Elenco di controllo per l'audit del call center

Un call center efficace ha criteri di prestazione misurabili specifici. Questi possono essere determinati processi stabiliti, flussi di lavoro, procedure e linee guida per gli agenti da seguire. È essenziale condurre un audit periodico del call center. Garantisce che un call center rimanga costantemente completamente ottimizzato per la massima efficienza e efficacia.

L’obiettivo di un audit è ottenere una visione completa di ciò che sta accadendo nel call center. Questo è affinché la tua azienda comprenda i processi, le tecnologie e altro ancora. Pertanto, la tua azienda può facilmente identificare i divari nelle prestazioni del call center. Utilizza i dati raccolti e intraprendi un’azione per correggere questi divari. Di seguito è riportato un elenco di controllo di base per l’audit del call center che puoi utilizzare nel tuo processo di audit del servizio clienti.

1. Prestazioni del call center

Quando valuti le prestazioni complessive del call center, potresti prendere in considerazione le seguenti metriche del call center:

• Numero medio di chiamate per agente: se ci sono più chiamate di quante gli agenti possono gestire, potrebbe segnalare che dovrebbe essere assunto più personale.
• Costo per chiamata: mostra il costo totale coinvolto nella gestione delle chiamate durante un periodo di tempo specifico. Fornisce anche un’idea del ROI delle spese coinvolte.
• Livello di servizio: direttamente legato alla qualità del servizio clienti e alle prestazioni del call center in entrata. Mostra se un call center ha risorse sufficienti per risolvere i problemi dei clienti rapidamente.
• Velocità media di risposta: se la metrica è alta, indica anche che potrebbe essere necessario assumere dipendenti aggiuntivi. Quindi, per mantenere la soddisfazione dei clienti.
• Tempo medio di gestione: un tempo medio di gestione elevato significa che i clienti stanno aspettando a lungo tra le risposte. Questo è spesso un segno che gli agenti hanno bisogno di formazione aggiuntiva.
• Tasso di abbandono: un tasso di abbandono elevato potrebbe risultare in clienti insoddisfatti e opportunità di vendita perse.
• Precisione della previsione: se le chiamate effettive sono superiori a quelle previste, il team probabilmente lavora sotto pressione. Se ci sono meno chiamate di quanto la previsione indica, gli agenti sono sottoutilizzati.

Se desideri saperne di più, leggi – Metriche del call center che dovresti misurare adesso.

2. Efficienza degli agenti

Quando si tratta di analizzare l’efficienza individuale degli agenti del call center, le seguenti metriche potrebbero essere utili:

• Aderenza alla pianificazione: un tasso elevato indica che un agente sta rispettando la propria pianificazione. Pertanto, offrendo servizio clienti quando previsto.
• Tasso di occupazione massimo: determina quanto sono occupati gli agenti e se un call center è sovrastaffato o sottostaffato.
• Risoluzione al primo contatto: un FCR elevato significa un’elevata produttività poiché un agente richiede un numero inferiore di interazioni per risolvere i problemi.
• Punteggio di garanzia della qualità: dimostra la qualità delle chiamate. Quindi, quanto è bravo un agente nella gestione delle chiamate, nella risoluzione dei problemi, nell’aderenza allo script, nel seguire i protocolli e nell’utilizzo della corretta etichetta del call center.

3. Processi e procedure

Quando valuti le operazioni del call center, verifica tutte le procedure, le politiche e i processi di servizio clienti. Questi dovrebbero essere tutti ben definiti, ben documentati, comprensibili e facilmente accessibili a tutti nel tuo team del call center. Per un’analisi più approfondita, valuta se tutti i passaggi nei processi e nelle procedure sono necessari e rilevanti. Inoltre, se alcuni di essi possono essere combinati o eliminati completamente.

