Curioso di scoprire i dettagli di un sistema di ticket di supporto gratuito? Ci pensiamo noi. Abbiamo raccolto tutti i dati che abbiamo potuto trovare per darti informazioni su come utilizzare un sistema come questo e su come scegliere quello giusto per la tua attività.
Che tipo di soluzione è e come funziona?
Se un’azienda mira a crescere e ad avere successo, deve proteggere i suoi team di assistenza clienti dalle distrazioni. Pertanto, garantendo un alto livello di soddisfazione del cliente e un’esperienza di servizio clienti superiore. In tale contesto un’attenta gestione della risoluzione dei problemi è essenziale per assicurarsi che i clienti siano soddisfatti del servizio offerto. Tuttavia, il solo fatto di avere un team efficiente e laborioso per svolgere il lavoro non è sufficiente. Le esigenze dei clienti devono crescere parallelamente alla tua attività in crescita.
Un’azienda può apportare miglioramenti considerevoli in settori come; organizzazione, produttività, tempo di risposta ai ticket, tempo di risoluzione e soddisfazione del cliente. Come? Ebbene, adottando concetti e strumenti che facilitano la gestione delle richieste dei clienti. Gestire semplicemente tutte le richieste in modo ad hoc, ad esempio essere valutate da alcuni agenti prima di essere assegnate a una persona responsabile, non è un modo efficiente per farlo. In poche parole, è necessario essere organizzati per essere fattibili.
Sia per le grandi organizzazioni che per le PMI, un ecosistema IT ben funzionante è essenziale per la fornitura di servizi di successo. Sebbene sia comune per un’azienda affrontare molti tipi diversi di sfide, è importante rispondere sempre in modo rapido ed efficiente. Per fare ciò, le aziende dispongono di soluzioni che consentono agli utenti di segnalare problemi e creare facilmente ticket per gli incidenti. Pertanto, allo stesso tempo, mirando a rendere il lavoro degli agenti di servizio più facile e più produttivo. Questo tipo di soluzione è chiamato software di ticketing di supporto.
Software di ticketing – che cos’è?
Un sistema di ticketing è essenziale per tutte le aziende, in particolare per l’help desk e i reparti del servizio clienti. Questi reparti sono responsabili del supporto dei membri della loro intera organizzazione e dei loro clienti.
Se vuoi avere una soluzione che consenta al tuo team di supporto di monitorare e gestire diversi incidenti; potresti aver bisogno di un software di help desk dotato di un sistema di ticketing avanzato.
Acquisire una soluzione come questa implica fare un investimento che, come ogni altro, deve generare un ritorno. Tuttavia, se non sei pronto a investire, c’è anche la possibilità di implementare un software di ticketing gratuito.
Sul mercato sono disponibili molti ottimi strumenti gratuiti per l’emissione di ticket. Possono offrire un numero limitato di funzionalità rispetto alle versioni a pagamento. Ma sono ancora soluzioni che vale la pena considerare, soprattutto per le aziende con un budget.
Per aiutarti a ottenere una comprensione più approfondita, spiegheremo il concetto di sistemi di ticketing di supporto gratuiti: come funzionano, le caratteristiche di un buon strumento di ticketing gratuito e se la tua azienda necessita di tale soluzione. Continua a leggere per scoprire tutti i vantaggi di un tale strumento.
Uno sguardo diverso al sistema di ticketing
Un sistema di ticketing è una soluzione diffusa che facilita la comunicazione e le interazioni tra le aziende e i loro clienti. Quando un cliente desidera inviare una domanda, un suggerimento o segnalare un incidente a un’azienda, è il software di ticketing che crea una linea di comunicazione privata tra le due parti, il tutto da remoto e online.
È importante notare che questo tipo di soluzione non corrisponde a quelle classificate come strumenti di risposta immediata. Come la live chat o le funzioni di richiamata. Una volta che un ticket è stato assegnato a un caso, tutta la comunicazione di follow-up è facilitata attraverso lo stesso ticket – durante l’intero processo di risoluzione.
Un sistema di ticket di supporto ricco di funzionalità consente ai clienti di segnalare problemi o richiedere qualsiasi tipo di aiuto di cui potrebbero aver bisogno. Il ruolo del sistema di ticketing è quello di gestire, organizzare e archiviare tutte le richieste di supporto e le risposte in un unico posto. Inoltre, fornendo agli agenti di servizio tutti gli strumenti necessari per essere responsabili e reattivi.
Un affidabile software di ticketing gratuito dovrebbe permettere a diversi team all’interno di vari dipartimenti di un’organizzazione di visualizzare i ticket, avere priorità assegnate e rispondere alle richieste attraverso vari canali di supporto.
È possibile trovare sul mercato numerosi strumenti di ticketing gratuiti di questo tipo. Tuttavia, alcuni hanno più funzioni di altri. Pertanto, quando si sceglie uno strumento particolare, è meglio trovare quello che si adatta alle caratteristiche, ai requisiti e alle risorse della propria azienda.
