistenza passo passo con la navigazione condivisa

Utilizza la navigazione condivisa nel caso in cui tu non disponga di articoli di auto-aiuto che fungano da guida per i tuoi clienti. Con un approccio pratico durante una sessione di chat, i tuoi operatori possono fornire un’esperienza di supporto approfondita ai tuoi clienti.

Usa la cronologia chat per conoscere i punti deboli dei clienti

Deve esserci un motivo per cui alcuni clienti non si avvicinano al tuo marchio dopo aver ricevuto supporto per la prima volta. È tempo di capire perché questo accade. Usa la cronologia chat per analizzare cosa è andato storto durante quelle sessioni di chat e come non può essere ripetuto nelle conversazioni future.

Cattura i lead e nutrili con una potente integrazione CRM

L’aggiunta di una live chat aiuta sicuramente la tua azienda a generare più contatti. Tuttavia, trovare più contatti non è l’unico risultato su cui vorresti concentrarti. Integra la tua live chat con potenti piattaforme CRM come Salesforce, MSDynamics o SugarCRM per selezionare i lead qualificati e trasformali in clienti.

Abilita sessioni di chat interne per migliorare i tempi di risposta

Consenti ai tuoi operatori di gestire meglio le sessioni di chat difficili abilitando l’uso di messaggi “sussurrati”.

Sii disponibile per i tuoi clienti sempre e ovunque

Senza dubbio, i clienti si aspettano che tu sia pronto. Ma è davvero possibile a tutte le ore? Sì. Con un’app mobile di live chat, i tuoi operatori hanno la libertà di rispondere alle domande dei clienti ovunque si trovino. Ricorda, il supporto immediato è la chiave per conquistare i tuoi clienti.

Vantaggi della live chat; la crescita complessiva della tua attività

C’è così tanto da esplorare e capire attraverso l’uso del software di live chat. Tuttavia, i vantaggi della chat dal vivo possono essere raggiunti solo una volta che si conoscono le strategie da implementare durante l’utilizzo del software. Con questo articolo, miriamo a coprire:

  • i vantaggi che un’azienda può ottenere dall’uso dello strumento
  • trucchi e suggerimenti che ne migliorano l’utilizzo

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