Descrizione dell’help desk

Secondo il dizionario Cambridge, la descrizione dell’Help desk è la seguente: “L’help desk è un servizio che fornisce informazioni e aiuta le persone, soprattutto quelle che utilizzano una rete di computer”.

Descrizione del software di help desk

Che cos’è un software di help desk e cosa fa effettivamente?

Il software dell’help desk è un programma per computer. Viene utilizzato dalle aziende per tenere traccia delle richieste dei clienti e dei problemi di servizio. Fondamentalmente cattura tutte le comunicazioni in arrivo dai clienti e le archivia in un unico luogo. Così, creando una gestione facile, veloce e più efficiente. Ciò significa che più richieste (chiamate, e-mail, chat) sullo stesso problema vengono registrate come “ticket”. Inoltre, collegati tra loro e solitamente assegnati allo stesso agente di supporto o team che ci lavora.

Il software di help desk fa parte di una categoria più ampia chiamata service desk. Include la gestione dei servizi IT e la gestione delle risorse. Questi due termini sono molto spesso usati in modo intercambiabile. Tuttavia, la descrizione dell’help desk si riferisce specificamente al sistema che risponde alle richieste dei clienti. Questa è solo una parte di ciò che offre un service desk.

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Storia del software dell’help desk

La storia dei sistemi di help desk risale al 20° secolo, quando le aziende hanno iniziato a utilizzare apparecchiature come macchine da scrivere, macchine per dettare, telefoni e semplici terminali con accesso a un computer mainframe per risolvere i problemi dei clienti. Il software di help desk mainframe si basava sull’invio di problemi fisici. I problemi venivano inoltrati tramite moduli cartacei o per telefono agli agenti dell’help desk. Questi poi, digitavano quei problemi in un terminale. Il personale tecnico forniva quindi una risoluzione e gli agenti la comunicavano ai clienti tramite telefono o carta.

L’introduzione effettiva dei primi sistemi di help desk è iniziata negli anni ’90, quando Internet è diventato pubblicamente disponibile. Computer desktop, posta elettronica e live chat hanno apportato miglioramenti e avanzamenti significativi agli strumenti software dell’help desk. I clienti potevano comunicare i loro problemi tramite e-mail, aggirando i moduli cartacei che consentivano sia ai clienti che alle aziende di risparmiare molto tempo prima sprecato nelle telefonate.

Negli anni 2000, le aziende hanno iniziato a utilizzare ampiamente il software di help desk. Internet e i sistemi di rete hanno reso il software di help desk più interattivo e partecipativo per i clienti. Pertanto, consentendo loro di inviare e tenere traccia dei problemi più facilmente. Lotus Notes è stato uno dei primi sistemi di help desk. Ha consentito agli utenti finali di tenere traccia dei propri ticket di supporto, aggiungere informazioni e cercare soluzioni da soli.

Perché utilizzare un software di help desk

I consumatori di oggi in genere utilizzano una varietà di canali per connettersi con i brand. Inoltre, richiedono sempre più un’esperienza omnicanale senza interruzioni su tutti questi canali. Se iniziano una conversazione via e-mail ma poi decidono di passare alla live chat, si aspettano che tu colleghi le conversazioni e continui l’interazione senza ripetizioni.

Il sondaggio di Microsoft ha rivelato che il 59% dei consumatori ha utilizzato tre o più canali per ottenere risposte alle proprie domande. Tuttavia, molte aziende non sono ancora in grado di trasformare questi molteplici punti di contatto in un’esperienza di servizio coerente, priva di attriti e unificata. È qui che entra in gioco un software di help desk. Indipendentemente dal percorso di risoluzione, aiuta i clienti a sperimentare una transizione fluida e senza sforzo tra i canali di supporto e le interazioni.

Principali vantaggi del software di help desk

Con la giusta formazione sul software dell’help desk e una corretta gestione, lo strumento può aiutarti a migliorare la tua strategia complessiva di servizio clienti e fornire il livello di servizio che i tuoi clienti si aspettano. Ecco alcuni dei principali vantaggi del software dell’help desk:

Risposte più rapide e personalizzate

Poiché i clienti utilizzano tutti i tipi di canali per raggiungere le aziende, mantenere tutte le comunicazioni con i clienti in un unico posto aiuta gli agenti dell’assistenza a comprendere meglio i problemi e gestire i ticket più rapidamente.

