Il ruolo del servizio clienti nell'esperienza del cliente

L’esperienza del cliente comprende ogni punto di contatto che un consumatore ha con un marchio, mentre il servizio clienti è un componente fondamentale di questo concetto più ampio. Non si tratta solo di risolvere problemi o rispondere a domande, ma anche di creare una connessione emotiva positiva che influenza la fedeltà al marchio. Distinguere tra servizio clienti ed esperienza del cliente aiuta le aziende a sviluppare strategie più efficaci per migliorare le loro offerte.

Questo articolo approfondisce il ruolo integrale del servizio clienti nel plasmare l’esperienza complessiva del cliente. Dalla definizione dei concetti e delle strategie chiave alla misurazione del successo e al riconoscimento delle migliori pratiche, esploreremo come un servizio eccezionale facilita percorsi significativi dei clienti e guida il successo aziendale.

Concetti chiave dell’esperienza del cliente

L’esperienza del cliente (CX) include ogni momento in cui un cliente si connette con un marchio. Influisce su come si sentono e percepiscono l’azienda. Una strategia di esperienza del cliente ben pianificata mira a gestire queste interazioni dall’inizio alla fine. Questo aiuta ad aumentare la soddisfazione, la fedeltà e l’advocacy in ogni fase.

Alcuni componenti chiave di un’ottima esperienza del cliente sono personalizzazione, efficienza e comodità. Questi elementi affrontano le varie esigenze e aspettative che i clienti hanno. Ridurre gli ostacoli nei processi di servizio è anche cruciale. Un servizio veloce e fluido ha un impatto positivo sulla soddisfazione del cliente. Questo perché incoraggia i clienti a tornare. Un servizio clienti di alta qualità è una parte vitale dell’esperienza del cliente. Può guidare la fidelizzazione e incoraggiare il passaparola positivo.

Definizione dell’esperienza del servizio clienti

L’esperienza del servizio clienti è ciò che un cliente pensa del supporto che un’azienda fornisce. Questo accade durante le fasi di acquisto e post-acquisto. Include l’esperienza complessiva che hanno con i team di vendita, supporto e servizio. Queste interazioni si verificano durante e dopo il processo di acquisto.

L’esperienza del servizio clienti è plasmata da molti punti di contatto. Questi includono il supporto telefonico, l’email, le risorse di auto-aiuto, la chat dal vivo e gli help desk di persona. Gestire efficacemente i problemi dei clienti è essenziale. Questo può trasformare un’interazione negativa in una positiva. Un’eccellente esperienza del servizio clienti dipende significativamente da come il team di servizio interagisce con i clienti. Affrontano domande e assicurano la soddisfazione, il che influenza notevolmente la fidelizzazione e il successo.

Qual è la differenza tra servizio clienti ed esperienza del cliente

L’esperienza del servizio clienti è l’impressione che un cliente ha del supporto di un’azienda. Comprende il ciclo di acquisto e post-acquisto. D’altra parte, l’esperienza del cliente copre ogni interazione che un cliente ha con il marchio.

L’esperienza del servizio clienti si concentra sulle interazioni con i team di vendita, supporto e servizio. L’esperienza del cliente, tuttavia, include tutti i punti di contatto nel percorso del cliente. Un’esperienza positiva del servizio clienti può promuovere la fedeltà e gli affari ripetuti. Questo mostra che un servizio clienti efficace gioca un ruolo chiave nel migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

La qualità dell’esperienza del servizio clienti influenza direttamente la fidelizzazione dei clienti. Molti clienti abbandonano i marchi a causa di esperienze di servizio scadenti. Gli elementi fondamentali di un’ottima esperienza del servizio clienti includono cordialità, ascolto attivo e comunicazione chiara. Questi sono essenziali per creare un’esperienza complessiva positiva del cliente.

