Scopri come creare processi di servizio clienti efficaci con 5 passaggi: definire gli obiettivi, stabilire i ruoli, mappare il percorso del cliente, selezionare gli strumenti e implementare cicli di feedback. Questi passaggi migliorano la formazione, la produttività, l’automazione e la soddisfazione dei dipendenti.
La chiave per mantenere un alto standard di servizio clienti è un processo di servizio clienti dettagliato che il tuo team possa seguire. In altri settori, come l’aviazione o la medicina, i professionisti hanno regole e procedure da seguire prima di poter pilotare un aereo o condurre una procedura medica. Lo stesso framework si applica alla gestione di un team di servizio clienti ad alte prestazioni.
In questo articolo, imparerai cosa sono i processi di servizio clienti, i loro vantaggi e perché sono essenziali per fornire un ottimo servizio clienti. Copriremo 5 passaggi pratici per creare processi che funzionano e come evitare errori comuni, e analizzeremo esempi reali di SOP e diagrammi di flusso per ispirarti.
In poche parole, i processi di servizio clienti forniscono al tuo team una guida affidabile al processo decisionale. Pensali come modelli che descrivono le attività coinvolte nel prendere un ticket dall’indagine alla risoluzione, definendo al contempo cosa significa un’esperienza cliente di qualità per te.
Immagina di affrontare lo stesso problema due volte. La prima volta, ricevi una risposta rapida e vieni immediatamente escalato a un rappresentante senior o addirittura ti viene offerto uno sconto. La seconda volta, vieni trasferito da un agente all’altro senza alcun aiuto e non puoi fare a meno di chiederti perché fosse così diverso e facile la prima volta. Ecco come potrebbe sembrare se un’azienda non avesse processi in atto e ogni agente prendesse decisioni arbitrarie.
I processi non devono essere script rigorosamente seguiti. Sono pensati per essere flessibili e adattabili mantenendo lo stesso livello di assistenza clienti mentre la tua azienda cresce. Ecco perché i diagrammi di flusso e le SOP sono le scelte più popolari per rappresentare i processi.
Di seguito è riportato un diagramma di flusso di servizio clienti essenziale che descrive il percorso dal primo contatto alla risoluzione del ticket:
I diagrammi di flusso semplificano il processo decisionale, condensando processi complessi in passaggi facilmente comprensibili e pratici. Ad esempio, grazie a un diagramma di flusso di escalation, ogni agente sa a chi, come e quando trasferire un ticket. Le SOP sono documenti strutturati approfonditi che descrivono i processi. Puoi pensare ai diagrammi di flusso come il riassunto visivo delle SOP più robuste e dettagliate.
Solo tu e il tuo team conoscete i vostri processi esatti, ma tutti sanno se non ne avete nessuno. L’esperienza che il tuo team di servizio clienti fornisce è il momento della verità. Il tuo team è composto da persone che semplicemente avranno giorni buoni e cattivi, e queste regole assicurano che possano prendere decisioni rapide e coerenti anche nei giorni cattivi.
Un processo di servizio clienti standardizzato stabilisce le aspettative e mostra che sei impegnato a creare una cultura incentrata sul cliente. Alla fine della giornata, i processi riguardano tutto il fornire esperienze clienti coerentemente positive e farli tornare per altri. Con 3 clienti su 5 che abbandonano i marchi a causa di cattive esperienze, i processi efficaci sono una parte cruciale per aumentare la fedeltà dei clienti.
Questi sono i principali vantaggi della definizione dei processi di servizio clienti:
Che tu stia affinando i processi esistenti, mettendoli per iscritto o costruendo da zero, questi cinque passaggi daranno sicuramente una base solida a qualsiasi team di servizio clienti. Questi passaggi ti permetteranno di comprendere la tua situazione attuale, elaborare revisioni e garantire il miglioramento continuo. Abbiamo scelto questi passaggi in base alla nostra esperienza nella stesura di processi di servizio clienti efficaci, nonché all’esperienza dei nostri clienti.
