Help desk vs service desk: Comprendere le differenze chiave

Ti sei mai chiesto quale sia la differenza tra un service desk e un help desk? Questi termini sono spesso fraintesi o usati in modo intercambiabile, ma in realtà hanno alcune differenze chiave che devi tenere a mente.

Pertanto, approfondiremo cosa sono esattamente un help desk e un service desk, esploreremo le loro caratteristiche uniche e discuteremo quale potrebbe essere più adatto alla tua azienda. Alla fine di questo articolo, avrai una chiara comprensione di questi termini e sarai in grado di scegliere lo strumento giusto per le esigenze della tua azienda.

Cos’è un help desk?

Immagina un help desk come un centro di supporto virtuale che funge da ponte tra le aziende e i loro clienti. È un software di supporto che raccoglie le domande dei clienti e le affronta in modo efficace. Agendo come punto centrale per il servizio clienti, consente alle aziende di ordinare, monitorare e risolvere problemi o richieste da più canali come email, live chat o social media.

L’help desk come servizio può migliorare notevolmente la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti semplificando il processo di gestione dei problemi dei clienti in modo tempestivo e organizzato. Consente alle aziende di fornire supporto efficiente e mantenere un’immagine positiva del marchio garantendo risposte e risoluzioni rapide ai problemi dei clienti. Tutto questo è possibile grazie alle sue funzionalità avanzate che estendono la sua utilità.

Help desk o helpdesk? Se ti stai chiedendo quale sia la differenza tra helpdesk e help desk, risiede nel modo in cui i termini sono comunemente usati.

• Help desk è usato per descrivere una funzione di supporto clienti o un team dedicato responsabile della risoluzione delle richieste dei clienti. Il termine è spesso usato nel contesto del supporto IT, dove un team di help desk assiste con i problemi tecnici.
• Helpdesk è spesso usato come sinonimo di ‘help desk". Tuttavia, può anche riferirsi al software o al sistema utilizzato per gestire e tracciare le richieste dei clienti, i ticket e le interazioni di supporto.

Cos’è un service desk?

Un service desk è simile a un help desk, ma va oltre il semplice affrontare le richieste dei clienti. Serve come soluzione completa di gestione dei servizi IT (ITSM) che fornisce supporto non solo ai clienti ma anche ai dipendenti. L’help desk ITSM è una parte del service desk che fornisce una gestione efficiente degli incidenti, delle richieste, dei cambiamenti e dei problemi relativi ai servizi IT. Garantisce che i processi di gestione dei servizi IT siano seguiti e consente al service desk di fornire supporto di alta qualità. Uno dei suoi componenti essenziali è il sistema di ticketing del service desk IT, che aiuta nell’organizzazione e nel tracciamento delle richieste degli utenti.

A differenza di un help desk, che si concentra principalmente sul supporto clienti, un service desk si concentra su un approccio più ampio. Gestisce e coordina i servizi IT per l’intera organizzazione, garantendo operazioni fluide, minimizzando i tempi di inattività e migliorando la produttività. È anche responsabile della gestione degli accordi sui livelli di servizio (SLA), del tracciamento degli incidenti e del tracciamento delle richieste di servizio, e persino della facilitazione della comunicazione interna tra team o dipartimenti.

Help desk vs service desk: Qual è la differenza?

Nel spiegare la differenza tra un help desk e un service desk, è importante notare che nonostante condividano alcune caratteristiche, hanno diversi caratteri distintivi.

Focalizzazione sull’utente vs focalizzazione aziendale

La funzione principale del software di supporto help desk è gestire gli incidenti e le richieste di servizio. Gli help desk mirano a risolvere i problemi dei clienti rapidamente, idealmente al primo contatto, per ridurre i tempi di attesa complessivi. La gestione efficiente delle richieste è al centro delle attività dell’help desk per molte organizzazioni. Pertanto, l’help desk è interessato alla funzionalità dell’utente finale.

D’altra parte, il software del service desk si concentra sulle esigenze di un’azienda piuttosto che sulle esigenze/richieste dell’utente. Invece di semplicemente rispondere agli incidenti e soddisfare le richieste, un service desk esamina i processi IT e aziendali complessivi all’interno di un’organizzazione con l’obiettivo del miglioramento continuo. In definitiva, i service desk si concentrano sugli obiettivi aziendali e sui processi delle migliori pratiche.

