Sistema di ticketing gratuito per l’helpdesk

Software gratuito per help desk: che cosa è e perché la tua azienda ne ha bisogno?

Anche un help desk o un centro di supporto ha bisogno di aiuto di tanto in tanto. I ticket persi, le violazioni degli SLA, e i clienti frustrati o in crisi. Queste sono solo alcune ragioni per cui dovresti iniziare ad usare una soluzione migliore, come un software di help desk. Dal momento che la situazione finanziaria della tua azienda potrebbe non permetterti di spendere 100-200 euro al mese per una versione a pagamento; uno strumento di help desk gratuito può essere una buona alternativa.

Fortunatamente, ci sono molti strumenti gratuiti di help desk. Per cominciare senza investire denaro, puoi iniziare testando diversi sistemi di help desk gratuiti. Forse ti starai chiedendo se questo tipo di soluzione offre un valore potenziale sufficiente. O se vale la pena implementare tali strumenti solo per il gusto di risparmiare qualche soldo. Soprattutto se non forniscono una gamma completa di funzionalità avanzate. Bene, vediamo cosa hanno da offrire alcuni strumenti gratuiti.

Software gratuito per help desk: che cos’è?

Il software di help desk è uno strumento che ti aiuta a organizzare operazioni, processi e tutte le altre attività all’interno del servizio/supporto clienti. L’unica differenza tra un help desk gratuito e la sua controparte a pagamento è questa; quello gratuito non costa nulla, ma di conseguenza può fornire solo un numero limitato di funzionalità.

Lo scopo principale dell’implementazione di questo tipo di software è quello di soddisfare le esigenze dei tuoi clienti e dei potenziali clienti. l software gratuito di ticketing per help desk ti consentirà di monitorare, assegnare priorità e classificare le richieste di supporto in arrivo inviate tramite vari canali; e ti permettono di risolverli molto più velocemente.

Per esempio, la tua azienda potrebbe offrire una linea telefonica per l’assistenza clienti come una delle opzioni di supporto per i tuoi clienti. Ogni volta che i clienti chiamano, i tuoi agenti di servizio prendono nota e risolvono i loro problemi; il che in realtà significa che hai già un qualche tipo di sistema di help desk in atto. Può essere un sistema semplice, ma è comunque un sistema di help desk che non devi pagare.

Tuttavia, anche gli help desk gratuiti hanno smesso di essere semplici da tempo, evolvendo sotto l’influenza della tecnologia e le crescenti aspettative dei clienti. Oggi, è difficile immaginare il flusso di lavoro di un reparto di supporto senza uno strumento di help desk gratuito o un software di help desk online più avanzato e a pagamento.

Ecco perché, quando fai riferimento a soluzioni di help desk, puoi fare riferimento a:

• Il concetto generale di servizio al cliente (un esempio è già stato citato sopra).
• Software di help desk o sistemi di assistenza clienti gratuiti.
• Il miglior software gratuito di ticketing per help desk, fornito dalla società pioniera del software per help desk

Quindi d’ora in poi, ogni volta che ci riferiremo al software dell’help desk non dovresti pensare solo ai tuoi agenti, ai loro telefoni e ai loro taccuini. Pensa invece a una serie di risorse che i tuoi agenti possono utilizzare per offrire il miglior servizio clienti e la migliore esperienza del cliente per i tuoi clienti.

Che tipo di risorse chiedi?

• Lato tecnico – Software di help desk gratuito che include un sistema di call center, una live chat gratuita, un sistema di ticketing gratuito e una base di conoscenza gratuita.

   

• Lato umano – Il team (agenti) che assiste i tuoi clienti quotidianamente. 

Ma perché esattamente le aziende hanno bisogno di un help desk? Gli strumenti digitali di interazione con i clienti stanno diventando sempre più accessibili. Le piccole e medie organizzazioni hanno beneficiato molto dall’implementazione di nuove strategie di comunicazione con i clienti. Queste erano prima disponibili solo per le grandi aziende con enormi budget. E la ragione dietro questo? I clienti hanno cambiato il modo in cui interagiscono con le aziende attraverso un software di help desk ticketing sia a pagamento che gratuito.

In molti settori, social media e canali puramente digitali, come la live chat, sono spesso utilizzati dai clienti piuttosto che da canali legacy come telefonate o e-mail.

Le aziende che cercano di soddisfare i clienti devono assicurarsi che gli strumenti di help desk forniscano le funzionalità adeguate ai propri agenti.

Gli strumenti di help desk dovrebbero consentire agli agenti di fornire:

• Risposte immediate
• Messaggi personalizzati
• Identificazione dei funnel di vendita

• Supporto omnichannel

Ecco perché l’integrazione di strumenti digitali come il software di help desk gratuito, è obbligatorio per le aziende che desiderano attirare nuovi clienti e far crescere la loro base di clienti.

