Software gratuito di base di conoscenza

Una sfida comune che le aziende devono affrontare oggi è: gestire le comunicazioni e le interazioni con i clienti, nonché migliorare la comunicazione interna tra i reparti e all’interno di determinati team.

C’è una crescita accelerata di nuove tecnologie. Le documentazioni standard sono diventate un elemento integrante di qualsiasi organizzazione sana. L’intera compagnia deve seguirle; gli stessi processi, operano utilizzando gli stessi termini e mantengono tutte le risorse vitali in un unico luogo centralizzato. Queste risorse devono essere disponibili per tutte le entità autorizzate.

Per aiutare le imprese a vincere questa importante sfida, è nato il concetto di basi di conoscenza. Questa soluzione funziona come una fonte di informazioni affidabili per un’organizzazione e per i suoi clienti. Qualsiasi processo può essere gestito o documentato dalla base di conoscenza. Ad esempio, qualsiasi cosa, dai requisiti del prodotto ai verbali delle riunioni.

I clienti spesso vogliono trovare le risposte ai loro problemi in modo indipendente. Preferiscono utilizzare l’aiuto dei rappresentanti del supporto tecnico come ultima risorsa. Detto questo, è essenziale fornire a queste persone le risorse per risolvere i loro problemi.

Infatti, il 53% degli adulti che utilizzano Internet rischia di abbandonare un ordine online; se non riescono a trovare una risposta rapida alla loro domanda in modo indipendente (Forrester).

Ecco perché una base di conoscenza gratuita, oppure a pagamento, è un elemento fondamentale di qualsiasi organizzazione che voglia fornire la migliore esperienza possibile al cliente. Dovrebbe essere data una priorità ancora maggiore per le imprese che si trovano in una fase di crescita accelerata. L’implementazione di uno strumento gratuito di base di conoscenzae può avere un impatto considerevole sull’esperienza del cliente, la sua soddisfazione, di conseguenza, i risultati economici dell’azienda.

Base di conoscenza – Che cosa è?

Una base di conoscenza è un particolare tipo di database che consente l’adeguata gestione delle informazioni all’interno di un’azienda. Il software della base di conoscenza consente alle aziende di raccogliere, organizzare e recuperare i dati relativi a un’organizzazione e ai suoi processi in modo digitalizzato.

Una base di conoscenza è un archivio centralizzato di informazioni, che a seconda della soluzione utilizzata per implementarlo: offre diverse funzionalità sia per raccogliere le informazioni che per diffonderle tra i suoi utenti.

In generale, una base di conoscenza, indipendentemente se viene creata utilizzando un software di base di conoscenza gratuito o una soluzione a pagamento, è una risorsa dinamica piuttosto che un insieme statico di informazioni. Può essere modificato internamente da manager o agenti del servizio clienti. Inoltre, esternamente da clienti, utenti o membri della comunità che partecipano alle discussioni del forum dei clienti.

Al giorno d’oggi, i clienti sono sempre più coinvolti in una comunicazione proattiva con i brand. Secondo Forrester, l’81% degli adulti che usa Internet ha utilizzato: basi di conoscenza e pagine di FAQ per trovare risposte alle loro domande.

Uno strumento di base di conoscenza gratuito funziona come una fonte di informazioni sui diversi aspetti di un determinato prodotto o servizio. Come soluzioni a vari problemi tecnici, errori segnalati da strumenti, manuali, tutorial avanzati, suggerimenti, descrizioni di aggiornamenti di sistema, ecc. Grazie a questo, i clienti sono in grado di utilizzare i prodotti/servizi in modo più efficiente. Non è necessario fare affidamento sul supporto tecnico o sui rappresentanti del servizio clienti.

Come funziona il software della base di conoscenza?

Il software della base di conoscenza è incentrato sulla condivisione e sull’archiviazione dell’esperienza e della conoscenza collettive accumulate. Mira inoltre a presentare e descrivere tutte le tecniche, i processi e le operazioni utilizzati all’interno dell’organizzazione.