LiveAgent offre un software di ticketing gratuito come parte integrante della sua soluzione di help desk.
Caratteristiche di un sistema di ticketing di supporto gratuito
Come abbiamo già accennato, ci sono molti sistemi di ticketing gratuiti sul mercato. Ma non tutte le soluzioni offrono le stesse funzioni.
Tuttavia, tutto il software di supporto gratuito appropriato per l’emissione di ticket dovrebbe essere in grado di eseguire alcune delle seguenti funzioni;
- Fornire la possibilità di personalizzare i principali campi e funzioni.
- Offrire traduzioni multilingue.
- Mantenere aggiornate le informazioni e le eventuali modifiche.
- Generazione, rifiuto e pianificazione di ticket interni, esterni, privati o propri, generici e specifici del caso.
- Definizione di chiusure temporanee e permanenti.
- Dare priorità ai casi, sia pubblicamente che privatamente.
- Rispecchiare la tracciabilità delle fasi del processo per controllare i tempi.
- Presentazione grafica del percorso dei ticket.
- Assegnazione di responsabilità secondo categorie predefinite.
- Esecuzione del posizionamento di note private.
- Invio di notifiche tramite SMS o e-mail.
- Offre un calendario integrato.
- Fornire compatibilità o integrazione con diversi sistemi operativi, apparecchiature e altri software.
- Consentire l’accesso a diversi utenti e gestire le autorizzazioni in base ai ruoli.
- Registrazione della voce del documento.
- Abilitazione della generazione di report.
Software di ticketing di supporto gratuito – Come funziona?
La vita quotidiana dei membri del team di assistenza clienti può essere piuttosto caotica. Ciò è dovuto principalmente al fatto che possono ricevere richieste tramite diversi canali contemporaneamente. Se ciò accade, gli agenti devono gestire contemporaneamente un’enorme quantità di richieste e rapporti sugli incidenti. L’idea del software di ticketing è nata in risposta al flusso incontrollato di biglietti. Ciò era essenzialmente per fornire un maggiore livello di efficienza al reparto di assistenza agli utenti. Inoltre, è stato dato vita al software di ticketing gratuito per consentire alle PMI/aziende attente al budget di fornire un servizio clienti di qualità superiore.
I service desk dell’organizzazione utilizzano questo tipo di strumento principalmente nella speranza di un migliore follow-up dei problemi segnalati dai clienti. Un sistema di ticketing consente ai team di assistenza di archiviare e tenere traccia di ogni problema, valutarne la priorità e il livello di avanzamento, assegnare responsabilità e molto altro ancora.
Con un sistema di ticketing gratuito, le organizzazioni sono in grado di accedere e gestire un numero illimitato di ticket e incidenti utilizzando un’unica dashboard. In questo modo, tutti i requisiti possono essere assegnati all’agente giusto all’interno del team e quindi possono essere risolti quasi immediatamente o in un lasso di tempo accettabilmente breve.
Perché la tua azienda ha bisogno di uno strumento di ticketing di supporto gratuito?
Anche se hai già o stai per avviare un’attività relativamente piccola, noterai rapidamente che i tuoi dipendenti possono perdersi tra scambi di e-mail, messaggi senza risposta e chiamate perse di clienti o potenziali clienti.
Continua a leggere per scoprire perché ogni organizzazione ha bisogno di un sistema di ticketing. E tenendo conto che ci sono molte soluzioni software gratuite per l’emissione di ticket, troverai sicuramente almeno uno strumento particolare che soddisfa le tue esigenze aziendali.
Monitoraggio efficiente dei ticket
Grazie al rapido sviluppo di nuove tecnologie, le organizzazioni possono offrire ai propri utenti supporto multicanale e centri di risoluzione dei problemi dove possono esprimere le loro preoccupazioni, porre domande o presentare reclami. Tuttavia, se un’azienda non utilizza gli strumenti giusti, potrebbero sorgere rapidamente problemi relativi alla tracciabilità delle richieste. In altre parole, le richieste degli utenti possono finire perse in un ciclo infinito di ticket non ordinati. Ciò si traduce in un numero significativo di incidenti irrisolti e, di conseguenza, nell’insoddisfazione del cliente.
D’altra parte, con un sistema di ticketing gratuito, i team di supporto sono in grado di creare un database completo di incidenti e interazioni che consente loro di gestire meglio le richieste dei clienti. Uno dei maggiori vantaggi offerti da questo tipo di strumento è la priorità dei ticket in base all’importanza. In questo modo, il reparto di supporto non deve preoccuparsi di risolvere ogni problema o richiesta contemporaneamente, ma può determinare a quali richieste dare la priorità.
