Introduzione all'accademia del servizio clienti

Il seguente articolo mira a fornire una panoramica generale delle basi del servizio clienti, delle teorie e dei consigli pratici. Tutti coloro che sono coinvolti nel servizio clienti - dai rappresentanti del supporto in prima linea ai manager del servizio - possono trarre beneficio da questa guida. Può essere utilizzata anche come risorsa utile per la formazione gratuita sulle funzionalità di help desk, ticketing, call center e live chat.

Tuttavia, poiché l’argomento del servizio clienti è così ampio, abbiamo deciso di creare alcuni articoli approfonditi in modo che possiate ottenere approfondimenti dettagliati. Pertanto, se desiderate saperne di più, non esitate a cliccare sugli argomenti che vi interessano qui sotto.

Cosa significa la moderna definizione di servizio clienti?

Definizione di servizio clienti

Il servizio clienti è il supporto e l’assistenza che le aziende offrono prima, durante e dopo l’acquisto dei prodotti/servizi. Un servizio clienti di qualità aggiunge un’enorme quantità di valore a un prodotto e aiuta a costruire relazioni durature con i clienti.

La moderna definizione di servizio clienti va ben oltre il tradizionale supporto telefonico. I rapidi progressi tecnologici hanno rimodellato il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti e hanno creato la proliferazione dei canali di servizio digitali. Ricevere un supporto veloce, efficiente, personalizzato e un’esperienza senza interruzioni è ciò che i consumatori generalmente si aspettano dai marchi in questi giorni.

Scoprite maggiori informazioni approfondite sui tipi di servizio clienti.

Perché il servizio clienti dovrebbe essere una priorità assoluta per qualsiasi azienda?

Poiché le aspettative dei consumatori sono in aumento, offrire un servizio eccellente è una delle cose più preziose che un’azienda può fare per rimanere competitiva e di successo nel lungo periodo. Numerosi studi hanno dimostrato che i clienti soddisfatti sono più fedeli e spendono di più. D’altra parte, coloro che sperimentano un servizio scadente abbandonano il marchio, il che comporta perdite di fatturato e danneggia la loro reputazione.

Statistiche che dimostrano l’importanza di fornire un servizio clienti eccezionale:

• Un servizio clienti scadente costa alle aziende più di 75 miliardi di dollari all’anno. Il 42% dei consumatori dichiara di aver lasciato un marchio a causa di un servizio clienti inadeguato. Tuttavia, il 55% dei consumatori sarebbe più fedele se ricevesse un servizio clienti migliore.
• Per il 95% degli intervistati, il servizio clienti è significativo per la loro scelta e fedeltà a un marchio. Il 61% ha cambiato marchio a causa di un servizio clienti scadente.
• Le aspettative dei consumatori per il servizio tramite canali digitali continuano ad aumentare. L'81% dei consumatori ha indicato che le loro aspettative per il servizio clienti digitale sono più alte oggi rispetto a un anno fa.
• Un consumatore su tre è disposto a pagare di più per ricevere un livello più elevato di servizio clienti.
• Due terzi dei consumatori sono disposti a pagare per un servizio clienti eccellente e il 31% è disposto a pagare fino al 10% in più per un servizio eccezionale.
• Il 97% dei consumatori afferma che un servizio clienti scadente cambia il comportamento d’acquisto. L'87% afferma che un buon servizio clienti cambia il comportamento dei consumatori e il 46% continua a cambiare il proprio comportamento d’acquisto due anni dopo una brutta esperienza di servizio clienti.

10 Principali motivi per investire nelle iniziative di servizio clienti

• Le aspettative del servizio clienti sono in costante aumento e cambiamento.
• I consumatori apprezzano un servizio di alta qualità e sono pronti a pagare di più per riceverlo.
• Il servizio clienti può influenzare significativamente le decisioni d’acquisto dei consumatori.
• Un buon servizio clienti aiuta ad aumentare la soddisfazione del cliente, migliorare le relazioni con i clienti e la fidelizzazione.
• I consumatori felici tendono a condividere le loro esperienze di servizio positive, creando un passaparola positivo per i marchi.
• Un servizio clienti eccezionale può trasformare i clienti in sostenitori del marchio, il che porta più traffico e referenze.
• I consumatori non tollereranno un servizio scadente e lasceranno i marchi che non riescono a soddisfare le loro aspettative di servizio.
• I clienti insoddisfatti possono danneggiare la reputazione di un marchio condividendo le loro esperienze di servizio negative attraverso i social network e i siti di recensioni.
• Investire nel miglioramento del servizio è più economico che affrontare una reputazione danneggiata causata da un servizio scadente.
• Un servizio clienti di alta qualità si traduce in ultima analisi in una crescita continua dei ricavi.

Che tipo di competenze di servizio clienti dovrebbero avere i vostri agenti?

