Descrizione dell’help desk

Descrizione del lavoro dell’help desk

Lo scopo principale di un lavoro di help desk è quello di assistere i clienti in caso di problemi tecnici, eseguendo dei test diagnostici e risolvendo i problemi a distanza. Inoltre, gli agenti devono essere in grado di fornire consulenza tecnica per quasi tutti i tipi di sistemi informatici.

Che cos’è il software di help desk?

Il software di help desk fa parte di una categoria più ampia chiamata service desk. Questi due termini sono molto spesso usati in modo intercambiabile. Tuttavia, la descrizione dell’help desk si riferisce specificamente al sistema che risponde alle richieste dei clienti.

Per essere più specifici, il software di help desk è un sistema informatico che automatizza, riporta e tiene traccia delle richieste dei clienti e dei problemi di assistenza. Cattura tutte le comunicazioni dei clienti in arrivo e le archivia in un unico luogo. Inoltre, può collegare problemi simili di clienti provenienti da più piattaforme in un unico ticket, creando una gestione rapida ed efficiente. 

Per saperne di più, leggi il nostro articolo completo sul software di Help Desk.

Storia del software dell’help desk

La storia del software di help desk risale al 20° secolo, quando le aziende iniziarono a utilizzare apparecchiature come macchine da scrivere, macchine per la dettatura, telefoni e terminali muti con accesso a un computer mainframe per risolvere i problemi dei clienti. Il software di help desk per mainframe si basava sull’invio fisico dei problemi. Pertanto, i problemi dei clienti venivano sottoposti tramite moduli cartacei o per telefono agli agenti dell’help desk, che li digitava su un terminale. Il personale tecnico forniva quindi una soluzione e gli agenti la comunicavano ai clienti per telefono o su carta.

L’introduzione effettiva dei primi sistemi di help desk è iniziata negli anni ’90, quando Internet è diventato pubblicamente disponibile. Computer desktop, posta elettronica e live chat hanno apportato miglioramenti e avanzamenti significativi agli strumenti software dell’help desk. I clienti potevano comunicare i loro problemi tramite e-mail, aggirando i moduli cartacei che consentivano sia ai clienti che alle aziende di risparmiare molto tempo prima sprecato nelle telefonate.

Negli anni 2000, le aziende hanno iniziato a utilizzare ampiamente il software di help desk. Internet e i sistemi di rete hanno reso il software di help desk più interattivo e partecipativo per i clienti. Pertanto, consentendo loro di inviare e tenere traccia dei problemi più facilmente. Lotus Notes è stato uno dei primi sistemi di help desk. Ha consentito agli utenti finali di tenere traccia dei propri ticket di supporto, aggiungere informazioni e cercare soluzioni da soli.

Perché utilizzare un software di help desk?

Oggi i consumatori utilizzano una varietà di canali per entrare in contatto con i marchi. Inoltre, chiedono sempre più spesso un’esperienza omnichannel senza soluzione di continuità su tutti questi canali. Ad esempio, se iniziano una conversazione via e-mail ma poi decidono di passare alla live chat, si aspettano che le conversazioni siano collegate e che l’interazione continui senza ripetizioni.

Il sondaggio di Microsoft ha rivelato che il 59% dei consumatori ha utilizzato tre o più canali per ottenere risposte alle proprie domande. Tuttavia, molte aziende non sono ancora in grado di trasformare questi molteplici punti di contatto in un’esperienza di servizio coerente, priva di attriti e unificata. È qui che entra in gioco un software di help desk. Indipendentemente dal percorso di risoluzione, aiuta i clienti a sperimentare una transizione fluida e senza sforzo tra i canali di supporto e le interazioni.

Quali sono i vantaggi del software di help desk?

Con la giusta formazione sul software dell’help desk e una corretta gestione, lo strumento può aiutarti a migliorare la tua strategia complessiva di servizio clienti e fornire il livello di servizio che i tuoi clienti si aspettano. Ecco alcuni dei principali vantaggi del software dell’help desk.

Risposte più rapide e personalizzate

Poiché i clienti utilizzano tutti i tipi di canali per raggiungere le aziende, mantenere tutte le comunicazioni con i clienti in un unico posto aiuta gli agenti dell’assistenza a comprendere meglio i problemi e gestire i ticket più rapidamente.

Con il software di help desk, gli agenti possono rispondere a;

Gli agenti possono rispondere a tutti questi canali da un’unica interfaccia, senza dover passare da uno strumento all’altro. Inoltre, LiveAgent consente di accedere facilmente alla cronologia delle interazioni passate con i clienti, in modo che gli agenti possano fornire risposte più rapide e personalizzate.

Opzioni self-service 

Il self-service sta diventando il canale di supporto preferito per un numero crescente di consumatori. In effetti, la ricerca mostra che il 90% dei consumatori globali si aspetta che i marchi e le organizzazioni offrano un portale online per il self-service. Un solido software di help desk può offrire offerte self-service integrate (Base di conoscenza, FAQ, Forum della comunità dei clienti). Utilizzando uno strumento di help desk, le aziende possono sfruttare il self-service per consentire ai propri clienti di trovare risposte e risolvere i problemi da soli senza richiedere alcuna interazione con un rappresentante dell’azienda.

Maggiore soddisfazione del cliente

Uno studio di SuperOffice ha rilevato che il 62% delle aziende non risponde alle e-mail del servizio clienti. Con il software di help desk, tutti i problemi dei clienti vengono trasformati in ticket. Di conseguenza, nessun ticket viene lasciato incustodito, dimenticato o perso. Gli agenti possono anche classificare i ticket in base alla priorità o assegnarli a membri del team di livello superiore per garantire che i problemi urgenti vengano risolti immediatamente. Ciò si traduce in tempi di attesa più brevi, risposte precise, migliore risoluzione del primo contatto e, in ultima analisi, maggiore soddisfazione dei clienti.

Efficienza dell’agente di supporto migliorata

Il software di help desk può automatizzare diverse attività, processi e flussi di lavoro. Ad esempio, è possibile automatizzare la categorizzazione dei ticket, la definizione delle priorità, le notifiche via e-mail, ecc. Con processi e flussi di lavoro ben definiti, lo strumento di help desk può eliminare le attività ridondanti e aumentare l’efficienza e la produttività dei rappresentanti dell’assistenza clienti. Inoltre, gli agenti possono accedere rapidamente e facilmente a un archivio di informazioni e risolvere i problemi in modo più efficace, utilizzando la base di conoscenze come risorsa interna.

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