L’assistenza clienti automatizzata migliora il supporto senza agenti, velocizzando i tempi di risposta e aumentando la soddisfazione. LiveAgent offre strumenti come risposte predefinite, modelli di email e automazione dei flussi di lavoro per ottimizzare i processi mantenendo l’essenziale interazione umana.
L’assistenza clienti automatizzata è un processo che consente di offrire supporto senza la partecipazione di un agente. Cosa significa? Alcune azioni all’interno del servizio clienti vengono automatizzate. Ad esempio, puoi facilmente risparmiare tempo agli agenti e ai clienti creando email automatiche per la registrazione o per il recupero della password dimenticata, e persino implementare una distribuzione automatica dei ticket per ottimizzare il processo di supporto.
Anche i call center spesso utilizzano funzionalità come il sistema ACD per assegnare automaticamente le chiamate in arrivo agli agenti secondo regole preimpostate. Inoltre, automatizzando tali compiti ripetitivi, il tuo team di assistenza può dare priorità ad altre richieste dei clienti. L’automazione può semplificare molte fasi del processo di assistenza, migliorando efficienza e tempi di risposta.
Tuttavia, è necessario sottolineare che non tutta l’automazione è vantaggiosa. Un’eccessiva automazione può avere l’effetto opposto. Serve sempre un elemento di interazione umana per rendere i clienti soddisfatti. Quindi, assicurati di ottimizzare/automatizzare solo i processi ripetitivi.
I vantaggi dell’automazione dell’assistenza clienti includono:
Per automatizzare alcuni processi noiosi dell’assistenza clienti, occorrono gli strumenti adatti. Il software di help desk è uno strumento di automazione ricco di funzionalità che ti permette di gestire le richieste dei clienti da un’unica interfaccia. Cosa significa? Il software di assistenza clienti raccoglie tutte le richieste da più canali di comunicazione così che i tuoi agenti possano occuparsi delle problematiche da un solo posto. Inoltre, le funzionalità ti consentono di automatizzare alcuni processi ripetitivi.
Il primo modo per automatizzare i processi dei tuoi operatori è creare risposte predefinite, ovvero risposte già pronte. La risposta predefinita è una funzione presente nei software di help desk che consente di avere risposte già preparate. Ad esempio, se sei un negozio eCommerce, probabilmente ricevi molte richieste su ordini, rimborsi, ecc. Puoi quindi creare una risposta predefinita per i rimborsi. In questo modo puoi fornire rapidamente e professionalmente le informazioni necessarie.
Tuttavia, non è ottimale inviare sempre risposte predefinite. I clienti non vogliono parlare con un robot. Il nostro consiglio è di utilizzare le risposte predefinite, ma aggiungendo un tocco personale per migliorare l’esperienza. Ad esempio, puoi aggiungere il loro nome o i dettagli dell’ordine.
Il software di assistenza clienti offre ai propri clienti modelli di email preconfigurati. Cosa significa? Il tuo operatore può creare email che il software invierà automaticamente dopo determinate azioni. Ad esempio, puoi creare un’email di ringraziamento che verrà inviata automaticamente quando il cliente contatta il supporto fuori dall’orario lavorativo. Puoi inoltre automatizzare processi come l’invio dell’email di recupero password o registrazione, così che i tuoi operatori non debbano gestire queste richieste ripetitive.
In generale, i modelli di email migliorano la comunicazione perché il cliente non ha bisogno di contattare un agente per ricevere una conferma.
L’organizzazione della coda di supporto è fondamentale per un’assistenza efficace. Se manca una struttura, le code saranno lunghe, causando frustrazione sia ai clienti che agli operatori.
Vediamo un esempio:
Il cliente attende in coda per ben 20 minuti. Quando finalmente si collega con un operatore dell’azienda, scopre che deve aspettare ancora o essere trasferito. La situazione può risultare frustrante ed esasperare rapidamente il cliente.
Per evitare ciò, puoi automatizzare i processi di gestione della coda nel tuo contact center. Ad esempio, una soluzione di help desk offre moduli di contatto o IVR per prevenire queste situazioni. Queste funzionalità permettono al cliente di scegliere in anticipo il dipartimento, eliminando così tempi di attesa inutili.
Un portale clienti è un’opzione self-service in cui il visitatore del sito può trovare le informazioni necessarie senza aspettare un operatore. Ad esempio, il cliente può partecipare a un forum per ricevere aiuto da altri utenti o consultare la sezione degli articoli della knowledge base aziendale. Un articolo della knowledge base può essere una guida, un video o semplici informazioni sul prodotto/servizio.
Un buon software di help desk ti permette di automatizzare i processi fondamentali del flusso di lavoro nell’assistenza clienti per raggiungere la massima produttività del team. Funzionalità come Regole e Azioni di massa ti aiutano ad automatizzare compiti che altrimenti i tuoi agenti dovrebbero svolgere manualmente. Quando imposti una regola, stabilisci attivatori, condizioni e infine le azioni. Le azioni di massa sono in realtà parte delle Regole. Quindi, una volta impostata la regola, il sistema esegue automaticamente le azioni quando le condizioni vengono soddisfatte.
Le regole che imposti dipendono completamente dagli obiettivi e dalle necessità del tuo business/servizio clienti. Tuttavia, alcune regole popolari sono:
Se vuoi conoscere tutti i trigger, le condizioni e le azioni disponibili, consulta il nostro articolo approfondito nella knowledge base che spiega tutte le opzioni di automazione possibili.
Sei pronto ad automatizzare alcuni dei tuoi processi interni? LiveAgent è una piattaforma di assistenza clienti che ti permette di implementare tutti questi metodi di automazione e molto altro.
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Se vuoi approfondire, consulta i nostri articoli dettagliati sull’automazione qui sotto:
I vantaggi dell'assistenza clienti automatizzata includono tempi di risposta più rapidi, soddisfazione del cliente, flusso di lavoro organizzato, fidelizzazione del cliente e aumento delle vendite/ricavi.
La risposta predefinita è una funzione presente nei software di help desk che consente di avere risposte già pronte.
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