Scopri i 16 principali metriche del servizio clienti da tracciare nel 2025, inclusi CSAT, NPS, CES e altro. Migliora la soddisfazione, la fidelizzazione e la lealtà dei clienti misurando queste metriche e ottimizzando i tuoi sforzi di servizio clienti per la crescita e l’efficienza.
Fornire un eccellente servizio clienti non solo garantisce la soddisfazione dei clienti, ma aiuta anche a costruire relazioni forti e durature. Ma come fai a sapere se i tuoi sforzi di servizio clienti stanno dando risultati? È qui che entrano in gioco le metriche del servizio clienti.
Esploreremo le metriche chiave del servizio clienti che dovresti misurare, perché il tracciamento di queste metriche è cruciale per la crescita della tua azienda, come calcolarle, e condivideremo alcuni suggerimenti utili per aiutarti a migliorare i tuoi numeri.
Le metriche sono preziose per migliorare gli sforzi di servizio clienti e l’esperienza complessiva del cliente. Identificano aree di forza e aree che necessitano di miglioramento, portando a una maggiore soddisfazione dei clienti. Le metriche possono anche fidelizzare i clienti identificando quelli a rischio di partenza. Ottimizzando i processi, l’efficienza migliora e l’esperienza del cliente diventa più fluida.
Inoltre, l’analisi delle metriche del servizio clienti fornisce un vantaggio competitivo e identifica le esigenze di formazione per migliorare le prestazioni. Comprendere il carico di lavoro e le prestazioni del tuo team di servizio clienti può aiutarti ad allocare le risorse in modo efficace e garantire che le richieste dei clienti siano gestite in modo efficiente.
La soddisfazione del cliente ha un impatto diretto sulla lealtà, la fidelizzazione e persino l’acquisizione dei clienti. Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) misura quanto sono soddisfatti i tuoi clienti del supporto che ricevono o dei loro acquisti. I clienti soddisfatti e felici hanno maggiori probabilità di rimanere, consigliare altri alla tua azienda e diventare fedeli sostenitori del marchio.
È semplice: tutto quello che devi fare è chiedere ai tuoi clienti una domanda come, ‘Quanto sei soddisfatto del supporto che hai ricevuto?" e lasciare che valutino la loro esperienza su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10. Quindi, puoi calcolare il punteggio medio per ottenere il tuo punteggio CSAT complessivo.
Quindi, devi sommare tutte le risposte positive, dividerle per il numero totale di risposte e moltiplicarle per 100 per ottenere la percentuale complessiva di clienti soddisfatti.
Ad esempio, supponiamo che tu abbia ricevuto 50 risposte totali e 30 di esse fossero positive.
CSAT (%) = 30 risposte positive / 50 risposte totali x 100
In questo caso, il tuo CSAT sarebbe 60%.
L’NPS misura la probabilità che i clienti consiglino la tua azienda ad altri. Diversi fattori possono influenzare il tuo NPS, come la soddisfazione del cliente, la qualità del prodotto, l’affidabilità del servizio e l’esperienza complessiva del cliente. Comprendendo il loro impatto sull’NPS, puoi identificare aree in cui sono necessari miglioramenti.
Nel caso dell’NPS, i clienti sono categorizzati in tre gruppi: Promotori, Passivi e Detrattori. Questo dipende da come rispondono alla domanda standard del sondaggio.
Poni ai tuoi clienti una domanda semplice: ‘Su una scala da 0-10, quanto è probabile che consigli il nostro marchio?" In base alla loro risposta, i clienti sono classificati come Promotori (punteggio 9-10), Passivi (punteggio 7-8) o Detrattori (punteggio 0-6).
L’NPS viene quindi calcolato sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.
NPS = % di Promotori – % di Detrattori
Ad esempio: Se il 70% degli intervistati sono promotori e il 10% sono detrattori, allora il tuo NPS è pari a 60.
Il punteggio di sforzo del cliente (CES) misura lo sforzo che un cliente deve fare per risolvere un problema o completare un’attività. L’obiettivo del CES è ridurre lo sforzo del cliente al fine di raggiungere livelli più elevati di soddisfazione del cliente.
