Misurare l’efficienza degli sforzi del servizio clienti potrebbe essere difficile. È qui che entrano in gioco le metriche dei clienti.
La giusta serie di metriche e KPI che misurano le prestazioni, la produttività e la qualità può fornire delle indicazioni preziose su come i processi di assistenza soddisfano le esigenze dei clienti. Inoltre, possono aiutare ad avere una visione chiara dei punti di forza e di debolezza del team di assistenza. In questo modo, puoi comprendere meglio le aree di miglioramento.
Di seguito è riportata una panoramica del servizio clienti e delle metriche di supporto. La tua organizzazione può tenerne traccia per aiutarti a ottimizzare le prestazioni delle tue operazioni di supporto. Pertanto, migliorare la qualità complessiva del servizio clienti.
Metriche del servizio clienti da misurare
Metriche dell’esperienza del cliente
Net Promoter Score (NPS) misura la fedeltà dei clienti. Inoltre, mostra la misura in cui i clienti sono disposti a consigliare un’attività commerciale a un amico o collega.
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica che tiene traccia della soddisfazione del cliente con un’attività, un acquisto o un’interazione.
Il Customer Effort Score (CES) misura quanto sia facile per un cliente fare affari con te. Come effettuare un acquisto, risolvere un problema, interagire con un’azienda/prodotto, ecc.
Il punteggio di qualità interno (IQS) valuta le conversazioni dei clienti dal tuo punto di vista, a differenza del CSAT e del NPS, che presentano i punti di vista dei clienti.
Il coinvolgimento dei clienti tiene traccia del coinvolgimento dei clienti misurando la frequenza con cui comunicano con il brand. Ad esempio, la frequenza delle visite al sito Web, le interazioni con i social media, ecc.
Il tasso di abbandono dei clienti riflette il numero di clienti che hanno smesso di fare affari con un’azienda in un determinato periodo di tempo.
Il tasso di fidelizzazione dei clienti rivela la percentuale di clienti che un’azienda ha mantenuto in un determinato periodo di tempo.
Il tasso di referral misura il numero di clienti che entrano in un’attività da un programma di referral specifico.
Customer Lifetime Value (CLV) rappresenta l’importo totale che un cliente dovrebbe spendere. Ad esempio, in un’azienda o sui suoi prodotti durante l’intero periodo della loro relazione.
Metriche operative e delle prestazioni degli agenti
I casi aperti mostrano il numero di clienti che sono attualmente in attesa di una risposta.
Il volume delle richieste è il numero totale di richieste dei clienti, inclusi ticket, telefonate, chat e conversazioni sui social media.
Il volume contatti per canale tiene traccia del numero di richieste pervenute attraverso vari canali di supporto e riflette le preferenze dei clienti.
Il tasso di risoluzione confronta il numero di ticket assegnati a un agente o a un’organizzazione con quanti vengono risolti entro un determinato periodo di tempo.
Il livello di servizio misura l’accessibilità di un’azienda ai propri clienti e mostra la percentuale di richieste a cui gli agenti rispondono entro un determinato periodo di tempo.
I ticket arretrati si riferiscono al numero di richieste del servizio clienti che rimangono irrisolte in un determinato periodo di tempo.
La velocità media di risposta (ASA), nota anche come tempo di attesa medio o tempo di attesa medio, tiene traccia del tempo necessario per rispondere ai clienti una volta che sono in coda.
First Response Time (FRT) è il tempo medio necessario per fornire una prima risposta a un ticket di assistenza dopo che il cliente lo ha inviato.
Il tempo medio di risoluzione è il tempo medio impiegato dagli agenti dell’assistenza per risolvere un caso.
Il blocco è il numero di chiamate che non sono state servite a causa della mancanza di agenti o di un errore di rete.
Il tempo medio di gestione (TMG) è il tempo medio impiegato per lavorare su un singolo caso prima di risolverlo; compreso il tempo di attesa, il tempo di conversazione e il tempo di conclusione.
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Frequently asked questions
Perché dovresti misurare le metriche del servizio clienti?
La giusta serie di metriche e KPI che misurano le prestazioni, la produttività e la qualità può fornire indicazioni preziose su come i processi di assistenza soddisfano le esigenze dei clienti. Inoltre, possono aiutare ad avere una visione chiara dei punti di forza e di debolezza del team di assistenza. In questo modo, è possibile comprendere meglio le aree di miglioramento.
Qual è la metrica del tasso di abbandono dei clienti?
Il tasso di abbandono dei clienti riflette il numero di clienti che hanno smesso di fare affari con un’azienda in un certo periodo di tempo.
Che cos'è il Customer Satisfaction Score?
Il Customer Satisfaction Score (CSAT) è una metrica che tiene conto della soddisfazione dei clienti per un’attività, un acquisto o un’interazione.
Formazione sul servizio clienti
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Le migliori meetriche standard del settore dei call center
La gestione efficace di un call center richiede competenze, processi e strategie che vanno oltre la pianificazione degli agenti. I manager devono rimanere informati sulle migliori pratiche del settore, utilizzare la tecnologia, tracciare le metriche e i KPI e investire nella formazione e nella creazione di un ambiente di lavoro incentrato sui dipendenti. È importante fornire modelli di lavoro flessibili e ascoltare le preferenze degli agenti per aumentare la produttività e bilanciarla con la qualità del servizio. La metrica del costo per chiamata è importante, ma non dovrebbe essere utilizzata come feedback principale per gli agenti. Ci sono diverse modifiche che possono contribuire a ridurre il costo per chiamata, come l'utilizzo di software integrato per call center, l'adozione di servizi cloud e l'offerta di opzioni self-service. LiveAgent offre un servizio di call center basato sul cloud a basso costo e ricco di funzioni.
