Software di ticketing di supporto gratuito

Vuoi sapere i pro e i contro di un sistema di ticketing di supporto gratuito? Ci pensiamo noi. Abbiamo raccolto tutti i dati che abbiamo potuto trovare per darti delle informazioni su come utilizzare un sistema come questo e su come scegliere quello giusto per la tua attività.

Che tipo di soluzione è e come funziona?

Se un’azienda mira a crescere e ad avere successo, deve proteggere i suoi team del servizio clienti dalle distrazioni. Pertanto, deve garantire un alto livello di soddisfazione del cliente e un’ottima esperienza di servizio al cliente. In questo contesto; un’attenta gestione della risoluzione dei problemi è essenziale per assicurarsi che i clienti siano felici del servizio che si offre. Tuttavia, avere solo un team efficiente e laborioso per fare tutto il lavoro non è sufficiente. Le esigenze dei clienti crescono insieme al tuo business.

Un’azienda può fare notevoli miglioramenti in aree come: organizzazione, produttività, tempo di risposta ai ticket, tempo di prima risoluzione e soddisfazione del cliente. Come? Adottando i concetti e gli strumenti che facilitano la gestione delle richieste dei clienti. Non è sufficiente occuparsi di tutte le richieste in modo ad hoc, ad esempio facendole valutare da alcuni agenti prima di assegnarle a una persona specializzata. In poche parole, è necessario essere organizzati per essere efficienti.

Sia per le grandi organizzazioni che per le PMI, un ecosistema IT ben funzionante è essenziale per la fornitura di servizi di successo. Sebbene sia comune per un’azienda affrontare molti tipi diversi di sfide, è importante rispondere sempre in modo rapido ed efficiente. Per fare ciò, le aziende dispongono di soluzioni che consentono agli utenti di segnalare problemi e creare facilmente ticket per gli incidenti. Pertanto, allo stesso tempo, mirando a rendere il lavoro degli agenti di servizio più facile e più produttivo. Questo tipo di soluzione è chiamato software di ticketing di supporto.

Software di ticketing – che cos’è?

Un sistema di ticketing è essenziale per tutte le aziende, in particolare per l’help desk e per i reparti del servizio clienti. Questi reparti sono responsabili del supporto dei membri della loro intera organizzazione e dei loro clienti.

Se vuoi avere una soluzione che consenta al tuo team di supporto di monitorare e gestire diversi incidenti; potresti aver bisogno di un software di help desk dotato di un sistema di ticketing avanzato.

Acquisire una soluzione come questa implica fare un investimento che, come ogni altro, deve generare un ritorno. Tuttavia, se non sei pronto a investire, c’è anche la possibilità di implementare un software di ticketing gratuito.

Sul mercato sono disponibili molti ottimi strumenti gratuiti per l’emissione di ticket. Possono offrire un numero limitato di funzionalità rispetto alle versioni a pagamento. Ma sono ancora soluzioni che vale la pena considerare, soprattutto per le aziende con un budget.

Per aiutarti a ottenere una comprensione più approfondita, spiegheremo il concetto di sistemi di ticketing di supporto gratuiti: come funzionano, le caratteristiche di un buon strumento di ticketing gratuito e se la tua azienda necessita di tale soluzione. Continua a leggere per scoprire tutti i vantaggi di un tale strumento.

Uno sguardo diverso al sistema di ticketing

Un sistema di ticketing è una soluzione diffusa che facilita la comunicazione e le interazioni tra le aziende e i loro clienti. Quando un cliente desidera inviare una domanda, un suggerimento o segnalare un incidente a un’azienda, è il software di ticketing che crea una linea di comunicazione privata tra le due parti, il tutto da remoto e online.

È importante notare che questo tipo di soluzione non corrisponde a quelle classificate come strumenti di risposta immediata. Come la live chat o le funzionalità di richiamata. Una volta che un ticket è stato assegnato a un caso, tutta la comunicazione di follow-up è facilitata attraverso lo stesso ticket – durante l’intero processo di risoluzione.

Un sistema di ticket di supporto ricco di funzionalità consente ai clienti di segnalare problemi o richiedere qualsiasi tipo di aiuto di cui potrebbero aver bisogno. Il ruolo del sistema di ticketing è quello di gestire, organizzare e archiviare tutte le richieste di supporto e le risposte in un unico posto. Inoltre, fornendo agli agenti di servizio tutti gli strumenti necessari per essere responsabili e reattivi.

Un affidabile software di ticketing gratuito dovrebbe permettere a diversi team all’interno di vari reparti di un’organizzazione di visualizzare i ticket, di poter assegnare le priorità e di rispondere alle richieste attraverso vari canali di supporto.

