Che cos'è un portale clienti?

Un portale clienti è un’opzione self-service che fornisce ai clienti un unico punto di accesso alle informazioni aziendali/prodotto. I portali clienti di base non richiedono un login del cliente e possono offrire solo informazioni generali disponibili a chiunque, come articoli della knowledge base, una pagina FAQ, tutorial video, ecc. Tuttavia, i portali più avanzati accessibili tramite nome utente e password sono più sicuri e consentono alle aziende di condividere informazioni private e specifiche dell’account con i loro clienti.

Per i consumatori, un portale clienti consente loro di ottenere informazioni e risolvere problemi di prodotto/servizio in modo autonomo in qualsiasi momento. Nel complesso, è un modo conveniente per supportare i clienti, anche quando gli agenti di supporto non sono disponibili.

L’ascesa dei portali clienti e del self-service

Oggigiorno i consumatori sono diventati più autosufficienti e preferiscono cercare informazioni online prima di chiamare per il supporto. Di conseguenza, la domanda di portali self-service è aumentata drammaticamente negli ultimi anni. Di seguito sono riportate alcune delle ultime statistiche che lo provano:

• Le knowledge base e le FAQ sono le opzioni self-service più frequentemente utilizzate oggi. (Forrester)
• Il 90% dei consumatori globali si aspetta che i marchi e le organizzazioni offrano un portale online per il self-service. (Microsoft)
• Il 98% dei consumatori ha provato una soluzione self-service, inclusa la ricerca di una sezione FAQ aziendale, un centro assistenza o altre risorse online. (Dimensional Research)
• Il 60% dei consumatori statunitensi afferma che il loro canale preferito per semplici richieste di supporto clienti è uno strumento di self-service digitale. (American Express)
• L'86% dei dirigenti B2B preferisce utilizzare strumenti self-service per il riordino piuttosto che parlare con un rappresentante di vendita. (McKinsey)

Vantaggi aziendali di un portale self-service clienti

Soddisfazione clienti migliorata

I portali clienti offrono un’esperienza di self-service e supporto senza soluzione di continuità fornendo accesso completo 24/7 a informazioni rilevanti e aggiornate. Pertanto, i clienti possono trovare risposte da soli, in momenti personalmente convenienti per loro. Di conseguenza, migliora significativamente la soddisfazione dei clienti.

Aumento dell’engagement dei clienti

Le aziende possono aumentare efficacemente l’engagement dei clienti creando un semplice forum della comunità. Il forum consente loro di discutere soluzioni, possibili passaggi per la risoluzione dei problemi, condividere feedback, idee e suggerimenti. Inoltre, i portali di supporto forniscono loro un maggiore senso di coinvolgimento, aumento dell’engagement e empowerment.

Riduzione del carico di lavoro degli agenti di supporto

I portali self-service clienti possono anche ridurre il carico di lavoro degli agenti. Ad esempio, poiché i clienti possono controllare lo stato del ticket, gli agenti non devono spendere tempo a rispondere a domande come: ‘Qual è lo stato della mia richiesta?". Invece, possono concentrare i loro sforzi e l’attenzione su query più complicate invece di gestire problemi minori e ripetitivi.

Riduzione dei costi del supporto clienti

L’implementazione di un portale help desk richiede un investimento. Tuttavia, si ripaga nel lungo termine poiché riduce i costi del supporto clienti per le aziende. In questo modo, i clienti possono stare in contatto con l’azienda 24/7. Pertanto, non è necessario allocare risorse aggiuntive per estendere l’orario di lavoro o assumere più dipendenti di supporto.

Riduzione dei volumi di supporto

Un portale clienti ben progettato e facile da navigare ha una solida knowledge base, una sezione FAQ e un forum della comunità ben collegato. Con questi, le aziende possono ridurre il numero complessivo di richieste di supporto clienti in arrivo perché i clienti troveranno le risposte alle loro domande e risolveranno i problemi semplici da soli.

Elementi fondamentali del portale self-service clienti

Knowledge base

Una knowledge base è una libreria che archivia tutte le informazioni rilevanti sui prodotti/servizi aziendali. Con un sistema di knowledge base, le aziende possono creare e organizzare i contenuti in una serie di articoli facilmente ricercabili, come guide introduttive, articoli how-to, suggerimenti per la risoluzione dei problemi e altre informazioni utili/preziose. Inoltre, la maggior parte dei portali ha una barra di ricerca in alto per una facile navigazione tra i contenuti.

Una soluzione di knowledge base semplificata consente alle aziende di ottimizzare le risorse del personale fornendo ai clienti un accesso veloce ed efficiente alle informazioni di cui hanno bisogno.

FAQ

FAQ o, in altre parole, domande frequenti è una sezione in cui affronti le preoccupazioni, le domande e le obiezioni più comuni che i clienti potrebbero avere, ad esempio, riguardanti i prodotti, i servizi e le politiche aziendali. Le FAQ possono anche includere link agli articoli rilevanti nella knowledge base, ai post del blog o ai tutorial video.

Tutorial video

Il 69% degli utenti preferisce guardare video per imparare a conoscere un prodotto o servizio poiché trova i tutorial video più facili da capire, più veloci da consumare e più coinvolgenti. Pertanto, è essenziale creare un self-service completo basato su video.

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Forum della comunità

I forum della comunità sono un elemento essenziale di un portale self-service. Consentono ai clienti di interagire/aiutarsi a vicenda, fare e rispondere alle domande reciproche e condividere conoscenze/intuizioni. Inoltre, gli agenti possono facilmente monitorare queste interazioni e intervenire quando necessario per offrire assistenza.

Feedback e suggerimenti

La funzione di feedback e suggerimenti consente alle aziende di raccogliere feedback dai clienti e incoraggia i clienti a inviare i loro suggerimenti per futuri miglioramenti di prodotti/servizi. Inoltre, i clienti possono votare per proposte esistenti e tracciare l’avanzamento della loro implementazione.

Invio di ticket

Se tutto il resto fallisce, i clienti possono comunque contattare inviando una richiesta di supporto. Con questa opzione, i clienti possono gestire le loro aspettative visualizzando lo stato dei loro ticket in qualsiasi momento.

Scopri da solo

LiveAgent è una soluzione help desk ricca di funzionalità che include anche un portale clienti completo. Se desideri saperne di più, dai un’occhiata al video qui sotto.

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