I clienti apprezzano la semplicità e l’efficienza. Quando incontrano problemi ma devono investire uno sforzo eccessivo per risolverli, può portare a frustrazione e insoddisfazione. Pertanto, le aziende dovrebbero rendere il più facile possibile per loro interagire con l’azienda, risultando nel rafforzamento della lealtà dei clienti.
Misurare questa metrica comporta chiedere ai clienti una domanda come, ‘Su una scala da 1-7, quanto sforzo hai dovuto fare per risolvere il tuo problema?" I clienti possono valutare il loro livello di sforzo da “quasi nessuno sforzo” a “uno sforzo significativo”.
La formula è la seguente:
CES = Somma dei punteggi di sforzo del cliente / Numero totale di risposte al sondaggio
Il punteggio di qualità interna (IQS) valuta le conversazioni con i clienti dalla tua prospettiva, a differenza di CSAT e NPS, che rappresentano i punti di vista dei clienti. Valuta quanto bene il tuo team sta rispettando gli standard di servizio predefiniti e fornendo un supporto eccezionale ai clienti.
Misurando l’IQS, puoi identificare tendenze, aree di miglioramento e esigenze di formazione all’interno del tuo team di supporto clienti. Aggiorna regolarmente i criteri e i pesi assegnati a ogni KPI per garantire che siano allineati con le aspettative dei clienti in evoluzione e gli obiettivi aziendali.
Innanzitutto, devi stabilire criteri di qualità specifici che si allineano con gli standard di servizio desiderati. Questi possono includere indicatori chiave di prestazione come il tempo di risposta, il tempo di risoluzione, il tasso di risoluzione al primo contatto e la soddisfazione del cliente, tra gli altri. A ciascuno viene assegnato un peso in base alla sua importanza, e quindi i punteggi vengono assegnati per ogni interazione o caso.
I clienti coinvolti hanno maggiori probabilità di essere fedeli, effettuare acquisti ripetuti e sostenere il tuo marchio. Il coinvolgimento dei clienti è una metrica critica che va oltre la misurazione della soddisfazione o delle transazioni e si concentra sulla relazione del cliente con la tua azienda.
Il coinvolgimento dei clienti può portare a relazioni migliori, aumento della lealtà e della fidelizzazione, maggiore soddisfazione dei clienti e advocacy del marchio, opportunità di upsell e molto altro! La ricerca di OnlineDasher mostra che i clienti coinvolti contribuiscono il 51% in più in termini di vendite e ricavi e tendono a spendere il 60% in più per transazione.
Inizia guardando gli input che riflettono l’interazione del cliente con la tua azienda, come la frequenza di utilizzo, le azioni specifiche intraprese o gli indicatori chiave di prestazione. Combinando tutti questi input potrai guardare a un singolo numero invece di più punti dati. Ad esempio:
Il tasso di fidelizzazione dei clienti è una metrica che misura la percentuale di clienti che continuano a fare affari con la tua azienda in un periodo di tempo specifico. Riflette direttamente l’efficacia delle tue strategie di fidelizzazione dei clienti e la lealtà della tua base di clienti.
Acquisire nuovi clienti può essere cinque volte più costoso che fidelizzare quelli esistenti. Pertanto, non sottovalutare l’importanza della fidelizzazione dei clienti. È fondamentale per il successo a lungo termine e la redditività della tua azienda.
Il calcolo del CRR comporta la determinazione del numero di clienti all’inizio e alla fine di un particolare periodo di tempo e il confronto dei due. La formula per calcolare il CRR è:
CRR (%) = [(E – N) / S] x 100
Dove:
Ad esempio:
Supponiamo che un’azienda avesse 200 clienti all’inizio del periodo (S) e terminasse il periodo con 200 clienti (E). Tuttavia, potrebbero anche aggiungere 20 nuovi clienti nel periodo di tempo (N). Quindi il calcolo sarebbe qualcosa di simile:
[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)
In termini semplici, il tasso di abbandono dei clienti è una metrica che quantifica il numero di clienti che hanno lasciato un’azienda o hanno smesso di utilizzare il suo prodotto o servizio in un determinato periodo.
Determina il numero di clienti persi durante un periodo specifico e dividilo per il numero totale di clienti all’inizio di quel periodo.