Tutto inizia con l’incentivazione del cliente. Lo senti ovunque, ma è perché funziona davvero. Quando ti concentri sui tuoi clienti, tutti gli altri obiettivi vanno al loro posto. Basare tutto ciò che fai sulle esigenze e le aspettative dei clienti ti guiderà nella definizione dei KPI chiave e dei migliori processi per raggiungerli, portando infine a un eccellente servizio clienti.
Ma prima, non puoi cambiare quello che non capisci. Analizza i tuoi processi attuali. Anche se non sono documentati e concordati verbalmente, il tuo servizio clienti sta già operando secondo regole e flussi di lavoro non scritti. Potresti scoprire che funzionano bene da subito, ma vale comunque la pena metterli per iscritto per creare un’esperienza coerente e accorciare i tempi di onboarding.
Per diagnosticare i tuoi processi esistenti, fai queste domande:
Una volta visti i difetti, considera che tipo di esperienza vorresti che i tuoi clienti avessero. Esamineremo il dettaglio di un percorso cliente nel prossimo passaggio, ma a volte, chiedere ai tuoi clienti è la cosa migliore che puoi fare. Non dimenticare di raccogliere anche il feedback dei dipendenti. Il loro punto di vista potrebbe rivelare problemi nei tuoi processi interni di supporto clienti, ma potrebbe anche aiutarti a comprendere i tuoi clienti.
Indipendentemente dalle dimensioni del tuo team di servizio clienti, probabilmente hai ruoli assegnati e processi stabiliti, anche se non scritti. Il perfezionamento di questi processi non solo richiederà l’assegnazione di ruoli, ma ti aiuterà anche a farlo in modo efficace.
Qualcuno dovrà elaborare i processi, garantire la formazione e tracciare e misurare i progressi. Inoltre, alcuni processi, come l’escalation, definiranno chiaramente i ruoli del personale senior e junior, aiutandoti a strutturare meglio i tuoi dipartimenti. Infine, è buona pratica includere il nome della persona responsabile a cui fare riferimento per le domande.
Se hai bisogno di aiuto per decidere su cosa basare i risultati attesi dell’interazione con i clienti, prova a creare una mappa del percorso del cliente. È una rappresentazione visiva dei clienti che raggiungono i loro obiettivi. Descrive tutti i punti di contatto, le motivazioni e le esigenze dei clienti in varie fasi, fornendoti un benchmark per modellare le singole interazioni con i clienti.
Con le crescenti aspettative dei clienti, la tua migliore scommessa è conoscere così bene i tuoi clienti da poter risolvere i problemi prima ancora che sappiano che c’è un problema. Ad esempio, domande frequenti e facili possono indicare una mancanza di opzioni self-service o che non sono facilmente accessibili, spingendoti a fare aggiustamenti.
Il modo migliore per risparmiare tempo, sia per i tuoi clienti che per i dipendenti, è investire in opzioni self-service, come le basi di conoscenza. In effetti, un sondaggio rivela che 8 clienti su 10 richiedono più opzioni self-service tramite un portale clienti:
Questi consentono agli agenti di indirizzare i clienti ad articoli di auto-aiuto invece di spendere grandi quantità di tempo guidando i clienti ad ogni passo. Un altro importante strumento self-service sono i chatbot. Forniscono supporto simile a quello umano 24/7, spesso indirizzando i clienti a soluzioni self-service rapide molto più velocemente di quanto farebbero gli agenti umani.
Potresti impostare un ottimo processo di supporto clienti ma avere difficoltà a unificarlo su tutti i canali e i punti di contatto. Dopotutto, uno dei motivi principali per cui vorrai impostare i processi è evitare i silos informativi e i rimbalzi tra i dipartimenti. Non c’è molto che i clienti odiano più di essere trasferiti da un agente all’altro, per non parlare della frustrazione di dover ripetere le informazioni.
Un buon software di ticketing omnichannel consentirà ai tuoi team di rimanere informati e condividere facilmente le informazioni tra i dipartimenti e i canali. Inoltre, questi sistemi consentono la collaborazione in-ticket, la comunicazione tra agenti e la responsabilità.