Una base di conoscenza aiuta a fornire ai clienti e agli utenti soluzioni rapide a problemi comuni. Attraverso un intuitivo editor WYSIWYG, questa soluzione aiuta a catturare, organizzare e pubblicare informazioni ricche di risorse; rendendolo disponibile a utenti, team e clienti.

Un sistema di base di conoscenza gratuito di prima categoria fornirà alle aziende una serie di strumenti. Le aziende possono quindi costruire il proprio portale interno e personalizzarlo sulla base di tutte le esigenze degli stakeholder. Tali soluzioni semplificano molte attività come la creazione di archivi, categorie e articoli della conoscenza, garantendo la conservazione della conoscenza e aumentando la produttività del team. Garantiscono inoltre la sicurezza degli articoli. Questo grazie all’autorizzazione configurabile in base a gruppi di utenti, funzioni e reparti, tra gli altri.

In tutte le soluzioni affidabili, gli articoli possono essere creati da altri componenti. Come flusso di lavoro, gestione degli incidenti e gestione dei problemi.

Il meccanismo di ricerca è affidabile e consente agli utenti di trovare istantaneamente le risposte presenti nella base di conoscenza. Ciò consente di risparmiare molto tempo. Altrimenti, gli agenti dell’assistenza dovrebbero spenderli per rispondere a semplici domande. Così, lasciandoli con più opportunità per aiutare i clienti con problemi complessi.

Funzionalità indispensabili del software gratuito di base di conoscenza di alto livello

Come accennato in precedenza, ci sono dozzine di sistemi di base di conoscenza sul mercato. Tuttavia, come per tutto, ci sono alcune soluzioni affidabili e ce ne sono alcune che non soddisfano le tue aspettative. Come puoi distinguerli?

Quando si sceglie un software di knowledge base, anche se è uno strumento di base di conoscenza gratuito; assicurati che ti consenta di eseguire le seguenti azioni:  

• Crea e organizza articoli che forniscano risposte efficaci alle domande frequenti.
• Supporta la creazione di un articolo in diverse lingue e presenta il contenuto in base alle preferenze dell’utente.
• Facile processo di configurazione.
• Condivide la conoscenza in diversi portali self-service personalizzati per ogni profilo utente, se richiesto.
• Gestisce articoli separati all’interno di una base di conoscenza in base a soggetti, reparti, prodotti e tag.
• Fornisce un proprio editor di testo come l’editor WYSIWYG di LiveAgent. Pertanto, consentendo la formattazione degli articoli secondo gli standard specifici di un’organizzazione.
• Consente la creazione di una base di conoscenza personalizzata in base alle specifiche linee guida del marchio di ciascuna azienda.
• Mantiene il contenuto aggiornato e pertinente attraverso un processo di revisione dell’articolo con una fase di approvazione.
• Gestisce la sicurezza degli articoli offrendo il controllo sulla visualizzazione, la modifica o l’esclusione.

• Si integra con altre soluzioni fornite dalla stessa azienda, come ad esempio LiveAgent.
• Ti permette di creare e gestire Wiki, così come le pagine nidificate al loro interno, usando i tag.
• Fornisce notifiche in-app.
• Consente l’invio di inviti ai membri del team tramite e-mail.
• Offre la possibilità di assegnare diversi ruoli e autorizzazioni ai dipendenti.
• Consente agli utenti di condurre discussioni utilizzando i commenti.
• Consente a utenti e clienti di scrivere le proprie voci per aiutarsi a vicenda.
• Fornisce modelli di pagina riutilizzabili.
• Dispone di un efficiente motore di ricerca della base di conoscenza

Vantaggi dell’utilizzo di uno strumento gratuito di base di conoscenza

Un sistema di knowledge base gratuito ben utilizzato e ben sviluppato può; migliorare notevolmente le prestazioni degli agenti del servizio clienti e influenzare positivamente i livelli di soddisfazione dei clienti.