Come accennato in precedenza, il software di help desk di prim’ordine dovrebbe centralizzare tutti i canali di comunicazione: live chat, e-mail, telefonate e raccolta di richieste in un’unica dashboard. Grazie a ciò, tutte le richieste possono essere risolte nel modo più pratico e agile senza moltiplicare i ticket e confondere i clienti. Il miglior help desk gratuito consente a tutti gli agenti e i reparti di lavorare insieme utilizzando lo stesso sistema.

Una delle funzionalità più importanti di qualsiasi software di help desk è un sistema di ticketing per help desk. Un tale sistema organizza tutte le interazioni tra un’azienda e i suoi clienti trasformando queste interazioni in ticket unificati. Un sistema di ticketing dell’help desk, gratuito o a pagamento, consente agli agenti di aprire o chiudere le richieste. Pertanto, garantisce la generazione di una cronologia delle comunicazioni che può essere utilizzata per misurare, analizzare e migliorare le risposte.

Uno strumento di help desk gratuito affidabile raccoglie i dati sul comportamento dei clienti e crea database di follow-up e incidenti attraverso un sistema di ticket unico. Viene utilizzato principalmente per fornire informazioni o rispondere ai dubbi di un particolare utente sui tuoi prodotti o servizi. In breve, lo scopo di una tale soluzione è aiutare gli agenti a risolvere i problemi; fornendo loro tutte le informazioni necessarie.

In contrasto con una strategia di supporto multicanale, il miglior software gratuito di help desk funziona come un canale di comunicazione universale sia per i clienti che per le aziende. È anche uno strumento di marketing molto prezioso perché rafforza l’organizzazione e l’efficienza di un’azienda.

Sistema di ticketing gratuito per help desk

Come già detto; un sistema di ticketing per help desk, gratuito o a pagamento, è sempre l’elemento più importante di qualsiasi help desk. Il termine “sistema di ticketing” si riferisce a tutte le applicazioni che automaticamente amministrano, gestiscono, elaborare, classificano, autorizzano e organizzano le problematiche. Questi vengono trasformati in ticket generati internamente (dai dipendenti) o esternamente (dai clienti).

Ogni problema, incidente, richiesta o indagine viene trasformato in un ticket dal sistema, gli viene assegnato un numero di riferimento unico e poi assegnato a un agente in base a criteri predefiniti. Continua a leggere per saperne di più su come funziona un sistema di ticketing dell’help desk.

Ticketing gratuito per l’help desk: come funziona esattamente?

Il cuore dell’help desk è un ticket. Questo è il motivo per cui i termini software di help desk e sistema di ticketing per help desk sono spesso usati in modo intercambiabile. Poiché abbiamo già menzionato i taccuini, possiamo considerare un ticket come qualcosa di simile a un foglio di carta. Di solito scrivi tutto quello che senti mentre parli con un cliente che ha chiamato per lamentarsi di qualcosa.

Ogni ticket dovrebbe memorizzare le informazioni sulla richiesta e le informazioni di contatto del cliente.

Ecco cosa dovrebbe includere:

• Nome del cliente
• Data e ora del contatto
• Motivo del contatto
• Categoria del reclamo (IT, fatturazione, vendite)
• Chi è responsabile della risoluzione del reclamo

• Ora/tempo massimo di risoluzione.

Ogni volta che un cliente contatta il supporto o un team di assistenza, il loro ticket è contrassegnato come “aperto”, il che significa che è stato ricevuto con successo.

Successivamente, i team di assistenza clienti utilizzano il sistema di ticket gratuito dell’help desk per garantire che il ticket venga “chiuso” o risolto nel più breve tempo possibile.  

Oggi, quasi il 100% dei diversi tipi di software di help desk si basa su ticket, quindi potresti chiederti da dove provengono tutti questi ticket. E la risposta è… da ogni dove!

I ticket possono essere creati tramite:

• Siti web – sulla pagina del servizio clienti o attraverso un modulo di contatto 

• Live chat
• Messaggi e commenti sui social media
• Telefonate
• Email
• Base di conoscenza
• Interazioni di persona

Il numero di canali di comunicazione che i clienti possono utilizzare è in crescita. Ecco perché devi assicurarti che la tua azienda non perda alcuna richiesta o reclamo da parte dei clienti. Ecco perché hai bisogno di un sistema di ticketing e/o di uno strumento di help desk.

Cos’è il software gratuito di help desk IT?

