Perché hai bisogno di un sistema di ticketing?

I sistemi di ticketing svolgono un ruolo vitale nell’aiutare le aziende a gestire efficacemente elevati volumi di richieste di supporto clienti provenienti da una varietà di canali di comunicazione. Tuttavia, un gran numero di organizzazioni sta ancora ignorando questo strumento di servizio clienti. Ciò è principalmente dovuto alla mancanza di comprensione di cosa sia effettivamente un sistema di ticketing e di come possa aiutare un’azienda. L’articolo seguente evidenzia alcuni dei principali vantaggi dell’help desk che puoi aspettarti di ottenere dall’implementazione di un sistema di ticketing IT.

Vantaggi chiave dell’adozione di un sistema di ticketing

Le tue operazioni di servizio potrebbero essere in grado di funzionare a un livello base utilizzando email o altre soluzioni software. Tuttavia, non si avvicinano nemmeno alla funzionalità e alle capacità di un sistema di ticketing professionale. L’adozione di uno strumento di ticketing non solo semplifica il supporto clienti, ma fornisce anche indicazioni su come utilizzare efficacemente lo strumento di ticketing. Ecco i motivi principali per adottare un sistema di gestione dei ticket nella tua azienda subito:

Organizza elevati volumi di richieste in un sistema centralizzato

Uno dei vantaggi più evidenti di un sistema di ticket di supporto è la capacità di organizzare e catalogare tutte le query di supporto in arrivo. Questo è particolarmente critico per le aziende che devono affrontare elevati volumi di richieste. Non solo consente agli agenti di gestire facilmente i casi di supporto; ma rende anche molto meno probabile che alcune richieste dei clienti rimangono senza risposta/irrisolte. Inoltre, poiché i ticket possono essere prioritizzati, gli agenti possono determinare quali richieste dovrebbero essere risposte per prime. Pertanto, non devono preoccuparsi di risolvere tutte le query contemporaneamente.

Consolida le interazioni in un unico thread

I sistemi di ticketing sono progettati per funzionare perfettamente nell’ambiente multi-canale odierno. Se stai offrendo supporto ai tuoi clienti attraverso diversi canali; il software di ticketing può aiutare il tuo team a consolidare tutte le comunicazioni dei clienti in un unico thread unificato. Se un caso coinvolge un ticket Facebook, una chiamata e un’email, puoi collegarli tutti insieme in un unico thread. Ciò significa che i tuoi clienti possono utilizzare il loro canale preferito o persino cambiare canale nel corso della risoluzione di un problema. Inoltre, le interazioni saranno sempre registrate nello stesso posto. Anche se il cliente finisce per lavorare con un agente diverso, tutte le comunicazioni saranno archiviate nel ticket originale.

Mantieni gli standard di servizio clienti

Molti sistemi di ticketing hanno la capacità di incorporare Accordi sui livelli di servizio (SLA). Gli SLA aiutano a stabilire aspettative chiare per i clienti; fornendo chiarezza su quando possono aspettarsi di ricevere una risposta. Inoltre, gli SLA aiutano il tuo team di supporto, dando loro obiettivi da raggiungere. Pertanto, garantisce che i tuoi rappresentanti di supporto soddisfino sempre gli obiettivi di servizio concordati e mantengano elevati standard di servizio.

Contesto delle comunicazioni precedenti con i clienti

Un sondaggio di Microsoft ha rilevato che più del 75% dei consumatori si aspetta che i rappresentanti del servizio abbiano visibilità sulle interazioni e gli acquisti precedenti. Tuttavia, quasi la metà di coloro che sono stati intervistati ha detto; gli agenti quasi mai o solo occasionalmente hanno il contesto per risolvere efficacemente ed efficientemente il loro problema. Utilizzando un sistema di ticketing, gli agenti hanno accesso ai record delle interazioni passate con ogni cliente. Pertanto, hanno sempre tutte le informazioni di cui hanno bisogno per fornire un’esperienza di servizio senza soluzione di continuità. Non è necessario porre ai clienti le stesse domande più volte.