I vantaggi dell’implementazione di una base di conoscenza possono essere suddivisi in due gruppi: vantaggi per l’azienda e vantaggi per il cliente, elencati di seguito.

Vantaggi per il cliente:

• Il tempo di risoluzione è molto più veloce.
• Supporto e assistenza disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Gli utenti possono trovare le risposte alle loro domande da soli.
• La soluzione soddisfa le esigenze del cliente.

Vantaggi aziendali:

• L’assistenza offline può essere fornita a un costo relativamente basso.
• È possibile offrire assistenza e assistenza clienti affidabili.
• Base di conoscenza interna: la condivisione all’interno dell’azienda è approvata.

Discutiamo i sei vantaggi dell’implementazione del software gratuito della base di conoscenza (o una versione a pagamento).

1. Fornire informazioni accurate per risolvere i problemi dei clienti

Una base di conoscenza ben progettata e mantenuta correttamente aumenta i livelli di prestazioni e riduce il tempo speso a cercare soluzioni alle domande dei clienti. Con l’ottimizzazione, tutto può essere trovato in pochi secondi. I tuoi clienti potranno anche cercare le risposte alle loro domande utilizzando determinate categorie o filtri. Ciò accelererà la risoluzione dei loro problemi e migliorerà la loro percezione dei tuoi servizi.

2. Assistere i clienti passo dopo passo in modo efficiente e semplificato

La semplicità rende più facile per i clienti e gli addetti all’assistenza trovare le giuste soluzioni a problemi comuni o ripetitivi. Si può essere tentati di creare un’ampia categoria di contenuti self-service, ma di solito si tratta di un errore. Descrivere aspetti complessi all’interno di un articolo della base di conoscenza o contrassegnare varie voci con le stesse etichette rende difficile e confuso per tutti gli utenti risolvere rapidamente i loro problemi.

L’utilizzo di uno stile di scrittura coerente e di facile comprensione all’interno di uno strumento di base di conoscenza gratuito è molto utile per:

• Guida il cliente passo dopo passo.
• Evita l’uso di gergo tecnico.
• Fai sentire il tuo cliente connesso al tuo marchio o prodotto.

3. Raccogliere costantemente il feedback dei clienti

Un modo efficace per migliorare il tuo prodotto o servizio è raccogliere quotidianamente il feedback dei clienti e agire in base ai tuoi risultati. Per fare ciò, è necessario sfruttare un database che è stato creato in base a informazioni vitali che questi utenti condividono. Ma come ottieni il feedback dei clienti?

Non è scienza missilistica. La risposta sta semplicemente nel chiedere ai tuoi clienti cosa ne pensano. Questo è un metodo intuitivo che puoi applicare attraverso:

• Monitoraggio delle voci pubblicate sul portale clienti (che fa parte di qualsiasi base di conoscenza affidabile)
• Domande e risposte (FAQ)
• Sondaggi online tramite e-mail o live chat.

I sondaggi via mail dovrebbero essere inviati con un oggetto interessante e accattivante che catturi e catturi l’attenzione del lettore. Così, aumentando la possibilità di ricevere feedback.

E poi, le chiavi del successo sono:

• Fare un uso corretto delle informazioni raccolte.
• Personalizzazione della base di conoscenza per garantire la soddisfazione del cliente.

4. Concentrarsi sulle priorità del cliente

Le operazioni di supporto devono essere parte di una strategia che mira a un’efficace gestione e supporto delle relazioni con i clienti.

Abilitando l’utilizzo di strumenti analitici predittivi è possibile:

• Analizza le tendenze all’interno delle richieste dei clienti.
• Anticipa ciò che gli utenti vogliono e di cui hanno bisogno.
• Fornire servizi pratici e informazioni in tempo reale.

5. Una strategia di know-how per fornire risposte coerenti da un team di assistenza clienti ben sviluppato

Una base di conoscenza dovrebbe utilizzare contenuti strategici, dettagliati e semplificati in modo che i clienti possano trovare facilmente ciò di cui hanno bisogno.