Con il software dell’help desk, gli agenti possono rispondere a:

• Email
• Chat
• Chiamate telefoniche
• Messaggi/Post sui social
• Forum
• Articoli della base di conoscenza

Gli agenti possono rispondere a tutti questi canali da un’unica interfaccia, quindi non devono passare da uno strumento all’altro. Gli agenti possono anche accedere facilmente alla cronologia delle interazioni passate con qualsiasi cliente. Pertanto, avere il contesto delle conversazioni precedenti a portata di mano consente loro di fornire non solo risposte più rapide ma anche più personalizzate.

Opzioni self-service integrate

Il self-service sta diventando il canale di supporto preferito per un numero crescente di consumatori. In effetti, la ricerca mostra che il 90% dei consumatori globali si aspetta che i marchi e le organizzazioni offrano un portale online per il self-service. Un solido software di help desk può offrire offerte self-service integrate (Base di conoscenza, FAQ, Forum della comunità dei clienti). Utilizzando uno strumento di help desk, le aziende possono sfruttare il self-service per consentire ai propri clienti di trovare risposte e risolvere i problemi da soli senza richiedere alcuna interazione con un rappresentante dell’azienda.

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Maggiore soddisfazione del cliente

Uno studio di SuperOffice ha rilevato che il 62% delle aziende non risponde alle e-mail del servizio clienti, mentre il tempo medio di risposta per gestire una richiesta di servizio è di oltre 12 ore. Con il software di help desk, tutti i problemi dei clienti sono ticket a cui gli agenti rispondono in modo tempestivo, senza ticket lasciati incustoditi, dimenticati o persi. Gli agenti possono anche classificare i ticket in base alla priorità o inoltrarli a membri del team di livello superiore per garantire che i problemi urgenti vengano risolti immediatamente. Ciò si traduce in tempi di attesa più brevi per i consumatori, risposte più accurate, migliore risoluzione del primo contatto e, in definitiva, maggiore soddisfazione del cliente.

Efficienza dell’agente di supporto migliorata

Il software di help desk consente di automatizzare molte attività, processi e flussi di lavoro come la categorizzazione e l’assegnazione di priorità dei ticket, la distribuzione dei ticket, la gestione dello stato dei ticket, gli avvisi e le notifiche e così via. Con processi e flussi di lavoro ben definiti, lo strumento di help desk aiuta a eliminare le attività ridondanti e ad aumentare l’efficienza e la produttività dei rappresentanti dell’assistenza clienti. Inoltre, utilizzando la base di conoscenza come risorsa interna, gli agenti possono accedere rapidamente e facilmente a un repository di informazioni e risolvere i problemi in modo più efficace. Il software di help desk favorisce anche la collaborazione tra i team, consentendo loro di supportare meglio i clienti insieme.

Descrizione del lavoro dell’help desk

Stai attualmente cercando un lavoro nell’help desk? Forse vorresti vedere cosa stanno cercando le aziende. Ecco una breve descrizione del lavoro dell’help desk.

Lo scopo principale è assistere il cliente nelle sue richieste. Questi sono principalmente orientati tecnicamente, aiutando così nella risoluzione dei problemi relativi a qualsiasi sistema informatico. Questa è una descrizione del lavoro di base dell’help desk.

Responsabilità:

• Rispondere alle richieste dei clienti
• Esecuzione della diagnostica su errori/problemi che si verificano
• Risoluzione di problemi tecnici per i clienti
• Formazione di altri membri del personale
• Assicurandosi che i sistemi informatici funzionino senza problemi ogni giorno

Requisiti:

• Ottime capacità di comunicazione
• Competenze informatiche
• Istruzione superiore in Informatica
• Competente nella tecnologia moderna
• Ottimale: esperienze come tecnico dell’help desk
• Ottimale: esperienza nel servizio clienti

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