Strategia di esperienza del cliente digitale

Un’esperienza del cliente digitale (DCX) copre tutto ciò che un consumatore incontra online con un marchio. Questo include siti web, app e social media. Le organizzazioni oggi si concentrano sulla trasformazione digitale. Utilizzano app mobili self-service e chatbot AI per adattarsi al comportamento dei clienti in evoluzione. Questo migliora il percorso del cliente e offre un vantaggio competitivo. Una forte strategia di esperienza del cliente è vitale. Gestisce tutte le interazioni durante il ciclo di vita del cliente.

Una roadmap dell’esperienza del cliente guida queste strategie. Elenca i passaggi specifici per un’esperienza senza soluzione di continuità. Le aziende possono migliorare l’engagement attraverso la personalizzazione. Questo potrebbe essere raccomandazioni di prodotti o sconti unici. Tali tattiche assicurano un’esperienza digitale più personalizzata.

Comprensione dei percorsi dei clienti nell’era digitale

I percorsi dei clienti mappano ogni passo che i consumatori intraprendono. Dal riconoscimento di un’esigenza alle interazioni dopo un acquisto, ogni punto di contatto è importante. Customer Journey Analytics raccoglie ed esamina i dati su queste interazioni. Aiuta le aziende a vedere come i clienti si muovono attraverso il funnel di vendita. Fornire un’esperienza positiva del cliente può distinguere un marchio. Pertanto, dare priorità alle strategie incentrate sul cliente è essenziale. Se i clienti si sentono apprezzati, si impegnano meglio.

Questo potrebbe significare consigliare il marchio sui social media o acquistare di nuovo. Abbracciare la trasformazione digitale arricchisce il percorso del cliente. Integra le interazioni online attraverso vari punti di contatto.

Ottimizzazione dei punti di contatto per interazioni senza soluzione di continuità

L’ottimizzazione dei punti di contatto è cruciale durante tutto il percorso del cliente. Un servizio clienti di alta qualità va oltre quando i clienti chiedono aiuto. È importante concentrarsi su ogni dettaglio. Questo inizia dalla prima visita al sito alla creazione dell’account. Ogni interazione con il cliente dovrebbe essere progettata attorno alle esigenze del cliente. Assicurare che tutti i punti di contatto funzionino insieme può ridurre drasticamente l’abbandono dei clienti. Risolvere i problemi rapidamente e soddisfare le aspettative dei clienti aumenta la soddisfazione. Un servizio coerente su tutti i punti di contatto costruisce relazioni durature con i clienti.

Sfruttare i dati e la tecnologia per esperienze personalizzate

L’utilizzo dei dati dei clienti può creare esperienze di shopping personalizzate. Comprendere le esigenze e le preferenze dei clienti è fondamentale. Secondo il Zendesk CX Trends Report 2025, il 91% dei CX Trendsetters afferma che l’AI personalizza bene le esperienze. I clienti apprezzano l’engagement attraverso i loro metodi preferiti. L’invio di email personalizzate, come offerte di compleanno, aggiunge un tocco personale. Condurre ricerche sull’esperienza dell’utente (UX) aiuta a perfezionare il supporto. Consente interazioni più personalizzate. La comunicazione proattiva va un passo oltre. Prevedendo e affrontando le esigenze in anticipo, crea fedeltà. Questo approccio unico assicura che i clienti si sentano connessi e apprezzati.

Metriche chiave per misurare l’esperienza del cliente

Monitorare l’esperienza del cliente è vitale per qualsiasi azienda che si sforza di soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Metriche come Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES) sono essenziali. Offrono approfondimenti su come i clienti percepiscono i prodotti o servizi di un’azienda.

Come misurare l’esperienza del cliente

1. Customer Satisfaction Score (CSAT): Questa metrica misura la soddisfazione del cliente con un prodotto o servizio. Di solito viene raccolta tramite sondaggi di feedback ed espressa come percentuale. Ad esempio, quando i clienti completano un acquisto, potrebbero ricevere un sondaggio che chiede quanto sono soddisfatti della loro esperienza.

2. Net Promoter Score (NPS): NPS valuta la fedeltà dei clienti ponendo una semplice domanda: ‘Quanto è probabile che consigli la nostra azienda a un amico?" Il punteggio varia da -100 a +100. Un punteggio più alto significa clienti più soddisfatti e fedeli.