Tasso di abbandono = (Clienti persi / Clienti iniziali) x 100
Supponiamo che un’azienda avesse 250 clienti all’inizio di un mese e abbia perso 20 clienti durante lo stesso mese. Il calcolo sarebbe così:
(20 / 250) x 100 = 8% tasso di abbandono
Il valore medio della durata della vita del cliente stima il ricavo medio che un cliente genererà durante l’intera relazione con la tua azienda. Determinare il CLV ti aiuta a prendere decisioni informate sui costi di acquisizione dei clienti, le strategie di fidelizzazione e gli sforzi di marketing personalizzati per massimizzare la redditività a lungo termine.
La formula di base per il calcolo del CLV è:
CLV = (Valore medio di acquisto * Frequenza di acquisto * Durata media del cliente)
Ad esempio, se il valore medio di acquisto per cliente è di $50, il cliente medio effettua 5 acquisti all’anno e la durata media del cliente è di 3 anni, il CLV verrebbe calcolato così: CLV = ($50 * 5 * 3) = $750
Tuttavia, ci sono altri modi per calcolare il CLV. Diamo un’occhiata ai due modelli più popolari e alle loro formule:
CLV storico
Questo modello richiede un calcolo di base che somma il valore del margine lordo per cliente per tutte le loro transazioni.
La formula è anche abbastanza semplice:
CLV storico = (Acquisto 1 + Acquisto 2 + Acquisto 3 + …) x Margine lordo medio
Il margine lordo medio è il margine per la media degli ordini del tuo negozio. Calcola i tuoi margini in base a quanti elementi possibile, dalle scatole e spedizione ai costi di acquisizione, resi e sostituzioni.
CLV predittivo
Il CLV predittivo è un’equazione più complessa progettata per tentare di fornire un valore CLV accurato per i clienti passati e futuri della tua azienda. È un po’ più complicato:
CLV predittivo = [(Transazioni medie mensili x Valore medio dell’ordine) x Durata media del cliente]
Il tempo di risposta è una metrica che valuta la velocità con cui i rappresentanti del supporto rispondono alle richieste dei clienti. È un aspetto importante nel fornire un’esperienza positiva al cliente poiché ha un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente e sul livello di servizio percepito.
L’implementazione di strumenti come il software di help desk può migliorare significativamente i tuoi tempi di risposta. LiveAgent è una soluzione all-in-one che offre funzionalità come una posta in arrivo universale, instradamento e assegnazione automatica dei ticket, messaggi predefiniti, SLA personalizzabili e molto altro. Queste funzionalità ti consentono di semplificare il tuo flusso di lavoro, ridurre i tempi di risposta e fornire un servizio clienti eccezionale.
Ci sono due tipi comuni di metriche del tempo di risposta: Tempo di prima risposta e Tempo di risposta medio.
Questa metrica del servizio clienti misura il tempo necessario per rispondere alla richiesta iniziale di un cliente. Inizia quando il cliente chiede assistenza e termina quando riceve la prima risposta da un rappresentante del supporto.
Tutto quello che devi fare è semplicemente dividere il tempo totale di prima risposta per tutti gli agenti per il numero totale di ticket risolti in un determinato periodo di tempo.
Tempo di prima risposta = Tempo totale di prima risposta / Numero di ticket risolti
Il tempo di risposta medio misura il tempo medio necessario al tuo team di supporto per rispondere alle richieste o ai ticket dei clienti. A differenza del tempo di prima risposta, che si concentra sulla risposta iniziale, il tempo di risposta medio considera il tempo complessivo necessario per fornire risposte successive durante l’interazione con il cliente.
La ricerca mostra che un sorprendente 82% dei clienti si aspetta una risposta entro 10 minuti o meno, soprattutto per quanto riguarda le vendite. I clienti apprezzano le risposte tempestive e la comunicazione coerente, e un lungo tempo di risposta può portare a frustrazione e impattare negativamente sulla soddisfazione del cliente.
Somma il tempo necessario per rispondere a ogni interazione con il cliente e dividilo per il numero totale di interazioni.
Tempo di risposta medio = Somma dei tempi di risposta individuali / Numero totale di richieste
Il tempo medio di risoluzione è un KPI che misura il tempo necessario a un team di supporto per risolvere le richieste o i problemi dei clienti. L’intervallo di tempo specifico può variare a seconda della complessità del problema e della natura della richiesta di supporto.
