Software di ticketing di supporto gratuito

Vuoi sapere i pro e i contro di un sistema di ticketing di supporto gratuito? Ci pensiamo noi. Abbiamo raccolto tutti i dati che abbiamo potuto trovare per darti delle informazioni su come utilizzare un sistema come questo e su come scegliere quello giusto per la tua attività.

Che tipo di soluzione è e come funziona?

Se un’azienda punta a crescere e ad avere successo, deve proteggere i team del servizio clienti dalle distrazioni, garantendo un alto livello di soddisfazione dei clienti e un’esperienza di servizio superiore. In questo contesto, un’attenta gestione della risoluzione dei problemi è essenziale per assicurarsi che i clienti siano soddisfatti del servizio offerto. Tuttavia, non è sufficiente disporre di un team efficiente e operoso per svolgere il lavoro. Le esigenze dei clienti devono crescere di pari passo con la crescita dell’azienda.

Un’azienda può ottenere notevoli miglioramenti in aree quali: organizzazione, produttività, tempi di risposta ai ticket, tempi di prima risoluzione e soddisfazione dei clienti. Come? Adottando concetti e strumenti che facilitino la gestione delle richieste dei clienti. Gestire semplicemente tutte le richieste in modo ad hoc, come quelle che vengono valutate da alcuni agenti prima di essere assegnate a un responsabile, non è un modo efficiente di procedere. In poche parole, è necessario essere organizzati per essere efficienti.

Sia per le grandi organizzazioni che per le PMI, un ecosistema IT ben funzionante è essenziale per la fornitura di servizi di successo. Sebbene sia comune per un’azienda affrontare molti tipi diversi di sfide, è importante rispondere sempre in modo rapido ed efficiente. Per fare ciò, le aziende dispongono di soluzioni che consentono agli utenti di segnalare problemi e creare facilmente ticket per gli incidenti. Pertanto, allo stesso tempo, mirando a rendere il lavoro degli agenti di servizio più facile e più produttivo. Questo tipo di soluzione è chiamato software di ticketing di supporto.

Software di ticketing – che cos’è?

Questo software è essenziale per tutte le aziende, in particolare per i reparti di help desk e assistenza clienti. Questi reparti sono responsabili dell’assistenza ai membri dell’intera organizzazione e ai clienti. Il software di ticketing helpdesk svolge un ruolo cruciale nella gestione e nella risoluzione dei problemi dei clienti in modo efficiente.

Se vuoi avere una soluzione che permetta al tuo team di assistenza di tenere traccia e gestire i diversi incidenti, potresti aver bisogno di un software di help desk che abbia un sistema di ticketing avanzato.

L’acquisizione di uno strumento affidabile di help desk ticketing per la vostra azienda, che soddisfi le vostre esigenze specifiche, implica un certo investimento che, come tutti gli altri, dovrebbe generare un ritorno. Tuttavia, se non sei pronto a investire, c’è anche la possibilità di implementare un software di ticketing gratuito.

Per aiutarti a capire meglio, ti spiegheremo il concetto di sistemi di ticket di assistenza gratuiti; come funzionano, le caratteristiche e se la tua azienda ha bisogno di una soluzione di questo tipo. Continua a leggere per scoprire tutti i vantaggi di questo strumento.

Uno sguardo diverso al sistema di ticketing

Un sistema di ticketing è una soluzione diffusa che facilita la comunicazione e le interazioni tra le aziende e i loro clienti. Quando un cliente desidera inviare una domanda, un suggerimento o segnalare un incidente a un’azienda, è il software di ticketing che crea una linea di comunicazione privata tra le due parti, il tutto da remoto e online.

È importante notare che questo tipo di soluzione non corrisponde a quelle classificate come strumenti di risposta immediata. Come ad esempio le funzionalità di live chat o di call back. Una volta assegnato un ticket a un caso, tutte le comunicazioni successive vengono facilitate attraverso lo stesso ticket, per tutto il processo di risoluzione.

Un sistema di ticket di supporto ricco di funzionalità consente ai clienti di segnalare problemi o richiedere qualsiasi tipo di aiuto di cui potrebbero aver bisogno. Il ruolo del sistema di ticketing è quello di gestire, organizzare e archiviare tutte le richieste di supporto e le risposte in un unico posto. Inoltre, fornendo agli agenti di servizio tutti gli strumenti necessari per essere responsabili e reattivi.

Un software di ticketing gratuito affidabile deve consentire ai diversi team dei vari reparti di un’organizzazione di visualizzare i ticket, di assegnare le priorità e di rispondere alle richieste tramite vari canali di assistenza.

