Funzionalità software comuni dell’help desk
Gestione dei ticket
Il software di help desk include un sistema di gestione dei ticket in cui si trovano le domande del cliente registrate, organizzate e messe in coda per una risoluzione rapida ed efficiente. Un ticket è un filo di comunicazione tra un’azienda e un cliente. I ticket dell’help desk memorizzano tutte le comunicazioni con i clienti in arrivo (e-mail, telefonate, live chat, messaggi sui social media), così come le note degli agenti interni e altri dati relativi a un singolo problema del cliente. Gli agenti dell’assistenza possono visualizzare la cronologia completa di ogni interazione che consente loro di fornire risposte più rapide e personalizzate.
Automazione dell’help desk
Quando viene inviato un ticket, questo deve essere indirizzato al reparto o alla persona appropriata. Sebbene ciò possa essere fatto manualmente, può comportare ritardi nella risposta o l’abbandono di problemi importanti. Le funzionalità di automazione dell’help desk assicurano che gli agenti di supporto possano elaborare efficacemente un grande volume di richieste dei clienti senza compromettere la qualità e la velocità di risoluzione. Di solito è possibile automatizzare la distribuzione, l’assegnazione e la prioritizzazione dei ticket in base ai parametri configurati. Come l’origine del ticket, l’oggetto, la categoria del ticket e altre condizioni possibili. In generale, l’automazione garantisce che i ticket siano indirizzati agli agenti giusti, aiutandoli a ottimizzare il loro carico di lavoro e a migliorare la produttività. Ciò rende l’automazione una funzionalità essenziale di qualsiasi sistema di ticketing per helpdesk IT.
Supporto dei social media
Molti fornitori di software di help desk offrono l’integrazione con le piattaforme di social media più diffuse – Facebook e Twitter. Con l’integrazione dei canali dei social media, gli agenti di assistenza possono visualizzare, monitorare e gestire le interazioni dei clienti tramite Facebook e Twitter direttamente dall’interfaccia dell’help desk. Ogni volta che appaiono nuovi messaggi, post o commenti su Facebook, gli agenti dell’assistenza clienti sui social media ricevono una notifica automatica e possono rispondere quando necessario. Allo stesso modo, quando nuovi messaggi o tweet menzionano il tuo marchio su Twitter, gli agenti li vedranno come ticket e potranno rispondere quando necessario.
Gestione degli SLA
Un SLA (Service-Level Agreement) è un impegno tra un fornitore di servizi e un cliente. Definisce il livello di servizio che ci si aspetta da un fornitore, in termini di tempo per la prima risposta o di tempo per la risoluzione del problema. Incorporare gli SLA nel tuo processo di help desk ti garantisce che i tuoi agenti raggiungano sempre gli obiettivi di servizio. In questo modo, i clienti non rimangono mai troppo a lungo in attesa di una risposta. Inoltre, aiuta a mantenere la responsabilità tra il tuo team di supporto, in quanto i manager possono facilmente identificare gli agenti con basse prestazioni che non rispettano gli SLA e adottare delle misure per il loro miglioramento.
Call center
L’integrazione telefonica incorporata è una delle funzionalità chiave offerte da quasi tutti i fornitori di software di help desk. Significa letteralmente che è possibile impostare un call center completamente funzionale. Pertanto, supporta i tuoi clienti al telefono proprio dall’interno del tuo strumento di help desk. Le capacità di integrazione vocale di solito permettono ai clienti di fare sia chiamate telefoniche che chiamate da PC a PC. Come? Cliccando un pulsante del telefono o un widget su un sito web. Le chiamate telefoniche vengono registrate creando un ticket di help desk o vengono allegate a uno già esistente. Alcuni strumenti offrono anche opzioni IVR (Interactive Voice Response) per assicurare che le chiamate dei clienti siano indirizzate ai giusti reparti/agenti.
Reporting e analytics
Ogni solido sistema software di help desk avrà delle robuste funzionalità di reporting. Queste ti permettono di ottenere degli approfondimenti sulle prestazioni del tuo team di supporto, sull’uso dei canali e sulle valutazioni della soddisfazione dei clienti. Report di analytics completi che sono tipicamente visualizzati sotto forma di grafici e diagrammi visivi. Può mostrare, per esempio, come esattamente i tuoi agenti di supporto stanno eseguendo in un dato periodo di tempo. Di solito dal numero di email risolte, chat aperte, tempo medio di risposta, ecc. Questo ti permette di tenere traccia di chi è il più produttivo e di successo nel tuo team.