3. Customer Effort Score (CES): Questa metrica valuta quanto è facile per i clienti interagire con un’azienda. Aiuta le organizzazioni a capire quanto efficacemente risolvono i problemi o forniscono informazioni. Più facile è per un cliente, più alto è il CES.

4. First Contact Resolution (FCR): FCR mostra la percentuale di query risolte nella prima interazione con il cliente. Un alto FCR indica che il team di supporto è efficiente e fornisce un eccellente servizio clienti.

Raccogliere e analizzare il feedback dei clienti utilizzando queste metriche aiuta le aziende a comprendere e migliorare il percorso del cliente.

KPI dell’esperienza del cliente

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono cruciali per misurare l’esperienza del cliente. Aiutano le aziende a determinare se stanno soddisfacendo le aspettative dei clienti. Ecco alcuni KPI essenziali:

• Tassi di fidelizzazione: Un’alta fidelizzazione riflette clienti soddisfatti che continuano a supportare l’azienda. Fidelizzare i clienti è anche più conveniente rispetto all’acquisizione di nuovi.
• Tassi di abbandono: Tracciare i tassi di abbandono aiuta a identificare i potenziali problemi. Comprendere perché i clienti smettono di utilizzare un servizio può guidare i miglioramenti.
• Customer Lifetime Value (CLV): Questo misura il valore totale di un cliente durante l’intera relazione con un’azienda. Un CLV più alto indica relazioni con i clienti di valore.
• Analitiche in tempo reale: Utilizzare strumenti per monitorare i KPI in tempo reale aiuta le aziende a prendere decisioni basate sui dati e migliorare la qualità del servizio e l’efficienza.

Concentrandosi su questi KPI, le aziende possono guidare una crescita sostenibile e assicurare un’esperienza positiva del cliente, portando a clienti soddisfatti e felici che contribuiscono a un aumento dei ricavi.

Net Promoter Score (NPS)

Il Net Promoter Score (NPS) misura la fedeltà dei clienti. Chiede ai clienti quanto è probabile che consiglino un’azienda. NPS può variare da -100 a +100, fornendo approfondimenti sul sentimento complessivo dei clienti. I rispondenti rientrano in tre categorie: Promotori (entusiasti fedeli), Passivi (soddisfatti ma non entusiasti) e Detrattori (clienti insoddisfatti). NPS aiuta le aziende a trovare aree in cui potrebbero non soddisfare le aspettative. Tracciare regolarmente NPS consente alle aziende di valutare l’efficacia del loro servizio. I miglioramenti possono quindi migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Il Customer Satisfaction Score (CSAT) quantifica quanto sono soddisfatti i clienti dei prodotti o servizi. Di solito è mostrato come una percentuale da 0% a 100%. CSAT è determinato tramite sondaggi che chiedono ai clienti di valutare la loro esperienza di servizio. Questa metrica aiuta a identificare cosa piace ai clienti e cosa ha bisogno di miglioramento. Analizzare i dati CSAT offre approfondimenti sulle interazioni dei clienti con il marchio. Queste informazioni sono fondamentali per apportare miglioramenti attuabili all’esperienza del servizio clienti.

Customer Effort Score (CES)

Il Customer Effort Score (CES) misura la facilità con cui i clienti possono interagire con un prodotto o servizio. Questo include la risoluzione dei problemi di supporto o la ricerca delle informazioni necessarie. CES viene valutato tramite sondaggi che chiedono ai clienti di valutare il loro sforzo su una scala da 1 a 7. Un CES alto indica un’esperienza user-friendly, mentre un CES basso evidenzia aree problematiche. Analizzare i dati CES aiuta a identificare i punti critici dell’interazione e ridurre lo sforzo del cliente. Questa metrica è vitale per comprendere le esperienze dei clienti e guidare i miglioramenti della strategia di servizio.