Puoi trovare numerosi strumenti di ticketing gratuiti di questo tipo sul mercato. Tuttavia, alcuni hanno più funzioni di altri. Pertanto, quando si sceglie uno strumento particolare, si deve scegliere quello che si adatta alle funzionalità, ai requisiti e alle risorse della propria azienda.

LiveAgent offre un software di ticketing gratuito come parte integrante della sua soluzione di help desk.

Funzionalità di un sistema di ticketing di supporto gratuito

Come abbiamo già accennato, ci sono molti sistemi di ticketing gratuiti sul mercato. Ma non tutte le soluzioni offrono le stesse funzioni.

Tuttavia, tutto il software di supporto gratuito appropriato per l’emissione di ticket dovrebbe essere in grado di eseguire alcune delle seguenti funzioni;

Software di ticketing di supporto gratuito – Come funziona?

La vita quotidiana dei membri del team di assistenza clienti può essere piuttosto caotica. Ciò è dovuto principalmente al fatto che possono ricevere richieste di informazioni attraverso diversi canali contemporaneamente. In questo caso, gli agenti devono gestire contemporaneamente un’enorme quantità di richieste e di segnalazioni di incidenti. L’idea del software di ticketing è nata in risposta al flusso incontrollato di ticket. In sostanza, si trattava di fornire un livello superiore di efficienza al reparto di assistenza agli utenti. Inoltre, il software di ticketing gratuito è stato creato per consentire alle PMI e alle aziende con un budget limitato di fornire un servizio clienti di qualità superiore.

I service desk delle organizzazioni utilizzano questo tipo di strumento soprattutto nella speranza di dare un seguito migliore ai problemi segnalati dai clienti. Un sistema di ticketing consente ai team di assistenza di archiviare e tenere traccia di ogni problema, valutarne la priorità e il livello di avanzamento, assegnare le responsabilità e molto altro ancora.

Con un sistema di ticketing gratuito, le organizzazioni sono in grado di accedere e gestire un numero illimitato di ticket e incidenti utilizzando un unico cruscotto. In questo modo, tutti i requisiti possono essere assegnati all’agente giusto all’interno del team e quindi possono essere risolti quasi immediatamente o in un lasso di tempo accettabilmente breve.

Perché la tua azienda ha bisogno di uno strumento di ticketing di supporto gratuito?

Anche se hai già o stai per avviare un’attività relativamente piccola, noterai rapidamente che i tuoi dipendenti possono perdersi tra scambi di e-mail, messaggi senza risposta e chiamate perse di clienti o potenziali clienti.

Continua a leggere per scoprire perché ogni organizzazione ha bisogno di un sistema di ticketing. E tenendo conto che ci sono molte soluzioni software gratuite per l’emissione dei ticket, troverai sicuramente almeno uno strumento particolare che soddisfa le tue esigenze aziendali.

Monitoraggio efficiente dei ticket

Grazie al rapido sviluppo di nuove tecnologie, le organizzazioni possono offrire ai propri utenti supporto multicanale e centri di risoluzione dei problemi dove possono esprimere le loro preoccupazioni, porre domande o presentare reclami. Tuttavia, se un’azienda non utilizza gli strumenti giusti, potrebbero sorgere rapidamente problemi relativi alla tracciabilità delle richieste. In altre parole, le richieste degli utenti possono finire perse in un ciclo infinito di ticket non ordinati. Ciò si traduce in un numero significativo di incidenti irrisolti e, di conseguenza, nell’insoddisfazione del cliente.

D’altra parte, con un sistema di ticketing gratuito, i team di assistenza sono in grado di creare un database completo di incidenti e interazioni che consente loro di gestire meglio le richieste dei clienti. Uno dei maggiori vantaggi offerti da questo tipo di strumento è la prioritizzazione dei ticket in base all’importanza. In questo modo, il reparto di supporto o di assistenza non deve preoccuparsi di risolvere ogni problema o richiesta allo stesso tempo, ma può determinare quali richieste devono avere la priorità.

Rilevamento più rapido dei problemi

Una delle principali utilità che il software di supporto gratuito può fornire è il rilevamento rapido dei problemi. Ciò è possibile grazie alle metriche intelligenti e ai sistemi di classificazione delle categorie di cui è composto questo tipo di software. Con tali strumenti a loro disposizione, i tuoi agenti possono identificare più facilmente le cause degli incidenti ricorrenti e la loro correlazione con altri problemi.

