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Cos’è il software per call center?

La gestione dell’assistenza telefonica può essere una sfida importante per le aziende. In genere è il canale di supporto più dispendioso in termini di tempo, meno conveniente e più difficile da misurare. È qui che il software del call center può svolgere un ruolo fondamentale. Il software per call center consente alle aziende di gestire efficacemente le comunicazioni con i clienti gestendo le chiamate in entrata e in uscita. Senza il software corretto, i clienti verranno lasciati in attesa quando chiamano l’assistenza. Allo stesso tempo, gli agenti di solito fanno fatica a rispondere alle domande in modo rapido ed efficiente. La maggior parte delle soluzioni software odierne per help desk fornisce funzionalità di call center come parte della loro offerta.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Vantaggi dell’utilizzo del software del call center

Comunicazione con i clienti migliorata

Quando i clienti chiamano la tua linea di supporto, naturalmente vogliono che tu risponda rapidamente e gestisca le loro richieste in modo efficiente. Con l’instradamento automatico delle chiamate e le funzionalità IVR del software del call center, le chiamate vengono inoltrate automaticamente agli agenti giusti, riducendo così i tempi di attesa per i clienti. Tutto ciò si traduce in una migliore comunicazione e una maggiore soddisfazione del cliente.

Migliore gestione del servizio clienti

Un solido software per call center ti consente di monitorare e gestire ogni aspetto del flusso delle chiamate. Ad esempio, i clienti in coda, la velocità media di risposta, il tempo di conversazione medio, il numero di chiamate perse/risposte, ecc. Con queste metriche a loro disposizione, i manager possono vedere chiaramente come sta funzionando il loro supporto e quindi, prendere decisioni ponderate sui miglioramenti necessari.

Maggiore produttività ed efficienza degli agenti

Con il software del call center, gli agenti di solito hanno accesso immediato ai dati di un cliente come ad esempio e informazioni personali agli acquisti del cliente o la cronologia completa delle interazioni precedenti. Ciò consente loro di interagire con i clienti in modo più tempestivo, professionale e personalizzato. Inoltre, aumenta l’efficienza e la produttività.

Incremento delle opportunità di vendita

Oltre a rispondere alle chiamate dei clienti, puoi utilizzare il software del call center per promuovere ulteriori opportunità di vendita. Avendo una visione completa delle informazioni sul chiamante come le abitudini di acquisto, la cronologia dei pagamenti e le preferenze del prodotto, gli agenti possono eseguire l’up-sell e il cross-sell di prodotti o servizi pertinenti ai tuoi clienti esistenti ogni volta che è appropriato.

Sicurezza dei dati migliorata

Alcune delle principali preoccupazioni per ogni organizzazione sono: la sicurezza dei dati e il rischio di perdita di informazioni sensibili su clienti/società. Le moderne soluzioni software per call center offrono funzionalità di sicurezza avanzate. Questi includono crittografia dei dati, criteri per password complesse e backup dei dati. In questo modo è possibile mantenere completamente al sicuro i dati dei clienti e dell’azienda.

Riduzione dei costi operativi

Con il software per call center basato su cloud, puoi configurare ed eseguire il tuo call center con un investimento minimo. Non richiede particolare hardware specializzato e professionisti IT capaci per gestirlo. Poiché il fornitore utilizza i propri server, software e team IT, le soluzioni software per call center ospitate nel cloud possono aiutarti a ridurre i costi operativi.

Tipi di software per call center

A seconda di come viene distribuito il sistema, il software del call center può essere classificato nei seguenti tipi:

1. Software per call center in sede

Con sistemi software per call center in loco, il software, l’hardware e l’infrastruttura associata vengono installati presso l’ufficio e sono aggiornati e gestiti dal tuo team IT. In questo modo, mantieni il controllo su tutti i sistemi e dati integrati. Queste sono le soluzioni più professionali per call center. Tuttavia, sono anche le più costose a causa di importanti investimenti iniziali per il software, l’hardware, le licenze e l’infrastruttura. D’altro canto, i sistemi di call center locali offrono opzioni di personalizzazione e integrazione limitate. Questo tipo di software non fornisce lo stesso livello di sicurezza e come le tipologie basate su cloud e su browser.

2. Software per call center in hosting

Le soluzioni software per call center in hosting vengono distribuite nella sede del fornitore o in un sito ospitato da una terza parte invece che presso la sede del cliente. Il venditore vi accede tramite una connessione di rete. Questo tipo di software è solitamente più economico delle soluzioni locali. Tuttavia, anche questa soluzione richiede un investimento iniziale, quindi sono più costosi rispetto ai sistemi basati su cloud e basati su browser. Il software del call center in hosting richiede l’aggiornamento con ogni nuova versione.

3. Software per call center basato su cloud

I sistemi software per call center basati su cloud sono ospitati online. Di solito si accede tramite un’app installata su un computer o un dispositivo mobile tramite Internet. I dati vengono archiviati nel cloud sui server che appartengono al venditore o a terze parti. Questi possono essere recuperati consentendo agli utenti di accedervi offline. Le soluzioni basate su cloud hanno determinate caratteristiche: gestite dal fornitore di servizi, veloci da implementare, richiedono un investimento iniziale minimo e non richiedono al personale IT di mantenerlo. Questo tipo di software offre una migliore sicurezza dei dati, privacy rispetto agli strumenti in locale e in hosting. Inoltre, puoi integrarlo facilmente con altre app aziendali.

4. Software per call center basato su browser

Il software per call center basato su browser è simile al software basato su cloud. La differenza principale tra loro è la possibilità di accedervi tramite il browser Internet anziché tramite un’app installata. I fornitori di software per call center basati su cloud spesso forniscono una versione browser della loro app, per comodità dei propri utenti. Queste sono le soluzioni più convenienti e sono anche le più facili da implementare e scalare.

Cos’è il software per call center virtuale?

Il software per call center virtuale viene sempre più adottato da molte aziende in vari settori. È ospitato nel cloud e funziona tramite Voice Over Internet Protocol (VOIP). Un software per call center virtuale utilizza una rete di dati per effettuare una telefonata anziché una linea telefonica tradizionale. Il software consente agli agenti di gestire le chiamate dei clienti virtualmente da diverse posizioni geografiche invece di essere in un’unica posizione centrale, con molti che agenti che lavorano spesso da casa. Oltre a questo, il software del call center virtuale in genere offre lo stesso set di funzionalità del normale software del call center.

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