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Come ottenere un servizio clienti migliore

Parlare con il servizio clienti può spesso essere un’esperienza piuttosto frustrante per i consumatori. Alcune aziende sono più attente ai clienti e cercano di fare di tutto per fornire un servizio eccezionale. Tuttavia, altre non sembrano preoccuparsi molto di soddisfare i propri clienti quando si tratta di assistenza clienti. Se i tuoi migliori tentativi di risolvere un problema da soli si rivelano infruttuosi, è inevitabile chiamare il servizio clienti. Segui i suggerimenti di seguito per rendere la tua esperienza più agevole e con meno stress possibile.

Step 1. Come ottenere un servizio clienti migliore – Preparazione

  • Cerca il problema e vedi se riesci a trovare ulteriori informazioni sul tuo problema. Inoltre, cosa si può eventualmente fare per risolverlo.
  • Se odi le chiamate, visita il sito web di un’azienda e prova le loro opzioni self-service come la pagina delle FAQ, i manuali guida, i tutorial video o il supporto tramite chat dal vivo.
  • Risparmia tempo sufficiente per navigare tra le opzioni della struttura del telefono e attendere in attesa prima di poter raggiungere una persona reale.
  • Ricorda che a volte sarai in grado di contattare direttamente un rappresentante del servizio clienti se premi “0”
  • Assicurati di chiamare in un ambiente, privo di distrazioni e rumori che possano impedirti di sentire bene un addetto all’assistenza.
  • Determina esattamente cosa vuoi chiedere, sii pronto a spiegare completamente il tuo problema e tieni ben chiaro quale soluzione sarebbe soddisfacente per te.
  • Preparati a fornire tutti i dettagli necessari come le informazioni relative al tuo account o transazione o un numero di biglietto se li hai chiamati in precedenza.

Step 2. Come parlare con i rappresentanti del servizio clienti

Sii gentile, paziente e parla in tono amichevole

Essere generalmente educati e amichevoli può effettivamente fare molto con un agente dall’altra parte del telefono che molto probabilmente ha a che fare con chiamanti frustrati e scortesi la maggior parte del tempo durante il loro turno di lavoro. Ciò include non solo alcune cose di base come non urlare o imprecare, ma anche ammettere alla persona con cui stai parlando che sai che personalmente non hanno causato il tuo problema. Se diventi offensivo, è meno probabile che l’agente sia disposto ad aiutarti.

Spiega il tuo problema ma non raccontare loro la storia della tua vita

Definire il problema è la parte più importante della chiamata. Spiegalo in modo chiaro e conciso, includi dettagli specifici e non fare supposizioni su ciò che un agente sa o non sa. Tuttavia, una lunga storia su come sei arrivato a quel punto e quanta frustrazione ti ha causato il problema è assolutamente inutile e non ti aiuterà a risolvere il problema rapidamente.

Comprendi i limiti di un impiegato del servizio clienti

Ricorda che gli agenti del servizio clienti sono solo i rappresentanti di un’azienda, non i proprietari. Hanno i loro limiti e non sempre sono in grado di soddisfare le tue richieste, a volte semplicemente perché non hanno gli strumenti o l’autorità per compiere determinate azioni, anche se lo desiderano. Nella maggior parte dei casi, devono seguire regole rigide e seguire le politiche dell’azienda che non sono autorizzati a cambiare facendo un’eccezione per te. E ovviamente non possono passare ore a trattare esclusivamente il tuo problema poiché di solito devono mantenere un tempo medio di gestione.

Se necessario, inoltra il problema a un supervisore

Prima di passare ad un superiore, prova a chiamare ancora una volta. Potresti essere più fortunato a contattare un agente che è più informato. Se le cose non stanno andando per il verso giusto e il problema rimane irrisolto, non aver paura di chiedere il supervisore di un agente o un manager. Non c’è niente di sbagliato nel farlo, a patto di non essere scortese, aggressivo e mantenere un atteggiamento amichevole. Molto spesso questi rappresentanti hanno l’autorità di fare alcune eccezioni alle politiche dell’azienda a differenza degli agenti di primo livello. Ciò significa che potrebbero essere molto più utili per risolvere problemi complessi.

Ottieni i dettagli sull’agente di servizio

Una volta che hai finito con la chiamata, non significa sempre che hai finito con il tuo problema. Potrebbe essere necessario ricontattare qualche tempo dopo. Chiedi cortesemente il nome dell’agente e il numero del ticket. Queste informazioni possono tornare utili nel caso in cui dovrai chiamare di nuovo per lo stesso problema. Le seguenti chiamate andranno più agevolmente se puoi fornire direttamente un numero di ticket e il nome del rappresentante con cui hai parlato l’ultima volta.

Se tutto il resto fallisce, vai sui social media

Se non hai ancora risolto ma sei determinato a non arrenderti, puoi rendere pubblico il tuo problema condividendo la tua frustrazione sui social media. Prova Twitter o Facebook. La maggior parte delle aziende oggi è presente sui social media e monitora le menzioni del proprio marchio al fine di rispondere tempestivamente ai reclami dei clienti e mantenere la propria reputazione online. Alcuni hanno persino account Twitter separati dedicati esclusivamente all’assistenza clienti. Quando twitti in un’azienda assicurati di non imprecare poiché alcuni marchi hanno una politica che impedisce loro di rispondere a tweet offensivi.

Suggerimenti di base sui modi da tenere quando si parla con gli agenti di servizio

  • Le buone maniere fanno molto. Inizia sempre una conversazione con un saluto e terminala con un arrivederci.
  • Parla in modo chiaro, lento e sii sensibile al tono della tua voce. Non sembrare eccessivamente ansioso, aggressivo o invadente.
  • Non usare mai un linguaggio offensivo, non importa quanto tu sia frustrato. Ridurrà solo le tue possibilità di ottenere un supporto di qualità.
  • Ricorda che se offri insulti personali, urli o fai minacce fisiche, gli agenti potrebbero essere autorizzati a riattaccare un chiamante. Alcune aziende inseriscono addirittura nella lista nera i trasgressori gravi.
  • Non interrompere. Molto spesso i rappresentanti del servizio clienti hanno script specifici che devono leggere per te.
  • “Per favore” e “grazie” sono le parole che possono cambiare l’intero tono della conversazione: usale spesso.
  • Non dimenticare che anche gli agenti del servizio clienti sono persone e il loro lavoro è stressante più di quanto potresti pensare. Trattali con rispetto, se lo meritano!

Sfortunatamente, non avrai sempre un’esperienza eccellente quando hai a che fare con i rappresentanti del servizio clienti, ma tenere a mente queste semplici cose dovrebbe aiutarti a ottenere un’assistenza clienti di qualità la maggior parte delle volte.

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