Tenere traccia di questi KPI consente alle aziende di creare esperienze personalizzate e mantenere clienti felici. Utilizzando queste metriche, le aziende possono assicurare un eccellente servizio clienti e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Migliori pratiche nell’esperienza del servizio clienti

L’esperienza del servizio clienti è il modo in cui i clienti interagiscono con il team di supporto di un’azienda. Questo, combinato con l’esperienza del cliente digitale, forma la spina dorsale della soddisfazione del cliente. Quando le aziende soddisfano o superano le aspettative dei clienti, creano un’esperienza positiva. Ecco alcune migliori pratiche per assicurare l’eccellenza nell’esperienza del servizio clienti:

Fornire supporto di qualità

Per fornire supporto di qualità, le aziende devono risolvere i problemi in modo efficace. Sistemi come il ticketing traccia e affrontano le query dei clienti in modo fluido. I clienti soddisfatti sono più probabili quando i problemi vengono risolti in tempo reale. Il supporto personalizzato, come la co-navigazione, aumenta la fiducia dei clienti. Un approccio omnichannel connette i clienti su varie piattaforme, assicurando un’esperienza coerente del cliente. L’utilizzo di analitiche fornisce approfondimenti attuabili sul comportamento dei clienti, aiutando le aziende a migliorare i servizi di supporto.

LiveAgent migliora il servizio clienti fornendo vari strumenti di supporto efficienti. Ecco come aiuta:

• Comunicazione multi-canale: Consente alle aziende di gestire le interazioni tramite chat dal vivo, email, telefono, social media e SMS, offrendo un’esperienza personalizzata.
• Supporto in tempo reale: La chat dal vivo consente l’assistenza istantanea ai clienti, soddisfacendo la domanda di risposte rapide e migliorando la soddisfazione.
• Help desk integrato: Tutte le richieste sono consolidate in una piattaforma, consentendo agli agenti di accedere alla cronologia dei clienti per soluzioni informate senza che i clienti ripetano i dettagli.
• Strumenti di social listening: Monitorando i social media, LiveAgent consente alle aziende di impegnarsi con i clienti e affrontare il feedback in modo efficace.
• Funzioni di engagement avanzate: Strumenti come video chat e co-navigazione consentono l’assistenza visiva in tempo reale, promuovendo le connessioni tra cliente e marchio.
• Automazione e opzioni self-service: Gli strumenti di automazione e le risorse self-service semplificano i processi di supporto, riducono i tempi di attesa e responsabilizzano i clienti.
• Analitiche e reporting: Le analitiche robuste aiutano a tracciare le prestazioni e la soddisfazione, consentendo alle aziende di identificare le aree di miglioramento e adattare le strategie secondo necessità.

Strategie di comunicazione efficace

Una comunicazione efficace è fondamentale per comprendere le esigenze dei clienti. La coerenza tra i canali di comunicazione, sia telefono, email o testo, è cruciale. L’interazione personale può aumentare la fedeltà. Un dialogo aperto tra gli stakeholder migliora le iniziative di esperienza del cliente. Le strategie di comunicazione di successo migliorano sia la percezione pubblica che l’engagement complessivo con un marchio.

Personalizzazione nella fornitura del servizio

I servizi personalizzati sono adattati alle esigenze di ogni cliente. Le aziende dovrebbero utilizzare i dati dei clienti per anticipare le preferenze e fornire un’esperienza di shopping unica. Le connessioni emotive aiutano a trasformare le aziende in esempi eccellenti di servizio clienti. I gesti personalizzati regolari, come regali a sorpresa, aumentano la fedeltà. La coerenza è fondamentale per costruire la fiducia con i clienti su tutti i canali.

Interazioni online senza soluzione di continuità

In un mondo digitale frenetico, le interazioni online senza soluzione di continuità sono fondamentali. I clienti si aspettano una navigazione veloce e un facile accesso al supporto. Semplificare i processi riduce al minimo i punti di attrito, migliorando il percorso del cliente. I punti di contatto digitali devono presentare un’immagine di marchio coerente. L’utilizzo di AI e app self-service può adattarsi ai comportamenti in evoluzione, promuovendo la fedeltà attraverso eccellenti esperienze digitali.

