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Gestione del servizio clienti

Cosa è la gestione del servizio clienti?

La gestione del servizio clienti è un aspetto critico dell’esperienza di acquisto del cliente per il servizio clienti  durante le fasi pre, durante e post-acquisto.

Il servizio clienti da solo può creare o distruggere l’intera attività. L’ottantanove per cento delle aziende competono sulla base di esso. Diventerà un qualificatore di eccellenza molto più cruciale del prezzo o della qualità del prodotto.

Devi fornire un eccellente servizio clienti ai tuoi clienti. Solo così puoi garantire un impatto positivo sulle vendite e sul valore della vita del cliente. Ci sono alcuni suggerimenti, trucchi e strumenti specifici che possono aiutare a fornire un eccellente servizio clienti.

Tuttavia, prima di approfondire questi suggerimenti e trucchi, dobbiamo stabilire chi gestirà il tuo servizio clienti e verificare se gli obiettivi del servizio clienti della tua azienda sono stati raggiunti.

Descrizione del lavoro del responsabile del servizio clienti

Cosa fa un responsabile del servizio clienti?

La descrizione di base del responsabile del servizio clienti è che garantisce la soddisfazione del cliente gestendo e formando i rappresentanti del servizio clienti dell’azienda.

Ecco alcuni compiti del responsabile del servizio clienti:

  • Rispondere in modo efficiente ai problemi del servizio clienti
  • Gestire i rappresentanti del servizio clienti
  • Formare i nuovi assunti (rappresentanti del servizio clienti)
  • Impostare e tenere traccia degli obiettivi per migliorare il servizio clienti
  • Registrare e creare report di tutte le attività del servizio clienti

Quanto guadagna un responsabile del servizio clienti?

Lo stipendio può variare a seconda della tua posizione. Per quanto riguarda gli Stati Uniti, può variare da circa $ 82.000 – $ 129.000, secondo Salary Research.

Consigli pratici per la gestione del servizio clienti

Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per il servizio clienti che la tua azienda dovrebbe utilizzare quando tratta con i clienti;

1. Sii coerente ed empatico

Potresti pensare che una certa richiesta di un potenziale cliente sia fondamentale. Tuttavia, devi avere la stessa coerenza, pazienza ed empatia nella tua risposta in ogni richiesta Ogni problema del cliente è importante. La grandezza dello stesso non ha importanza.

2. Continua ad imparare

Non ci saranno due clienti uguali. Quindi, il tuo team di assistenza clienti imparerà qualcosa di nuovo in ogni situazione. Preparati a gestire le sorprese. Prova a considerare ogni cliente come una risorsa. Impara da loro.

3. Chiedi sempre se i tuoi clienti ti stanno capendo

È facile presumere che i tuoi clienti capiscano. Ma non è sempre così. Assicurati di essere chiaro con la tua comunicazione. Quindi, continua a chiedere loro se capiscono il tuo punto. L’ultima cosa di cui hai bisogno è che si facciano un’idea sbagliata di un prodotto e alla fine rimangano delusi.

4. Sapere quando dire “Non lo so”

Sì, i tuoi clienti si aspettano che tu sappia come affrontare i loro problemi. Non vuoi dare un’immagine poco competente della tua attività. Tuttavia, alcune cose esulano dalla tua competenza e responsabilità. In questo caso, va bene farlo sapere ai tuoi clienti e indirizzarli verso altre persone rilevanti dell’azienda.

5. Accetta le parole dure

Dicono che un rappresentante del cliente deve avere la pelle dura. Perché? Questo perché i clienti hanno sempre ragione, anche se hanno torto. Devi ingoiare le tue risposte e accettare il loro feedback negativo. Quindi, usa sempre un linguaggio positivo e chiedi scusa anche se non è colpa tua. Devi mantenere felici i tuoi clienti e per questo devi essere dalla loro parte buona.

6. Presta molta attenzione ai punti di contatto del cliente

La gestione del servizio clienti non riguarda solo la risoluzione delle domande. Si tratta anche di migliorare l’intera esperienza del cliente. Per fare ciò, è necessario prestare attenzione ai vari punti di contatto. Quindi, guarda la qualità del tuo servizio durante il processo di prova, registrazione e onboarding. Se vedi degli errori, risolvili.

Gestione del servizio clienti

7. Ascolta

Non si tratta solo di risolvere i problemi. I tuoi clienti hanno bisogno di sentirsi ascoltati. E per questo, devi essere un ottimo ascoltatore. Ascolta pazientemente, attivamente e attentamente i loro problemi. Entra in empatia con loro. Riformula il tutto per assicurarti di comprendere le loro preoccupazioni. E poi risolvili di conseguenza.

Gestione del servizio clienti: la strada per clienti soddisfatti

La gestione del servizio clienti si riferisce a strategie, strumenti e pratiche che un’azienda può utilizzare per gestire, analizzare ed eccellere nelle interazioni con i clienti. L’obiettivo della raccolta dei dati è migliorare le relazioni e la fedeltà dei clienti.

Ecco alcuni trucchi che possono aiutare a rendere la gestione del servizio clienti un gioco da ragazzi.