Impostare i processi non è un compito una tantum. I tuoi clienti e la tua azienda si evolvono nel tempo, ridefinendo cosa significa un buon servizio clienti. Ecco perché è cruciale sviluppare un ciclo di feedback. Ciò significa che non solo raccogli e analizzi il feedback, ma agisci anche e rendi questo processo un ciclo infinito. In questo modo, puoi eliminare qualsiasi carenza sul nascere prima che diventino problemi.
Armato della tua conoscenza dei processi e delle intuizioni dei colleghi, dei KPI e forse anche dei clienti, puoi iniziare a mettere tutto per iscritto. Stabilisci obiettivi e responsabilità praticabili per garantire che tu mantenga l’impegno verso i nuovi processi. Descrivi ogni passaggio ed elenca le risorse e le informazioni necessarie.
Diverse scelte che fai lungo il percorso possono essere dannose per il funzionamento dei tuoi processi. Ecco alcuni spunti pratici che dovresti sempre considerare quando fai modifiche ai tuoi processi.
Impostare i processi in anticipo diventa ancora più prezioso quando si espande in seguito. Immagina quanto tempo puoi risparmiare fornendo ai nuovi dipendenti un manuale chiaro invece di dover continuare a iterare le stesse informazioni. Tuttavia, non dimenticare di comunicare ogni nuovo cambiamento del processo di supporto clienti e fornire formazione ai dipendenti esistenti. I processi possono servire veramente al loro scopo solo quando tutti i dipendenti sono a bordo.
I processi di supporto clienti sono pensati per essere facili da seguire e ripetibili. Ecco perché spesso funzionano su base se-allora, esattamente come una macchina. Ad esempio, i tuoi processi potrebbero affermare che se un cliente aziendale ti contatta, il ticket deve essere risposto immediatamente. L’impostazione di regole di automazione e SLA può aumentare l’efficienza e ridurre ulteriormente l’errore umano, ma soprattutto, fa risparmiare tempo e denaro.
Con LiveAgent, puoi ridurre i compiti ripetitivi. Le regole di automazione sono una funzione robusta e flessibile in grado di copiare la maggior parte dei tuoi processi. Gli agenti di servizio clienti non perderanno più tempo a capire i tag corretti, riceveranno i ticket appropriati assegnati automaticamente e non perderanno mai più i ticket urgenti.
Buone regole non significano nulla se i tuoi agenti sono costantemente alla ricerca di dati e i dipartimenti stanno creando silos informativi. I clienti odiano dover ripetere le informazioni a più rappresentanti. Mostra che non li conosci e non ti importa di conoscerli.
D’altra parte, i clienti sono perfettamente a loro agio nel cedere le loro informazioni personali se significa che ricevono un servizio personalizzato e senza problemi. In effetti, l'80% dei consumatori condividerà dati personali in cambio di offerte o sconti. Ecco perché vorrai investire in software di supporto clienti che trasformi il compito ingombrante di centralizzare i tuoi dati in un’abitudine senza soluzione di continuità.
Vedere i KPI migliorare è fantastico, ma senza una visione diretta delle esperienze dei clienti, stai sempre indovinando cosa funziona e perché. Chiedere feedback dovrebbe essere parte di ogni interazione con i clienti. Puoi creare una nuova SOP che descriva i modi per chiedere feedback ai clienti. Tuttavia, anche questo è facilmente automatizzabile. Utilizzando strumenti come l’integrazione Nicereply di LiveAgent, ogni risoluzione di ticket sarà automaticamente seguita da una richiesta di feedback.
Sono i dipartimenti di servizio clienti e vendite che parlano direttamente con i clienti. Condividere le informazioni che raccolgono con altri dipartimenti è cruciale per la salute e il successo dell’azienda. Le loro intuizioni sono particolarmente preziose per i dipartimenti di marketing e sviluppo, poiché possono alimentare ulteriori decisioni. Al contrario, il servizio clienti non può funzionare correttamente e fornire risposte utili senza sapere su cosa stanno lavorando gli altri dipartimenti.
La coerenza è il problema più comune, nonostante il fatto che i processi siano spesso impostati con l’obiettivo della coerenza. Se credi che i tuoi processi portino al successo ma non vengono seguiti, assicurati che gli agenti di servizio clienti siano adeguatamente formati e responsabili. Ascolta il loro feedback per determinare se il problema potrebbe trovarsi altrove.
