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Come creare una base di conoscenza

Sapevi che il 70% delle persone preferisce utilizzare il sito web dell’azienda per trovare una risposta piuttosto che inviare un’e-mail o una chiamata?

Mentre il 51% dei clienti preferisce il supporto tecnico attraverso una base di conoscenza. Se non disponi di una base di conoscenza, probabilmente stai perdendo molti potenziali clienti e opportunità per ridurre il tuo tasso di abbandono.

Per non parlare del fatto che una base di conoscenza ben progettata ridurrà il numero dei tuoi ticket di supporto e aiuterà i tuoi clienti a trovare un aiuto self-service. A volte le persone che si sentono sepolte nel mare dei ticket di assistenza clienti tendono a pensare a ridimensionare le proprie risorse di assistenza clienti, come assumere i nuovi rappresentanti dell’assistenza clienti.

Ma molto spesso non è necessario. Tutto quello che devi fare è creare una base di conoscenza ben progettata e approfondita.

Prima di vedere i migliori suggerimenti e trucchi su come creare una base di conoscenza, vediamo quali sono i suoi vantaggi.

Vantaggi di avere una base di conoscenza approfondita

La base di conoscenza ha molti vantaggi e impatti diversi sulla tua azienda. Vedremo solo un paio di quelli più importanti.

La base di conoscenza ridurrà il numero di ticket di supporto

Se ti senti sovraccarico di ticket per l’assistenza clienti, assumere altri rappresentanti dell’assistenza clienti a volte non è la soluzione migliore. Ma quello che dovresti fare è investire in un buon software di base di conoscenza.

Come accennato all’inizio nelle statistiche, molti clienti preferiscono innanzitutto trovare aiuto da soli. Solo dopo, se non saranno soddisfatti della soluzione, saranno pronti a contattarti tramite email.

In questo caso, costruire una base di conoscenza approfondita che risponderà a tutti i problemi dei tuoi clienti può aiutarti a ridurre più volte i tuoi ticket di supporto.

Può aiutarti a convertire più visitatori del sito web

La base di conoscenza può essere un ottimo strumento per generare e anche convertire i lead.

Mettere la tua base di conoscenza su un sito web, pubblicamente visibile a tutti, aiuterà i tuoi potenziali clienti a trovare le risposte da soli.

Pensa alla pagina dei prezzi. Quando i potenziali clienti visitano la pagina dei prezzi, in molte situazioni, avranno un sacco di domande.

Pertanto, mostrare qui la parte della tua knowledge base risponderà alle loro domande e li farà convertire ai clienti di prova, proprio come ha fatto lemlist:

Come creare una base di conoscenza

Sarai in grado di integrare i tuoi utenti in modo più efficiente

La base di conoscenza ha letteralmente il suo ruolo in ogni parte del ciclo dell’acquirente e del funnel di vendita.

Rendere la base di conoscenza facilmente accessibile dalla dashboard del tuo utente ti aiuterà sicuramente a integrare i tuoi utenti con account di prova in modo più efficace e a potenziare le conversioni da prova a pagamento.

Cosa succede se, ad esempio, i tuoi utenti di prova si sentono bloccati da qualche parte? Se non disponi della base di conoscenza in-app, probabilmente ti contatteranno tramite la tua email o la live chat. Ma se hai un numero elevato di richieste di assistenza clienti, probabilmente riceveranno una risposta in un giorno o due.

Questo è un periodo importante. Gli utenti di prova stanno perdendo la loro motivazione molto rapidamente e fornire aiuto immediato durante il viaggio di onboarding è essenziale.

Questo è il motivo per cui includere una knowledge base nel processo di onboarding degli utenti è un must.

Ci sono vari modi per inserire una base di conoscenza all’interno del tuo prodotto. Ad esempio, puoi creare pagine in-app dedicate per questo oppure puoi reindirizzare i tuoi utenti a una pagina diversa sul tuo sito web.

Albacross, ad esempio, ha deciso di inserire una rapida “barra di ricerca” nella live chat in-app:

Come creare una base di conoscenza

La base di conoscenza può ridurre il tasso di abbandono e migliorare la fidelizzazione

Ultimo, ma non meno importante, vantaggio di una base di conoscenza.

Proprio come nel percorso di onboarding, è essenziale supportare ulteriormente i tuoi clienti paganti.

Molto spesso, anche se sono soddisfatti del tuo prodotto e se sono i tuoi clienti premium, possono sentirsi frustrati e avere alcuni problemi relativi al tuo prodotto.

Consentire loro di trovare aiuto da soli ti aiuterà sicuramente a ridurre il tuo tasso di abbandono e migliorare il mantenimento dei potenziali clienti.

Come creare rapidamente la tua base di conoscenza in 4 passaggi

Creare una base di conoscenza con LiveAgent è semplice e veloce.

1. Passaggio: crea il tuo account LiveAgent di prova

Vai semplicemente al sito web di LiveAgent e crea il tuo account di prova. L’intero processo di registrazione viene eseguito in meno di un minuto.

2. Passaggio: trova la base di conoscenza nella dashboard

Non appena crei un account su LiveAgent, scopri la knowledge base nella tua dashboard. Per farlo, vai all’immagine “pantheon” sulla sinistra e scegli la base di conoscenza. Per creare il tuo primo articolo e categoria, clicca su “crea”.

3. Passaggio: crea la tua prima categoria

Per una navigazione più semplice nella base di conoscenza e una migliore accessibilità delle risposte, utilizziamo le categorie per organizzare la nostra base di conoscenza. Dopo aver fatto clic su “crea”, scegli “categoria” e inserisci il titolo, le parole chiave e se desideri mostrare la tua categoria pubblicamente o solo internamente.

