Come progettare una pagina FAQ

Con un numero crescente di consumatori che preferiscono le opzioni self-service rispetto ai canali di supporto clienti tradizionali, avere un design di pagina FAQ solido e intelligentemente strutturato è diventato un elemento imprescindibile di quasi qualsiasi sito web aziendale. Secondo la ricerca di Forrester , le FAQ sono le opzioni self-service più utilizzate oggi.

Quando utilizzate strategicamente, un design di pagina FAQ può davvero aggiungere valore ai consumatori e beneficiare le aziende in molti modi diversi. Non è solo uno dei modi più efficienti e convenienti per ridurre il carico sui team di supporto gestendo quelle domande ripetitive sui tuoi prodotti o servizi che altrimenti potrebbero andare ai tuoi agenti di supporto clienti, occupando il loro tempo inutilmente. Le FAQ possono anche migliorare la navigazione del tuo sito, il SEO complessivo e migliorare l’esperienza del cliente.

Fortunatamente, creare e mantenere le FAQ è diventato più facile con l’aiuto del software FAQ builder. Con questo strumento, le aziende possono facilmente creare una knowledge base che sia visivamente accattivante e altamente informativa per i clienti. È un ottimo modo per risparmiare tempo e risorse per le aziende fornendo ai clienti soluzioni rapide e accurate alle loro domande.

Cos’è una FAQ?

FAQ (acronimo di Frequently Asked Questions - Domande Frequenti) è una sezione del sito web di un’azienda dedicata a rispondere alle domande e alle preoccupazioni più comuni dei clienti. Le pagine FAQ mirano a rendere facile trovare risposte per i clienti, idealmente senza alcuna necessità di assistenza esterna da parte di un rappresentante dell’azienda. Per le aziende di e-commerce, le FAQ coprono principalmente le regole e le politiche dell’azienda riguardanti i cambiamenti degli ordini, i pagamenti, la spedizione, i resi e i rimborsi. Per le aziende SaaS, il design della pagina FAQ serve principalmente a guidare i clienti nell’installazione, nell’utilizzo del prodotto e nella risoluzione dei problemi comuni.

La differenza tra FAQ e knowledge base

Fondamentalmente, le FAQ differiscono dagli articoli della knowledge base per dimensioni, contenuto e approccio. Le FAQ sono presentate in un formato domanda e risposta e sono intese per essere brevi, dirette e al punto. Tipicamente rispondono alle domande in un paio di frasi o paragrafi, mentre la knowledge base consiste in articoli di tipo istruttivo che forniscono agli utenti informazioni più dettagliate e approfondite su come utilizzare i prodotti o i servizi dell’azienda.

Come progettare una pagina FAQ efficace in 7 passaggi

Scrivere una pagina FAQ comporta più che semplicemente rispondere alle domande più frequenti. È un’opportunità per costruire relazioni con i clienti attuali e potenziali e garantire una migliore soddisfazione del cliente. Quando crei il design della pagina FAQ, tieni a mente i seguenti suggerimenti, strategie e best practice:

1. Identifica domande rilevanti

La chiave per costruire una pagina FAQ efficace è trovare e rispondere alle domande reali che i tuoi clienti hanno. Queste domande possono essere trovate da una varietà di fonti come:

• Dati di ricerca del sito
• Email
• Ticket di supporto
• Modulo di feedback del sito web
• Sondaggi dei clienti
• Commenti sulle tue pagine di social media
• Recensioni dei prodotti per i tuoi articoli
• Design della pagina FAQ dei competitor

Inventare domande per il semplice fatto di rispondere potrebbe solo creare frustrazione nei clienti. Assicurati che siano rilevanti per il tuo pubblico di destinazione e che corrispondano alle preoccupazioni reali che i tuoi clienti e prospect hanno.

2. Costruisci una struttura ben organizzata

Se ci sono solo poche domande a cui rispondere, mettile in un’unica lista. Per liste più lunghe di domande, ha senso suddividerle in categorie comuni. Così, fornendo una migliore esperienza utente e assicurando che i visitatori siano in grado di navigare facilmente la pagina e trovare quello che cercano.