La maggior parte dei clienti si aspetta che i loro problemi vengano affrontati e risolti il più rapidamente possibile. I lunghi tempi di risoluzione spesso portano a frustrazione e a una percezione negativa delle tue capacità di servizio clienti. D’altra parte, le risoluzioni rapide ed efficienti lasciano i clienti soddisfatti, apprezzati e più propensi a rimanere fedeli.
Questa metrica specifica si concentra sul tempo necessario per risolvere i reclami dei clienti o i problemi escalation. Riflette la reattività e l’efficienza del tuo team di supporto clienti nell’affrontare e risolvere le preoccupazioni dei clienti.
Inizia a misurarlo dal momento in cui il reclamo viene presentato o escalation e ferma il timer quando il reclamo è completamente risolto a soddisfazione del cliente. Ad esempio, se un cliente presenta il suo reclamo lunedì e il tuo team riesce a risolverlo mercoledì, il tempo di risoluzione sarebbe due giorni.
Il tasso di risposta al feedback misura la percentuale di feedback dei clienti che la tua azienda riconosce e a cui risponde. Riflette il tuo livello di coinvolgimento e l’attenzione al feedback dei clienti. Rispondere al feedback dei clienti in modo tempestivo dimostra il tuo impegno verso la soddisfazione dei clienti e mostra che apprezzi l’input e le opinioni dei tuoi clienti.
Dividi semplicemente il numero di feedback dei clienti che ha ricevuto una risposta dalla tua azienda per il numero totale di feedback dei clienti ricevuti. Moltiplica il risultato per 100 per ottenere la percentuale.
Tempo di risposta al feedback dei clienti = Numero di feedback che ha ricevuto risposta / Numero totale di feedback dei clienti x 100
Dal punto di vista del cliente, il tempo di attesa è un aspetto cruciale del servizio clienti che ha un impatto diretto sulla sua esperienza e soddisfazione. Ben 89% dei clienti afferma che una risposta rapida alla loro richiesta iniziale influenza il loro comportamento di acquisto. D’altra parte, i tempi di risposta lenti e i lunghi tempi di attesa causano 52% dei clienti a smettere di acquistare da un’azienda.
In poche parole, il tempo di attesa medio mostra quanto tempo i clienti trascorrono in una coda di supporto prima di ricevere assistenza da un agente dal vivo.
Il calcolo del tempo di attesa medio comporta la somma dei tempi di attesa individuali per tutti i clienti e la divisione per il numero totale di clienti serviti. Questo calcolo fornisce un valore medio che mostra quanto tempo i clienti in genere aspettano prima di ricevere assistenza.
Tempo di attesa medio = Tempo di attesa totale / Numero di clienti serviti
Ad esempio: un’azienda riceve 200 chiamate di supporto durante l’intera giornata. Il tempo di attesa totale era di 500 minuti.
Con questi numeri, il calcolo sarebbe qualcosa di simile:
Tempo di attesa medio = 500 minuti (tempo di attesa totale) / 200 chiamate (risposte) = 2,5 minuti per chiamata
70% dei clienti si aspetta che le aziende utilizzino i social media per fornire servizio clienti.
Tuttavia, creare un account sui social media per la tua azienda è solo il primo passo. Devi anche iniziare a tracciare le tue menzioni e i commenti su queste piattaforme per ottenere preziosi approfondimenti sul sentimento e la soddisfazione dei clienti. Monitorando le interazioni sui social media, puoi identificare feedback sia positivi che negativi in tempo reale, permettendoti di affrontare i problemi prontamente e capitalizzare sulle esperienze positive.
Dopo aver raccolto il feedback, devi analizzarlo e agire. Ti aiuta a determinare quanto segue:
Comprendere le preferenze di canale dei tuoi clienti ti consente di fornire supporto in un modo che trovano più conveniente e confortevole. Le preferenze del canale di servizio si riferiscono ai canali di comunicazione specifici che i tuoi clienti preferiscono utilizzare quando cercano assistenza o supporto. Adattandoti alle loro preferenze, puoi migliorare la soddisfazione dei clienti, aumentare il coinvolgimento e migliorare l’esperienza complessiva del servizio clienti.
Se vuoi misurare il numero di clienti che consigliano il tuo marchio, i tuoi prodotti o servizi ad altri, puoi farlo tracciando e monitorando il tuo tasso di referral. Questa metrica indica come i tuoi clienti esistenti promuovono attivamente la tua azienda ai loro amici, familiari o colleghi.