Differenze chiave

Gli help desk sono un sottoinsieme dei service desk

La più grande differenza tra un help desk e un service desk è che l’help desk può letteralmente essere considerato un sottoinsieme del service desk a causa dell’ambito limitato e delle capacità dello strumento. Gli help desk hanno in genere un ambito più ristretto e si concentrano principalmente sul supporto clienti. Gestiscono tipi specifici di problemi, come la risoluzione dei problemi tecnici o la risposta alle richieste dei clienti.

Un service desk offre una gamma più ampia e servizi più complessi. Questo è in aggiunta alla gestione dei ticket e all’integrazione dei processi aziendali nell’infrastruttura di gestione dei servizi. La maggior parte dei sistemi software del service desk sul mercato può essere utilizzata come help desk. Tuttavia, non vale il contrario. Molte organizzazioni incorporano l’help desk come parte del loro service desk.

Soluzione autonoma vs soluzione integrata

Un help desk è una soluzione autonoma che esegue attività relative alla gestione dei ticket, consentendo alle aziende di tracciare e dare priorità alle richieste dei clienti. Offre anche la gestione della conoscenza sotto forma di funzionalità di self-service che consente ai clienti di trovare risposte alle loro domande da soli.

Un service desk è un sistema più complesso con una gamma completa di capacità di gestione IT. È integrato con altri processi di gestione dei servizi IT ed è in grado di fornire servizi avanzati come la gestione dei cambiamenti, la gestione dei rilasci, la gestione delle risorse, la gestione del database di configurazione (CMDB) e altro ancora. Se integrato, può creare una soluzione unificata per la gestione dei servizi IT all’interno di un’organizzazione.

Reattivo vs proattivo

Gli help desk sono progettati per affrontare rapidamente i problemi immediati degli utenti. Funzionano principalmente come soluzioni break-fix per quando le cose vanno male: gli utenti segnalano i problemi attraverso un sistema di ticketing, che viene quindi affrontato. Ciò significa che i sistemi di ticketing dell’help desk sono reattivi, rispondendo ai problemi man mano che si presentano.

Sebbene i service desk eseguano anche determinati compiti reattivi, la loro funzione principale è garantire in modo proattivo che le operazioni IT funzionino senza intoppi. Questo può comportare il monitoraggio dei sistemi e l’identificazione di potenziali problemi prima che possano escalare. Un approccio proattivo può aiutare a minimizzare le interruzioni e massimizzare l’efficienza.

5 Vantaggi chiave degli strumenti help desk e service desk

Gestione facile dei ticket

Sia gli strumenti help desk che service desk offrono il vantaggio di una facile gestione dei ticket. Quando i clienti o i dipendenti segnalano un problema o richiedono assistenza, questi strumenti consentono alle aziende di gestire e affrontare questi ticket in modo efficiente.

• Semplificare i processi di supporto.
• Fornire una piattaforma centralizzata per ricevere, tracciare e dare priorità ai ticket, garantendo che nessuna richiesta venga trascurata o persa.
• Assegnare facilmente i ticket ai dipartimenti/agenti appropriati, impostare scadenze e mantenere tutte le comunicazioni relative al ticket in un unico posto.
• Evitare miscomunicazioni, ridurre i tempi di risposta e migliorare la soddisfazione dei clienti.
• Funzionalità come l’instradamento automatico dei ticket, la categorizzazione e l’escalation rendono più facile per i team di servizio clienti gestire e dare priorità al loro carico di lavoro.
• Gestire un volume più grande di ticket in modo efficace.

Comunicazione chiara

Un altro vantaggio degli strumenti help desk e service desk è facilitare una comunicazione chiara ed efficace tra il team di supporto e i clienti o i dipendenti.

• Avere accesso a un canale di comunicazione centralizzato in cui tutte le interazioni relative a un ticket sono registrate e facilmente accessibili.
• Garantire che tutti gli stakeholder rilevanti siano informati e aggiornati durante l’intero processo di risoluzione del ticket.
• Tracciare l’avanzamento di tutte le richieste, ricevere notifiche su eventuali aggiornamenti o modifiche e avere una chiara comprensione di quando aspettarsi una risoluzione.
• Migliorare la soddisfazione dei clienti e migliorare la comunicazione interna.
• Aiutare il tuo team a collaborare efficacemente per risolvere i problemi, condividere informazioni rilevanti e fornire un’esperienza di supporto coerente e unificata.