Per fornire un servizio clienti eccellente, è necessario avere rappresentanti del servizio clienti che mostrino competenze specifiche. Le competenze del servizio clienti possono essere divise in due categorie:

Soft skills

La prima categoria include le soft skills. Il lavoro del rappresentante del cliente è comunicare con i clienti in modo efficace ed efficiente. Pertanto, la conoscenza del prodotto/servizio è essenziale per assistere il cliente. Tuttavia, il servizio clienti non riguarda solo la fornitura di informazioni/risoluzione di problemi. L’agente deve anche sapere come comunicare il risultato o le informazioni al cliente. Ecco alcune soft skills necessarie che l’agente dovrebbe possedere per eccellere nel servizio clienti:

• Pazienza
• Empatia
• Gestione del tempo
• Flessibilità/Adattabilità

Hard skills

L’altra categoria è chiamata hard skills. Queste competenze possono essere acquisite/apprese attraverso la formazione, la scuola o l’autoapprendimento. Ecco alcuni esempi di hard skills:

• Competenze tecniche
• Competenze informatiche
• Competenze analitiche
• Competenze Microsoft Office

Assicuratevi di tenerle a mente quando assumete un nuovo rappresentante del cliente. Tuttavia, non soffermatevi troppo su di esse. Se la vostra azienda fornisce una formazione adeguata sul servizio clienti, tutto ciò di cui avete bisogno è una persona altamente motivata e disposta a imparare.

Se non disponete di una formazione adeguata sul servizio clienti, vi suggerisco di continuare a leggere qui sotto per ottenere maggiori informazioni e prospettive su come può influenzare il successo complessivo della vostra azienda.

Cos’è la formazione sul servizio clienti e chi ne ha bisogno?

La formazione sul servizio clienti si riferisce all’insegnamento ai dipendenti del servizio clienti delle conoscenze, competenze, strumenti e abilità necessarie per servire e supportare i clienti. Pertanto, offrendo più valore dai prodotti e servizi di un’azienda.

La qualità del servizio clienti che un’azienda offre non supererà mai la qualità delle persone che lo forniscono. Non importa quanto talentuosi ed esperti possano essere i dipendenti del servizio, ci sarà sempre altro da imparare o nuove competenze da sviluppare. In effetti, qualsiasi dipendente a contatto con il cliente il cui lavoro comporta l’interazione con i clienti di persona o online dovrebbe sottoporsi a una formazione di base sul servizio clienti. Oltre ai rappresentanti del servizio, questo potrebbe includere anche altre posizioni come il supporto tecnico e i rappresentanti di vendita.

L’importanza della formazione sul supporto clienti

I dipendenti del servizio clienti sono tipicamente il primo punto di contatto che i consumatori hanno con un marchio. Creano le prime impressioni che influenzano la percezione del cliente dell’azienda. Agenti di servizio incompetenti, non formati o poco formati difficilmente forniranno un servizio eccellente. D’altra parte, un servizio clienti ben eseguito da dipendenti adeguatamente formati si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente e in un’esperienza cliente migliorata. Ecco perché formare i team di supporto clienti è importante tanto quanto formare i team di marketing e vendita.

La migliore formazione sul servizio clienti consente ai dipendenti del servizio di soddisfare efficacemente le aspettative altamente esigenti dei consumatori esperti di tecnologia. Inoltre, investire nella formazione dà ai dipendenti un senso di valore, migliora il loro morale e la loro motivazione. E quando i dipendenti si sentono apprezzati, apprezzano i loro clienti e sono disposti a fare il possibile per loro.

Il servizio clienti è diventato un elemento di differenziazione del marchio per aiutare le aziende a distinguersi dalla concorrenza. È soprattutto un aspetto chiave nel mercato sovrasaturo di prodotti/servizi simili. Alcuni dei marchi più noti al mondo orientati al cliente come Amazon, Zappos, Ritz-Carlton e Southwest Airlines spendono una quota sostanziale dei loro guadagni per fornire un servizio clienti eccellente. Queste aziende forniscono una formazione costante ai loro dipendenti per offrire un’esperienza cliente eccellente. Nel complesso, il loro successo dimostra che vale la pena investire.

Come influisce un servizio clienti scadente su un’azienda?

Un servizio clienti scadente può essere una rapida spirale discendente per qualsiasi azienda. Può portare a:

• perdita di clienti
• perdita di profitti
• immagine/reputazione del marchio scadente
• perdita dei migliori dipendenti

È davvero difficile ricostruire la fiducia e la prospettiva complessiva del cliente sul vostro marchio una volta che ha una cattiva reputazione. Non sottovalutate il potere del servizio clienti.

Se desiderate saperne di più, consultate l’articolo Come evitare un servizio clienti scadente .

Oppure, approfondite ancora di più l’importanza di un buon servizio clienti, scoprite le migliori pratiche e guardate alcuni esempi di buon servizio clienti che mostrano l’impatto positivo che può avere sulle aziende e sulla soddisfazione del cliente.

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