È possibile trovare numerosi strumenti di ticketing gratuiti di questo tipo sul mercato. Tuttavia, alcuni hanno più funzionalità di altri. Pertanto, quando scegli un particolare strumento, scegli quello che si adatta di più alle caratteristiche, ai requisiti e alle risorse della tua azienda.

LiveAgent offre un software di ticketing gratuito come parte integrante della sua soluzione di help desk.

Funzionalità di un sistema di ticketing di supporto gratuito

Come abbiamo già accennato, ci sono molti sistemi di ticketing gratuiti sul mercato. Ma non tutte le soluzioni offrono le stesse funzioni.

Tuttavia, tutto il software di supporto gratuito appropriato per l’emissione di ticket dovrebbe essere in grado di eseguire alcune delle seguenti funzioni;

Software di ticketing di supporto gratuito – Come funziona?

La vita quotidiana dei membri del team di assistenza clienti può essere piuttosto caotica. Ciò è dovuto principalmente al fatto che possono ricevere richieste tramite diversi canali contemporaneamente. Se ciò accade, gli agenti devono gestire contemporaneamente un’enorme quantità di richieste e rapporti sugli incidenti. L’idea del software di ticketing è nata in risposta al flusso incontrollato di biglietti. Ciò era essenzialmente per fornire un maggiore livello di efficienza al reparto di assistenza agli utenti. Inoltre, è stato dato vita al software di ticketing gratuito per consentire alle PMI/aziende attente al budget di fornire un servizio clienti di qualità superiore.

I service desk dell’organizzazione utilizzano questo tipo di strumento principalmente nella speranza di un migliore follow-up dei problemi segnalati dai clienti. Un sistema di ticketing consente ai team di assistenza di archiviare e tenere traccia di ogni problema, valutarne la priorità e il livello di avanzamento, assegnare responsabilità e molto altro ancora.

Con un sistema di ticketing gratuito, le organizzazioni sono in grado di accedere e gestire un numero illimitato di ticket e incidenti utilizzando un unico cruscotto. In questo modo, tutti i requisiti possono essere assegnati all’agente giusto all’interno del team e quindi possono essere risolti quasi immediatamente o in un lasso di tempo accettabilmente breve.

Perché la tua azienda ha bisogno di uno strumento di ticketing di supporto gratuito?

Anche se hai già o stai per avviare un’attività relativamente piccola, noterai rapidamente che i tuoi dipendenti possono perdersi tra scambi di e-mail, messaggi senza risposta e chiamate perse di clienti o potenziali clienti.

Continua a leggere per scoprire perché ogni organizzazione ha bisogno di un sistema di ticketing. E tenendo conto che ci sono molte soluzioni software gratuite per l’emissione dei ticket, troverai sicuramente almeno uno strumento particolare che soddisfa le tue esigenze aziendali.

Monitoraggio efficiente dei ticket

Grazie al rapido sviluppo di nuove tecnologie, le organizzazioni possono offrire ai propri utenti supporto multicanale e centri di risoluzione dei problemi dove possono esprimere le loro preoccupazioni, porre domande o presentare reclami. Tuttavia, se un’azienda non utilizza gli strumenti giusti, potrebbero sorgere rapidamente problemi relativi alla tracciabilità delle richieste. In altre parole, le richieste degli utenti possono finire perse in un ciclo infinito di ticket non ordinati. Ciò si traduce in un numero significativo di incidenti irrisolti e, di conseguenza, nell’insoddisfazione del cliente.

D’altra parte, con un sistema di ticketing gratuito, i team di supporto sono in grado di creare un database completo di incidenti e interazioni che permette loro di gestire meglio le richieste dei clienti. Uno dei maggiori vantaggi che questo tipo di strumento offre è la priorità dei ticket in base all’importanza. In questo modo, il dipartimento di supporto o di servizio non deve preoccuparsi di risolvere ogni problema o richiesta contemporaneamente, ma può determinare quali richieste devono avere la priorità.

Rilevamento più rapido dei problemi

Una delle principali utilità che il software di supporto gratuito può fornire è il rilevamento rapido dei problemi. Ciò è possibile grazie alle metriche intelligenti e ai sistemi di classificazione delle categorie di cui è composto questo tipo di software. Con tali strumenti a loro disposizione, i tuoi agenti possono identificare più facilmente le cause degli incidenti ricorrenti e la loro correlazione con altri problemi.

