Confronta il servizio clienti in loco vs remoto! Scopri i principali vantaggi, sfide e strategie per ottimizzare il supporto al successo della tua azienda.
Internet ha reso il lavoro remoto davvero facile. Il 70% della forza lavoro globale lavora da remoto almeno una volta alla settimana, secondo la ricerca. D’altra parte, ci sono persone come Marissa Mayer con il suo divieto di lavoro remoto su Yahoo. Sta esagerando o la sua decisione era giusta? Soprattutto, il lavoro remoto può essere il futuro del servizio clienti?
Avere il tuo team di servizio clienti in loco è l’opzione predefinita che molte aziende scelgono. Ecco i vantaggi di averlo in questo modo.
L’onboarding di nuovi membri del team è davvero facile quando il tuo dipartimento si trova nell’edificio dell’ufficio. Va oltre il semplice fornire documentazione ai dipendenti.
Se i veterani del servizio e il team lead lavorano a pochi passi dai nuovi arrivati, è facile aiutarsi a vicenda.
I tuoi team lead preferiscono avere un contatto stretto con il team? Avere tutti i membri in un’unica posizione fisica rende facile gestirli.
I team leader possono segnalare gli errori e lodare i dipendenti immediatamente.
Il dipartimento di servizio clienti in loco può rivelarsi cruciale per lo sviluppo di un nuovo prodotto. Tutti i bug che i clienti segnalano possono essere messi in una riunione e discussi formalmente o informalmente.
Poche grandi idee nascono sulle bacheche Trello. Alcune nascono durante riunioni con una lavagna.
Le migliori nascono quando grandi menti si incontrano per una tazza di caffè e discutono di possibili soluzioni ai problemi che hanno. Questa semplicemente non è un’opzione per i team remoti.
Che il tuo team lavori da remoto o in loco, può accedere a tutti i dati rilevanti di cui ha bisogno.
Se hai lanciato un prodotto, hai bisogno di quanti più feedback possibile. Un team in loco può essere cruciale per rendere un nuovo prodotto eccezionale.
Le idee fluiranno sia nelle riunioni che nella mensa mentre i tuoi membri del team discuteranno delle sfide che affrontano.
Ad esempio, aziende come Weebly (un costruttore di siti web) hanno team di supporto remoti ma sono diventate grandi con l’aiuto di quelli in loco.
Il team di servizio clienti avrà più connessioni con il dipartimento di sviluppo. Di conseguenza, il prodotto guadagnerà nuove funzionalità di cui gli utenti hanno bisogno.
Alcuni prodotti hanno bisogno solo di una gestione continua di problemi simili. Alcuni hanno bisogno di un contatto stretto tra il servizio clienti e il team IT.
Se possiedi un prodotto che ha bisogno di attenzione immediata a determinati problemi, il supporto clienti in loco può essere l’unica opzione.
La gestione di un team di supporto remoto richiede di avere linee guida e script per affrontare i clienti che funzionano ogni volta. Se non hai capito il modo migliore di procedere, devi imparare dai tuoi errori.
La soluzione ottimale per l’apprendimento rapido di tutto il team è averli in un unico edificio per uffici.
Un dipartimento di servizio clienti in loco può essere un vantaggio per la tua azienda. Ma solo se riesci a gestirlo in modo efficiente. Ecco su cosa devi concentrarti per trarne il massimo.
Assicurati che l’atmosfera in ufficio sia amichevole. Se raggiungi questo, i tuoi dipendenti parleranno tra loro e formeranno legami.
Il risultato è sia un grande spirito di squadra che grandi idee.
Hai l’opportunità di parlare con i tuoi dipendenti di persona. Non sprecarla.
Segnala gli errori, loda i risultati e fai da mentore ai tuoi membri del team. Diventeranno più professionali e più legati ai loro leader, rendendoli investiti nell’azienda.
Non tutti possono gestire i pendolari quotidiani o lavorare in uno spazio aperto. Quando assumi persone per posizioni in loco, cerca quelli che:
Sempre più aziende preferiscono avere un team di servizio clienti che lavori da casa. Ecco perché lo fanno.
Mentre alcune grandi aziende possono permettersi di costruire complessi di uffici con asili nido e intrattenimento in loco, la maggior parte non può.
Riduci i costi generali invitando le persone a lavorare da remoto. I risparmi ne varranno la pena.