Flusso di lavoro veloce e risoluzione dei problemi

Avendo una piattaforma centralizzata per gestire i ticket, le aziende sono in grado di stabilire flussi di lavoro efficienti grazie alla prioritizzazione efficace dei ticket. Gli help desk e i service desk in genere includono funzionalità come la categorizzazione dei ticket, le regole di assegnazione e i flussi di lavoro automatizzati. Questi strumenti aiutano a indirizzare i ticket ai membri del team appropriati, garantendo che vengano risolti prontamente.

• Tracciare l’avanzamento di ogni ticket, identificare i colli di bottiglia e intraprendere le azioni necessarie per mantenere il processo in movimento.
• Garantire tempi di risposta e risoluzione più rapidi, migliorare la soddisfazione dei clienti e minimizzare qualsiasi impatto negativo sulle operazioni aziendali.
• Incoraggiare l’auto-aiuto fornendo basi di conoscenza e portali di self-service. Queste risorse consentono ai clienti o ai dipendenti di trovare rapidamente risposte alle domande comuni.
• Accelerare il processo di risoluzione dei problemi.

Supporto multicanale

Il supporto multicanale si riferisce alla capacità degli strumenti help desk e service desk di ricevere richieste dei clienti e fornire supporto su più canali di comunicazione. Questo include canali più tradizionali come telefono ed email, così come canali più recenti come live chat, piattaforme di social media e persino app mobili. Secondo le statistiche del CMO Council, l'86% dei clienti preferisce contattare il supporto tramite email, il 65% preferisce il telefono, il 53% il supporto del sito web come la live chat e circa il 48% preferisce il supporto di persona.

• Soddisfare le diverse preferenze dei clienti e consentire loro di scegliere il loro canale di comunicazione preferito per contattare il supporto.
• Fornire un’esperienza di supporto senza soluzione di continuità incontrando i tuoi clienti dove si trovano.
• Accedere e rispondere ai ticket da diversi canali in un unico posto senza la necessità di passare tra più piattaforme o sistemi.
• Gli help desk e i service desk possono essere integrati con vari canali di comunicazione, riunendoli sotto un unico tetto (ad esempio: le chiamate telefoniche possono essere instradate attraverso un sistema help desk, i widget di live chat possono essere incorporati nei siti web e le interazioni sui social media possono essere monitorate e gestite all’interno dello strumento).

Base di conoscenza centralizzata

Una base di conoscenza centralizzata è un repository ben organizzato e ricercabile di informazioni preziose. Include risorse come guide, articoli, domande frequenti, suggerimenti per la risoluzione dei problemi, documentazione dei prodotti, video e altri contenuti relativi al supporto. Secondo la ricerca di SupperOffice, il 67% dei clienti tenta di risolvere i propri problemi in modo indipendente prima di contattare il supporto clienti perché richiede meno tempo e sforzo. Pertanto, il contenuto dovrebbe essere conciso, facile da capire e rilevante per aiutare gli utenti a trovare le informazioni di cui hanno bisogno.

Una base di conoscenza può essere molto utile per:

Clienti:

• I clienti possono accedere alla base di conoscenza attraverso portali di self-service o siti web, consentendo loro di trovare risposte alle loro domande o risolvere i problemi comuni senza contattare il supporto.
• Consente loro di risparmiare tempo e sforzo fornendo accesso istantaneo alle informazioni, riducendo il tempo di attesa prima che gli agenti di supporto rispondano.
• Una base di conoscenza ben strutturata può migliorare l’esperienza del cliente dandogli il potere di risolvere i problemi da solo e sentirsi più coinvolto con il marchio.

Agenti di supporto:

• Gli agenti possono utilizzare la base di conoscenza come risorsa preziosa durante le interazioni con i clienti, consentendo loro di trovare rapidamente informazioni precise e aggiornate.
• Aiuta loro a fornire risposte coerenti e accurate.
• Possono anche contribuire alla KB condividendo la loro esperienza e documentando i loro processi, il che arricchisce la base di conoscenza e avvantaggia l’intero team di supporto.