Utilizzo della tecnologia per un engagement migliorato

Le aziende stanno sfruttando la tecnologia per soddisfare le esigenze dei clienti in evoluzione. I chatbot AI forniscono supporto 24/7, assicurando risposte rapide. L’esperienza del cliente digitale (DCX) riflette le interazioni su canali digitali, migliorando la soddisfazione. La chat dal vivo offre assistenza in tempo reale, riducendo i tempi di attesa e promuovendo la fiducia. Le comunicazioni personalizzate e il feedback sono vitali per migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

Principi di progettazione dell’esperienza utente

L’esperienza utente riflette tutte le interazioni che i clienti hanno con un’azienda. L’obiettivo è assicurare un’esperienza senza soluzione di continuità e coerente ad ogni interazione con il cliente. La personalizzazione nell’esperienza utente è preziosa, rivolgendosi ai clienti per nome e riconoscendo le loro preferenze. L’empatia nel supporto aiuta i clienti a sentirsi compresi. La mappatura del percorso del cliente offre una visione completa, consentendo alle aziende di individuare le aree di miglioramento ed elevare l’esperienza complessiva.

Seguendo queste migliori pratiche, le aziende possono creare un’esperienza di servizio clienti stellare che porta a clienti felici e fedeli.

Esempi di esperienza del cliente

Creare un’ottima esperienza del cliente significa concentrarsi sul rendere le cose facili per i clienti. Ad esempio, aziende come Liberty offrono un supporto clienti completo con tempi di attesa brevi. Questo aiuta a risolvere rapidamente i problemi, portando a clienti soddisfatti. Zappos adotta un approccio incentrato sul cliente essendo flessibile con i loro programmi di restituzione e scambio. Soprattutto durante eventi importanti come matrimoni, questa flessibilità costruisce fiducia e sicurezza nella qualità del prodotto.

Le risorse self-service facilmente accessibili, come pagine FAQ e forum della comunità, consentono ai clienti di risolvere i problemi da soli. Questo porta a una maggiore soddisfazione del cliente. Essere proattivi con i messaggi su problemi noti può anche mostrare ai clienti che un’azienda si preoccupa delle loro preoccupazioni. Affrontando i problemi prima che si presentino, le aziende evidenziano il loro forte focus sul cliente e il processo decisionale.

Seguire proattivamente il feedback dei clienti

Il follow-up con i clienti dopo le loro interazioni è fondamentale per un’esperienza positiva del cliente. Mostra che un’azienda è impegnata nella soddisfazione del cliente. Implementare cicli di feedback dei clienti consente alle aziende di ottenere approfondimenti preziosi. Questi approfondimenti aiutano a comprendere le aspettative dei clienti e migliorare i prodotti o i processi.

Riconoscere e agire sul feedback dei clienti non solo aumenta la percezione del servizio ma mostra che le opinioni dei clienti sono importanti. Utilizzare l’ascolto attivo e l’empatia durante le interazioni è importante per un follow-up efficace. I processi semplificati che riducono al minimo l’attrito possono migliorare l’efficienza e migliorare il processo di follow-up sul feedback.

Personalizzare le interazioni utilizzando i dati dei clienti

Le interazioni personalizzate fanno sentire i clienti apprezzati e compresi. Utilizzando i dati dei clienti, le aziende possono personalizzare le loro esperienze di shopping, portando a clienti più felici. Questo approccio spesso risulta in una maggiore soddisfazione e fidelizzazione.

Responsabilizzare i dipendenti a soddisfare richieste insolite può superare le aspettative dei clienti. Addestrare i team di supporto nell’etichetta del servizio, come l’uso di un linguaggio positivo, aiuta a creare connessioni personalizzate. Le aziende che mostrano cura e comprensione delle esigenze individuali dei clienti migliorano significativamente l’esperienza del cliente.