Come accennato in precedenza, non tutti gli strumenti di help desk gratuiti offrono lo stesso set di funzionalità. Il software gratuito di help desk IT è progettato per funzionare come principale punto di contatto tra le organizzazioni IT e gli utenti. Secondo i principi ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un service desk è un Single Point of Contact (SPOC) tra un fornitore di servizi IT e utenti che cercano supporto o assistenza per aiutarli nelle loro attività quotidiane.

Un tipico help desk gestisce gli incidenti (interruzioni del servizio) e le richieste di servizio (attività di routine relative ai servizi), nonché la comunicazione con gli utenti. In genere, un software di help desk IT gratuito ha l’obiettivo di garantire che utenti e clienti abbiano un unico punto di riferimento per tutte le richieste relative all’IT.

Il risultato finale è che un help desk gioca un ruolo fondamentale nel facilitare l’integrazione dei processi aziendali, all’interno del più ampio ecosistema tecnologico e infrastruttura di gestione dei servizi di un’azienda. Tutto questo viene fatto per garantire che i clienti siano sempre assistiti. Pertanto, rimani soddisfatto del servizio fornito.

Help desk gratuiti vs a pagamento – Le differenze

A metà degli anni ’90, la Robert Gordon University ha analizzato il valore dei sistemi di help desk delle organizzazioni. È stato riscontrato che il valore deriva non solo da una risposta proattiva ai problemi degli utenti, ma anche dalla possibilità unica di comunicare quotidianamente con numerosi clienti o dipendenti. Le informazioni ottenute in aree quali problemi tecnici, preferenze dell’utente e soddisfazione possono essere preziose per la pianificazione e lo sviluppo di altre unità all’interno di qualsiasi azienda.

Il principale vantaggio offerto da qualsiasi help desk gratuitoo sistema di ticketing di help desk gratuito è la sua efficacia nell’organizzazione delle attività operative delle aziende (a costo zero). Inoltre, poiché gli strumenti di help desk gratuiti consentono a tutti i membri del team di accedere ai messaggi degli utenti, cercare soluzioni e risolve molteplici problemi (finanza, IT, marketing, vendite) può essere considerato anche uno strumento di collaborazione.

La maggior parte degli strumenti di help desk offre i seguenti vantaggi:

• La possibilità di ordinare e organizzare le richieste inviate attraverso diversi canali (telefonate, e-mail, conversazioni in live chat, moduli di contatto, basi di conoscenza, ecc.) in un unico dashboard.
• I migliori strumenti software gratuiti per l’help desk offrono un’ampia varietà di piani e funzionalità per soddisfare le aspettative di piccole e grandi aziende.
• Sono basati su cloud, quindi possono essere utilizzati contemporaneamente da utenti diversi in luoghi diversi, e sono disponibili sui telefoni cellulari attraverso le loro applicazioni.
• I migliori software di help desk gratuiti forniscono un servizio di assistenza tecnica per eventuali incidenti.
• Alcuni help desk consentono agli utenti di generare dei report basati sull’attività dell’azienda, dei reparti scelti o dei singoli agenti.
• Possono essere integrati con applicazioni di terze parti, come PipeDrive, Vectera e Highrise.

Best practice quando si utilizza uno strumento di help desk gratuito

Offri un buon prodotto. Il mercato lo adora. I risultati di vendita stanno migliorando. La tua base di utenti sta crescendo.

Ora, è necessario fornire un supporto tecnico adeguato agli utenti come naturale conseguenza dell’introduzione sul mercato di un prodotto molto popolare. Prima o poi, i tuoi clienti avranno bisogno di supporto tecnico, consigli o un piccolo aiuto con alcuni (si spera!) Piccoli bug o problemi durante l’utilizzo del tuo prodotto.

Più clienti hai, più tempo, denaro ed energia devi spendere per fornire supporto e assistenza clienti. Pertanto, se non si dispone di un piano d’azione adeguato, l’area del supporto tecnico può influire sulla soddisfazione del cliente e di conseguenza danneggiare la crescita della propria azienda.

Quindi, prima di tutto: hai bisogno di un sistema di ticketing affidabile per l’help desk o il service desk. In secondo luogo, offri un’eccellente formazione di supporto tecnico per garantire che il personale di supporto tecnico segua le migliori pratiche possibili. L’uso di metodi di supporto tecnico non professionali o obsoleti può comportare una riduzione della produttività, soluzioni errate ai problemi, clienti frustrati e agenti di servizio insoddisfatti. E tutto ciò può portare a una potenziale perdita di vendite e clienti.

Ecco alcuni suggerimenti per il personale di supporto della tua azienda che li aiuteranno a supportare i tuoi clienti fornendo al contempo un’eccellente esperienza del cliente utilizzando un software di help desk gratuito.