Self-service
I consumatori di oggi sono diventati molto autosufficienti. Quando si tratta di servizio clienti, preferiscono cercare le risposte e risolvere i problemi da soli. Così, il self-service sembra essere una delle funzionalità più importanti del software di help desk. Questo può includere un portale clienti completo con una serie di opzioni di self-service. Per esempio, la Base di Conoscenza, le FAQ, il forum della community dei Clienti e le schede di Feedback; o solo alcune di queste opzioni. Permette ai clienti di trovare le risposte ai problemi più semplici senza coinvolgere l’interazione diretta con un rappresentante dell’azienda. Inoltre, ti permette di risparmiare il tempo dei tuoi agenti di supporto che possono invece concentrarsi su questioni più importanti.
Forum della Community
La funzionalità di forum della community integrata nel software di help desk è un’estensione logica delle sue capacità di self-service. Fornisce ai clienti una piattaforma dove possono cercare delle informazioni utili condivise da altri utenti. Come suggerimenti, casi d’uso, best practice, esperienze personali di utilizzo dei prodotti di un’azienda, ecc. Inoltre, sono in grado di impegnarsi e collaborare con loro su argomenti di interesse comune. Poiché le voci del forum vengono automaticamente trasformate in ticket, gli agenti di supporto possono facilmente monitorare queste interazioni con i clienti e partecipare quando è appropriato o necessario.
Supporto tramite live chat
La live chat sta diventando sempre più comune come canale di assistenza clienti. È molto apprezzata dai consumatori. Questa consente loro di ottenere immediatamente le risposte alle loro domande senza la necessità di cercare informazioni da soli. Ecco perché la maggior parte dei fornitori di software per help desk offre supporto tramite live chat. Non solo consente agli agenti di fornire assistenza in tempo reale ai clienti ma, abilitando gli inviti proattivi alla chat, potrai indirizzare i visitatori che visitano pagine specifiche del tuo sito web come pagine di prodotti o di pagamento. Pertanto, con messaggi personalizzati e offrendo assistenza tempestiva, puoi creare credibilità con i potenziali clienti e aumentare le conversioni.
Funzionalità avanzate del software help desk
Funzionalità CRM integrate o una perfetta integrazione CRM con sistemi di terze parti.
Funzionalità di sicurezza integrate, come la conformità GDPR o HIPAA, le restrizioni IP, ecc.
- Capacità di personalizzazione flessibile per adattarsi al flusso di lavoro aziendale e mantenere l’identità del marchio.
Supporto multilingue e traduzioni personalizzabili.
Applicazioni mobili native per le principali piattaforme per supportare i clienti in movimento.
Gamification dei processi di help desk per migliorare il coinvolgimento e le prestazioni degli agenti.
- Capacità di creare applicazioni personalizzate per estendere le funzionalità del software di help desk.
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Frequently Asked Questions
Perché dovresti avere il self-service?
I consumatori di oggi sono diventati molto autonomi. Quando si tratta di assistenza clienti, preferiscono cercare le risposte e risolvere i problemi da soli. Pertanto, il self-service sembra essere una delle funzionalità più importanti del software di help desk.
"Come si analizzano le prestazioni degli agenti dell'assistenza clienti?"
Ogni solido sistema software di help desk è dotato di solide funzionalità di reporting. Queste consentono di ottenere informazioni utili sulle prestazioni del team di assistenza, sull’utilizzo dei canali e sulla soddisfazione dei clienti.
Perché utilizzare l'automazione dell'help desk?
L’automazione garantisce in genere che i ticket vengano indirizzati agli agenti giusti. Inoltre, aiuta a ottimizzare il loro carico di lavoro e a migliorare la produttività.
Software per helpdesk on Premise
Il software per il service management e l'assistenza ai clienti sono essenziali per ogni tipo di azienda. Il software di servizio offre molte funzioni utili per gestire il lavoro e risolvere i problemi dei clienti tramite diversi strumenti di assistenza clienti come la live chat, i forum e i social media. Il software di help desk omnicanale semplifica tutti i canali di comunicazione e gestiscili da un'unica casella di posta aziendale condivisa. LiveAgent offre una prova gratuita e numerose funzionalità per gestire le comunicazioni con i clienti. Il supporto tecnico è importante per risolvere i problemi tecnici attraverso diversi canali di comunicazione. Gli agenti devono avere conoscenze tecniche e la capacità di ascolto attivo.
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