Che cos'è una cultura incentrata sul cliente e come raggiungerla nel 2025

Ripensa all’ultima volta che un’interazione con un’azienda, i suoi prodotti e servizi ti ha davvero reso felice. Cosa c’era di così buono e perché? Quali erano le tue aspettative? Tornerai in futuro? È probabile che la tua grande esperienza sia stata il risultato del fatto che continuavano a porsi queste e molte altre domande, e poi modificavano ogni fase del percorso per soddisfarti e altri clienti come te. In altre parole, il loro sforzo di diventare veramente incentrati sul cliente.

Quasi tutte le aziende parlano di ‘il cliente viene prima", ma molte falliscono quando si tratta di metterlo in pratica. È perché diventare incentrati sul cliente richiede di cambiare l’intera cultura aziendale, e questo è molto più che semplicemente copiare e incollare messaggi sui materiali.

Sebbene non esista una chiara roadmap per un cambiamento culturale di successo, ci sono certamente approcci provati e modi per misurare il percorso. In questo articolo, imparerai perché e come dovresti mettere i clienti al primo posto, e vedrai cosa fanno le migliori aziende per diventare veramente incentrate sul cliente.

Comprendere la cultura incentrata sul cliente

La cultura incentrata sul cliente è un insieme di credenze e azioni che danno priorità ai clienti sopra ogni altra cosa. Si tratta di ascoltare, comprendere e agire in base alle esigenze dei clienti, trasformandole in grandi esperienze e funzionalità di prodotto.

In una cultura incentrata sul cliente, i dipendenti sono incoraggiati a empatizzare con i clienti, anticipare i loro desideri e cercare proattivamente modi per migliorare la loro esperienza. L’attenzione generale è sulla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti piuttosto che sulla focalizzazione su transazioni a breve termine.

Perché dovresti preoccuparti di essere un’azienda incentrata sul cliente?

Per le aziende che vogliono stare al passo, creare una cultura incentrata sul cliente è vitale. In effetti, l'84% delle aziende vede aumentare i ricavi dopo aver investito nell’esperienza del cliente. Sebbene possa sembrare controintuitivo all’inizio, una comunità di clienti fedeli genera più ricavi per la tua azienda a lungo termine. I clienti fedeli diventeranno i tuoi sostenitori, praticando il marketing del passaparola che si classifica come la fonte più affidabile.

Una cultura incentrata sul cliente non solo avvantaggia il tuo ROI. Avvantaggia anche i tuoi dipendenti. Uno studio ha rilevato che i dipendenti che lavorano in un’azienda incentrata sul cliente si sentono più apprezzati. Il personale che si sente apprezzato ha il doppio delle probabilità di voler lavorare per lo stesso datore di lavoro tra due anni.

Il potere dei consumatori non dovrebbe essere sottovalutato, poiché i clienti non esiteranno a smettere di supportare la tua azienda se non si sentono apprezzati. Un’organizzazione che dimentica i clienti è destinata a fallire. Costruiranno i prodotti sbagliati, investiranno nelle risorse sbagliate e perderanno clienti mentre faranno fatica ad attirarne di nuovi.

Come creare una cultura incentrata sul cliente nella tua azienda

Come puoi essere intenzionale riguardo a qualcosa di così indefinito come la cultura? Sebbene non esista un manuale da seguire, ci sono aree principali su cui concentrarsi e modi per misurare i tuoi sforzi. Ecco i migliori approcci ed esempi reali da marchi di punta.

Soddisfa e anticipa le esigenze dei clienti

Soddisfare le esigenze dei clienti significa comprendere le loro preferenze, i punti critici e le aspettative attraverso l’ascolto attivo e l’impegno. Consulta i membri del tuo pubblico di destinazione, condividi questo feedback con tutti i team e i dipartimenti, e concentrati sull’aggiunta di miglioramenti tenendo i clienti a mente.

I grandi marchi vanno ancora più in profondità e cercano di anticipare i bisogni, creando nuovi standard a loro volta. Tim Cook, l’amministratore delegato di Apple, ha detto: ‘Il nostro intero ruolo nella vita è darti qualcosa che non sapevi di volere. E una volta che lo ottieni, non riesci a immaginare la tua vita senza di esso". Apple è l’esempio principale di anticipazione delle esigenze dei clienti, ma sono anche riveriti per il loro eccellente servizio clienti e per non aver paura di agire in base al feedback.

