Caratteristiche del software dell’help desk

Funzionalità software comuni dell’help desk

Gestione dei ticket

Il software di help desk include un sistema di gestione dei ticket in cui si trovano le domande del cliente registrate, organizzate e messe in coda per una risoluzione rapida ed efficiente. Un ticket è un filo di comunicazione tra un’azienda e un cliente. I ticket dell’help desk memorizzano tutte le comunicazioni con i clienti in arrivo (e-mail, telefonate, live chat, messaggi sui social media), così come le note degli agenti interni e altri dati relativi a un singolo problema del cliente. Gli agenti dell’assistenza possono visualizzare la cronologia completa di ogni interazione che consente loro di fornire risposte più rapide e personalizzate.

Automazione dell’help desk

Quando un ticket viene inviato, deve essere indirizzato al reparto o alla persona appropriata. Anche se questo può essere fatto manualmente, può comportare ritardi nelle risposte o problemi importanti che rimangono irrisolti. Le capacità di automazione dell’help desk assicurano che gli agenti di supporto possano elaborare efficacemente un grande volume di richieste dei clienti senza compromettere la qualità e la velocità di risoluzione. Di solito è possibile automatizzare la distribuzione dei ticket, le assegnazioni e la priorità in base ai parametri configurati. Come l’origine del ticket, l’oggetto, la categoria del ticket e altre possibili condizioni. L’automazione generalmente assicura che i ticket vengano indirizzati agli agenti giusti e aiuta a ottimizzare il loro carico di lavoro e a migliorare la produttività. 

Supporto dei social media

Molti fornitori di software di help desk offrono l’integrazione con le più popolari piattaforme di social media – Facebook e Twitter. Con l’integrazione del canale dei social media, gli agenti di supporto possono visualizzare, monitorare e gestire le interazioni con i clienti tramite Facebook e Twitter direttamente dall’interfaccia dell’help desk. Ogni volta che nuovi messaggi, post o commenti appaiono su Facebook, gli agenti ricevono automaticamente una notifica e possono rispondere quando necessario. Allo stesso modo, quando nuovi messaggi o tweet menzionano il tuo marchio su Twitter, gli agenti li vedranno come ticket e potranno rispondere quando necessario.

Gestione degli SLA

Un SLA (Service-Level Agreement) è un impegno tra un fornitore di servizi e un cliente. Definisce il livello di servizio che ci si aspetta da un fornitore, in termini di tempo per la prima risposta o di tempo per la risoluzione del problema. Incorporare gli SLA nel tuo processo di help desk ti garantisce che i tuoi agenti raggiungano sempre gli obiettivi di servizio. In questo modo, i clienti non rimangono mai troppo a lungo in attesa di una risposta. Inoltre, aiuta a mantenere la responsabilità tra il tuo team di supporto, in quanto i manager possono facilmente identificare gli agenti con basse prestazioni che non rispettano gli SLA e adottare delle misure per il loro miglioramento.

Call center

L’integrazione telefonica incorporata è una delle funzionalità chiave offerte da quasi tutti i fornitori di software di help desk. Significa letteralmente che è possibile impostare un call center completamente funzionale. Pertanto, supporta i tuoi clienti al telefono proprio dall’interno del tuo strumento di help desk. Le capacità di integrazione vocale di solito permettono ai clienti di fare sia chiamate telefoniche che chiamate da PC a PC. Come? Cliccando un pulsante del telefono o un widget su un sito web. Le chiamate telefoniche vengono registrate creando un ticket di help desk o vengono allegate a uno già esistente. Alcuni strumenti offrono anche opzioni IVR (Interactive Voice Response) per assicurare che le chiamate dei clienti siano indirizzate ai giusti reparti/agenti.

Reporting e analytics

Ogni solido sistema software di help desk avrà delle robuste funzionalità di reporting. Queste ti permettono di ottenere degli approfondimenti sulle prestazioni del tuo team di supporto, sull’uso dei canali e sulle valutazioni della soddisfazione dei clienti. Report di analytics completi che sono tipicamente visualizzati sotto forma di grafici e diagrammi visivi. Può mostrare, per esempio, come esattamente i tuoi agenti di supporto stanno eseguendo in un dato periodo di tempo. Di solito dal numero di email risolte, chat aperte, tempo medio di risposta, ecc. Questo ti permette di tenere traccia di chi è il più produttivo e di successo nel tuo team.

Self-service

I consumatori di oggi sono diventati molto autosufficienti. Quando si tratta di servizio clienti, preferiscono cercare le risposte e risolvere i problemi da soli. Così, il self-service sembra essere una delle funzionalità più importanti del software di help desk. Questo può includere un portale clienti completo con una serie di opzioni di self-service. Per esempio, la Base di Conoscenza, le FAQ, il forum della community dei Clienti e le schede di Feedback; o solo alcune di queste opzioni. Permette ai clienti di trovare le risposte ai problemi più semplici senza coinvolgere l’interazione diretta con un rappresentante dell’azienda. Inoltre, ti permette di risparmiare il tempo dei tuoi agenti di supporto che possono invece concentrarsi su questioni più importanti.

Forum della Community

La funzionalità di forum della community integrata nel software di help desk è un’estensione logica delle sue capacità di self-service. Fornisce ai clienti una piattaforma dove possono cercare delle informazioni utili condivise da altri utenti. Come suggerimenti, casi d’uso, best practice, esperienze personali di utilizzo dei prodotti di un’azienda, ecc. Inoltre, sono in grado di impegnarsi e collaborare con loro su argomenti di interesse comune. Poiché le voci del forum vengono automaticamente trasformate in ticket, gli agenti di supporto possono facilmente monitorare queste interazioni con i clienti e partecipare quando è appropriato o necessario. 

Supporto tramite live chat

La live chat sta diventando sempre più comune come canale di assistenza clienti. È molto apprezzata dai consumatori. Questa consente loro di ottenere immediatamente le risposte alle loro domande senza la necessità di cercare informazioni da soli. Ecco perché la maggior parte dei fornitori di software per help desk offre supporto tramite live chat. Non solo consente agli agenti di fornire assistenza in tempo reale ai clienti ma, abilitando gli inviti proattivi alla chat, potrai indirizzare i visitatori che visitano pagine specifiche del tuo sito web come pagine di prodotti o di pagamento. Pertanto, con messaggi personalizzati e offrendo assistenza tempestiva, puoi creare credibilità con i potenziali clienti e aumentare le conversioni. 

Funzionalità avanzate del software help desk

• Funzionalità CRM integrate o un’integrazione CRM senza interruzioni con sistemi di terze parti.

• Funzionalità di sicurezza incorporate come la conformità GDPR o HIPAA, restrizioni IP, ecc. 

• Funzionalità di personalizzazione flessibili per adattarsi al flusso di lavoro aziendale e conservare l’identità del marchio.

• Supporto multilingue e traduzioni personalizzabili.

• Applicazioni mobile native per le principali piattaforme per supportare i clienti in movimento.

• Gamification dei processi di help desk per migliorare l’impegno e le prestazioni degli agenti.

• Possibilità di creare app personalizzate per estendere le funzionalità del software di help desk.

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