Comunicazione migliorata con i clienti

Con tutte le interazioni limitate a un’unica posizione condivisa; i sistemi di gestione dei ticket rendono più facile per i clienti e gli agenti di servizio comunicare tra loro. I clienti possono accedere al ticket tramite la loro casella di posta e continuare l’interazione con l’agente responsabile della gestione della loro richiesta. Nei casi in cui la conversazione deve essere continuata da un altro rappresentante; avranno tutta la cronologia delle interazioni precedenti a portata di mano. Pertanto, saranno in grado di fornire un’esperienza coerente e personalizzata a quel cliente.

Collaborazione facile ed efficiente del team

I sistemi di ticketing promuovono una maggiore cooperazione tra i membri del tuo team di supporto clienti utilizzando una serie di funzioni di collaborazione come il trasferimento e l’escalation dei ticket ai membri del team senior, capacità di messaggistica interna, aggiunta di note private ai ticket visibili solo agli agenti e altro ancora. La visibilità condivisa fornita dai sistemi di gestione dei ticket consente a più agenti di lavorare senza problemi sullo stesso caso o scambiare informazioni critiche che possono aiutare a risolvere i problemi più rapidamente.

Processi automatizzati e gestione del carico di lavoro

Le opportunità di automazione fornite dai sistemi di ticketing sono enormi. In primo luogo, il software del service desk raccoglie le richieste di supporto da più fonti e automatizza la creazione dei ticket. Un ticket viene creato automaticamente ogni volta che un cliente presenta una query utilizzando un canale di supporto di sua scelta. I ticket vengono quindi distribuiti e assegnati ai dipartimenti e agli agenti appropriati in base al carico di lavoro dell’agente, alla competenza o ad altri parametri predefiniti. L’automazione rende anche più facile dare priorità ai ticket secondo determinate regole stabilite e definire l’ordine in cui i ticket vengono affrontati per garantire una risoluzione tempestiva ed efficiente.

Maggiore efficienza e produttività degli agenti

Grazie al livello di organizzazione e automazione che i sistemi di ticketing portano, gli agenti possono lavorare sui casi che corrispondono al loro livello di competenza, e sanno sempre quali richieste devono essere risolte per prime in base alle priorità dei ticket. Ciò significa in definitiva: maggiore efficienza/produttività degli agenti, meno margine di errore umano e tempi di risposta più rapidi ai ticket. Nel caso di problemi complicati, gli agenti possono collaborare efficacemente, il che porta anche a una risoluzione più rapida dei ticket.

Per migliorare ulteriormente le prestazioni dei tuoi agenti, considera di introdurli a pratiche di ticketing che garantiranno che saranno in grado di mantenere la più alta qualità di servizio con ogni interazione.

Traccia metriche di servizio preziose e KPI

I sistemi di ticketing online in genere includono possibilità di reporting integrate che consentono il tracciamento di una varietà di metriche/KPI di servizio clienti. Questi potrebbero includere l’utilizzo del canale, il volume dei ticket, il tempo di risoluzione dei ticket, il tempo della prima risposta, la conformità agli SLA, l’attività dell’agente, la produttività e molto altro. Queste metriche costituiscono la base per misurare le prestazioni e l’efficienza complessiva del tuo servizio clienti, nonché fornire preziose informazioni su dove è necessario ottimizzare le operazioni di servizio.

Soddisfazione dei clienti migliorata

La soddisfazione dei clienti migliorata è un altro vantaggio del sistema di ticketing. Quando l’arretrato di ticket si riduce, gli agenti sono in grado di dare priorità, collaborare e risolvere le richieste più rapidamente, quando le interazioni sono professionali e personalizzate, permettendo ai clienti di godere di un’esperienza di servizio migliore, la soddisfazione complessiva dei clienti aumenterà eventualmente.

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