Si consiglia di evitare di inserire grandi quantità di informazioni nel database in quanto può rivelarsi una perdita di tempo. La condivisione di dati rilevanti può migliorare i livelli di prestazioni del servizio di supporto tecnico, invece di distrarre i lettori. Se i contenuti self-service sono ben classificati, è molto più facile per qualsiasi utente accedervi. Inoltre, contribuendo alla percezione della tua azienda come un ottimo fornitore di servizi.

6. Monitoraggio delle tendenze e aggiornamento delle informazioni fornite

Un software affidabile e gratuito di base di conoscenza dovrebbe consentire di eseguire un’analisi per determinare le tendenze attuali. Tieni quindi traccia di ciò che i clienti cercano più spesso. Con questa funzione è possibile aggiornare le informazioni fornite e ottimizzare i risultati. Quindi, sei in grado di fornire ai clienti le soluzioni che stanno cercando. L’utilizzo di questa strategia porta vantaggi che si traducono in una maggiore efficienza e nel fornire con successo un servizio clienti eccezionale e coerente.

Software di base di conoscenza gratuito: best practice

Creare una base di conoscenza, anche quando si utilizza un sistema di base di conoscenza gratuito, di solito è un lavoro abbastanza semplice. Tuttavia, soprattutto quando sei appena agli inizi, potresti aver bisogno di alcuni suggerimenti per aiutarti a iniziare. Di seguito sono riportate alcune delle migliori pratiche da seguire per creare un sistema di base di conoscenza all’avanguardia.

Sii semplice

Idealmente, una base di conoscenza dovrebbe essere costruita attraverso l’esperienza di un team di agenti di servizio ben addestrati. Tuttavia, è necessario tenere presente che non tutti coloro che accederanno e utilizzeranno questo database self-service sono esperti. Quindi, assicurati che la terminologia sia ben definita utilizzando un linguaggio chiaro e semplice.

Dai la priorità alle informazioni

Sarebbe fantastico se potessi accumulare tutta la conoscenza all’interno della tua organizzazione in un’unica base di conoscenza. Tuttavia, considerando il volume di dati che dovrebbe essere gestito. La creazione di una base così ampia spesso non è possibile. Questo è il motivo per cui è consigliabile dare la priorità alle informazioni memorizzate in base alle query più comuni degli utenti. In questo modo, puoi iniziare a creare una base di conoscenza con solo le informazioni più utili.

Dai al tuo team gli strumenti giusti

Le caratteristiche di una base di conoscenza possono variare da un’azienda all’altra. Un accumulo disordinato di informazioni a volte può creare confusione. Per mantenere tutte le informazioni organizzate e aggiornate; dovresti creare e automatizzare la tua base di conoscenza utilizzando un software dedicato che offre funzionalità affidabili. In questo modo, sarai in grado di centralizzare e semplificare facilmente l’accesso alla conoscenza all’interno della tua organizzazione.

Come scegliere il miglior software gratuito di base di conoscenza

È necessario considerare i seguenti fattori per trovare il miglior software di base di conoscenza gratuito per la propria azienda;

• È necessario considerare i seguenti fattori per trovare il miglior software di base di conoscenza gratuito per la propria azienda;
• È necessario considerare i seguenti fattori per trovare il miglior software di base di conoscenza gratuito per la propria azienda;
• Come vengono segnalati i problemi complessi dai clienti/utenti?
• Saresti in grado di incaricare uno o due dipendenti di gestire i contenuti della base di conoscenza?
• Hai già alcuni articoli riguardanti la base di conoscenza?

In base alle tue risposte, conduci ricerche di mercato semplicemente cercando su Google. L’altra opzione include la consultazione dei siti di revisione del software per trovare le soluzioni più adatte. Il software gratuito di base di conoscenza più votato offrirà soluzioni per aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori. Pertanto, è solo questione di definire le tue priorità e stabilire un budget. Anche quando si utilizza un sistema di base di conoscenza gratuito.

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