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Requisiti per il software dell’help desk

Il software di help desk può essere generalmente classificato in diversi tipi in base a: metodo di distribuzione, dimensione del pubblico di destinazione e disponibilità del codice sorgente. Ci sono 5 tipologie di help desk: help desk basato sul Web, help desk basato su cloud, help desk in sede, help desk aziendale e help desk open source. Ogni tipo di soluzione offre un set specifico di funzionalità e presenta determinati vantaggi e svantaggi.

Tipi di software per help desk

Help desk basato sul web

Il software dell’help desk basato sul Web può essere definito come ospitato nel cloud o software come servizio (SaaS). È ospitato sul server del fornitore. Successivamente, le aziende possono noleggiare lo strumento per accedervi e utilizzarlo tramite il browser web (il sito web del fornitore) o un’applicazione desktop/mobile installata localmente. I clienti si abbonano al servizio per un canone mensile o annuale. Di solito include supporto tecnico continuo, manutenzione e aggiornamento del sistema, nonché backup dei dati.

Gli help desk basati sul Web richiedono sempre una connessione Internet. In caso contrario, non sarai in grado di visualizzare e aggiornare i ticket. Molte piccole e medie imprese utilizzano questo tipo di help desk. Questo è dovuto alla mancanza di un team IT interno e a causa della facilità di installazione e delle opzioni di pagamento flessibili. Molti fornitori, tuttavia, possono ampliare le loro offerte con funzionalità per le imprese in modo da soddisfare le grandi aziende.

Help desk basato su cloud

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Gli help desk basati su cloud sono simili alle soluzioni basate sul Web in termini di funzionamento e archiviazione dei dati su server remoti. Tuttavia, mentre i sistemi di ticketing basati sul Web vengono eseguiti solo sui server del fornitore, gli help desk basati su cloud possono essere ospitati su più server replicati, gestiti da fornitori di terze parti.

A differenza delle app basate sul Web, gli help desk basati su cloud utilizzano la connessione Internet principalmente per caricare e scaricare i dati. Inoltre, gli utenti possono accedere ai dati anche offline. Di solito offrono grande scalabilità e flessibilità. Pertanto, è possibile implementarlo a basso costo, con poca o nessuna esperienza IT.

Help desk in sede

L’help desk in sede è noto anche come help desk self-hosted. Consiste in un software proprietario con licenza ospitato localmente sul server del cliente. Con le soluzioni in sede le aziende possiedono il proprio help desk e, quindi, hanno il pieno controllo sulla sicurezza dei dati e sulla riservatezza delle informazioni. Lo strumento richiede un pagamento una tantum per acquistare una licenza, tuttavia gli aggiornamenti del software potrebbero richiedere un costo aggiuntivo.

Questo tipo di help desk di solito comporta grandi investimenti ed è utilizzato principalmente da organizzazioni di livello aziendale con team IT interni. Pertanto, possono gestire l’installazione, la manutenzione e gli aggiornamenti. Le aziende possono facilmente personalizzare e integrare l’help desk in sede con altri sistemi aziendali.

Help desk aziendale

Gli help desk aziendali hanno la struttura più complicata tra tutti i tipi di sistemi di ticketing per help desk. Si tratta di soluzioni ricche di funzionalità che possono includere una serie di moduli complessi. Ad esempio, la gestione delle risorse IT, la gestione degli account, l’adempimento delle richieste di servizio e la gestione dei sondaggi.

Oltre a offrire solide capacità di assistenza clienti, i sistemi di help desk aziendale possono migliorare l’efficienza complessiva di un’organizzazione fornendo strumenti profondamente personalizzabili per supportare la comunicazione tra i reparti all’interno dell’organizzazione. Pertanto, sono la soluzione migliore per organizzazioni di grandi dimensioni, generalmente globali. Ciò è dovuto al fatto che richiedono supporto sia per team interni che per clienti esterni.

Help desk open source

A differenza delle soluzioni con licenza, gli help desk open source offrono alle aziende pieno accesso al codice sorgente del software. Pertanto, lo strumento può essere modificato e migliorato oltre il livello di integrazione di base e l’aggiunta di plugin. Consente alle aziende di personalizzare completamente il sistema in base alle proprie esigenze aziendali specifiche.

Gli help desk open source sono forniti gratuitamente. Tuttavia, i fornitori di solito offrono funzionalità e servizi a pagamento. Ad esempio, configurazione del software, integrazione, formazione, supporto dedicato, ecc. Questo tipo di help desk IT è principalmente preferito dalle organizzazioni che dispongono di team IT interni con capacità di programmazione.

Come scegliere il software giusto – Requisiti dell’help desk

Quali sono i principali fattori da considerare quando si sceglie un fornitore di sistemi di help desk per la propria azienda? Le numerose scelte disponibili sul mercato potrebbero complicare il processo decisionale nella scelta della giusta soluzione che meglio si adatta alle esigenze della tua organizzazione. È possibile definire i requisiti dell’help desk per il software rispondendo alle seguenti domande fondamentali:

Tipologie di help desk

Che tipo di sistema di help desk è il migliore per il tuo tipo e le dimensioni dell’azienda?

Elenco delle caratteristiche

Stai cercando uno strumento con un set di funzionalità di base o funzionalità avanzate? Quali sono le caratteristiche “indispensabili” e quali quelle “piacevoli da avere”?

Distribuzione

La legge autorizza la tua organizzazione a utilizzare software ospitato nel cloud? Potete ospitare l’applicazione internamente?

Facilità di utilizzo

Con quale facilità può essere utilizzato lo strumento? Chiunque può usarlo senza competenze tecniche?

Opzioni di integrazione

Il software può integrarsi facilmente con altri strumenti aziendali (CRM) che stai attualmente utilizzando?

Sicurezza

Lo strumento fornisce funzionalità di sicurezza come la crittografia dei dati e le autorizzazioni di accesso per proteggere le informazioni dell’azienda e dei clienti?

Scalabilità:

Il software è scalabile per la crescita futura del business? Puoi aggiungere più funzionalità, moduli, più agenti e gestire più ticket a lungo termine?

Capacità multilingue

Lo strumento supporta più lingue (nel caso in cui la tua azienda operi a livello globale)?

Prezzi

Il costo iniziale o il costo dell’abbonamento al servizio ricorrente si adatta al budget della tua azienda?

Servizio Clienti

Il fornitore fornisce un’assistenza clienti rapida, competente e affidabile in caso di problemi?

Riassumiamo

Dopo aver selezionato i potenziali fornitori che soddisfano i requisiti dell’help desk, puoi registrarti per la versione di prova e testare ogni soluzione dell’help desk per vederla in azione.

La maggior parte dei fornitori di software di help desk IT offre prove gratuite con tutte le funzionalità disponibili. Poiché il tuo team di assistenza clienti lo utilizzerà ogni giorno, lo strumento dovrebbe, per quanto possibile, essere privo di attriti, facile da usare e facile da navigare.

Testare il software prima di prendere una decisione di acquisto finale è fondamentale per assicurarti di implementare una soluzione efficace per il flusso di lavoro dell’assistenza clienti e ottenere il miglior valore per il tuo investimento.

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