Determina correttamente i problemi

Quando un cliente chiama la tua azienda per assistenza tecnica, i tuoi agenti dell’assistenza devono essere sicuri di capire cosa sta attraversando il cliente o quali sfide deve affrontare. Altrimenti, anche con il miglior help desk gratuito, non saranno in grado di assistere adeguatamente i tuoi utenti.

Un modo per risolvere questo problema è addestrare il personale di supporto o di servizio a ribadire il problema al cliente con parole sue per confermare che lo ha capito.

In caso di problemi più complicati, avere più di un addetto all’assistenza che lavora su un problema specifico sollevato da un cliente può anche aiutare a determinare qual è il problema e cosa deve essere fatto esattamente per risolverlo.

Comunica con il cliente in modo coerente

Indipendentemente dai progressi compiuti su un particolare problema o dalla qualità del software dell’help desk, è necessario mantenere il cliente aggiornato il più spesso possibile sulla risoluzione del problema. La frequenza degli aggiornamenti dipende da te, tuttavia, la nostra raccomandazione è di aggiornare il cliente almeno una volta alla settimana se il problema deve essere risolto a lungo termine. Se scegli un buon sistema di ticketing di help desk gratuito, lo strumento ti ricorderà di informare i tuoi clienti sullo stato di avanzamento della loro richiesta.

Comunicazione che i clienti capiscono

Non farai alcun favore al cliente se non capisce cosa stai dicendo quando cerca di risolvere il suo problema. Quando si assiste un cliente, il peggior risultato possibile è farlo sembrare o sentirsi incompetente per non aver capito cosa si sta cercando di dire.

Valutare la conoscenza tecnica del cliente e comunicare con lui al suo livello. Sarai sorpreso di quanto sia efficace far sentire il cliente come se stesse ricevendo un’eccellente assistenza tecnica.

Usa il software gratuito per l’help desk

È così semplice. Hai bisogno di uno strumento di help desk per gestire problemi, richieste e domande dei clienti. Quando si utilizza un sistema di ticketing dell’help desk, il sistema prende automaticamente una richiesta presentata da un cliente e la trasforma in un ticket. Quindi, gli agenti di servizio dovrebbero descrivere il problema nel ticket, impostare la frequenza di comunicazione tra il cliente e l’azienda e aggiornare il ticket dopo ogni interazione.

Infine, i tuoi agenti possono tenere traccia di tutte le comunicazioni con un cliente all’interno dell’help desk e rivedere queste note per assicurarsi che il cliente abbia compreso le tue spiegazioni.

Combinando la corretta definizione del problema, la comunicazione costante con il cliente, comunicando con lui a un livello che possa capire e utilizzando un software di help desk appropriato per gestire tutti i contatti e le problematiche, il tuo reparto di assistenza clienti sarà perfettamente in sintonia con le esigenze di il mercato.

Implementando queste pratiche, sarai anche in grado di aumentare la soddisfazione del cliente, aumentare il valore del tuo prodotto per il cliente e quindi aumentare le tue vendite.

Software di help desk gratuito oa pagamento: quale scegliere?

Per scoprire quale software di help desk è migliore per te — gratuito o a pagamento, devi considerare la situazione in cui ti trovi.

Per esempio:

• Hai appena iniziato la tua attività di imprenditore?
• Il tuo prodotto è disponibile sul mercato da molto tempo? 
• Gestisci un numero considerevole di clienti? 
• Di quanto personale disponi per assistere i clienti in caso di incidenti? 
• Pensi di aver bisogno di un aiuto professionale per gestire meglio le richieste dei tuoi clienti? 

Tenendo presenti queste domande e analizzando l’approccio che vuoi che la tua azienda abbia, puoi scegliere una versione gratuita o a pagamento dello stesso software.

Comprensibilmente, non tutte le organizzazioni hanno il budget per pagare un sistema di ticketing o una soluzione di help desk se sono appena agli inizi. Fortunatamente, esistono molti sistemi di ticketing affidabili ed estesi o strumenti di help desk tra cui qualsiasi organizzazione, grande o piccola, può scegliere.

Una cosa dovrebbe essere chiara: hai bisogno di una soluzione di help desk che supporterà te e la tua azienda man mano che cresce. Ciò che intendiamo è che man mano che la tua attività si espande, dovresti essere in grado di aggiornare e ridimensionare qualsiasi sistema di ticketing che utilizzi. Questo tipo di strumento dovrebbe anche fornire supporto, consigli e patch di sicurezza.

Ti consigliamo di esaminare la descrizione del service desk di ogni software gratuito per vedere cosa offre, di testarne alcuni e di decidere se passare a una versione a pagamento.

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