Ad esempio, la tua prima categoria può essere “prezzo”.

4. Passaggio: creare un articolo

Ora, quando hai creato la tua prima categoria, è il momento di creare un articolo al suo interno. Per fare ciò, fai semplicemente clic sulla tua categoria, vai di nuovo sul pulsante “crea” e scegli “articolo”.

Dai il titolo al tuo articolo, scrivi la copia e riempi tutti gli altri campi necessari. Dopodiché, fai clic su “Crea”.

Congratulazioni!

Dopo aver eseguito questa operazione, crea semplicemente tutte le altre categorie e gli articoli della base di conoscenza che vuoi desiderati e sarai pronto a supportare i tuoi clienti.

Suggerimenti e trucchi su come ottenere il massimo dalla base di conoscenza

Per i migliori risultati, non è solo necessario creare una base di conoscenza. Ci sono un paio di best practice che dovrai seguire se desideri ridurre i ticket di supporto, integrare più utenti, convertire più clienti e ridurre il tuo abbandono.

Quindi, vediamoli.

1. Rendi la tua base di conoscenza facilmente accessibile

Non ha senso avere una base di conoscenza se nessuno riesce a trovarla. Pertanto, è importante rendere la tua base di conoscenza facilmente accessibile ai visitatori/clienti del tuo sito web. Ecco un paio di posizioni accattivanti in cui puoi inserire la tua base di conoscenza:

  • Nella pagina dei prezzi appena sotto i prezzi e i pacchetti (ottimo per domande relative ai prezzi).
  • Nel menu di navigazione del tuo sito web, puoi inserire un menu a discesa con le risorse (qui puoi inserire il tuo blog, la base di conoscenza e altre cose che potresti trovare rilevanti per il tuo pubblico).
  • All’interno del prodotto, puoi creare una pagina “Centro assistenza”, dove puoi collegarti alla tua base di conoscenza
  • Puoi anche considerare di inserire la tua base di conoscenza nella live chat, proprio come ha fatto Albacross.

2. Organizza la tua base di conoscenza nel miglior modo possibile

Una buona organizzazione della base di conoscenza è necessaria per fornire assistenza self-service ai clienti. Se i tuoi utenti non riescono a trovare la risposta che stanno cercando, non ha alcun senso avere una base di conoscenza. Quindi, per consentire ai tuoi utenti la migliore esperienza possibile, presta attenzione alla struttura della tua base di conoscenza.

Dividere i tuoi articoli in diverse categorie è sempre una buona scelta.

3. Assicurati di aver parlato di tutto

È necessario avere quante più risposte e domande nella tua base di conoscenza. Grandi pagine di conoscenza forniscono sempre i migliori risultati. Un modo per trovare le domande è il buon senso. Puoi scambiare idee con i tuoi compagni di squadra sulle cose che i tuoi utenti dovrebbero sapere o per le quali probabilmente avranno bisogno di aiuto. Questo è l’approccio migliore quando scrivi la tua base di conoscenza per la prima volta. Assicurati di includere quante più domande e risposte pertinenti possibili. Dopo un po ‘di tempo, lascia che il tuo team di supporto scriva le domande frequenti che riceve. Se alcune domande vengono poste più volte, assicurati di scrivere le risposte e di renderle pubblicamente disponibili nella tua base di conoscenza.

4. Non dimenticare la qualità delle risposte

Come ogni altra cosa, la qualità delle tue risposte è di fondamentale importanza. Mettiti nei panni dei tuoi utenti. Quali sono le risposte e le soluzioni che stanno cercando? Assicurati che tutte le tue risposte e gli articoli siano approfonditi e diretti al punto. È sempre una buona pratica leggere le risposte ad alta voce e chiedersi: “C’è qualcos’altro di cui i nostri utenti potrebbero aver bisogno che non ho menzionato?”

In questo modo sarai sicuro di aver inserito tutte le informazioni necessarie.

5. Distribuire gli articoli della base di conoscenza

Uno dei più grandi errori che le aziende stanno commettendo è semplicemente collegarsi alle pagine della loro base di conoscenza da un’intestazione, un piè di pagina o da qualsiasi altra parte del sito web. Una buona soluzione è mostrare la tua base di conoscenza agli utenti esattamente quando ne hanno bisogno.

Questo è un momento in cui la base di conoscenza e i flussi di onboarding degli utenti devono interagire senza problemi. Durante il flusso di onboarding degli utenti, è preferibile mostrare i link agli articoli della base di conoscenza pertinenti in diversi prompt e suggerimenti dell’interfaccia utente/UX.

In questo modo, fornisci la tua base di conoscenza ai tuoi utenti in un contesto e in base al loro attuale comportamento in-app.

La linea di fondo

Come puoi vedere, è piuttosto importante avere una base di conoscenza ben progettata, accattivante, approfondita e facilmente ricercabile sul tuo sito web e all’interno del tuo prodotto. Per non parlare dei diversi vantaggi che derivano dall’avere questo tipo di base di conoscenza:

  • Riceverai meno ticket di assistenza clienti.
  • Sarai in grado di integrare i tuoi utenti in modo più efficace e potenziare le conversioni da prova a pagamento.
  • Il tuo tasso di abbandono sarà ridotto e il mantenimento clienti migliorato.
  • Convertirai più persone sul tuo sito web.

Fortunatamente per te, la creazione di un’ottima base di conoscenza non deve essere un problema. È relativamente facile farlo con LiveAgent. Allora, cosa stai aspettando? Crea subito il tuo account di prova su LiveAgent e costruisci la tua base di conoscenza da zero in pochi minuti.

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