Ignorare il feedback può essere costoso in qualsiasi sforzo commerciale, e i processi di servizio clienti non fanno eccezione. Hai impostato nuovi processi e improvvisamente diversi clienti si lamentano di essere continuamente trasferiti avanti e indietro. Ciò significa che è ora di rivedere il tuo processo di supporto clienti. Forse hai accidentalmente creato un passaggio inutile o propagato la creazione di silos informativi.
Non utilizzare la tecnologia significa perdere denaro e risorse ogni giorno. I fornitori di software help desk hanno già pensato ai tuoi processi, sviluppando regole, automazione e funzioni di collaborazione per facilitarti le cose. Ma attenzione che forzare ciecamente l’innovazione o non monitorare l’uso della tecnologia può avere effetti avversi, portando a un cattivo servizio clienti e clienti frustrati.
Tempi di risposta lenti possono rivelare passaggi inutili o assenti nel tuo processo. I passaggi assenti portano ad agenti insicuri che impiegano troppo tempo a decidere, mentre i passaggi inutili rallentano l’intero processo.
Non chiudere il ciclo. I processi devono essere rivisti continuamente. Ogni aggiustamento apportato porta a un nuovo ciclo di analisi. Incorpora cicli di feedback, sia dai clienti che dai dipendenti, e continua a misurare i KPI.
Vedere feedback più piacevoli e personale più rilassato è l’obiettivo finale, ma senza una misura affidabile dei tuoi sforzi, non potrai mai sapere la portata del tuo successo. Impostare obiettivi misurabili consente anche ai tuoi agenti di visualizzare e celebrare i progressi.
Questi indicatori chiave di prestazione (KPI) standard ti aiuteranno a misurare l’efficacia dei tuoi processi:
Tempo medio di risoluzione (TTR): Questo è il miglior indicatore dell’efficienza del processo. Con così tante parti in movimento, è facile che un ticket rimanga bloccato. Se i tuoi processi sono impostati correttamente, i tuoi clienti possono muoversi attraverso i punti di contatto in modo fluido e raggiungere i loro obiettivi in modo tempestivo.
Tempo medio di risposta (ART): Se il tuo personale impiega tempo a capire il prossimo passo migliore e a consultare altri, il tuo tempo di risposta ne risentirà. Un tempo di risposta ridotto indica chiaramente che il tuo servizio clienti funziona più agevolmente.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): Misura la soddisfazione complessiva con gli agenti di servizio clienti. I clienti hanno alte aspettative di professionalità e velocità, e la tua capacità di soddisfare queste aspettative si rifletterà sicuramente sulla soddisfazione dei clienti.
Altre metriche, come il punteggio di sforzo del cliente (CES), il punteggio del promotore netto (NPS) o il tasso di abbandono, potrebbero migliorare anche loro. Grazie a tempi di risposta e risoluzione migliori, i clienti si sentiranno più apprezzati e fedeli al tuo marchio. Fai attenzione a impostare obiettivi realistici e responsabilità, ma attenzione a non creare stress inutile sui tuoi agenti di servizio clienti.
I processi di servizio clienti guidano il tuo team nel prendere decisioni. Agiscono come modelli per la gestione dei ticket dall’inizio alla fine. Ecco alcuni case study di aziende che hanno implementato processi e come li ha beneficiati.
Namecheap, una delle principali aziende di registrazione di domini e hosting web, ha affrontato sfide con molte richieste di supporto. Hanno impostato processi di escalation chiari per gestire meglio il servizio clienti.
Definendo i livelli di servizio e le competenze, si sono assicurati che i ticket fossero categorizzati e inviati ai team giusti. Ciò ha ridotto le escalation inutili e ha ridotto il tempo necessario per risolvere i problemi complessi.
Texas Tech University aveva difficoltà a gestire molte richieste di supporto da studenti e personale. Hanno creato SOP per diversi scenari come problemi tecnici, query amministrative e emergenze.
