Come funziona un call center

Il telefono rimane ancora il metodo più utilizzato e preferito dai consumatori per contattare i team di supporto. Pertanto, l’industria del software call center continua a crescere rapidamente. Il mercato globale dei call center dovrebbe raggiungere 481 miliardi di dollari entro il 2024, secondo le previsioni di Global Industry Analysts, Inc. Di seguito è riportata una rapida panoramica di come funziona il software call center e cosa serve per lavorare come agente del call center.

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Come funziona il software call center

• Nel caso di chiamate in entrata, il sistema software del call center sfoglia il database esistente per identificare il chiamante.
• Se la voce del chiamante non è presente nel database, il software crea una nuova voce cliente per riferimenti futuri.
• Se la voce del chiamante viene identificata, i record del cliente vengono visualizzati all’agente che risponde alla chiamata. Fornendo loro informazioni dettagliate sul cliente, inclusa la cronologia delle interazioni precedenti.
• In base alle risposte del chiamante, se l’IVR è abilitato, la chiamata viene inserita nella coda di supporto clienti appropriata in base alla mappatura nel database.
• Quando la chiamata viene aggiunta alla coda, i dipendenti del call center assegnati a quella coda possono prendere in carico la chiamata.
• Dopo aver accettato la chiamata, l’agente assiste il cliente fornendo informazioni o istruzioni. Se necessario, l’agente può anche coinvolgere agenti senior/supervisori nella chiamata per assistenza, o escalare ulteriormente la chiamata.
• In base alla risposta finale del cliente, l’agente contrassegna lo stato del ticket come ‘aperto", “chiuso”, “risolto” o “richiede follow-up” nel dashboard dell’agente.
• Se l’agente non ha risolto il problema alla prima chiamata, deve fare un follow-up una volta che ci sono più informazioni o una soluzione al problema del cliente.
• Se il ticket è contrassegnato come ‘chiuso", l’agente può richiedere feedback dal cliente tramite una chiamata automatizzata o un’email; che può essere ulteriormente utilizzato per miglioramenti.

A causa della complessità di questi sistemi, alcuni problemi del call center possono sorgere quando inizi a utilizzarli. Non preoccuparti, la maggior parte delle soluzioni call center dispone di supporto clienti su richiesta o di un portale della knowledge base che può aiutarti ad affrontarli.

Funzionalità di base del software call center

Instradamento automatico delle chiamate

Il servizio di instradamento delle chiamate è anche noto come distributore automatico di chiamate o ACD. Consente al software del call center di instradare automaticamente le chiamate in entrata agli agenti del call center più appropriati. Pertanto, l’azienda può risolvere il problema del chiamante più velocemente e in modo più efficiente.

Instradamento delle chiamate a un dispositivo personale

Gli agenti hanno la possibilità di instradare le chiamate in entrata a un dispositivo personale, come un telefono cellulare. Ciò consente agli agenti di continuare a fornire supporto clienti in movimento, o sul dispositivo di loro scelta.

Risposta vocale interattiva (IVR)

L’IVR consente ai chiamanti di selezionare da un insieme predefinito di opzioni interagendo con il sistema. Ad esempio, tramite immissioni da tastiera e/o risposta vocale. Inoltre, consente al sistema di indirizzarli verso gli agenti giusti, una segreteria telefonica o un messaggio registrato.

Registrazione delle chiamate

La funzione di registrazione delle chiamate registra e salva le chiamate. Pertanto, i tuoi agenti possono riprodurle se hanno bisogno di un riferimento prima di contattare il cliente. Oppure, d’altra parte, è una grande funzionalità anche per i manager. Ad esempio, se hanno bisogno di controllare i rappresentanti del servizio clienti, o per la formazione sulla gestione del call center.

Monitoraggio delle chiamate

Il monitoraggio delle chiamate consente ai manager o ai tirocinanti di ascoltare le conversazioni per monitorare le prestazioni degli agenti, l’assicurazione della qualità o scopi di formazione dei nuovi dipendenti del call center.

Chiamate interne

La funzione fornisce agli agenti l’opportunità di comunicare con altri agenti ogni volta che hanno bisogno di assistenza rapida con il problema del cliente. Ciò consente una facile collaborazione di team e aiuta a migliorare l’efficienza dei dipendenti del call center.

Compositore predittivo

Il compositore predittivo chiama automaticamente un numero di contatti che di solito vengono selezionati per motivi specifici contemporaneamente prima che un dipendente del call center diventi disponibile e li connette a un agente in attesa. La funzione è tipicamente utilizzata dai team di vendita in uscita.

Reporting

Le capacità di reporting consentono di visualizzare le metriche del call center per un determinato periodo di tempo definito. Questi spesso includono:

• Volume di chiamate in entrata/uscita
• Chiamate perse
• Numero di chiamate per agente
• Durata media della chiamata
• Tasso di abbandono
• Tempo di attesa

Puoi utilizzare i dati abbondanti che questi report forniscono per ottimizzare le prestazioni e la produttività dei tuoi agenti.