Comprendere la relazione tra il tasso di referral e il marketing di affiliazione può essere molto vantaggioso quando si aumenta l’acquisizione dei clienti e si promuove l’advocacy del marchio. Tuttavia, è importante notare che queste strategie non sono la stessa cosa. Mentre un tasso di referral misura le raccomandazioni organiche e il passaparola fatte da clienti soddisfatti, il marketing di affiliazione è un programma strutturato in cui individui o aziende sono incoraggiati a riferire clienti in cambio di ricompense.
Il marketing di affiliazione può essere visto come un’estensione strategica del programma di referral di un’azienda. Gli affiliati utilizzano le loro piattaforme, reti e competenze promozionali per guidare il traffico e le conversioni mentre guadagnano commissioni per i referral riusciti. Collaborando con gli affiliati, le aziende possono espandere i loro sforzi di referral e raggiungere un pubblico più ampio.
L’implementazione di software di tracciamento dei referral può aiutare le aziende a semplificare il tracciamento e la gestione dei referral dei clienti. Ecco alcuni motivi per cui considerare questo software è vantaggioso:
In conclusione, un servizio clienti efficace gioca un ruolo chiave nel costruire la lealtà dei clienti, migliorare la soddisfazione e in definitiva guidare la crescita aziendale. Le aziende possono ottenere preziosi approfondimenti sulle esigenze e le preferenze dei clienti tracciando metriche chiave del servizio clienti come la soddisfazione del cliente, il punteggio di sforzo del cliente, i tempi di risposta e il coinvolgimento.
Il monitoraggio e l’analisi di queste metriche consentono alle aziende di prendere decisioni basate sui dati, identificare aree di miglioramento e implementare strategie per migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Inoltre, incorporare queste metriche nei tuoi sforzi di marketing di acquisizione dei clienti può guidare risultati migliori!
LiveAgent offre una soluzione completa per le aziende che desiderano monitorare e migliorare le loro metriche di supporto clienti. Con funzionalità avanzate per la gestione dei ticket, la live chat, l’integrazione del call center e il monitoraggio dei social media, LiveAgent autorizza le aziende a fornire un servizio clienti di prim’ordine. Approfitta delle capacità di LiveAgent con la loro prova gratuita di 30 giorni. Sperimenta la differenza che un supporto clienti efficiente può fare nel guidare la soddisfazione dei clienti, la lealtà e il successo aziendale.
Queste metriche indicano le prestazioni e l'efficacia delle operazioni di servizio clienti. Forniscono informazioni su vari aspetti delle interazioni con i clienti, come i tempi di risposta, la soddisfazione dei clienti, i livelli di coinvolgimento e i tassi di referral. Analizzando le metriche di servizio, le aziende possono identificare aree di miglioramento e promuovere la soddisfazione e la lealtà dei clienti.
Alcune delle metriche più importanti per il supporto clienti includono la soddisfazione del cliente (CSAT), il tempo di prima risposta, il tempo medio di risoluzione dei ticket e la fidelizzazione dei clienti. Queste metriche aiutano a misurare la capacità del team di soddisfare le esigenze dei clienti e fornire risoluzioni tempestive.
Le metriche incentrate sul cliente valutano l'impegno di un'azienda nel mettere i clienti al centro delle sue operazioni. Queste metriche valutano quanto bene un'azienda comprende e soddisfa le esigenze dei clienti, misura la soddisfazione dei clienti, identifica i punti critici dei clienti e traccia la lealtà dei clienti. Queste metriche aiutano le aziende a garantire che le loro strategie e azioni siano allineate con gli obiettivi incentrati sul cliente.
Alcuni di questi indicatori includono elevati punteggi di soddisfazione dei clienti, feedback e recensioni positive dei clienti, elevati tassi di fidelizzazione e forte lealtà dei clienti. Inoltre, i tempi di risposta rapidi, la risoluzione efficace dei problemi e le interazioni personalizzate sono anche segni di un'eccellente qualità del servizio clienti.
Migliora la soddisfazione, la fidelizzazione e la lealtà dei clienti misurando le metriche chiave e ottimizzando i tuoi sforzi di servizio clienti per la crescita e l'efficienza.
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