Le domande possono essere raggruppate sotto categorie come ‘Informazioni generali’, ‘Utilizzo del prodotto’, ‘Gestione dell’account’, ‘Risoluzione dei problemi’, ‘Sicurezza, ‘Fatturazione’ ecc. Si consiglia di ordinare le domande all’interno di ogni categoria dalla più alla meno frequente.

3. Fai attenzione alla formulazione delle tue domande

Scrivi le domande dal punto di vista del cliente, cioè in prima persona. Considera le seguenti domande: ‘Come posso integrare il vostro prodotto con il mio sistema CRM?’ e ‘Come si integra il vostro prodotto con un sistema CRM?’ Anche se entrambe pongono la stessa domanda. La prima opzione è più incentrata sul cliente poiché corrisponde a come un utente effettivamente pensa. D’altra parte, la seconda è più incentrata sull’azienda. Pertanto, quando formuli le domande, usa formati come: ‘Quali sono i miei…’, ‘Come faccio a…’, ‘Posso…’ ecc.

4. Sii breve, chiaro e conciso

Quando scrivi le FAQ assicurati che le domande siano formulate chiaramente e semplicemente. Le risposte dovrebbero concentrarsi esclusivamente nel fornire le informazioni richieste. Evita di fornire dettagli extra o non necessari che potrebbero distrarre l’attenzione del lettore. Più lungo è il contenuto, più difficile è mantenere gli utenti interessati a leggerlo. Se una domanda richiede una risposta lunga, considera di coprire solo le nozioni di base. Successivamente, collegala a un articolo della tua knowledge base o a un post del blog che fornisce informazioni più dettagliate.

5. Assicura una facile leggibilità

Poiché il design della pagina FAQ è generalmente basato su testo, la facile leggibilità è importante. Qualunque sia il pubblico, scrivi in un linguaggio che comprendono. Inoltre, evita il gergo, gli acronimi e i termini tecnici che i tuoi utenti potrebbero non conoscere. Evita di utilizzare elementi di design non necessari che possono allontanare i lettori dal contenuto della tua pagina. Attieniti a un layout semplice, a un carattere facile da leggere e a un contrasto appropriato. Per assicurare una migliore leggibilità puoi anche distinguere le domande dalle risposte per colore, dimensione o stile.

6. Fornisci elementi visivi

Molti consumatori preferiscono un design di pagina FAQ che presenti le risposte visivamente. Aggiungere elementi visivi che integrano le tue risposte è un ottimo modo per rendere la tua pagina FAQ accattivante, unica e preziosa. Questi elementi visivi potrebbero includere screenshot di un’interfaccia utente che dimostrano determinati processi sul tuo sito web. Come il ripristino delle password, la modifica delle informazioni dell’account, l’annullamento degli ordini, l’effettuazione di resi. Inoltre, diagrammi di flusso, video how-to che guidano i clienti attraverso attività comuni. Assicurati che qualsiasi elemento visivo che aggiungi sia mirato a rendere la tua risposta più accurata. Così, facilmente comprensibile per i lettori.

7. Mantieni i contenuti aggiornati

Una pagina FAQ statica può diventare rapidamente obsoleta. Dovresti revisionare e aggiornare regolarmente il design della pagina FAQ per assicurare che i contenuti rimangono rilevanti e utili per i clienti e i prospect. Mentre la tua azienda affronta cambiamenti e ogni volta che emergono nuove preoccupazioni dei clienti e nuove domande; dovresti rivedere e adattare di conseguenza le tue pagine FAQ. Pertanto, riflettono questi cambiamenti e per assicurare che tutte le risposte siano accurate e che le domande rimangono rilevanti. È anche consigliabile valutare occasionalmente le risposte e riscriverle per essere più chiare se necessario. Se continui a ricevere la stessa domanda sulla tua pagina FAQ più e più volte; è un segno che la risposta non ha senso per il tuo pubblico e ha bisogno di essere riscritta.

BONUS

Abbiamo creato un paio di template FAQ per ispirarti. Semplicemente copia e incolla e inizia!

Scopri da solo

La conoscenza è importante, ma solo quando viene messa in pratica. Prova il Portale clienti direttamente dentro LiveAgent.

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