Dipendenti e team interni:

• Una KB centralizzata fornisce accesso a materiali di formazione, documentazione di onboarding e processi interni, promuovendo una cultura di condivisione della conoscenza e apprendimento continuo.
• Assiste diversi dipartimenti all’interno di un’organizzazione, come vendite, marketing e operazioni, mantenendoli informati su nuovi aggiornamenti di prodotti, funzionalità o importanti politiche aziendali.

Help desk o service desk: quale ti serve?

Quando si tratta di scegliere tra un help desk e un service desk, è importante considerare il tuo settore specifico, le dimensioni della tua azienda, la scala delle tue operazioni e le tue esigenze specifiche.

Software help desk

• Adatto per piccole e medie imprese o quelle focalizzate principalmente sul supporto clienti.
• Ottimo per settori come l’e-commerce, il software-as-a-service (SaaS), il retail, l’ospitalità o qualsiasi azienda che gestisce un volume significativo di richieste dei clienti.
• Se stai affrontando un gran numero di richieste dei clienti, un help desk può aiutarti a tracciare e gestire i ticket in modo efficiente.
• Per coloro il cui obiettivo principale è garantire una comunicazione efficace con i clienti e fornire soluzioni rapide alle richieste dei clienti.

Il nostro consiglio: Quando scegli tra il software help desk, cerca funzionalità essenziali come la gestione dei ticket, l’automazione, l’integrazione facile con altri strumenti e canali di comunicazione e un’interfaccia user-friendly che supporti un servizio clienti efficiente.

Software service desk

• È una soluzione più completa, ideale per le grandi imprese o le organizzazioni con esigenze complesse di gestione dei servizi IT.
• Le grandi organizzazioni con più dipartimenti e infrastrutture IT diverse possono beneficiare delle capacità avanzate che garantiscono un coordinamento efficace in tutta l’azienda.
• Adatto per settori come l’assistenza sanitaria, la finanza, i servizi IT o qualsiasi azienda in cui il supporto IT interno e il coordinamento sono cruciali.
• Se stai cercando capacità oltre il semplice supporto clienti, come la gestione degli incidenti, la gestione delle risorse, gli accordi sui livelli di servizio (SLA) e la gestione dei cambiamenti, il software service desk sarà uno strumento migliore per le tue esigenze.

Il nostro consiglio: Quando scegli un software service desk, cerca funzionalità come la conformità ITIL, la gestione dell’inventario, il catalogo dei servizi e robuste capacità di reporting per gestire e ottimizzare i tuoi servizi IT in modo efficiente.

6 cose da fare quando si sceglie lo strumento giusto

Selezionare e investire nel tipo di software giusto è importante. Con innumerevoli opzioni disponibili sul mercato, è importante affrontare il processo di selezione in modo strategico. Pertanto, vogliamo darti alcune considerazioni chiave e passaggi da seguire quando scegli gli strumenti giusti per le esigenze della tua azienda.

Valutare la complessità del supporto

Il livello di complessità del supporto può variare a seconda di fattori come le dimensioni della tua azienda, il tipo di settore in cui operi, il volume di richieste dei clienti in arrivo o i tuoi requisiti di gestione dei servizi IT. Pertanto, scegliere uno strumento che corrisponda alla tua complessità di supporto garantirà che tu abbia tutte le funzionalità e le integrazioni necessarie per gestire le tue operazioni. Tenere conto di questo può minimizzare il rischio di superare lo strumento man mano che le tue esigenze si evolvono.

La complessità del supporto può influire sulla tua scelta in diversi modi:

• Requisiti delle funzionalità: Se le tue esigenze di supporto sono relativamente semplici, uno strumento help desk potrebbe essere sufficiente. Tuttavia, se hai requisiti complessi di gestione dei servizi IT, uno strumento service desk con funzionalità avanzate sarebbe più adatto. In entrambi i casi, non dimenticare di fornire una formazione adeguata ai dipendenti per garantire che il tuo team possa utilizzare efficacemente lo strumento e massimizzarne il potenziale.
• Gestione del flusso di lavoro: I processi complessi spesso richiedono capacità di gestione del flusso di lavoro più avanzate. I service desk in genere offrono funzionalità di automazione del flusso di lavoro più avanzate, consentendoti di automatizzare processi complessi di instradamento o assegnazione dei ticket. Gli help desk possono avere opzioni più limitate, più adatte per flussi di lavoro più semplici.
• Integrazione con altri strumenti: Se hai un’infrastruttura IT complessa e hai bisogno di integrare lo strumento di supporto con sistemi come la gestione delle risorse, gli strumenti di monitoraggio o CMDB, uno strumento service desk probabilmente fornirà capacità migliori.