Responsabilizzare i dipendenti a prendere decisioni

Responsabilizzare i dipendenti a prendere decisioni migliora l’esperienza del cliente offrendo risposte immediate e personalizzate. Quando i dipendenti hanno gli strumenti e le risorse giuste, possono risolvere i problemi in modo efficace, portando a clienti più felici.

Un’azienda incentrata sul cliente deve incoraggiare la mentalità di servizio in tutti i dipartimenti. Ciò significa che la leadership dovrebbe responsabilizzare i dipendenti e dare priorità al feedback dei clienti. Allineare gli obiettivi aziendali con il servizio clienti attraverso la formazione può motivare i dipendenti. Un ambiente che apprezza sia il feedback dei clienti che dei dipendenti porta a miglioramenti continui nel percorso del cliente, fornendo approfondimenti pratici che migliorano la strategia complessiva.

6 consigli sul servizio clienti per migliorare l’esperienza del cliente

Poiché il servizio clienti è una parte integrale dell’esperienza del cliente (CX), migliorarlo significa essenzialmente migliorare l’esperienza per i tuoi clienti. Questa è la chiave per aumentare la soddisfazione, la fidelizzazione e i ricavi. Ecco 6 modi essenziali per migliorare l’esperienza del cliente fornendo un migliore servizio clienti:

1. Amplia le tue opzioni di supporto per soddisfare le esigenze dei clienti

Offrire canali di supporto tradizionali non è più sufficiente. Il Global State of Multichannel Customer Service Report di Microsoft ha rilevato che più del 90% di tutti i consumatori si aspetta che i marchi offrano un portale di supporto self-service o una sezione FAQ. Più di un terzo dei consumatori preferisce i social media al supporto telefonico ed email, secondo il sondaggio Sprout Social.

Mentre lo studio Software Advice ha mostrato che il 63% dei millennial preferisce avere le loro domande di supporto clienti di base risposte tramite chat dal vivo rispetto ai canali tradizionali. Poiché le preferenze di canale possono variare notevolmente, sapere come i tuoi clienti preferiscono interagire con la tua azienda è essenziale.

2. Non ignorare mai le richieste di supporto clienti

Ignorare le richieste di servizio clienti inevitabilmente risulta in un’esperienza di servizio clienti negativa. Potrebbe anche portare all’abbandono dei clienti a lungo termine. Il Customer Service Benchmark Report 2018 di SuperOffice ha rivelato che il 62% delle aziende non ha risposto a una richiesta di servizio clienti. E il 90% non ha riconosciuto che un’email è stata ricevuta. Un altro studio ha rilevato che oltre il 70% dei marchi ignora i reclami dei clienti su Twitter. Gartner ha riferito che le aziende che ignorano le richieste di supporto sui social media assistono a un tasso di abbandono del 15% più alto rispetto a quelle che non lo fanno. Ignorare le richieste dei clienti è uno dei pilastri del cattivo servizio clienti.

3. Migliora la tua risoluzione al primo contatto

Quando i clienti chiedono supporto, sono già frustrati e vogliono una risoluzione immediata senza dover contattare un’azienda più e più volte riguardo allo stesso problema. Fornire la risoluzione al primo contatto riduce lo sforzo del cliente, aumenta la soddisfazione del cliente e migliora l’esperienza del servizio. In effetti, i rispondenti al sondaggio di Microsoft hanno classificato il dover ripetere se stessi come uno dei due aspetti più frustranti di un’esperienza di servizio scadente.

D’altra parte, avere richieste risolte durante una singola interazione è stato classificato come l’aspetto più importante di un’esperienza di servizio positiva. Comprendere le tendenze attuali nel servizio clienti è essenziale per un’esperienza del cliente efficace.

4. Fornire un’esperienza di servizio omnichannel

I consumatori molto spesso saltano da un canale all’altro - incluso durante una singola richiesta. Vogliono una transizione fluida e senza sforzo tra canali e interazioni. Il sondaggio di Microsoft ha riferito che il 66% dei consumatori globali utilizza attivamente 3 o più canali. E più del 75% si aspetta che i rappresentanti del servizio clienti abbiano visibilità sulle interazioni e gli acquisti precedenti. La mancanza di integrazione risulta in una comunicazione frammentata e nella frustrazione del cliente.

