Caratteristiche del software dell’help desk

Funzionalità software comuni dell’help desk

Gestione dei ticket

Il software di help desk include un sistema di gestione dei ticket in cui si trovano le domande del cliente registrate, organizzate e messe in coda per una risoluzione rapida ed efficiente. Un ticket è un filo di comunicazione tra un’azienda e un cliente. I ticket dell’help desk memorizzano tutte le comunicazioni con i clienti in arrivo (e-mail, telefonate, live chat, messaggi sui social media), così come le note degli agenti interni e altri dati relativi a un singolo problema del cliente. Gli agenti dell’assistenza possono visualizzare la cronologia completa di ogni interazione che consente loro di fornire risposte più rapide e personalizzate.

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Automazione dell’help desk

Quando un ticket viene inviato, deve essere indirizzato al reparto o alla persona appropriata. Sebbene ciò possa essere fatto manualmente, questo può comportare ritardi nella risposta o problemi importanti che vengono lasciati incustoditi. Le funzionalità di automazione dell’help desk garantiscono che gli agenti di supporto possano farlo. In questo modo potranno elaborare efficacemente un grande volume di richieste dei clienti senza compromettere la qualità e la velocità di risoluzione delle stesse. Di solito puoi automatizzare la distribuzione, le assegnazioni e l’assegnazione delle priorità dei ticket in base ai parametri configurati. Ad esempio, la fonte del ticket, oggetto, categoria del ticket e altre possibili condizioni. L’automazione in genere garantisce che i ticket vengano instradati agli agenti giusti e aiuta a ottimizzare il carico di lavoro e migliorare la produttività.

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Supporto dei social media

Molti fornitori di software per help desk offrono l’integrazione con le piattaforme di social media più popolari: Facebook e Twitter. Con l’integrazione del canale dei social media, gli agenti di supporto possono visualizzare, monitorare e gestire le interazioni con i clienti tramite Facebook e Twitter direttamente dall’interfaccia dell’help desk. Ogni volta che su Facebook vengono visualizzati nuovi messaggi, post o commenti, gli agenti ricevono automaticamente una notifica e possono rispondere quando necessario. Allo stesso modo, quando nuovi messaggi o tweet menzionano il tuo marchio su Twitter, gli agenti li vedranno come ticket e potranno rispondere quando necessario.

Gestione degli SLA

Uno SLA (Service-Level Agreement) è un impegno tra un fornitore di servizi e un cliente. Definisce il livello di servizio atteso da un fornitore in termini di tempo per la prima risposta o tempo per la risoluzione del problema. Incorporare gli SLA nel processo di help desk garantisce che gli agenti rispettino sempre gli obiettivi di servizio. Pertanto, i clienti non dovranno mai aspettare troppo a lungo per ottenere una risposta. Inoltre, questi aiutano a mantenere la responsabilità tra il tuo team di supporto poiché i manager potranno facilmente identificare gli agenti con basse performance che stanno violando gli SLA e adottare misure per il loro miglioramento.

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Call center

L’integrazione telefonica integrata è una delle funzionalità chiave offerte da quasi tutti i fornitori di software per help desk. Significa letteralmente che puoi impostare un call center completamente funzionale. Pertanto, supporta i tuoi clienti al telefono direttamente dal tuo strumento di help desk. Le funzionalità di integrazione vocale consentono solitamente ai clienti di effettuare chiamate telefoniche o chiamate da PC a PC. Come? Facendo clic su un pulsante del telefono o su un widget su un sito Web. Le telefonate vengono registrate creando un ticket di help desk o vengono allegate a uno esistente. Alcuni strumenti offrono anche opzioni IVR (Interactive Voice Response) per garantire che le chiamate dei clienti vengano instradate ai reparti/agenti appropriati.

Reportistica e analisi

Ogni sistema software di help desk con una buona struttura, avrà solide funzionalità di reporting. Queste ti consentono di ottenere informazioni strategiche sulle prestazioni del tuo team di supporto, sull’utilizzo del canale e sulle valutazioni della soddisfazione dei clienti. I report analitici completi vengono generalmente visualizzati sotto forma di grafici. Questi possono mostrare, ad esempio, come si comportano esattamente i tuoi agenti dell’assistenza nel periodo di tempo specificato. Di solito dal numero di e-mail risolte, chat aperte, tempo medio di risposta, ecc., potrai tenere traccia di chi è il più produttivo all’interno del tuo team.

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Self-service

I consumatori di oggi sono diventati altamente autosufficienti. Quando si tratta di servizio clienti, preferiscono cercare risposte e risolvere i problemi da soli. Pertanto, il self-service sembra essere una delle caratteristiche più importanti del software di help desk. Ciò può includere un portale clienti completo con una gamma di opzioni self-service. Ad esempio, base di conoscenza, FAQ, forum della community dei clienti e forum di feedback. Consenti ai clienti di trovare risposte a semplici problemi senza coinvolgere l’interazione diretta con il rappresentante di un’azienda. Inoltre, risparmierai il tempo degli agenti dell’assistenza che potranno invece concentrarsi su questioni più importanti.

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Forum della Comunità

La funzionalità di forum della comunità integrata nel software dell’help desk è un’estensione logica delle sue capacità self-service. Fornisce ai clienti una piattaforma in cui possono cercare informazioni utili condivise da altri utenti. Come suggerimenti, casi d’uso, best practice, esperienze personali di utilizzo dei prodotti di un’azienda, ecc. Inoltre, sono in grado di impegnarsi e collaborare tra di loro su argomenti di reciproco interesse. Poiché le voci del forum vengono automaticamente trasformate in ticket, gli agenti dell’assistenza possono monitorare facilmente queste interazioni con i clienti e partecipare quando appropriato o necessario.

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Supporto tramite live chat

La live chat sta diventando sempre più comune come canale di assistenza clienti. È molto apprezzata dai consumatori. Questa consente loro di ottenere immediatamente le risposte alle loro domande senza la necessità di cercare informazioni da soli. Ecco perché la maggior parte dei fornitori di software per help desk offre supporto tramite live chat. Non solo consente agli agenti di fornire assistenza in tempo reale ai clienti ma, abilitando gli inviti di chat proattivi, potrai indirizzare i visitatori che visitano pagine specifiche del tuo sito web come pagine di prodotti o di pagamento. Pertanto, con messaggi personalizzati e offrendo assistenza tempestiva, puoi creare credibilità con i potenziali clienti e aumentare le conversioni.

Funzionalità avanzate del software help desk

• Funzionalità CRM integrate o una perfetta integrazione CRM con sistemi di terze parti.
• Funzionalità di sicurezza integrate come conformità GDPR o HIPAA, restrizioni IP, ecc.
• Funzionalità di personalizzazione flessibili per adattarsi al flusso di lavoro aziendale e conservare l’identità del marchio.
• Supporto multilingue e traduzioni personalizzabili.
• App mobile native per le principali piattaforme per supportare i clienti in movimento.
• Gamification dei processi di help desk per migliorare il coinvolgimento e le prestazioni degli agenti.
• Possibilità di creare app personalizzate per estendere le funzionalità del software di help desk.

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