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Cos’è il software/supporto per live chat?

Cosa è il software di live chat

Il software di live chat è un servizio che consente un’assistenza clienti immediata. Funziona come un servizio di messaggistica istantanea che i consumatori online possono utilizzare per comunicare con le aziende in tempo reale. Come? Bene, facendo clic su un pulsante di  live chat o su un widget di chat, che di solito si trova nell’angolo inferiore destro del sito web. Le aziende utilizzano lo strumento per: supportare i clienti esistenti, interagire con i potenziali clienti e avviare conversazioni con i visitatori del sito web per la prima volta invitandoli in modo proattivo a chattare.

Live-Chat-per-aziende-LiveAgent
Live Chat per aziende – LiveAgent

La storia del supporto tramite live chat

Con l’ascesa di Internet le aziende hanno subito una serie di cambiamenti significativi per mettersi al passo con la tecnologia e le crescenti richieste dei consumatori. Poiché il servizio clienti doveva evolversi di conseguenza, la chat online per le imprese è emersa come un nuovo canale di supporto. Consentendo così ai consumatori di raggiungere direttamente le aziende ed evitare i disagi del telefono (restare in attesa, chiamate interrotte, ecc.). Alcuni dei primi fornitori di software per chat sono nati all’inizio degli anni 2000.

I primi fornitori di chat offrivano semplicemente una piattaforma di live chat uno di base. Il concetto tuttavia è stato lento a ottenere l’attenzione tra le aziende. Era comunemente considerato inutile e non valeva l’investimento. La maggior parte dei consumatori era ancora più abituata a sollevare il telefono per ottenere risposte alle proprie domande e risolvere i problemi. I moderni sistemi software di chat sono diventati più sofisticati e includono funzionalità molto più avanzate.

Negli ultimi anni, la popolarità del software di supporto per live chat è aumentata rapidamente. Ormai non è più una semplice opzione poiché sempre più consumatori preferiscono acquistare prodotti e servizi online e richiedono supporto durante il processo. Il mercato globale del software di live chat è stato valutato a $ 590 milioni nel 2016. Si prevede che raggiungerà $ 997 milioni entro il 2023, crescendo a un CAGR del 7,5% dal 2017 al 2023 secondo un rapporto pubblicato da Allied Market Research.

Che cosa è il software di live chat

Le principali industrie che utilizzano software di live chat oggi sono:

  • vendita al dettaglio ed e-commerce
  • viaggi e ospitalità
  • IT e consulenza
  • telecomunicazioni e farmaceutica

I primi tre settori sono visti come i primi tre utenti delle soluzioni di chat. La vendita al dettaglio e l’e-commerce sono i segmenti in più rapida crescita per il software di live chat

Statistiche chiave sull’assistenza tramite live chat

  • Il 44% dei consumatori online afferma che avere risposte alle domande da una persona dal vivo durante un acquisto online sia una delle funzionalità più importanti che un sito Web può offrire. (Forrester Research)
  • Il 63% dei clienti ha maggiori probabilità di tornare a un sito web che offre live chat rispetto a uno che non lo fa. (Forrester Research)
  • Il 60% dei consumatori di età compresa tra 18 e 34 anni utilizza regolarmente la live chat per il servizio clienti. Questo è rispetto al 45% in tutte le fasce d’età e al 32% dei consumatori di età superiore ai 55 anni. (Report sullo stato del servizio clienti globale di Microsoft)
  • Il 53% dei clienti preferirebbe utilizzare la chat online prima di chiamare un’azienda per assistenza. (Harris Research)
  • Il 63% dei millennial preferisce che le domande di base sull’assistenza clienti rispondano tramite chat rispetto ai canali tradizionali. (Consulenza software)
  • La live chat ha i livelli di soddisfazione più alti per qualsiasi canale di servizio clienti con il 73% rispetto al 61% per la posta elettronica e al 44% per il telefono. (eConsultancy)

Quali sono le caratteristiche principali del software di live chat?

Alcune delle funzionalità di base del software di live chat che i fornitori offrono di includere:

  • Chat proattiva: per avviare conversazioni con i visitatori del sito Web che altrimenti non avrebbero aperto una chat e offrire aiuto immediato.
  • Monitoraggio del traffico in tempo reale: fornire live chat per le aziende, significa anche approfondimenti sul comportamento dei visitatori. In questo modo, puoi capire da dove provengono e come utilizzano il sito web.
  • Distribuzione delle chat: per trasferire le chat agli operatori gratuiti o indirizzare automaticamente i clienti agli agenti che hanno avuto precedenti comunicazioni con loro.
  • Risposte predefinite: per consentire agli agenti dell’assistenza di accelerare i tempi di risposta utilizzando frammenti di testo predefiniti che vengono utilizzati frequentemente nelle chat.
  • Trasferimento file: per condividere file tra operatori di chat e visitatori del sito web.
  • Moduli offline: per consentire ai visitatori di inviare messaggi tramite un modulo di contatto anche se gli operatori di chat non sono online.
  • Pubblica sondaggi in chat: per ricevere feedback dai clienti e misurare la soddisfazione dei clienti consentendo loro di valutare le conversazioni in chat.

Principali fattori da considerare quando si sceglie un fornitore di software di chat

Con i numerosi fornitori di live chat disponibili sul mercato, potrebbe essere difficile selezionarne uno. Pertanto, abbiamo annotato i fattori più critici da considerare quando si sceglie un provider di chat:

  • Basato su cloud vs self-hosted. Il software self-hosted è ospitato sull’infrastruttura tecnica di un’organizzazione. Un software ospitato nel cloud risiede su un server di terze parti e dispone di: aggiornamenti regolari, accessibilità sempre e ovunque, sicurezza, backup e ripristino dei dati, supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Alcuni fornitori offrono entrambe le opzioni.
  • Integrazioni software di terze parti. Puoi integrare le più moderne soluzioni di live chat con app di terze parti. Come social media, piattaforme di e-commerce, email marketing, CRM e strumenti CMS che possono essere fondamentali per un’azienda.
  • Facile onboarding e personalizzazione. La facilità di installazione e un’interfaccia user-friendly, così come una gamma di opzioni di personalizzazione disponibili, sono fattori importanti da tenere in considerazione. Ad esempio la personalizzazione di lingue, stili, caratteri e colori del widget di chat, ecc.
  • Sicurezza. Avere una live chat sicura è essenziale. Connessione crittografata, firewall del fornitore, piano di backup dei dati e politica sulla privacy, sono solo alcune delle cose di base sulla sicurezza su cui chiedere informazioni durante la ricerca di provider di chat.
  • Supporto mobile. Con un numero enorme di consumatori che accedono ai siti Web dai propri smartphone, avere uno strumento di chat ottimizzato per dispositivi mobili disponibile per tutte le piattaforme e i dispositivi mobili potrebbe essere una necessità, soprattutto per le attività di e-commerce.
  • Funzionalità avanzate. Sebbene le funzionalità di live chat di base siano generalmente sufficienti per le piccole imprese, le grandi organizzazioni avrebbero bisogno di un set più avanzato di funzionalità del software di live chat. La maggior parte dei fornitori offre prove gratuite che consentono di testare tutte o solo alcune delle funzionalità di live chat di base.

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