Utilizza strumenti self-service per le query di base

Puoi avere un determinato numero di rappresentanti dei clienti nel tuo team. Se questi rappresentanti sono sempre occupati a gestire domande di base, sarai destinato ad avere meno produttività. Pertanto, opta per strumenti self-service come ampie sezioni di FAQ o risposte automatiche alle domande tramite chatbot. Ciò riduce la dipendenza dai rappresentanti dei clienti e migliora anche l’esperienza del cliente poiché tali soluzioni di assistenza clienti offrono risposte rapide.

Forma i tuoi dipendenti

Abbiamo accennato a come sia essenziale essere empatici e comprensivi con i clienti. A livello di gestione del servizio clienti, ciò significa formare i dipendenti in modo efficace. Pertanto, assicurati che sappiano come gestire problemi complessi e siano esperti nella strategia aziendale sulle comunicazioni con i clienti.

Usa i social media

Oltre a risolvere le domande su chiamata, utilizza la tua presenza sui social media per gestire le relazioni con i clienti. Considerando l’enorme numero di persone che utilizzano i social media, la presenza su tali piattaforme porterà convenienza alla tua clientela.

Predisponi una strategia

Assicurati che tu e il tuo team sappiate esattamente cosa fare. Ciò può essere garantito disponendo di una strategia ben organizzata e ponderata. Uno strumento come LiveAgent potrebbe tornare utile. Consente ai reparti del servizio clienti di registrare tutte le interazioni di chiamata con gli utenti e quindi valutarne le implicazioni per lo sviluppo della strategia.

Usa la giusta soluzione

Per una gestione efficace del servizio clienti, è necessario utilizzare la soluzione giusta per supportare e completare la propria task force. Una soluzione è offerta da LiveAgent, che fornisce funzionalità come la posta in arrivo universale per indirizzare tempestivamente le domande da diverse fonti, sia che si tratti di Facebook, dei post del forum, del ticketing, per una facile revisione e identificazione delle diverse interazioni dei clienti con la distribuzione automatizzata dei ticket dell’azienda a analizzare le prestazioni del monitoraggio del tempo dei tuoi dipendenti per monitorare il tempo trascorso da un agente su diversi clienti Tag per distinguere i clienti complessi e filtrarli in base alle query

I migliori strumenti per la gestione del servizio clienti

Non puoi migliorare il tuo servizio clienti se non hai gli strumenti giusti con te. Gli strumenti di collaborazione, team e comunicazione che aiutano a integrare il dipartimento dall’interno possono fare miracoli per migliorare l’esperienza del cliente. Ecco gli strumenti che puoi usare:

1. LiveAgent

LiveAgent è un software di gestione del servizio clienti che aiuta il tuo team di supporto/servizio a gestire in modo efficiente ed efficace tutti i tipi di richieste dei clienti da un’unica interfaccia. Non c’è bisogno di cambiare interfaccia. Puoi facilmente risparmiare tempo ai tuoi agenti, clienti e, in ultima analisi, alla tua azienda. Inoltre, puoi creare un portale clienti che ti consentirà di fornire assistenza/supporto clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 senza spendere risorse aggiuntive per più rappresentanti dei clienti.

Se desideri saperne di più, dai un’occhiata a LiveAgent – Funzionalità, oppure puoi provarlo immediatamente con la nostra prova GRATUITA di 14 giorni.

2.    Zipline

Il servizio clienti si interrompe se la tua azienda non è in grado di fornire comunicazioni senza interruzioni tra il punto vendita, la sede centrale e i clienti. Zipline è un software di comunicazione al dettaglio che può essere utilizzato per gestire in modo efficace i vari negozi fisici. Il software basato su cloud consente di condividere documenti e messaggi all’interno della gerarchia.

3. Salesforce

Salesforce è un software di gestione delle relazioni con i clienti che offre soluzioni di assistenza clienti in pacchetto ai propri utenti. Ha una console multicanale, monitoraggio della pipeline e recensioni dei clienti a 360 gradi. Questo aiuta a razionalizzare le interazioni con i clienti. Inoltre, il software offre anche opzioni self-service, che consentono ai clienti di tenere traccia dei loro reclami senza contattare costantemente il rappresentante del servizio clienti.

4.    HubSpot 

HubSpot è un software di vendita e marketing che offre anche una serie di funzionalità del servizio clienti. Ciò include l’offerta di chatbot dal vivo, la raccolta dei dati dei clienti e l’offerta di base di conoscenza per convertire i reclami standard in domande, ecc.

Conclusioni

Non avere un approccio chiuso nella tua attività. Piuttosto che concentrarti solo su un dipartimento, abbi una visione olistica. Dare la stessa priorità alla razionalizzazione della funzione di servizio clienti così come alla funzione di sviluppo prodotto. Non sottovalutare il potere di un’esperienza cliente di qualità. Questa può infatti convertire un cliente occasionale in uno fedele. Incorpora questi suggerimenti per la gestione del servizio clienti per migliorare l’esperienza di acquisto per i tuoi clienti.

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