Assegnazione intelligente dei compiti

Ogni ticket deve essere assegnato a un agente per l’elaborazione, ma farlo manualmente equivale a una reale perdita di potenziale umano. Quindi, in questo caso, il processo di emissione dei ticket deve essere automatizzato. Questo è un altro motivo per cui il software di ticketing gratuito è uno strumento essenziale da avere, poiché consente anche ai tuoi agenti di definire dei criteri e di creare delle regole personalizzate per l’attribuzione di ogni ticket al membro giusto della tua organizzazione.

Di conseguenza, ogni membro del team che utilizza l’help desk nel proprio lavoro quotidiano saprà chi gestisce cosa. Nessuno perderà tempo nemmeno a trattare richieste che sono già state risolte da altri colleghi.

Comunicazione interna ed esterna più fluida

 Un sistema di ticketing gratuito migliora anche la cooperazione tra i tuoi agenti di supporto consentendo loro di comunicare in modo più efficiente (non solo tra loro ma anche con i clienti). In effetti, la maggior parte degli strumenti di questo tipo abilita una funzionalità che invia automaticamente messaggi di posta elettronica agli utenti una volta che un ticket è stato creato o, ogni volta che viene modificato.

Quali sono alcuni altri vantaggi di avere un sistema di ticketing?

Bene, ci sono molti altri vantaggi nell’usare il software gratuito per i ticket di supporto.

Come risulta chiaro dall’esempio precedente, un sistema di ticket può migliorare le prestazioni di un help desk e di un team di supporto/servizio. Ma possiamo sottolineare anche altri vantaggi, che sono:

• Un aumento della soddisfazione dei clienti, poiché le chiamate possono essere risolte entro un lasso di tempo ragionevole e precedentemente concordato.
• Un miglioramento della comunicazione, poiché l’assegnazione del numero di ticket consente agli utenti di seguire il processo di risoluzione e di capire la priorità nel backlog.
• L’aumento della qualità ha incrementato la fiducia e i livelli di prestazione dei membri del team di help desk/call center, che sono in grado di rispondere alle richieste in modo più efficiente.
• Un maggiore controllo delle prestazioni, in quanto la registrazione dei ticket e il loro avanzamento di risoluzione possono essere parametrizzati e analizzati automaticamente attraverso dei report sulle prestazioni.
• Una migliore conoscenza dei clienti, soprattutto se lo strumento è compatibile e condivide gli attributi con altri software aziendali come il CRM.

• Un approccio più personalizzato nelle risposte ai clienti, che influisce positivamente sulla loro fedeltà.

• Una base di conoscenza che consente agli utenti e agli specialisti IT di analizzare i problemi più frequenti e le modalità di risoluzione più recenti.

• Un uso migliore e più efficiente delle risorse si traduce in un notevole risparmio di tempo e denaro, che può essere utilizzato in altri progetti a vantaggio di altri reparti o addirittura dell’intera azienda, il che può portare a un aumento del ROI annuale.

• Un miglioramento dell’immagine e della reputazione dell’azienda, dovuto alla capacità di fornire un servizio clienti adeguato e accurato.

• Una gestione semplificata dei processi grazie all’automazione e alle regole sugli eventi cronologici.

• Una riduzione dell’accumulo di incidenti.
• Un aumento del reddito, grazie a una migliore gestione, all’attenzione ai dettagli e alla soddisfazione dei clienti.

Un sistema di ticket di assistenza gratuito è una buona scelta?

Prima di selezionare qualsiasi strumento di gestione dei ticket o anche un software di ticketing gratuito, è necessario prendere in considerazione alcuni fattori. Elenchiamone alcuni;

• Il numero di clienti che segnalano incidenti, inviano domande o richiedono assistenza.
• Il livello di sicurezza e il corrispondente rischio di intrusione o violazione dei dati, che potrebbe mettere in pericolo le informazioni aziendali o i dati dei clienti.
• Possibilità di operare in tutti i punti di assistenza ai clienti.
• Se il sistema di ticketing gratuito è basato su cloud (in modo che il personale possa accedere alle informazioni e lavorare da qualsiasi luogo).
• Se i membri del team dell’help desk o del call center sono orientati al servizio o legati ai valori e agli obiettivi dell’azienda.

La scelta di qualsiasi soluzione software per la tua azienda dovrebbe essere direttamente correlata agli obiettivi e alle caratteristiche della tua azienda.

Tuttavia, quando si sceglie la soluzione, è importante prestare attenzione anche al fornitore e alla qualità del software di ticketing di supporto gratuito. Se non sai da dove iniziare, ti consigliamo di dare un’occhiata a LiveAgent. È un’ottima soluzione che integra un sistema di ticket gratuito con il software di help desk, che lo rende lo strumento ideale per potenziare il tuo reparto di assistenza clienti.

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