Come LiveAgent può aiutare le aziende a fornire un’esperienza di servizio omnichannel

LiveAgent è un potente software di servizio clienti che consente alle aziende di creare un’esperienza omnichannel senza soluzione di continuità per i loro clienti. Integrando vari canali di comunicazione come email, chat dal vivo, telefonate e social media in un’unica piattaforma, LiveAgent consente agli agenti di supporto di accedere a tutte le interazioni dei clienti in un unico posto.

Ad esempio:

Un cliente si informa su un ordine ritardato tramite social media e un agente di servizio risponde con aggiornamenti. Quando il cliente successivamente passa alla chat dal vivo sul sito web del rivenditore, LiveAgent consente all’agente di visualizzare le interazioni precedenti, assicurando un’esperienza fluida e personalizzata senza informazioni ripetitive. Se il cliente preferisce chiamare, le funzioni di gestione di LiveAgent forniscono un facile accesso agli stessi dettagli, mantenendo la continuità tra i canali. Utilizzando LiveAgent, le aziende possono connettere efficacemente vari metodi di comunicazione, migliorando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti attraverso un’esperienza omnichannel coerente.

I marchi devono fornire un’esperienza di servizio coerente, senza soluzione di continuità e unificata su ogni punto di contatto. Questo si applica ai vari canali o dispositivi che i clienti scelgono di utilizzare.

5. Passare dal supporto reattivo a quello proattivo

Uno studio condotto da Harris Interactive, per conto di inContact, ha rilevato che l'87% dei consumatori statunitensi vuole essere contattato in modo proattivo da un’organizzazione o azienda. Inoltre, il 73% di coloro che hanno avuto un’esperienza piacevole o positiva con una chiamata in arrivo da un’azienda/fornitore di servizi riferisce di aver avuto un cambiamento positivo nella loro percezione dell’organizzazione che li ha chiamati. La ricerca BT ha anche mostrato che il 78% dei consumatori apprezza quando le organizzazioni notano che hanno avuto difficoltà. Ad esempio; con un sito web o il completamento di un ordine e li contattano direttamente per offrire assistenza. Fornire supporto clienti proattivo e offrire aiuto prima che lo chiedano quasi sempre garantisce un’esperienza di servizio clienti positiva.

6. Investi nel tuo team di servizio clienti

Secondo il sondaggio sull’esperienza del cliente di PwC, quasi l'80% dei consumatori americani afferma che insieme alla velocità e alla comodità, l’aiuto consapevole e il servizio clienti amichevole sono gli elementi più importanti di un’esperienza positiva. Equipaggiare i tuoi agenti di servizio con gli strumenti e le risorse giuste e fornire una formazione continua assicura la loro competenza e capacità di fornire una migliore qualità del servizio e un’ottima esperienza del cliente. Investire nell’engagement dei dipendenti del servizio è anche di fondamentale importanza. Lo studio Employee Engagement Benchmark del Tempkin Group ha riferito che le aziende che superano i loro concorrenti nell’esperienza del cliente hanno lavoratori più impegnati.

Il servizio clienti non riguarda solo rendere facile per i clienti risolvere problemi specifici che hanno con i tuoi prodotti. Ha un impatto significativo sull’esperienza del cliente. Perché la qualità del servizio che i clienti ricevono dai marchi influenza fondamentalmente le loro percezioni di quei marchi. Pertanto, fornire costantemente un servizio eccellente alla fine risulta in un’esperienza del cliente migliore, una fedeltà a lungo termine e una crescita aziendale sostenibile.

Se vuoi approfondire l’importanza di un buon servizio clienti e imparare le migliori pratiche, abbiamo un articolo separato che vale la pena esplorare. In questo articolo, troverai ottimi esempi di servizio clienti che illustrano come le aziende hanno eccelluto nel fornire un supporto eccezionale ai loro clienti e l’impatto positivo che ha sull’esperienza e la soddisfazione del cliente.