Sii trasparente e autentico

Alcuni marchi fanno tutto il possibile per nascondersi dai loro clienti, e se capita di raggiungerli, fanno il minimo possibile. Mettono il servizio clienti dietro quantità ridicole di strati e comunicano principalmente attraverso canali male automatizzati.

All’altro estremo, ci sono marchi che comunicano a livello umano e si assumono piena responsabilità dei loro errori. Un utente di Twitter ha condiviso la sua esperienza con Chewy, il rivenditore online di cibo per animali domestici. Dopo aver commesso un piccolo errore con il suo ordine, hanno inviato al cliente una nota di scuse scritta a mano, insieme a un codice sconto. Evidenziando come le piccole cose contano davvero, sostiene che questo lo ha reso un cliente per la vita. Ma questo non è un evento isolato. Andare oltre è una seconda natura per i rappresentanti del servizio clienti di Chewy.

Quali sono le emozioni e le azioni principali su cui operano i dipendenti di Chewy? Non si nascondono dai clienti e si avvicinano sempre a loro con vera empatia. Non puoi comprendere adeguatamente le esigenze e le preoccupazioni dei clienti, tanto meno farli sentire ascoltati e apprezzati, se non vuoi ascoltare e aiutare genuinamente.

Investi nella formazione del servizio clienti

Sono i dipendenti in prima linea che incontrano i clienti, ascoltano le loro preoccupazioni e modellano le loro esperienze. Grazie a loro, può formarsi un modello identificabile di customer-centricity. Ecco perché la formazione dei rappresentanti del servizio clienti è un passo cruciale nell’introduzione di una cultura incentrata sul cliente.

Le sessioni di formazione potrebbero includere workshop su empatia e ascolto attivo, scenari simulati ed esercizi di role-playing. Quando i dipendenti vedono l’impatto delle esperienze positive in prima persona, è più probabile che vadano oltre nel loro lavoro.

Il miglior esempio di personale del servizio clienti consapevole e desideroso viene da Zappos, il bambino d’oro del servizio clienti fatto bene dal 2004. In effetti, potrebbe essere la storia di servizio clienti più famosa di tutti i tempi. Stiamo parlando della più lunga chiamata clienti di tutti i tempi, durata oltre 10 ore, che ha affrontato vari argomenti e ha creato un cliente per la vita. L’azienda non solo consente, ma incoraggia e promuove questo tipo di servizio perché sa che un sostenitore del marchio a vita è molto più prezioso delle 10 ore spese.

Le aziende devono investire nei dipendenti e nel loro benessere. In breve, è difficile creare proattivamente valore se non ti senti apprezzato. Dipendenti felici che si traducono in clienti felici va dieci volte nel servizio clienti.

Quando crei un senso di appartenenza all’interno dell’organizzazione, i tuoi dipendenti porteranno quel sentimento anche nella relazione con il cliente. Inoltre, le aziende note per non apprezzare i loro dipendenti in prima linea prima o poi avranno difficoltà ad attrarre, tanto meno a trattenere, i dipendenti.

Raccogli il feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è probabilmente la parte più vitale dello sviluppo di un marchio incentrato sul cliente. Non puoi comprendere i tuoi clienti senza ascoltarli, raccogliere feedback e usarlo per orientare la tua strategia aziendale verso le loro esigenze.

Il feedback ti fornisce intuizioni genuine e oneste sulla tua performance attuale piuttosto che affidarti a supposizioni. Non aver paura di far sapere ai tuoi clienti che non sei perfetto e stai attivamente utilizzando il loro input per migliorare la tua azienda. In altre parole, falli sentire ascoltati.

Ci sono innumerevoli piattaforme e modi in cui i clienti scelgono di lasciare feedback. Ecco perché è importante condividere il feedback tra i dipartimenti. Ad esempio, se i clienti ripetutamente lasciano feedback sui prezzi con i rappresentanti del supporto tecnico, dovrebbe arrivare al dipartimento di marketing. Ottieni un software di servizio clienti per rendere facile la documentazione e la condivisione del feedback.

I metodi comuni per raccogliere feedback sono sondaggi post-acquisto o email, ma anche chiamate di follow-up o persino riunioni sono frequenti. Se non sei sicuro di come chiedere feedback, prova uno dei nostri modelli di email di feedback gratuiti.