C’è un dibattito sul fatto che i dipendenti lavorino più produttivamente da soli o in un team. Quasi cento anni fa, Floyd Allport ha provato che essere accompagnati da altre persone aumenta la produttività.
I suoi risultati sono rilevanti oggi a causa della cultura del coworking che prospera. Forse, siamo semplicemente meno propensi a indulgere nei social media invece di lavorare quando vediamo altre persone lavorare.
Un fatto è indiscutibile, tuttavia. Il pendolarismo non è divertente. Uno studio britannico ha scoperto che aggiungere 20 minuti al pendolarismo ha lo stesso effetto sulla soddisfazione del lavoro di una riduzione dello stipendio del 19%. Una minore soddisfazione del lavoro significa una minore produttività.
Con il lavoro remoto, questo non è un problema.
Le posizioni in loco sono disponibili solo per le persone che vivono entro una distanza di 45 minuti di viaggio. Il lavoro remoto è accessibile a chiunque.
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Vedrai anche più candidati da tutte le generazioni. È un mito che i millennial siano gli unici a lavorare da remoto. In realtà, l’età media di una persona che lavora da remoto è di 45 anni.
Lavorare insieme in uno spazio è fantastico per generare idee e cambiare il prodotto in meglio. Quando si tratta di produttività, tuttavia, molto pochi aspetti soffrono nei team remoti.
Gestisci e monitori la maggior parte dei compiti nel software comunque. Se le persone che svolgono questi compiti aprono il software da casa, cambia appena nulla.
Sai già quando i team in loco brillano. Ecco quando i dipendenti del servizio clienti remoto sono al loro meglio.
Quando la tua gestione ha già tutto capito, non c’è bisogno di un team in loco. Quando hai scelto strumenti di email marketing basati su cloud e software di live chat, il lavoro effettivo può essere svolto da remoto.
Non ha senso avere un team in loco che si occupi di clienti da una regione diversa. Oltre ai fusi orari, c’è la questione della lingua e della cultura.
Assumi un team di lavoratori remoti dalla regione e si occuperanno dei clienti più efficacemente.
Se hai bisogno che il servizio clienti funzioni tutto il giorno, non c’è altra opzione che un team remoto. Almeno il tuo turno di notte dovrà essere remoto. Questo è particolarmente vantaggioso quando si tratta di compiti on-call e operazioni di helpdesk IT.
I team remoti non sono privi di problemi di gestione. Ecco come trarne il massimo.
Assumere il team lead del team remoto per lavorare in loco elimina tutti i problemi con le comunicazioni del dipartimento. Manterranno tutti informati sui principali problemi che i tuoi clienti stanno affrontando.
Il team lead può monitorare le ore e le prestazioni di ogni dipendente remoto così come quelli in loco con il software.
Quando non c’è spazio per la microgestione dei dipendenti, il tuo onboarding deve essere perfetto. Crea linee guida che coprano tutto ciò di cui un nuovo arrivato potrebbe aver bisogno e assicurati di supportarli se ne hanno bisogno.
Il tuo team remoto non può uscire dopo il lavoro per socializzare. Questo non significa che non ci siano opportunità per farlo.
Crea una chat off topic per il team per permettere loro di conoscersi.
Non tutti saranno al loro meglio quando lavorano da casa. Assumi questi tipi di persone al tuo team remoto per renderlo efficiente:
La conoscenza è importante, ma solo quando messa in pratica. Prova tutto nella nostra accademia direttamente dentro LiveAgent.
Un dipartimento di servizio clienti in loco può essere un vantaggio per la tua azienda. Ma solo se riesci a gestirlo in modo efficiente. Assicurati di incoraggiare le interazioni informali. Il risultato è sia un grande spirito di squadra che grandi idee.
Non tutti possono gestire i pendolari quotidiani o lavorare in uno spazio aperto. Quando assumi persone per posizioni in loco, cerca quelli che cercano mentoring, godono della compagnia di altri e non si preoccupano del pendolarismo.
Sempre più aziende preferiscono avere un team di servizio clienti che lavori da casa. I vantaggi del servizio clienti remoto sono: costi inferiori, meno stress per i dipendenti e dipendenti talentuosi da tutto il mondo.
Che sia in loco o remoto, scopri le migliori strategie per gestire efficacemente il tuo team di servizio clienti e aumentare la soddisfazione dei clienti.
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