Queste SOP hanno fornito passaggi chiari per escalare i problemi, comunicare con altri dipartimenti e risolvere i problemi rapidamente. Ciò ha migliorato la comunicazione e il coordinamento interno.
Airbnb utilizza processi di supporto personalizzati per migliorare l’esperienza del cliente. Hanno SOP per problemi comuni come problemi di prenotazione, problemi di sicurezza e controversie tra ospiti e ospiti.
Queste SOP guidano gli agenti di supporto attraverso ogni passaggio, dall’indagine alla risoluzione, garantendo risposte coerenti e personalizzate. Questo approccio ha migliorato i tempi di risoluzione e costruisce fiducia e fedeltà fornendo un supporto affidabile.
Il futuro riguarda tutto il fornire esperienze personalizzate coerentemente eccellenti, e l’IA è in prima linea. Abbiamo discusso dell’impostazione di regole di automazione per aderire automaticamente ai processi. L’IA assumerà compiti processuali banali. Libera gli agenti umani per concentrarsi su compiti unicamente umani e problemi complessi.
I chatbot AI possono essere programmati per aderire ai tuoi processi, diventando nuovi agenti pre-addestrati. Se è necessaria l’escalation, i chatbot possono connettere con successo i clienti agli agenti giusti nei dipartimenti giusti.
I chatbot e i copiloti AI aiuteranno anche con i silos informativi. Raccogliendo i dati sulle conversazioni dei clienti, può fornire suggerimenti, intuizioni e riassunti delle conversazioni precedenti. Puoi aggiungerli facilmente al tuo sito web con opzioni senza codice come il bot URLsLab.
I clienti di oggi navigano senza soluzione di continuità tra i canali, quindi essere presenti su vari canali è vantaggioso. Tuttavia, fornire esperienze coerentemente positive attraverso tutti questi canali è un’altra storia. Il software di servizio clienti omnichannel ti aiuterà a stare al passo con la domanda mentre unifica i processi e le esperienze su tutte le piattaforme, il tutto in un unico dashboard. Funzioni come il sistema di flusso di ticket ibrido ti permetteranno di tracciare il percorso di un cliente attraverso diversi canali in un singolo ticket, rendendo la condivisione delle informazioni e la collaborazione senza soluzione di continuità.
Ricorda che solo il tuo team conosce i tuoi processi esatti, ma tutti sanno se non ne hai nessuno. I processi di servizio clienti efficaci ti aiuteranno a fornire ottime esperienze clienti, trasformandole in clienti fedeli. Ecco perché investire nei processi di servizio clienti e supporto è cruciale.
La parte più difficile dei processi di servizio clienti è garantire la coerenza tra i canali e i dipartimenti. Un buon software di servizio clienti rende molto più facile collaborare, condividere informazioni, automatizzare e tracciare il percorso del cliente in un unico dashboard, garantendo un’esperienza coerente. Prova la prova gratuita di 30 giorni del software di servizio clienti di LiveAgent!
In breve, è una guida al processo decisionale per il tuo team di servizio clienti. È un insieme di regole chiaramente scritte che definiscono il comportamento atteso sia nelle situazioni quotidiane che in quelle insolite. L'esempio più comune è il processo di escalation, che descrive chiaramente quando, come e a chi deve essere trasferita una particolare richiesta del cliente.
I diagrammi di flusso sono la visualizzazione più popolare dei processi di servizio clienti. Questi diagrammi sono facili da comprendere e possono condensare processi complessi in una struttura semplice e pratica. In questo modo, i dipendenti sanno quale sia il prossimo passo migliore in pochi secondi.
Le SOP sono documenti strutturati che descrivono i singoli processi passo dopo passo. Mentre i diagrammi di flusso mantengono i passaggi brevi e pratici, le SOP sono ottime per acquisire processi che richiedono spiegazioni più approfondite.
Questi termini sono spesso usati in modo intercambiabile, ma c'è una leggera distinzione. Entrambi sono elenchi di attività che portano al completamento dell'obiettivo. Mentre i flussi di lavoro si concentrano sul completamento di compiti esatti, i processi sono continui e mirano a obiettivi organizzativi più ampi.
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