Allinea le metriche con la soddisfazione del cliente

Nonostante la natura astratta della cultura, ci sono modi per mettere il dito sul suo polso. Queste metriche ti permetteranno di vedere il quadro generale:

• Churn rate è il numero di clienti che lasciano la tua azienda durante un certo periodo. Un tasso di abbandono più basso rivelerà che i tuoi sforzi incentrati sul cliente hanno successo nella fidelizzazione dei clienti.
• Tasso di abbandono dei dipendenti scoprirà se i dipendenti si sentono apprezzati, felici e motivati o hanno motivi per andarsene.
• Net promoter score (NPS) e Employee net promoter score (eNPS) sono sondaggi che consentono ai clienti e ai dipendenti di esprimere quanto sono soddisfatti e quanto è probabile che ti raccomandino.
• Customer lifetime value (CLV), misurando il ricavo totale che un cliente medio crea rivelerà quanto è redditizio il mantenimento dei clienti per la tua azienda.

Non dimenticare di fissare obiettivi e condividere i risultati con i tuoi dipendenti. I dipendenti devono vedere i loro sforzi collegati ai risultati effettivi e alle storie individuali. Prima che chiunque possa essere ritenuto responsabile, devi definire come appaiono i buoni risultati.

Incoraggia i referral dei clienti

I referral dei clienti sono quando i clienti soddisfatti consigliano un prodotto o servizio ad altri in base alle loro interazioni positive. Non sono solo una ricompensa per un lavoro ben fatto, ma anche un modo per migliorare e mantenere in funzione la cultura incentrata sul cliente, poiché il 73% dei consumatori è più propenso a consigliare marchi con buoni programmi di fedeltà.

Oltre a creare un incentivo per i clienti a consigliare il tuo marchio (come uno sconto o un campione gratuito), i programmi di referral ti aiutano anche a quantificare la tua strategia incentrata sul cliente.

Crea un’esperienza cliente senza soluzione di continuità

I clienti hanno già abbastanza stress. Quello che hanno meno bisogno è di aziende che rendono ancora più difficile. Abbiamo parlato di comprendere i tuoi clienti e raccogliere il loro feedback. Ora è il momento di mettere questa conoscenza a buon uso.

Un’esperienza cliente senza soluzione di continuità è lo sforzo composto di tutti i team per comprendere e anticipare il comportamento dei clienti e tradurlo in esperienze future. Dai messaggi di marketing rilevanti e dai prodotti intelligentemente progettati al servizio clienti approfondito.

Dai priorità ed esegui le azioni con il maggior impatto sulla soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Considera se il tuo sito web è user-friendly e se i clienti segnalano esperienze positive con il servizio clienti. Se non hai ancora molto feedback o hai bisogno di dare un senso a quello esistente, prova a creare profili di buyer persona o ad avvicinarti direttamente ai clienti esistenti.

L’esperienza senza soluzione di continuità può sembrare molte cose. Prendiamo Spotify come esempio. Rendono la scoperta di nuova musica un’esperienza personalizzata senza soluzione di continuità. La tua coda di scoperta settimanale sembra che un amico l’abbia scelta a mano per te. Queste esperienze ti fanno sentire visto, rafforzano la connessione emotiva e ti incoraggiano a continuare a usare la loro app.

Opta per il software di esperienza del cliente di LiveAgent

Un’esperienza cliente senza soluzione di continuità richiede che varie parti funzionino in sinergia. Devi essere facilmente raggiungibile su più canali, rendere sia la tua comunicazione dal vivo che quella automatizzata empatica e incentrata sul cliente. Allo stesso tempo, assicurati che i tuoi clienti non debbano ripetere le informazioni a più rappresentanti, documenta qualsiasi feedback e rendi il feedback facilmente condivisibile tra tutti i team. Solo allora la focalizzazione sul cliente può essere tradotta nei prodotti e nei servizi.

È molto da tenere a mente. Ecco perché è meglio cercare una soluzione software per gestire tutto questo in un unico posto. LiveAgent ti aiuterà a centralizzare tutte le tue interazioni con i clienti, condividere le conoscenze tra i dipartimenti e rendere le intuizioni facilmente accessibili a tutti. Questo renderà molto più facile il follow-up delle tue strategie e promesse incentrate sul cliente.

Coltiva la fedeltà attraverso i premi

La fedeltà dei clienti è l’obiettivo principale di un approccio incentrato sul cliente. I clienti fedeli effettuano acquisti ripetuti e consigliano le aziende, il che rende cruciale costruire una relazione oltre l’acquisto iniziale.