Rilevamento più rapido dei problemi
Una delle principali utilità che il software di supporto gratuito può fornire è il rilevamento rapido dei problemi. Ciò è possibile grazie a metriche intelligenti e ai sistemi di classificazione delle categorie di cui è composto questo tipo di software. Con tali strumenti a loro disposizione, i vostri agenti possono identificare più facilmente le cause degli incidenti ricorrenti e la loro correlazione con altri problemi.
Assegnazione intelligente dei compiti
Ogni ticket deve essere assegnato a un agente per l’elaborazione, ma farlo manualmente equivale a una reale perdita di potenziale umano. Quindi, in questo caso, il processo di emissione dei ticket deve essere automatizzato. Questo è un altro motivo per cui il software di ticketing gratuito è uno strumento essenziale da avere, poiché consente anche ai tuoi agenti di definire criteri e creare regole personalizzate per l’attribuzione di ogni ticket al membro giusto della tua organizzazione.
Di conseguenza, ogni membro del team che utilizza l’help desk nel proprio lavoro quotidiano saprà chi gestisce cosa. Nessuno perderà tempo nemmeno a trattare richieste che sono già state risolte da altri colleghi.
Comunicazione interna ed esterna più fluida
Un sistema di ticketing gratuito migliora anche la cooperazione tra i tuoi agenti di supporto consentendo loro di comunicare in modo più efficiente (non solo tra loro ma anche con i clienti). In effetti, la maggior parte degli strumenti di questo tipo abilita una funzionalità che invia automaticamente messaggi di posta elettronica agli utenti una volta che un ticket è stato creato o, ogni volta che viene modificato.
Quali sono alcuni altri vantaggi di avere un sistema di ticketing?
Bene, ci sono molti altri vantaggi nell’usare il software gratuito per i ticket di supporto.
Come risulta chiaro dall’esempio precedente, un sistema di ticket può migliorare le prestazioni di un help desk e di un team di supporto /servizio. Ma possiamo sottolineare anche altri vantaggi, che sono:
- Un aumento della soddisfazione del cliente, poiché è possibile rispondere alle chiamate entro un lasso di tempo ragionevole e concordato in precedenza.
- Miglioramento della comunicazione, poiché l’assegnazione del numero di ticket consente agli utenti di seguire il processo di risoluzione e comprendere la priorità nel backlog.
- Un aumento della qualità ha rafforzato la fiducia e aumentato i livelli di prestazioni dei membri del team di help desk/call center, che sono in grado di rispondere alle esigenze in modo più efficiente.
- Un maggiore controllo delle prestazioni, poiché la registrazione dei ticket e il loro avanzamento nella risoluzione possono essere parametrizzati e analizzati in report sulle prestazioni generati automaticamente.
- Migliore conoscenza dei clienti, soprattutto se lo strumento è compatibile e condivide attributi con altri software aziendali come il CRM.
- Un approccio più personalizzato quando si risponde ai clienti, che influisce positivamente sulla loro fedeltà.
- una configurazione della base di conoscenza, che permette agli utenti e agli specialisti IT di analizzare i problemi più frequenti e capire come sono stati risolti più recentemente.
- Uso migliore e più efficiente delle risorse con conseguente notevole risparmio di tempo e denaro, aprendo la possibilità di essere utilizzato in altri progetti a beneficio di altri reparti o addirittura dell’intera azienda.
- Miglioramento dell’immagine e della reputazione aziendale, grazie alla capacità di fornire un servizio clienti adeguato e accurato.
- Gestione dei processi semplificata grazie all’automazione.
- Ridotto accumulo di incidenti.
- Un aumento del reddito, grazie a una migliore gestione, attenzione ai dettagli e soddisfazione del cliente.
Un sistema di ticket di supporto gratuito è una buona scelta?
Prima di selezionare uno strumento di gestione dei ticket o anche un software di ticketing gratuito, è necessario tenere conto di alcuni fattori. Elenchiamone alcuni:
- Il numero di clienti che segnalano incidenti, inviano query o richiedono assistenza.
- Il livello di sicurezza e il corrispondente rischio di intrusione o violazione dei dati, che potrebbero mettere in pericolo le informazioni aziendali oi dati dei clienti.
- Consentire il funzionamento in qualsiasi punto del servizio clienti.
- Se il sistema di ticketing gratuito è basato su cloud (in modo che il personale possa accedere alle informazioni e lavorare da qualsiasi luogo).
- Se i membri del team dell’help desk o del call center sono orientati al servizio o collegati ai valori e agli obiettivi dell’azienda.
La scelta di qualsiasi soluzione software per la tua azienda dovrebbe essere direttamente correlata agli obiettivi e alle caratteristiche della tua azienda.
Tuttavia, quando si sceglie la soluzione, è importante prestare attenzione anche al fornitore e alla qualità del software di ticketing di supporto gratuito. Se non sai da dove iniziare, ti consigliamo di dare un’occhiata a LiveAgent. È un’ottima soluzione che integra un sistema di ticket gratuito con il software di help desk, che lo rende lo strumento ideale per potenziare il tuo reparto di assistenza clienti.
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