Esplorare le opzioni di automazione

L’automazione può migliorare significativamente l’efficienza e l’efficacia delle tue operazioni perché ti consente di ridurre i compiti manuali e fornire risoluzioni più rapide. Ecco perché dovresti considerare l’automazione:

• Efficienza e produttività: L’automazione può accelerare i compiti di routine, liberando tempo affinché gli agenti di supporto si concentrino su problemi più complessi. Automatizzando processi come l’instradamento dei ticket o l’assegnazione dei ticket, puoi garantire che tutti i ticket siano assegnati agli agenti giusti, riducendo i tempi di risposta e risoluzione.
• Coerenza: Elimina gli errori umani e le incoerenze che possono verificarsi nei processi manuali. L’automazione garantisce l’aderenza coerente agli accordi sui livelli di servizio (SLA) e il tracciamento accurato dell’avanzamento dei ticket.
• Supporto proattivo: Puoi fornire supporto proattivo impostando avvisi di attivazione o notifiche per eventi o condizioni specifiche. Questo ti consente di affrontare i problemi prima che escalino, minimizzando i tempi di inattività e mantenendo un alto livello di disponibilità del servizio.

Pianificare la crescita

È anche molto importante pianificare il futuro e considerare la potenziale crescita della tua azienda. Il software che scegli dovrebbe essere in grado di soddisfare le tue esigenze in crescita.

• Crescita aziendale: Man mano che la tua azienda cresce, le tue operazioni di supporto molto probabilmente sperimenteranno un aumento delle richieste in arrivo o dei requisiti di gestione. Pertanto, hai bisogno di uno strumento che possa gestire il volume crescente di ticket, utenti aggiuntivi e flussi di lavoro più complessi. Tuttavia, tieni presente che man mano che la tua azienda cresce e richiedi di più dallo strumento, potrebbe influire sulla struttura dei prezzi.
• Scalabilità: Non dimenticare di considerare i fattori di scalabilità come la capacità di utenti e ticket, le prestazioni e i tempi di risposta, la flessibilità dell’integrazione e le opzioni di personalizzazione. Lo strumento che scegli dovrebbe essere in grado di gestire sia le tue esigenze attuali che di accogliere la crescita futura. Dovrebbe anche essere in grado di integrarsi senza problemi con altri sistemi e offrire capacità di personalizzazione per adattarsi ai requisiti aziendali in evoluzione.

Raccogliere il feedback degli utenti

Raccogliere il feedback fornisce preziose intuizioni sulle esperienze e le prospettive degli utenti attuali, aiutandoti a decidere quale strumento soddisferà meglio le esigenze della tua azienda. Ecco alcuni motivi per cui raccogliere il feedback degli utenti è importante e perché dovrebbe essere una considerazione quando si sceglie tra strumenti help desk e service desk.

• Esperienza utente reale: Il feedback degli utenti fornisce esperienze reali da coloro che stanno attivamente utilizzando lo strumento. Questo può darti una migliore comprensione dei punti di forza e dei punti deboli dello strumento. Ti aiuta a ottenere un quadro più accurato delle sue prestazioni complessive.
• Identificazione dei punti critici e delle limitazioni: Gli utenti possono evidenziare eventuali problemi o limitazioni che hanno riscontrato durante l’utilizzo dello strumento. Esserne consapevoli in anticipo può aiutarti a comprendere le potenziali sfide o le aree che potrebbero non soddisfare le tue aspettative. Questo ti consente di prendere una decisione consapevole per prevenire eventuali frustrazioni potenziali in futuro.
• Richieste di funzionalità: Il feedback ti fornisce anche intuizioni su funzionalità o funzionalità che gli utenti potrebbero trovare mancanti dallo strumento. Questo ti consente di valutare se lo strumento si sta evolvendo e adattando ai cambiamenti del settore.