Un programma di premi è un ottimo modo per mostrare ai tuoi clienti che apprezzi sia il loro business che la relazione nel suo insieme. Integrando i programmi di premi con campioni gratuiti, codici sconto ed esperienze personalizzate come uno sconto di compleanno farà sentire ancora più apprezzati i tuoi clienti.

Un buon esempio è LEGO, dove i clienti vengono ricompensati con punti non solo per i loro acquisti, ma anche per la registrazione dei loro set LEGO o il coinvolgimento nella comunità. Un altro approccio interessante sono i programmi di fedeltà con abbonamento a pagamento, come Amazon Prime che garantisce consegna veloce e gratuita, molte opzioni di intrattenimento, sconti speciali e altri vantaggi per una bassa tariffa mensile.

Usa un linguaggio che rassicuri i tuoi clienti

Il modo in cui i marchi interagiscono con i clienti gioca un ruolo importante nella creazione di una cultura incentrata sul cliente. Se i clienti si sentono apprezzati e compresi, piuttosto che solo un altro ingranaggio della ruota, saranno più coinvolti e inclini a continuare a supportare la tua azienda.

Usa un linguaggio che mostra ai clienti che significano molto per te — riconosci i loro problemi, sii empatico e ringraziali per il loro input. Sii sempre positivo, spiega le cose in termini semplici e non aver paura di essere umano, sbagliare e dire scusa. Il linguaggio va molto lontano nel mostrare ai clienti che il loro benessere è la tua priorità.

Rimani adattabile e migliora continuamente

Senza una manutenzione consapevole, la cultura incentrata sul cliente potrebbe semplicemente svanire. Monitora continuamente i tuoi sforzi per scoprire eventuali problemi e spazi per miglioramenti. Mettiti nei panni dei tuoi clienti e cerca modi per ridurre il loro sforzo e rendere la loro esperienza ancora più piacevole. Non dimenticare di apprezzare e celebrare il personale in prima linea, e crea continuamente un ambiente che consenta loro di essere genuini nel fornire grandi esperienze.

Superare le sfide e gli ostacoli

Quando guidi un cambiamento culturale, sei destinato a incontrare resistenza. Abbiamo già affrontato la mancanza di comunicazione tra i dipartimenti e l’insufficiente responsabilità. Ecco altri problemi comuni che mantengono le organizzazioni bloccate e come combatterli:

1. I leader non comprendono i ruoli in prima linea: Zeynep Ton, autrice di The Case for Good Jobs, ha scoperto che i leader non si fidano dei lavoratori in prima linea, vedendoli come assenti e distratti. Nel frattempo, è tutto solo una questione di mancanza di comprensione. Per risolvere questo problema, i CEO di aziende come Starbucks o Uber si sono impegnati a trascorrere più tempo con i dipendenti in prima linea.

2. Non tutti i dipartimenti partecipano: Tipicamente solo alcuni dipartimenti si concentrano sui clienti, ma una vera cultura incentrata sul cliente deve essere lo sforzo combinato di tutti i dipartimenti. Ascoltare il feedback e incorporare esperienze user-friendly nel prodotto è più potente che il personale di supporto che pazientemente guida gli utenti attraverso un pasticcio di un prodotto.

3. La customer-centricity è solo parole: Alcuni leader sono desiderosi di saltare alla creazione di valori fondamentali e si rifiutano di fare qualsiasi altra cosa mentre si aspettano che il loro personale in prima linea sostenga i valori. I clienti lo vedranno subito. La customer-centricity richiede uno sforzo costante con processi strettamente definiti, responsabilità e revisioni costanti per rimanere sulla rotta.

Conclusione

Il passaggio verso un’organizzazione veramente incentrata sul cliente è un processo complesso, ma veramente gratificante per tutte le parti. Quando ti concentri sui clienti, tutto il resto si mette al suo posto con dipendenti più felici e ROI più elevato. Sebbene possa sembrare spaventoso all’inizio, anche piccoli cambiamenti possono ancora avere un grande impatto. La parte più impegnativa è tenere traccia di tutti i tuoi sforzi di esperienza del cliente. Per creare esperienze memorabili e rendere più facile la raccolta e la condivisione del feedback, prova LiveAgent con una prova gratuita di 30 giorni!