Doveri e responsabilità del call center di un agente

Sebbene i doveri e le responsabilità del call center di un rappresentante del servizio clienti possono variare tra le aziende, dipende dagli incarichi individuali. Tuttavia, abbiamo creato un elenco generale di doveri per gli agenti per raggiungere il benchmark del call center:

• Rispondi alle chiamate in entrata da clienti e prospect / effettua chiamate in uscita entro un periodo di tempo specifico.
• Risolvi la maggior parte delle chiamate al primo contatto o escalate la chiamata a una persona appropriata con la giusta competenza e autorità per risolvere un problema, se necessario.
• Fornisci risposte rapide e accurate, mantieni un tono professionale e segui le regole di base dell’etichetta del servizio clienti.
• Assicurati che ogni cliente sia soddisfatto della soluzione offerta e non abbia domande aggiuntive o altre richieste.
• Registra i dettagli della chiamata accuratamente nel sistema software del call center per riferimenti futuri.
• Fai un follow-up con il cliente, se non hai risolto il suo problema al primo contatto e offri una soluzione.
• Gestisci un certo numero di chiamate (in entrata o in uscita, o entrambe) al giorno per mantenere prestazioni elevate.

Competenze principali dell’agente del call center

Per lavorare in un call center – ci sono alcune competenze che ti aiuterebbero a ottenere un lavoro nel supporto del call center. Leggi di più se desideri ottenere un lavoro nel call center o sei semplicemente curioso delle competenze principali dei dipendenti di supporto.

Profonda conoscenza del prodotto/servizio

Gli agenti del call center rappresentano un’azienda durante l’interazione con i clienti. Tuttavia, soprattutto, hanno bisogno di avere una profonda conoscenza dei prodotti, servizi e politiche dell’azienda. Questo dovrebbe essere la base di qualsiasi formazione del contact center. Consentirà loro di fornire risposte rapide, accurate e competenti nonché mantenere alti tassi di FCR.

Comunicazione efficace

La comunicazione efficace è in cima a quasi qualsiasi elenco di competenze del call center; poiché gli agenti trascorrono la maggior parte della loro routine di lavoro comunicando con i clienti. Ciò include eccellenti competenze di comunicazione verbale, ascolto attivo, capacità di trasmettere il messaggio rapidamente ed efficacemente, mantenimento di uno stile di comunicazione professionale, capacità di utilizzare un linguaggio positivo e competenze di parlata persuasiva.

Competenze organizzative

Per essere produttivi sul posto di lavoro, gli agenti del call center dovrebbero essere in grado di tenere traccia efficacemente delle richieste e dei problemi dei clienti. Inoltre, sapere come sfruttare al meglio tutte le risorse disponibili per affrontarli. Ciò rende forti competenze organizzative, inclusa una pianificazione efficiente, la prioritizzazione, la delega dei compiti, il corretto utilizzo delle risorse e la gestione del tempo – critiche per gli agenti del call center.

Risoluzione dei problemi

La risoluzione dei problemi è tra alcune delle competenze del servizio clienti del call center più cruciali. Ciò significa essere in grado di affrontare efficacemente qualsiasi problema che un cliente ha con i prodotti o servizi di un’azienda, nonché gestire situazioni difficili con i clienti. Le capacità di risoluzione dei problemi sono strettamente collegate a una serie di altre competenze. Come competenze analitiche, pensiero creativo, adattabilità e flessibilità. Tutti questi sono importanti per gli agenti del call center per rimanere efficienti in ogni interazione.

Empatia

Una parte integrante del servizio efficace ai clienti è comprendere i loro sentimenti sulla situazione – la capacità di mettersi nei panni del cliente. Un grande agente del call center deve essere abbastanza compassionevole ed empatico da calmare i clienti frustrati, e abbastanza paziente da guidarli con successo nella risoluzione dei loro problemi.

Scopri da solo

La conoscenza è importante, ma solo quando viene messa in pratica. Scopri di più sul significato del call center in LiveAgent.

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Conclusione

Comprendere come funziona il software del call center e sviluppare le competenze essenziali richieste per gli agenti del call center sono cruciali per fornire un supporto clienti eccezionale. Dall’instradamento automatico delle chiamate e dai sistemi IVR alla registrazione e al monitoraggio delle chiamate, le moderne soluzioni call center forniscono gli strumenti necessari per semplificare le operazioni e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Investendo nella formazione adeguata, sfruttando la tecnologia avanzata e promuovendo una cultura di miglioramento continuo, i call center possono migliorare le prestazioni degli agenti e creare esperienze positive per i clienti. Che tu stia cercando di ottimizzare le operazioni del tuo call center esistente o implementare una nuova soluzione, concentrarsi sia sugli aspetti tecnici che sulle competenze umane del tuo team porterà al successo in questa industria in rapida crescita.