Come rispondere a una richiesta del cliente

La comunicazione con i clienti (rispondere alle richieste dei clienti) può fare o disfare un’azienda. La capacità di comunicare in modo chiaro ed efficace porta a clienti più soddisfatti, referenze e una migliore immagine online complessiva. D’altra parte, il mancato rispetto di ciò comporta una reputazione compromessa, clienti delusi e, naturalmente, vendite inferiori.

In effetti, ci sono prove che le aziende statunitensi perdono circa 41 miliardi di dollari a causa di un cattivo servizio clienti ogni anno. È molto.

Inoltre, nessuno può mai calcolare il danno alla reputazione causato da un servizio clienti inefficace e non professionale. Ecco perché le aziende investono così tanto nella formazione del servizio clienti. Oggi, il servizio clienti è diventato un marchio e molte persone sono disposte a pagare di più per ottenere un trattamento di qualità.

In effetti, lo studio ‘Future of Customer Experience" di PwC ha rilevato che i rispondenti da una serie di industrie diverse erano disposti a pagare fino al 16 percento in più per un servizio migliore. Inoltre, il 74 percento di coloro che sono stati intervistati ha detto che voleva più interazione umana e ha riferito che molte aziende “hanno perso il contatto con l’elemento umano dell’esperienza del cliente.’

Bridgette Hernandez, responsabile di un importante contenuto presso Grab My Essay e Studicus, condivide i suoi pensieri su questo:

“Alcuni anni fa abbiamo inviato diverse migliaia di email ponendo una domanda diretta. Nelle risposte le persone hanno chiesto servizi che stavamo già fornendo, ma più velocemente e a buon mercato. Poi abbiamo inviato un altro questionario offrendo diverse opzioni inclusi i servizi che stavamo per lanciare. Questa volta la maggior parte delle risposte ha mostrato entusiasmo per le nuove opzioni. In conclusione: le persone non vogliono pensare alla tua azienda, è tuo compito.”

Le regole più importanti del servizio clienti

Prima di procedere ai suggerimenti di scrittura effettivi, chiarifichiamo una cosa: eviteremo gli errori che danneggiano la tua azienda e ci atterremo alla regola d’oro del servizio clienti (maggiori informazioni tra un secondo). Molti rappresentanti del servizio clienti commettono l’errore di dire ai clienti quello che vogliono sentire.

Questo è un segno sicuro di un rappresentante non professionale che è stato scarsamente formato o aveva una bassa motivazione a svolgere il suo lavoro. Le persone come queste vogliono chiudere i ticket del servizio clienti il prima possibile e andare a casa.

Chiaramente, una cattiva idea.

Per assicurarci di coprire tutte le basi, useremo la regola d’oro del servizio clienti:

Non deliziare i tuoi clienti. Riduci il lavoro che un cliente deve fare per risolvere il suo problema.

Perché è la regola d’oro? Perché, come ha scoperto Harvard Business Review, è la chiave della fedeltà dei clienti, che, come sai, è critica per il business ripetuto e l’immagine positiva.

Per risolvere il problema di un cliente, sono necessarie in media 2,4 email, secondo HBR. Chiaramente, raggiungere questo obiettivo è impossibile con una comunicazione chiara, efficace e incentrata sul cliente.

Quindi, è qui che entra in gioco la scrittura del servizio clienti. Vediamo come rispondere a una richiesta del cliente in modo da ridurre il loro sforzo.

Come rispondere a una richiesta del cliente: 7 suggerimenti

1. Assicurati di avere tutte le informazioni necessarie per rispondere

Un buon sistema di supporto clienti multicanale fornisce in genere tutte le informazioni di cui hai bisogno. Questo include il nome del cliente, l’ora in cui è stata effettuata la richiesta del cliente, tag correlati, ecc. Per assicurarti che la tua risposta funzioni per risolvere il problema di un cliente, rivedi tutto.

Più informazioni hai sul cliente e sul suo problema, maggiori sono le tue possibilità di risolverlo.

2. Evita la complessità non necessaria

Qualsiasi cosa che possa rendere difficile leggere o comprendere la tua risposta – gergo, parole o frasi lunghe e complesse, caratteri eleganti che potrebbero non essere supportati dal dispositivo di un cliente, ecc. – dovrebbe essere evitata per ottenere il miglior risultato per il cliente.

Il mancato rispetto di ciò probabilmente comporterà la necessità di ulteriori chiarimenti. O, in molti casi, il cliente dovrebbe scoprire cosa significa quella parola elegante che gli hai scritto. Chiaramente, questo aggiunge più lavoro, che è l’opposto di quello che stiamo cercando di ottenere, quindi assicurati che il cliente comprenda il tuo messaggio senza dover chiarire i significati, ecc.

3. Usa il linguaggio del cliente

Come regola generale, la stragrande maggioranza dei clienti usa un linguaggio naturale e colloquiale quando messaggerizza i team di servizio. Devi rispondere in modo simile/linguaggio che preferiscono per comunicare con te. Inoltre, questo aiuta a evitare di far sentire i clienti come se stessero facendo un lavoro.

Rinforza il tuo messaggio usando un linguaggio positivo. Ciò significa evitare frasi come ‘devi” e “hai bisogno di” così come parole come “non” e “non sarà” perché sono ampiamente percepite come negative.

Esempio sbagliato:

“No, sfortunatamente, non possiamo permetterti di tracciare cinque ordini contemporaneamente.”

Esempio corretto:

“Al momento, il nostro sito web ci consente di tracciare solo tre ordini contemporaneamente, ma apprezziamo davvero che tu ci abbia fatto sapere di questa idea di miglioramento. Stiamo costantemente cercando quelli, e siamo definitivamente andando a considerare questo. Grazie per averci contattato!”

4. Fai domande in modo educato e professionale

Non è deludente quando un rappresentante del servizio clienti non ha idea di cosa stai parlando ma comunque non ti chiede chiarimenti? Non fare questo errore e assicurati che la tua risposta sia professionale e educata.

Ad esempio, invece di chiedere “Cosa intendevi con questo” prova “Potresti per favore chiarire cosa intendevi con questo?”

5. Segui le tre S quando fai una domanda

Le tue domande saranno più efficaci se sono:

• Semplice – Rendile facili da capire; le domande complesse scoraggiano i clienti a rispondere.
• Breve – Rendi ogni domanda il più breve possibile e assicurati di non farne molte; solo una o due per messaggio!
• Specifico – Concentrati su un problema in una domanda per evitare di renderle vaghe e difficili da capire.

6. Usa la formattazione per le informazioni importanti

Se la tua risposta contiene qualcosa di grande importanza, assicurati di usare il grassetto o la sottolineatura per far passare il tuo messaggio. Ad esempio, potrebbe essere informazioni importanti che il cliente deve ricordare per raggiungere il suo obiettivo.

7. Controlla sempre

Un errore sciocco come un errore di battitura quando rispondi a una richiesta del cliente rende l’intero servizio clienti amatoriale. Quindi dai una rapida occhiata prima di premere ‘Invia". Questo vale anche per frasi incomplete, nomi sbagliati e altro.

Il servizio clienti è un’arte

Mentre il servizio clienti è complesso, la tua azienda semplicemente non può permettersi di fallire, perché bene, una cattiva esperienza del cliente equivale a cose brutte. Speriamo che questi suggerimenti ti siano stati utili per capire come scrivere efficacemente e, quindi, fornire un supporto efficace.

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