Assegnazione intelligente dei compiti

Ogni ticket deve essere assegnato a un agente per l’elaborazione, ma farlo manualmente equivale a una reale perdita di potenziale umano. Quindi, in questo caso, il processo di emissione dei ticket deve essere automatizzato. Questo è un altro motivo per cui il software di ticketing gratuito è uno strumento essenziale da avere, poiché consente anche ai tuoi agenti di definire dei criteri e di creare delle regole personalizzate per l’attribuzione di ogni ticket al membro giusto della tua organizzazione.

Di conseguenza, ogni membro del team che utilizza il software di help desk nel suo lavoro quotidiano saprà chi sta gestendo cosa. Nessuno perderà tempo a occuparsi di richieste che sono già state risolte da altri colleghi.

Comunicazione interna ed esterna più fluida

 Un sistema di ticketing gratuito migliora anche la cooperazione tra i tuoi agenti di supporto consentendo loro di comunicare in modo più efficiente (non solo tra loro ma anche con i clienti). In effetti, la maggior parte degli strumenti di questo tipo abilita una funzionalità che invia automaticamente messaggi di posta elettronica agli utenti una volta che un ticket è stato creato o, ogni volta che viene modificato.

Quali sono alcuni altri vantaggi di avere un sistema di ticketing?

Bene, ci sono molti altri vantaggi nell’usare il software gratuito per i ticket di supporto.

Come risulta chiaro dall’esempio precedente, un sistema di ticket può migliorare le prestazioni di un help desk e di un team di supporto/servizio. Ma possiamo sottolineare anche altri vantaggi, che sono:

• Un aumento della soddisfazione dei clienti, poiché le chiamate possono essere risolte entro un lasso di tempo ragionevole e precedentemente concordato.
• Un miglioramento della comunicazione, poiché l’assegnazione del numero di ticket consente agli utenti di seguire il processo di risoluzione e di capire la priorità nel backlog.
• L’aumento della qualità ha incrementato la fiducia e i livelli di prestazione dei membri del team di help desk/call center, che sono in grado di rispondere alle richieste in modo più efficiente.
• Un maggiore controllo delle prestazioni, in quanto la registrazione dei ticket e il loro avanzamento di risoluzione possono essere parametrizzati e analizzati automaticamente attraverso dei report sulle prestazioni.
• Una migliore conoscenza dei clienti, soprattutto se lo strumento è compatibile e condivide gli attributi con altri software aziendali come il CRM.

• Un approccio più personalizzato nelle risposte ai clienti, che influisce positivamente sulla loro fedeltà.
• Una base di conoscenza che consente agli utenti e agli specialisti IT di analizzare i problemi più frequenti e le modalità di risoluzione più recenti.
• Un uso migliore e più efficiente delle risorse si traduce in un notevole risparmio di tempo e denaro, che può essere utilizzato in altri progetti a vantaggio di altri reparti o addirittura dell’intera azienda, il che può portare a un aumento del ROI annuale.
• Un miglioramento dell’immagine e della reputazione dell’azienda, dovuto alla capacità di fornire un servizio clienti adeguato e accurato.
• Gestione semplificata dei processi grazie all’automazione e alle regole sugli eventi temporali.
• Una riduzione dell’accumulo di incidenti.
• Un aumento del reddito, grazie a una migliore gestione, all’attenzione ai dettagli e alla soddisfazione dei clienti.

Un sistema di ticket di assistenza gratuito è una buona scelta?

Prima di selezionare qualsiasi strumento di gestione dei ticket o anche un software di ticketing gratuito, è necessario prendere in considerazione alcuni fattori. Elenchiamone alcuni;

• Il numero di clienti che segnalano incidenti, inviano domande o richiedono assistenza.
• Il livello di sicurezza e il corrispondente rischio di intrusione o violazione dei dati, che potrebbe mettere in pericolo le informazioni aziendali o i dati dei clienti.
• Possibilità di operare in tutti i punti di assistenza ai clienti.
• Se il sistema di ticketing gratuito è basato su cloud (in modo che il personale possa accedere alle informazioni e lavorare da qualsiasi luogo).
• Se i membri del team dell’help desk o del call center sono orientati al servizio o legati ai valori e agli obiettivi dell’azienda.

La scelta di qualsiasi soluzione software per la tua azienda dovrebbe essere direttamente correlata agli obiettivi e alle caratteristiche della tua azienda.

Tuttavia, quando si sceglie la soluzione, è importante prestare attenzione anche al fornitore e alla qualità del software di ticketing di supporto gratuito. Se non sai da dove iniziare, ti consigliamo di dare un’occhiata a LiveAgent. È un’ottima soluzione che integra un sistema di ticket gratuito con il software di help desk, che lo rende lo strumento ideale per potenziare il tuo reparto di assistenza clienti.

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