Verificare la compatibilità ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un framework ampiamente riconosciuto che fornisce le migliori pratiche per la gestione dei servizi IT. Verificare la compatibilità ITIL garantisce che lo strumento sia allineato con gli standard del settore e supporti l’implementazione dei processi ITIL nella tua organizzazione. Ecco perché è importante:

• Coerenza: Garantire che il tuo service desk segua i processi e le pratiche stabiliti da ITIL. Questo aiuta a standardizzare il tuo approccio alla gestione dei servizi IT in tutta l’organizzazione e garantisce la fornitura coerente di servizi e supporto.
• Flussi di lavoro efficienti: ITIL fornisce flussi di lavoro ben definiti per la segnalazione e la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi, la gestione dei cambiamenti e altri processi. Uno strumento compatibile con ITIL rende più facile implementare e automatizzare questi processi, il che migliora l’efficienza, riduce lo sforzo manuale e garantisce l’aderenza alle linee guida ITIL.
• Conformità: Molte aziende, soprattutto quelle che operano in settori altamente regolamentati, potrebbero essere tenute a conformarsi a standard specifici e sottoporsi a audit. L’implementazione dei processi ITIL può aiutare a dimostrare la conformità e fornire prove dell’aderenza alle migliori pratiche del settore durante gli audit.

Migliorare regolarmente i processi

Migliorare i tuoi processi su base regolare è essenziale per le aziende per rimanere competitive e soddisfare le esigenze mutevoli dei clienti. Ecco perché dovresti dare priorità al miglioramento dei processi e perché lo strumento che scegli deve essere adattabile a questi cambiamenti:

• Miglioramento continuo: Le aziende dovrebbero sforzarsi di migliorare continuamente per migliorare la soddisfazione dei clienti, adattarsi alla dinamica del mercato in evoluzione, aumentare la produttività dei dipendenti e ridurre i costi. Per ottenere prestazioni ottimali, le aziende dovrebbero valutare e migliorare regolarmente i processi che possono aiutare a identificare le inefficienze, eliminare i colli di bottiglia e semplificare i flussi di lavoro.
• Esigenze mutevoli: Man mano che la tua azienda cresce e il mercato cambia, emergono nuove sfide e le aspettative dei clienti cambiano. Migliorando continuamente i processi, puoi garantire che sarai in grado di allineare le tue operazioni di supporto o la gestione dei servizi IT a queste esigenze mutevoli.
• Flessibilità e adattabilità: Lo strumento che decidi di implementare dovrebbe essere in grado di adattarsi ai tuoi processi e requisiti mutevoli. Dovrebbe essere dotato di opzioni di personalizzazione, flessibilità del flusso di lavoro e scalabilità per accogliere i miglioramenti. Questo garantisce che lo strumento rimanga una soluzione efficace anche quando le tue operazioni si evolvono.
• Collaborazione: Il software dovrebbe facilitare la collaborazione e la comunicazione senza soluzione di continuità, consentendo ai team di lavorare insieme. Cerca funzionalità come note interne, strumenti di collaborazione e capacità di reporting che consentano un lavoro di squadra e una comunicazione efficaci.

Conclusione

In conclusione, comprendere la differenza tra service desk e helpdesk è cruciale per le aziende per gestire efficacemente le loro operazioni di supporto. Gli strumenti help desk si concentrano principalmente sul servizio clienti e sono ideali per le aziende che danno priorità alla comunicazione efficiente con i clienti. D’altra parte, gli strumenti service desk forniscono una soluzione più completa, rivolgendosi alle esigenze complesse di gestione dei servizi IT all’interno delle grandi imprese.

Entrambi i tipi di strumenti offrono vantaggi preziosi, come la comunicazione semplificata, i flussi di lavoro efficienti e le capacità di self-service. Quando si sceglie tra questi strumenti, è importante valutare la complessità delle tue operazioni di supporto e considerare le esigenze specifiche della tua azienda. Fattori come il tipo di settore, le dimensioni dell’azienda, il potenziale di crescita, le capacità di automazione desiderate e la compatibilità ITIL dovrebbero essere presi in considerazione.

Per prendere la decisione giusta, considera di raccogliere feedback dagli utenti esistenti, leggere le recensioni e approfittare dei periodi di prova offerti dai fornitori di software.

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