Sfide comuni nella fornitura dell’esperienza del cliente

Le aziende spesso faticano a fornire esperienze cliente senza soluzione di continuità e personalizzate. I silos di dati e il feedback frammentato possono rendere difficile comprendere le esigenze dei clienti. I vincoli di risorse limitano anche la capacità dei team di migliorare le esperienze di servizio clienti, il che influisce sulla soddisfazione del cliente.

Ottenere una comprensione completa del sentimento dei clienti richiede la raccolta di feedback da vari canali. Tuttavia, molte organizzazioni trovano questo impegnativo. Impegnarsi con i clienti attraverso una comunicazione personalizzata è vitale per costruire la fedeltà e la soddisfazione. Tuttavia, mantenere un engagement coerente può essere difficile.

Ogni interazione con il cliente offre approfondimenti preziosi. Sfortunatamente, le aziende spesso non riescono a utilizzare questo feedback in modo efficace per migliorare prodotti, servizi e processi. Questo fallimento può significare opportunità perse per migliorare le esperienze dei clienti.

Di seguito è riportata una tabella che evidenzia le sfide comuni e i loro impatti:

Superare queste sfide è fondamentale per fidelizzare i clienti soddisfatti e assicurare un’eccellente fornitura di servizi.

Tendenze future nell’esperienza del cliente

Il futuro dell’esperienza del cliente (CX) si sta spostando verso un approccio più autonomo e guidato dalla tecnologia. Le aziende stanno sempre più utilizzando strumenti AI come agenti AI per migliorare le interazioni dei clienti. Questi strumenti sono più efficaci quando mostrano qualità simili a quelle umane, aumentando la fiducia dei consumatori.

Una tendenza in crescita è l’uso della voce AI. Questa tecnologia fa sentire i clienti ascoltati e riconosciuti ad ogni passo del loro percorso di cliente. Di conseguenza, la personalizzazione guidata da AI sta diventando cruciale per promuovere la fedeltà. Le aziende stanno personalizzando le esperienze per soddisfare le esigenze individuali, il che aiuta a creare clienti soddisfatti.

Entro il 2025, le tendenze chiave di CX si concentreranno sulla fusione di tecnologie avanzate con strategie incentrate sul cliente. Questo assicurerà che le aziende rimangono competitive mentre soddisfano le aspettative dei clienti in aumento.

Punti chiave:

• L’autonomia e gli strumenti AI stanno migliorando le interazioni dei clienti.
• La voce AI è in aumento per un migliore engagement.
• La personalizzazione promuove la fedeltà dei clienti.
• Le strategie future devono integrare la tecnologia con il focus sul cliente.

Questi progressi non solo migliorano il percorso del cliente ma contribuiscono anche alla fidelizzazione e alla soddisfazione dei clienti personalizzando le esperienze digitali per i singoli clienti.

Conclusione

Un’esperienza positiva del servizio clienti è vitale per qualsiasi azienda. Aumenta la soddisfazione, la fedeltà e l’advocacy dei clienti. Questo, a sua volta, porta a più ricavi e crescita a lungo termine. I clienti apprezzano un’esperienza end-to-end eccellente e molti sono disposti a pagare di più per essa.

La ricerca mostra che l'88% dei clienti ritiene che un buon servizio aumenti gli acquisti ripetuti. Questo evidenzia il suo ruolo nel guidare le vendite. Un’esperienza memorabile può migliorare la reputazione del marchio e incoraggiare la fedeltà.

Tuttavia, le esperienze negative hanno conseguenze. Quasi la metà dei clienti è pronta a cambiare marchio per un servizio migliore. Questo può danneggiare la base di clienti di un’azienda e la crescita.

Per mantenere clienti felici, le aziende devono concentrarsi sulle esperienze dei clienti digitali e fornire servizi personalizzati. Ascoltare il feedback dei clienti e soddisfare le aspettative sono fondamentali per il successo.