4. Script del call center

Rivedi i tuoi script del call center per assicurarti che forniscano ai clienti informazioni accurate. Pertanto, non lasciando spazio per ambiguità. Assicurati che i tuoi agenti siano in grado di utilizzarli correttamente ed efficacemente per mantenere alti livelli di soddisfazione dei clienti. Le seguenti domande potrebbero essere utili nella tua valutazione:

• I tuoi script di chiamata sono ben redatti e formulati in un linguaggio semplice dal tuo pubblico target?
• Aggiorni i tuoi script ogni volta che qualcosa cambia all’interno della tua azienda?
• Incoraggi gli agenti ad andare oltre lo script quando ritengono che sia più appropriato alla situazione?

5. Reclutamento del call center

Per garantire un flusso costante di candidati qualificati, la tua strategia di reclutamento dovrebbe essere robusta, efficiente e adattata alle esigenze della tua organizzazione. Quando rivedi il tuo processo di reclutamento, valuta l’efficacia, l’accuratezza e la rilevanza dei seguenti elementi:

• I tuoi criteri di assunzione includono il set di competenze di servizio clienti e le qualifiche richieste per ogni posizione.
• Descrizioni del lavoro per i ruoli e se corrispondono ai compiti e alle responsabilità effettive dell’agente.
• Le tue valutazioni pre-assunzione, controlli dei precedenti dei candidati, struttura dei colloqui e domande.

6. Onboarding e formazione degli agenti

Per sfruttare pienamente le risorse del tuo call center, hai bisogno di un solido programma di onboarding e formazione degli agenti. Rivedi la tua procedura di onboarding dei dipendenti. Inoltre, analizza la sua efficacia nell’introdurre politiche, pratiche, software e informazioni utili ai tuoi nuovi assunti. Quando si tratta di formazione degli agenti, l’audit dovrebbe identificare se il tuo programma di formazione sta affrontando le giuste esigenze di formazione. Inoltre, quanto efficacemente può essere adattato ai requisiti individuali degli agenti e ai divari di competenze.

7. Coinvolgimento dei dipendenti

Audit il coinvolgimento dei dipendenti e le comunicazioni interne nel tuo call center rispondendo alle seguenti domande di base:

• Riconosci e premi i migliori agenti?
• I premi degli agenti guidano le prestazioni?
• Puoi facilmente identificare i cattivi performer? Ci sono processi in atto per migliorare le loro competenze?
• Fornisci l’opportunità agli agenti di imparare, svilupparsi e crescere?
• Gli agenti sentono che le loro opinioni contano e hanno importanza?
• Gli agenti affrontano pressioni sul posto di lavoro?

8. Gestione della forza lavoro

Conduci una revisione della gestione della forza lavoro. Garantisce che il numero giusto di agenti con le giuste competenze sia assegnato al momento giusto. Oltre ad analizzare l’accuratezza della previsione, rivedi come vengono create le pianificazioni o se vengono prese in considerazione le preferenze degli agenti. Determina eventuali problemi che potrebbero influire sull’efficienza del processo di pianificazione e assegnazione degli agenti ai turni.

9. Turnover degli agenti

Calcola il tasso di attrito (turnover dei dipendenti). Un numero elevato di solito significa costi più elevati di re-reclutamento e ri-formazione dei sostituti. Inoltre, la minore produttività dei nuovi assunti/inesperti può avere un impatto negativo sul livello di servizio fornito. Se il tuo turnover è eccessivo, potrebbe essere necessario condurre un audit più approfondito per determinare le ragioni.

10. Soddisfazione dei clienti

Misura la soddisfazione dei clienti nel tuo call center. Si riduce alla misurazione delle seguenti metriche più utilizzate:

• Punteggio di soddisfazione del cliente: considerando che i punteggi di soddisfazione possono variare notevolmente in base al tipo di domanda CSAT posta. Più il numero è vicino al 100%, meglio è.
• Net Promoter Score: sebbene i punteggi NPS possano variare tra -100 e +100. Un punteggio più vicino a +100 è buono. Mentre un punteggio negativo significa che più clienti hanno meno probabilità di consigliarti.
• Customer Effort Score: mentre il punteggio medio sarebbe da qualche parte tra 1-5, più basso è il numero, meglio è. Questo significa che i clienti hanno un’esperienza a basso sforzo.

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